1、顧客關系營銷策略顧客關系營銷策略策略概述顧客關系即企業與企業產品或效勞的購置者、消費者之間的關系。企 業與顧客的關系不僅僅是商品與貨幣的交換關系，還包括廣泛的信息 交流關系，感情溝通關系。顧客關系營銷策略的實質就是通過互動和 交流，與客戶建立一種超越買賣關系的非交易關系。其目的就是促使 顧客形成對企業及產品的良好印象和評價，提高企業及產品在市場上 的知名度和美譽度，為企業爭取顧客、開拓和穩定市場關系，保證企 業營銷成功。因此，建立并維持與顧客的良好關系是企業營銷成功的 根本保證，企業必須有效地實施顧客關系營銷策略策略。顧客關系營銷策略策略市場細分顧客是企業的上帝，關系營銷策略的目的不僅是爭取顧

2、客，更重要的 是保持原有顧客。顧客市場細分，是營銷前的必要準備。由于顧客之 間存在著不同利益需要和差異性，因而根據規模、性別、年齡等劃分 不同的顧客關系類型，這也是營銷中市場細分的根底。對于復雜多樣 的顧客關系，必須有針對性地采取措施來實施：1、消費者市場：決定消費者細分市場的顧客差異的典型分類包括：人 口分布、心理狀態或生活方式、語言、決策單元或采購過程和采購意 圖。2、產業市場：產業市場由所有購置商品和勞務并將其進一步用于生產 其它產品和勞務的企業組成。代表區分工業和商業顧客各細分市場的 結構和價值差異的因素：顧客所在產業、顧客戰略、技術尖端性、縱 向整合、決策單元或采購過程、規模、所有權

3、和財務力量。3、組織市場：組織市場是由學校、醫院等為公眾提供商品和效勞的部 門組成。由于其顧客購置目的不是贏利性質的，所以組織市場的顧客 購置行為與消費者市場和產業市場有很大不同。顧客關系營銷策略策略的哲學1、顧客價值：關系營銷的首要原那么是充分滿足顧客需要。企業應當把 滿足顧客價值期望的良好努力定量化。一個企業可以通過多種經營活 動向顧客提供價值。2、真正的顧客導向：在傳統的市場供求中，沒有充分的信息傳遞、沒 有融洽的情感溝通、商品交換關系難以建立和持久。顧客化經營可以為顧客提供個性化的產品和效勞，滿足顧客的特殊需求顧客關系營銷策略策略的重點顧客關系營銷策略的重點也是難點在于開展一種同企業最

4、正確顧客之間 的特定關系，顧客從中感受到良好的雙向溝通，并認為自己得到了特 別關注和獎勵。許多事實說明，僅僅讓顧客滿意是不夠的，當出現更 好的產品供給時，宣稱滿意的顧客經常更換供給商。這說明高度的顧 客滿意和喜悅能培養一種對品牌情感上的吸引力，而不僅僅是一種理 性偏好，并且將建立起高度的顧客忠誠。俱樂部市場營銷、頻繁市場 營銷、一對一市場營銷都是通過創立網上數據庫實現的，是解決顧客 關系營銷策略難題的比擬有效的最切實可行的手段和方法。顧客關系營銷策略策略的實施1、樹立以顧客為中心的經營理念顧客是企業生存開展的根底，市場競爭的實質就是爭奪顧客。企業要 有效地實施顧客關系營銷策略策略， 首先要樹立

5、 “顧客就是上帝 的經營 理念，企業的一切政策和行為都必須以顧客的利益和要求為導向，并 貫穿到企業生產經營的全過程。追求利潤是商品經濟條件下企業開展的根本動因。但在買方市場條件 下，顧客選擇的自由度越來越大， 在市場上討價還價的能力越來越強。 企業漸漸失去其交易主導地位而接受顧客的引導和支配，顧客越來越 在市場交易中占上風。在這種形勢下，企業要實現自己的利潤目標， 必須順應時代的開展趨勢，所生產的產品和提供的效勞必須得到市場 的認可與接受，也就是必須有顧客需要，有顧客喜歡，有顧客購置和 使用。只有贏得顧客信任與好感的企業，才可能較好的獲得自己的利 潤。所以，從企業的政策和行為的根本導向來說，要

6、把顧客放在第一 位。正如美國企業公共關系專家加瑞特PaulCarrett所說：無論大小企 業都必須永遠按照下述信念來方案自己的方向，這個信念就是，企業 要為消費者所有，為消費者所治，為消費者所享。 2、了解顧客的需要，提高顧客滿意度了解顧客的需要是企業提高顧客的滿意度的前提。顧客導向型觀念的 企業必須從顧客的觀點出發來定義顧客的需要。顧客的需要可以區分 為五種類型：說出來的需要如顧客想要一輛昂貴的汽車 ；真正的需 要如顧客所需要的這輛汽車，開起來很省錢，而其最初的價格卻不 低；沒有說出來的需要如顧客想要獲得的優質效勞 ；滿足后令人 快樂的需要如顧客買車時，獲得一份道路圖 ；秘密需要如顧客想 被

7、他的朋友看成是識貨的人 。企業要了解消費者的這五種需要，必須 進行深入的消費者調查，必須有敏感的反響。設計者應該先知道顧客 的需要與選擇，然后設計產品和效勞。雖然這看起來有些麻煩，但卻 可以換取顧客的感謝之情。專業化市場營銷的核心就在于能比競爭者 更好的滿足顧客的需求。因此，企業要提高顧客的滿意度，主要是在 產品銷售過程中擴大效勞范圍，提高效勞質量，通過向顧客提供超過 效勞本身價值和超過顧客的期望值的 “超值效勞 ，從而樹立良好企業形 象、塑造知名品牌，以滿足消費者的感性和感動的消費需求。3、科學地進行顧客關系管理，培養顧客忠誠度要提高顧客滿意度，建立顧客對企業和產品品牌的忠誠，企業必須以 “

8、顧客為中心 來管理他們的價值鏈以及整個價值讓渡系統。 在關系營銷 模式下，企業的目標不僅是要贏得顧客，更重要的是維系顧客，保持 顧客比吸引顧客對擴大企業利益更見成效。而保持顧客的關鍵在于使 其滿意、十分滿意、快樂或喜悅。但是，這并不意味著企業必須對其 所有的顧客實行同樣的營銷手段，才能到達這種目的，因為企業所面 臨的市場是不同的，他們對企業的產品和效勞的要求和期望值不同。 企業必須對不同的細分市場或不同的顧客，采取不同的營銷策略和營 銷投入。菲利普 科特勒認為，這種投入必須在區分與顧客之間的五種 不同程度的關系前提下進行的。 這五種不同程度的關系： 一是根本型， 銷售人員把產品銷售出去就不再與

9、顧客接觸；二是被動型，銷售人員 把產品銷售出去并煽動顧客在遇到問題或有意見時給企業打 ；三 是負責型，銷售人員在產品銷售后不久打 給顧客，檢查產品是否 符合顧客的期望， 銷售人員同時向顧客尋求有關產品改良的各種建議， 以及任何特殊的缺陷與缺乏；四是能動型，企業銷售人員不斷給顧客 打 ，給顧客提供有關改良產品用途的建議或關于有用的新產品信 息；五是伙伴型，企業不斷地與顧客共同努力，尋求顧客合理開支的 方法或幫助顧客更好地進行購置。大多數企業在市場規模很大且企業 的單位利潤很小的情況下，實行根本型營銷。在顧客很少而邊際利潤 很高的情況下，大多數企業將轉向伙伴型市場營銷，建立長期、穩定 的關系，把客戶當作自家人對待。選擇哪種