1、某企業公司崗前業務培訓考試及答案（卷 二）培訓對象：市場營銷與業務推廣人員 級別：D級培訓課程：企業人力資源現狀調研與診斷培訓教材：內部培訓資料一、填空題1 企業四大資源分別為人力資源 、物力資源、財力資源、和信息資源。其中人力資源是企業的第一資源。2 企業的經營就是人的經營，企業就是一個大寫的“人”。3 企業必須解決的三個問題是：用人問題、機制問題和運營問題。4 企業人力資源的工作主要包括：籌集與凝聚、配置與使用、考評與評價、開發與培養、薪酬與激勵、關系與調節六項機能，人力資源管理職能則是對人事工作的戰略性與戰術性的計劃、組織、指揮、協調、控制和激勵。5 中消研公司人力資源調研和診斷的三大基

2、本原則是：注重實用性、側重實操性、著重有效性。6 中消研公司人力資源調研分為五個項目：戰略核心調研、戰術層面調研、基礎管理調研、系統運作調研和客戶服務調研。每個項目分為5個子項目，每個子項目有10個細項目，總計250個細項內容。7 中消研公司人力資源診斷過程共分為診斷受理、診斷準備、預備診斷、正式診斷四個階段。其中正式診斷分為10個項目，每項810個子項目，每個子項分為10個細項目，總計900個細項目內容。8 中消研公司人力資源診斷項目包括人力規劃與組織診斷、人力配置與使用診斷、工作績效與考評診斷、能力開發和培訓診斷、薪酬福利管理診斷、勞動人際關系診斷、經營計劃功能診斷、制度管理與規范診斷、企

3、業文化狀況診斷、人力成本與審核診斷十個項目部分。9 中消研公司人力資源規劃與組織診斷項目包括人力資源統籌、人力資源規劃、人力資源管理、組織信息處理、組織設計、職位與工作分析、崗位人員設置、人力計劃審核八個子項目。10中消研公司人力資源配置與使用診斷項目包括招聘制度、人力需求、招聘準備工作、內部招聘管理、外部招聘管理、員工甄選過程、錄用與使用、招聘工作評估、人員配置九個子項目。11中消研公司工作績效考評診斷項目包括績效考評體系、績效管理制度、人力資源部門角色、工作業績考評、工作能力考評、工作態度考評、考評結果評估、考評結果運用、團隊工作績效九個子項目。12中消研公司能力開發與培訓診斷項目包括員工

4、能力開發、培訓制度文本、培訓需求設計、培訓費用預算、員工訓練項目、實施培訓管理、培訓效果評價、員工現狀與心態、員工職業生涯規劃九個子項目。13中消研公司薪酬與福利管理診斷項目包括薪酬制度、薪酬管理、薪酬功能、工資構成體系、工資等級與調節、福利管理、福利功能、福利實施、社會保險統籌九個子項目。14中消研公司勞動人際關系診斷項目包括工作清晰度、人際關系協調、勞動關系管理、人事行政工作、信息交流狀況、溝通制度、溝通與動力、溝通技巧、工作傳遞方式九個子項目。15中消研公司經營與計劃功能診斷項目包括工作計劃、計劃與落實、組織實施、過程與狀態、管理者標桿、崗位責任履行、計劃與實際調節、執行的協作性、成果檢

5、驗九個子項目。16中消研公司制度管理與規范診斷項目包括員工甄選與錄用管理、內部人事管理、行政與職能責任、員工考勤制度、員工檔案資料管理、員工提案制度、工作例會和會議、日常事務管理、勞動安全衛生管理九個子項目。17中消研公司企業文化狀況診斷項目包括領導者作風、文化構建形式、現實氛圍狀況、理念文化核心、管理文本元素、團隊合作方式、企業文本傳導、宣傳與激勵、企業文化意識、制度建設適合性十個子項目。18中消研公司人力成本與審核診斷項目包括人力成本項目、人力成本投入、人力獲得成本、人力開發成本、人力配置成本、人力維護成本、人力使用成本、人力報酬成本、人力成本管理九個子項目。二、問答題：1、中消研公司人力

