1、四川長江職業學院教案（首頁）2017-2018學年 （第一學期）課程名稱客艙服務與管理課程代碼WYB0117213課程類型專業必修授課班級2016級空中乘務專業任課教師岳亮總學時64課程教學目的與要求 客艙服務與管理是在介紹基本客艙服務與管理所需的民航基礎知識的基礎上，針對航空服務行業的特點，深入闡述了客艙服務與管理的概念、內涵和特點，旨在深化學生對職業性質和要求的理解，為從事空乘工作打下扎實的基礎，是航空服務（空中乘務方向）專業學生必修的一門職業基礎課。主要教學方法在基礎理論部分，以教師課堂講授為主。由于課程的實用性、操作性較強，具有顯著的方法性和技術性特點，因此在課程教學中要配合作業和案例

2、，并要求學生加強課后復習和練習，注重完成課后作業。同時結合分項目實訓的方式進行教學。教學設計與組織客艙服務與管理是空中乘務專業核心課。它系統地介紹民航客艙的基本理論、基本知識、基本技術、基本應用和法規等內容。它是一門綜合性、交叉性課程，體現了空中乘務專業的基本特征和特點，勾勒出民航客艙服務的基本框架和輪廓，為后繼專業課程的學習打下了一定基礎并給出必要的線索。考核方式本課程為實操考試。學生最終成績評定方式：最終成績由平時考核和期末考試兩部分成績構成。平時考核為過程性考核，包括出勤、課堂表現、作業、討論、項目實訓等內容，占30；期末實操考核為實操考試，其成績占最終成績的70。授課題目第一章 概述教

3、學時數4授課時間第二周教學目的與要求：1、明確客艙服務與管理的概念與內涵，加深對客艙服務與管理的理解，強化對現代客艙服務與管理的全面認識；2、理解客艙服務與管理的核心與本質，建立客艙服務與管理的完整體系；3、掌握客艙服務與管理的特點，了解客艙服務與管理的基本要求，明確職業養成的基本問題，建立職業發展的基本思路；4、了解我國客艙服務與管理存在的基本問題及對策，建立責任感、使命感，明確從業者的努力方向。教學基本內容：教學內容：第一節 服務與客艙服務與管理一、服務概念的解析二、客艙服務與管理概念的解析第二節 客艙服務與管理的核心問題與本質一、客艙服務與管理與一般服務的差異二、客艙服務與管理的核心問題

4、三、客艙服務與管理的本質第三節 客艙服務與管理的特點一、安全責任重大二、服務環境特殊三、技術性強，服務內容繁雜四、個性呵護明顯五、對服務人員的綜合素質要求高第四節 民航事業發展對客艙服務與管理的基本要求一、影響民航服務發展的主要因素二、民航事業發展對客艙服務與管理的基本要求三、民航事業發展對當代空乘人員的基本要求第五節 我國客艙服務與管理存在的主要問題與對策結合自身及教材第九章內容重點明確空乘人員職業素質和要求、服務職責，自身應達到的職業形象、行為規范和職業道德規范。教學重點與難點：1、客艙服務與管理的概念、內涵和特點2、客艙服務與管理的性質和要求3、結合自身，明確道德及行為規范和努力方向。授

5、課題目第二章 客艙服務與管理的目標教學時數4授課時間第二周教學目的與要求：通過本章教學，使學生明確客艙服務與管理目標的概念與內涵，加深對客艙服務與管理的目標特點的理解，掌握客艙服務與管理目標的意義，建立目標導向的思維體系，掌握空中服務目標的體系，理解客艙服務與管理目標與航空公司目標之間的關系。了解影響客艙服務與管理目標實現的因素以及作為乘務人員在實現服務目標中應該做哪些努力。教學基本內容：教學內容：第一節 客艙服務與管理的目標、作用與特點一、客艙服務與管理的目標解讀二、客艙服務與管理目標的作用三、客艙服務與管理目標的特點第二節 旅客心目中的服務目標期望一、服務期望的分類二、顧客期望對于客艙服務