6、資源調研診斷的服務特色和流程是什么？答：服務特色：貼近企業、把握脈搏、合適傳導、互動操作。以人力資源調研診斷為導向思維，運用本土化議論文式結構，提供適合企業理解、執行的系統方案、調研數據、診斷圖表、分析圖表和測評圖表等。服務流程：（1） 方法：貼近事實à確立論點à尋找論據à假設證明à證明過程à檢驗評估（2）步驟：診斷受理à診斷準備à預備診斷à正式診斷à診斷分析、中消研公司人力資源調研診斷的原則是什么？答：三大原則：注重適合性、側重實操性、著重有效性。從企業人力資源的十大要素分析研究，該補一些，還是中和合適

7、？一劑下去，藥到病除固然好，體質是否承受得了？有沒有副作用（任何解決方案都有其優與劣）？可所謂“魚與熊掌”不能兼得，只有先抓緊根本問題，解決“瓶頸”，找到平衡點，夠好！“一日三次飯后服”，要是覺得“虛”了，外加一劑調節。、企業應該如何正確對待人力資源診斷？答：企業人力資源診斷過程，是一個“痛苦的重生”過程，要求企業客觀地評價，心平氣和地自覺接受，嚴格要求自己，敢作敢為。可以肯定地說，付之實施的人力資源診斷，其行為本身就表現了企業的一種境界，敢于直面和剖析自己，更能體現中消研提倡的：“知人者智，自知者明；勝人者力，自勝者強”的預期效果。中消研市場研究有限公司2004年崗前業務培訓考試復習提綱（題

8、例）（卷 八）培訓對象：市場營銷與業務推廣人員 級別：D級培訓課程：企業人力資源管理培訓專題：企業人力資源管理現狀調查培訓教材：中消研人力資源調研網（）1、中消研為企業提供的服務能幫助企業解決人力資源哪些方面的問題？ 答：（1）中消研為企業提供的服務主要在調查研究方面，包括員工滿意度調查、薪酬滿意度調查、工作崗位滿意度調查、工作環境滿意度調查、績效管理滿意度調查、企業人力資源狀況調查等18個項目。 （2）這些服務對企業人力資源管理方面的作用在于：a、 通過調研，幫助企業管理者全面深入地了解本企業人力資源管理的現狀，對企業內部各方面存在的問題有一個較全面較深刻的了解和認識，并為本企業建立一套系統

9、的、全面的、實用的人力資源管理系統提供科學的依據；b、 可增強員工的企業主人翁責任感，提高員工工作的積極性和工作效率，強化企業的凝聚力和向心力；c、 在本企業所在地周圍及同行中營造良好的口碑，能更有效地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才；d、 建立健全、可持續發展的企業文化，加強企業內部溝通和協調配合。2、中消研為企業做人力資源調研的特色是什么？答：（1）始于調研，終于調研。中消研認為科學的決策等于豐富、客觀、公正的信息加上良好的判斷。中消研從調研入手，并在調研的基礎上進行整理、分析、提出改進建議，為企業的管理者提供決策的依據； （2）調查手段的多樣性。CAE按照行業性質、企業規模、企業發

10、展階段等因素將企業分類，借鑒、結合明尼蘇達量表等國際調查工具的長處，設計出不同種類的調查問卷； （3）項目細分化。CAE經過研究，將人力資源管理項目細分為18個子項目。在對企業進行人力資源調研前，先調查企業的狀況，再針對企業的具體情況有的放矢地對企業需要改進的項目進行調研。3、中消研做人力資源調研的優勢體現在哪些方面？答：（1）技術及經驗的優勢。中消研在調查領域有著豐富的經驗，有自己的數據庫，在調查方法、調查根據、調研服務流程上形成了自己的體系； （2）價格的優勢。中消研的人力資源調研收費低、服務質量高、成效好，給人物有所值，甚至物超所值的感覺，容易令客戶心動、接受。這種做法也令中消研迅速占領

11、市場，擴大品牌效應；（3）人才的優勢。中消研擁有眾多優秀的人才。94.6%的員工具有本科以上學歷，其中34.1%是碩士，4.5%是博士，1.7%是博士后，三分之二的咨詢顧問有過HR和國際管理顧問公司經驗。在人力資源調研的業務上，中消研還聯合了清華大學的眾多專家，強強合作共謀發展； （4）規模的優勢。中消研在中國內地設有六個跨國省市的區域代理中心，在216個城市擁有辦事處機構，并在25個省會城市設立全資直屬公司，形成了規模經濟，大大縮減了成本，擴大了影響力。4、我的企業沒有人力資源部，亦沒有完善系統的管理構架，應如何著手建立人力資源管理系統？答：（1）建立獨立的人力資源部，設立人力資源管理崗位，

12、增強人力資源管理職能，以便有效地開展工作； （2）根據企業整體的戰略目標制定人力資源戰略，進行人力資源規劃； （3）開展工作分析，明確崗位職責，使員工的責、權、利相統一，建立合理的人力資源組織架構； （4）在工作分析的基礎上進行工作評價，建立公正合理的績效考評系統，建立一套適合本企業的考評方法和過程；（5）依據績效的考核的結果設計工資、福利及獎金發放方案和工具，并結合企業生產經營特點建立員工持股、股票期權、高管激勵等適合自己的激勵機制，建立公平的有效的薪酬體系；（6）建設招聘制度、職業生涯管理規劃制度、培訓制度和勞動關系管理制度，形成完整的人力資源管理體系。5、對一個企業來講，一套完善的人力資

13、源管理系統包含哪些內容。答：一套完善的人力資源管理系統包括：人力資源戰略與規劃、工作分析、職務分析、績效考核、薪酬體系、員工招聘與配置、職業生涯管理、培訓。廣義上的人力資源管理系統還包括勞動關系和企業文化。6、員工滿意度、績效管理、薪酬架構、工作分析之間的關系。答：（1）工作分析、績效管理、薪酬架構三者合稱3P，是構成人力資源管理的核心內容。工作分析是基礎，它使員工的權、責、利相統一；在工作分析的基礎上設計績效考核的方案；依據考核結果設計新酬體系。 （2）員工滿意度是指員工接受企業的實際感受與他的期望值比較的程度，是對企業人力資源管理工作效果的直接反映。（3）企業要想提高員工滿意度，首先應從工

14、作分析、績效管理和薪酬架構上著手，建立公平合理的管理流程和管理制度，使員工有一個良好的工作環境；在此基礎上應進一步完善員工培訓、職業生涯管理等方面的管理，建立起一套完善的人力資源管理系統。7、對企業來講，“員工滿意度管理”在人力資源管理中的地位和作用。答：（1）員工滿意度是指員工接受企業的實際感受與他的期望值比較的程度，是對企業人力資源管理工作效果的直接反映。 （2）“員工滿意度管理”在人力資源管理中的作用：a、幫助企業管理者全面深入地了解本企業人力資源管理的現狀，對企業內部多方面存在的問題有一個廣度和深度的認識，并為本企業建立一套系統的、全面的、實用的人力資源管理系統提供科學的依據；b、可增

15、強員工的企業主人翁責任感，提高員工工作的積極性和工作效率，強化企業的凝聚力和向心力；c、在本企業所在地周圍及同行中營造良好的口碑，能更有效地吸引人才、培育人才、留住人才、用好人才；d、建立健全可持續發展的企業文化，加強企業內部溝通和協調配合。8、我的公司意識到請“外腦”來改善企業人力資源管理的迫切性和重要性，中消研如何做到為客戶所做的HR的實用性。答：實用性體現在兩個方面：服務方便、快捷、高質、收費低廉和專業專注。（1）中消研為客戶所做的HR項目包括員工滿意度調查活動、后續服務和增值服務。a、 項目進行之前，中消研與客戶通過洽談互相了解，明確雙方的合作意向，并就調研的課題進行協商，確定項目的實