6、與管理目標的意義三、顧客期望管理第三節 客艙服務與管理的目標體系一、客艙服務與管理的宏觀目標二、客艙服務與管理的微觀目標第四節 實現服務目標的途徑解析一、影響客艙服務與管理目標實現的因素二、實現客艙服務與管理目標的途徑教學重點與難點：1. 顧客期望管理2. 實現客艙服務與管理目標的途徑授課題目第三章 客艙服務與管理基本內容教學時數4授課時間第二周教學目的與要求：1、明確客艙服務與管理內容與客艙服務與管理的關系；2、掌握客艙服務與管理的基本內容與延伸內容，建立客艙服務與管理的全面概念；3、掌握客艙服務與管理的基本程序，并通過對服務程序的認識，理解客艙服務與管理系統性與嚴謹性的特點。4、全面認識客

7、艙服務與管理的職業性，明確未來客艙服務與管理的努力方向。教學基本內容：第一節 客艙服務的內容一、基本內容二、延伸服務第二節 客艙服務的基本程序一、預先準備階段二、直接準備階段三、飛行實施階段四、飛行后講評階段五、航空安全員工作程序第三節 乘務服務各崗位工作職責一、客艙乘務員職責二、廚房乘務員職責三、廣播員職責四、消防員職責五、乘務長（主任乘務長）職責六、寬體客機區域乘務長職責八、專包機工作職責教學重點與難點：1、客艙服務的基本程序2、乘務服務各崗位工作職授課題目第四章 客艙服務與管理思想 教學時數4授課時間第二周教學目的與要求：1、明確客艙服務與管理思想的概念與作用，從而強化對現代客艙服務與管

8、理的全面認識。2、掌握客艙服務與管理思想體系，理解服務思想的本質。3、明確如何塑造客艙服務與管理思想，提高服務意識教學基本內容：第一節客艙服務與管理思想的內涵及作用一、客艙服務與管理思想的內涵二、客艙服務與管理思想的作用第二節客艙服務與管理思想體系一、客艙服務與管理的核心思想二、客艙服務與管理的基本思想三、客艙服務與管理的微觀思想第三節客艙服務與管理思想的塑造一、深刻理解服務內涵，不斷強化服務意識二、正確認識服務本質，明確乘務人員與乘客之間的關系三、樹立職業意識與職業精神，主動適應服務行業的要求四、磨煉自己的意志品質，體驗服務的快樂教學重點與難點：客艙服務與管理思想的塑造授課題目 第五章

9、60; 客艙服務與管理的藝術教學時數教學目的與要求：通過案例分析、情境演練，使學生認識服務藝術對空中服務的重要性，了解我國國內航空公司的服務特色，掌握對不同旅客的服務技巧，了解提高客艙服務與管理藝術的具體途徑。教學基本內容：第一節 客艙服務與管理藝術的內涵與作用第二節 客艙服務與管理的語言藝術與溝通技巧第三節 對不同乘客的服務技巧與藝術第四節 提高客艙服務與管理藝術的途徑教學重點與難點：對不同乘客的服務技巧與藝術授課題目 第六章 客艙服務與管理補救教學時數教學目的與要求：明確客艙服務與管理補救的概念及意義，理解客艙服務與管理失誤原因，掌握客艙服務與管理補救的原則、方法與基本策略教學基本內容：教學內容：第一節 客艙服務與管理補救及其必要性第二節 客艙服務與管理失誤的原因第三節 客艙服務與管理補救的益處第四節 服務補救的原則與策略第五節 關于服務補救的幾個問題如何平息顧客憤怒內部服務補救問題服務補救中的顧客細分投訴處理與服務補救的異同教學重點與難點：服務補救的原則與策略、如何平息顧客憤怒