16、施范圍、調查方法、工作時間、服務費用等相關問題；b、 查實施前，中消研會依據客戶的生產經營特點，發展狀況等因素制定符合企業特點的調查問卷，并與客戶反復磋商和修正，達成共識；c、 調查實施后，中消研將提供后續服務，包括數據統計、指數說明、項目排序、SWOT分析。d、 中消研還提供增值服務，包括調查結果匯總、分析報告、改進建議、調查結果應用。 （2）收費低廉。中消研以1人/次為資費單元，對于不同的服務內容有不同的資費標準，其價格遠遠低于市場價。中消研這樣做的目的是用優質的實用的服務迅速打開和占領市場，取得競爭優勢。9、中消研針對客戶推動的“互動調研”的內容包括哪些方面？答：（1）通過洽談和協商，雙

17、方達成合作意向。中消研組織專家聽取客戶主要領導及主要部門領導介紹各自工作，整個企業及部門現狀和存在的問題，并由客戶提供財務報告等資料，雙方在共同研究后確定調研范圍、項目目標、費用預算等內容，并簽署合同。 （2）中消研依據客戶的生產經營特點設計出調查問卷，并與客戶一起磋商和修正。 （3）在調查實施過程中，與客戶配合完成問卷的發放、填寫和回收。 （4）在問卷調查結束后，中消研將依據調查結果對部分員工進行定性訪談，客戶要配合組織相關工作人員接受訪談。10、中消研為客戶提供的增值服務的實用性表現在哪些方面？答：（1）客觀、公正。中消研以客觀、真實的統計數據向企業反映整個企業管理的現狀，管理者從“調查結

18、果匯總”表里可以一目了然地獲知本企業目前所執行的管理制度、措施是好是壞，在哪些方面是好的，在哪些方面存在不足，以及問題的嚴重程度如何； （2）中消研向企業提供的分析報告，由我們的資深專家基于真實、科學的調研數據結合集體的智慧編寫而成，報告深入淺出，通俗易懂，全面、客觀、真實地分析和研究。 （3）在對調查結果進行充分分析、研究的基礎上，我們的專家結合企業的實際情況，向企業提供有針對性的改進建議，幫助企業管理者在下一步工作中做出科學性“指引”。11、中消研向客戶提供的HR增值服務包含哪些內容？答：具體包括：（1）調查結果匯總；（2）免費向企業提供針對調查結果的分析報告；（3）免費為企業提出具體的改

19、進建議；（4）免費幫助企業對調查結果應用。12、中消研為客戶免費提供的HR“跟蹤服務”包括哪些內容？答：主要包括以下內容：（1）對提交給企業客戶的調研數據、分析報告和咨詢建議書等所有書面材料均免費提供解釋、說明、緣由和理論依據；（2）與企業客戶共同探討、研究和修改該調研、咨詢報告的不清楚之處和不足的地方，力求內容更具有實用性和說服力；（3）在一年內為客戶在相關調研數據方面做橫向和縱向比較、分析或再調查，提供最新的調查數據；（4）在一年內免費為客戶提供已做調研和咨詢項目的專業咨詢、顧問；（5）在客戶執行HR管理變革過程中，根據顧客的需求提供專家現場咨詢和培訓服務。13、中消研為企業提供的HR“一

20、條龍”服務的具體內容是什么？答：CAE在HR調研項目上提供的“一條龍”服務是指，在企業與CAE就具體的調研項目簽訂協議后，CAE將提供如下的流程服務：調查內容的確定（與企業共同討論協商）；調查問卷的設計、制作、印刷；調查問卷的發放、收集；數據統計；統計數據指數說明；調查項目排序；SWOT分析；分析報告；改進建議；調查結果應用與追蹤服務。14、我的企業還在實施傳統的人事管理制度，請問現代人力資源管理與傳統的人事管理區別在哪里？ 角 度管理方式管理價值管理活動管理地位管理焦點部門性質管理職能傳統人事管理成本被動反映型執行層以事為中心非生產、非效率部門進、管、出現代人力資源管理資源主動開發型決策層以

21、人為中心直接代理效益和效率的部門工作設計、招聘、合理配置和使用人力資源開發、職業生涯管理等中消研市場研究有限公司2004年崗前業務培訓考試復習提綱（題例）（卷 九）培訓對象：市場營銷與業務推廣人員 級別：D級培訓課程：企業人力資源管理培訓專題：企業人力資源管理現狀調查培訓教材：中消研人力資源調研網（）1.如何診斷一個企業是否存在員工滿意度“遺失綜合癥”？答：（1）問卷調查員工對公司的發展前景和直接領導的意見。對公司前景發展的不明朗就說明員工對企業發展缺乏明顯的信心，或者看成企業發展因缺乏明確目標而出現的盲點，對直接領導的滿腹牢騷就是對公司的管理體系產生直接懷疑，并進一步懷疑工作群體和工作環境；

22、（2）邀請員工規劃設計個人的職業生涯。個人的職業生涯可以看出員工是否把自己的職業規劃到公司的整體長遠發展中，是否對公司擁有絕對或相對的歸屬感；（3）比較員工的勞動和價值趨向。通過對內、對外比較同屬行業的勞動付出和所得價值趨向，能夠很明顯地分析出員工對于公司給予自己的地位、薪資、發展空間是否滿意；（4）感受員工對企業文化的認知程度。一個企業的企業文化也是企業以情留人的“軟環境”，員工在企業中是否得到尊重、信任、關懷并擁有參與精神，是員工深刻認知和忠實企業的“絕對利益”。2. 企業在進行員工滿意度調查之前應該考慮哪些問題?答：應該考慮的問題包括:(1)企業現在處于發展的哪個階段。所處階段直接決定是

23、否有必要進行調查；(2)各部門或業務運作流程或管理制度是否相對穩定；(3)企業對自己是否有明確的市場定位；(4)企業內管理信息的傳達及反饋是否能夠做到從上到下及由下至上。3.如何軟硬兼施提高員工滿意度？答：（1）要讓員工積極參與、全情投入，關鍵在于令他們感到自己是具有高度積極性和滿意程度的企業主人翁。要達到這個目標，關鍵是要做到以下兩點：行為約束，通過財務目標和工作責任來調動和引導員工的積極性；個人激勵，通過提高員工的企業成功參與感來激發他們的積極性。用等式來表示：積極參與 = 約束 + 激勵；（2）尋找途徑在公司內樹立起共同的進取心。要為員工確立轉變的目標；（3）注重改善績效管理制度。新激勵

24、措施要能反映你所追求的轉變，而且必須要正確衡量。回報應和目標緊密結合；（4）確定需要協作的領域并創造支持機制。轉變通常需要打破舊有框架造成的隔閡。機構要確定協作可真正增加價值的領域，并必須建立支持流程、團隊和制度；（5）表明和展示公司承諾為員工的發展提供具有吸引力的機會。制定員工的職業發展道路和提供相關的有效培訓。尤其是要提高管理層對領導和指揮的重視，它們是轉變的重要催化劑，對員工個人成長至關重要。4.調查采用匿名形式與采用記名形式各有何利弊 ？答：（1）匿名可以一定程度上提高答案的可信度，但是也同樣存在著員工隨意答題的可能，這樣可能對答案的分析有一定的影響；（2）記名的方式可避免答題的隨意性

25、，員工會斟酌自己的答案，認真答題，但很明顯會有不說出真實想法的可能。5.確立衡量員工滿意度的指標應從哪幾個方面考慮？答：（1）工作環境。工作環境對任何一個人來說都是考量工作舒適度的重要指標之一；（2）薪資制度。企業把蛋糕做大不容易，把蛋糕分好也不容易。分享蛋糕的問題就是薪資制度的建立和健全的問題；（3）職責是否清楚。責權利相統一是管理的基本原則，也是保證員工滿意最為根本的要求；（4）考核政策是否清晰。考核關系到員工的薪資和晉升這些利害關系，誰都想知道自己的考核結果以及這些考核結果的由來；（5）工作程序是否合適。許多員工績效水平不高并不是員工不愿意做也并不是員工沒有能力做好，其中很多的原因是因為

26、一些工作程序出了問題；（6）人際關系是否融洽。人際關系是保證和諧工作氛圍的重要條件之一，也是衡量員工滿意度的重要指標，一定意義上，它也是一種權利資源，是保證人們按自己方式做事的手段。中消研市場研究有限公司2004年崗前業務培訓考試復習提綱（題例）（卷 四）培訓對象：市場營銷與業務推廣人員 級別：D級培訓課程：企業人力資源管理培訓專題：企業人力資源管理現狀調查培訓教材：中消研人力資源調研網（）1、中消研公司員工工作滿意度調查的服務流程有哪些？答：（1）目標的確定和細分。調查的范圍越明確，問題越細，調查的內容與結果就越有價值，也便于問卷設計和統計分析工作的進行； （2）問卷的設計。問卷由選擇題與開

27、放式問題構成； （3）調查的實施。包括調查的宣傳工作、問卷的發放、填寫和回收等； （4）結果的分析。根據員工工作滿意度調查的目的，得到描述性與推論性的統計資料。這些資料再經整理，形成文字、圖表和分析報告； （5）信息的利用。滿意度調查中最重要也是最關鍵的環節是調查結束后信息反饋與改進環節。企業應當及時拿出改進的方案，以使員工對管理層的態度有正確的看法，形成良性循環。2、中消研公司為企業客戶提供員工滿意度調查的實施步驟是什么？答：（1）確定調查任務：雙方討論決定調查的主要內容，之后以內容決定任務； （2）制定調查方案：設計調查提綱，確定調查指標，列出調查問題，確定范圍、對象、方法； （3）收集調

28、查資料：實施調查過程，完成調查問卷的回收，確保調查的數量和質量；（4）處理調查結果：整理調查資料，檢驗、歸類、統計，形成圖表、文字，并提供調查報告； （5）為企業提供咨詢服務：就發現的問題進行分析并提出如何改革、糾正的具體措施。3、實施員工滿意度調查的方法有那些？答：（1）工作描述指數法。這是最有名的員工滿意度調查，它對薪酬、晉升、管理、工作本身和公司群體都有各自的滿意等級，可用在各種形式的組織中；（2）明尼蘇達工作滿意調查表。分為復雜形式的100項調查內容和簡單形式的20項調查內容； （3）彼得需求滿意調查表。適用于管理人員； （4）訪談調查法。其優點是具有直接性、靈活性、適應性和應變性。回

29、答率高、效率高；但需事先培訓：費用大、規模小、耗時多、標準化程度低；（5）問卷調查法：有開放性問卷和封閉性問卷兩種；（6）抽樣調查法。有隨機抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整體抽樣。4、在員工滿意度調查中出現的缺陷或過失有哪些？答：（1）時機選擇不恰當。在公司面臨重大變革或者劇變的時候，員工的想法會有很大的波動，此時不宜做員工滿意度調查。可以進行低調的定性訪談來判斷目前的變革對員工想法的影響； （2）一不做二不休。許多公司急于調查所有員工的意見。“全民普查”會發現許多問題，而所有這些問題都不是馬上可以解決的，這會給公司造成麻煩，因為員工在參與調查的過程中會相應提高其期望值； （3）調查過于頻繁。頻繁

30、的調查會給生產率帶來負面的影響，因為公司難以在短時間內迅速和頻繁地滿足員工的期望，這將導致士氣低落； （4）調查過于簡單。試圖簡化調查過程或簡化指標的行為有可能會偏離研究人員希望了解影響員工士氣關鍵因素的原因，也降低了調查指標的有用性，因為他們不能有效地解析員工滿意度的偏差； （5）將調查結果和獎金聯系在一起。這種做法可能導致管理者在調查開始前“迎合個別人的趣味”來影響調查結果； （6）參與調查的團隊人數太少。太小范圍的調查，匿名性基本上得不到保證，也會使整體團隊實際的滿意度情況發生嚴重偏差； （7）隨意設定調查目標。公司常常會根據去年調查結果為今年制定隨意的并且往往不切合實際的員工滿意度目標。5、企業開展員工滿意度調查的步驟是什么？答：第一步：決定是否需要實施一個員工滿意度調查的項目