1、加油站員工應知應會學習題安徽省中安油料銷售有限責任公司印二00八年七月第一部分加油站員工應知應會現場提問題一、共用題1.中國石化的經營理念是什么?答:競爭、開放、規范、誠信。2.“三基”工作的內容是什么?答:基層建設、基礎工作、基本功訓練。3.加油站員工要做到哪“三懂三會”?答:懂火災危險性,懂預防措施,懂撲救方法;會報警,會使用滅火器材,會撲救初期火災。4.加油站消防器材的“四定”管理內容是什么?答:“四定”管理,即定時檢查,定點擺放、定人養護,定期換藥,保證完好有效。5.如何正確使用“119”電話報火警?答:(1要講清起火單位、地址、燃燒對象、火勢情況,并將報警人的姓名,所用的電話號碼告訴

2、“119”,以便聯系。(2報警后,及時派人到通往火場的交通路口、廠門口或街道口接應消防車。(3要早報警,為消防隊滅火爭取時間,減少損失。二、加油站經理6.加油站安全教育包括哪些方面?答:(1定期對職工進行安全教育與考核。(2對新職工進行崗前安全培訓與考核。(3進站施工隊伍在施工前,主管公司(或加油站要與施工隊簽定安全合同,明確雙方責任,落實安全措施,對施工人員進行安全防火教育。(4定期進行防污染、環境保護技術的訓練和考核。7.如何對待加油站安全檢查中發現的問題和隱患?答:安全檢查中發現的問題和隱患,加油站能解決的,要限期抓緊整改;加油站無力解決的,要書面向上級報告,同時采取有效的防范措施。8.

3、加油機的校驗用油怎么處理?答:加油機的校驗用油處理途徑有兩條:一是正常出售;二是回罐。做回罐處理時,必須有上級管理人員、加油站經理、油料保管員和加油員在回罐記錄上同時簽字。9.顧客異議處臵標準是什么?答:顧客提出異議時,要熱情接待,耐心聽取陳述,對異議內容和原因做好記錄,及時處理。做到不推諉,不拖拉,件件有回音。三、加油站領班10.加油站營業前要做哪些準備工作?答:(1接班人員要提前10分鐘到站,整理好個人服裝、儀表。(2領班(經理通報工作情況,傳達上級精神,向每位當班人員提出工作要求,分配具體任務,檢查人員著裝。(3備足零錢、零票,備齊工作用品。11.服務效率標準是什么?答:(1車輛進站到位

4、后至油槍開啟的時間不超過1分鐘。(2每班工作交接,中斷加油作業時間不超過5分鐘。(3顧客電話預訂油票、油卡及油品等,在貨款到帳后,按雙方約定的時間送到。12.交接班工作流程是什么?答:(1檢查核對加油機(流量表累計字碼數,準確計量油罐(艙存油量,交接雙方簽字確認。實施IC卡加油的站,交接雙方須進行IC卡回校,若有問題,立即查明原因,妥善處理。(2清點、核對發票。核對無誤后,雙方簽字確認交接。(3清點整裝油品和其他商品,核對無誤后雙方簽字確認。(4檢查設備及其它用具完好狀況,填寫設備交接記錄。(5領班負責交接班當班經營管理、服務工作中的其它事項,并在加油站交接班表上簽字。四、加油站安全員13.加

5、油站動用明火有哪些規定?答:(1因設備檢修等情況必須動用明火時,要書面報告上級有關部門,經批準取得上級安全部門動火作業票后停止加油作業,采取可靠安全措施方可動火。(2除經上級有關部門批準的用火點外,不得自行變更或擴大用火范圍。(3加油站生活固定用火點必須符合汽車加油加氣站設計與施工規范(GB501562002和中國石化加油站建設標準(試行規定的安全距離要求。14.加油站發生車輛著火怎么處理?答:(1在確保駕乘人員安全的前提下,立即開出站區,進行滅火處理。(2若著火車輛火勢較小且不宜離開站區,加油員工要立即用滅火器和石棉被撲滅。(3若火勢較大,加油站自身無法撲滅,要立即打119報警,并封鎖至危險

6、區的所有通道,疏散無關人員和車輛,待消防車進站滅火。(4卸油罐車著火,用石棉被蓋住罐口,撲救火源;同時立即關閉卸油閥,撲滅余火。(5發生火情立即向主管公司報告。五、加油員15、“三聲”服務指的是什么?答:來有迎聲,問有答聲,走有送聲。來有迎聲: “師傅、您好!”、“請問加什么油?”、“請問加多少,要加滿嗎?”。站內其他員工如與顧客在第一時間目遇時,必須使用文明用語:“師傅、您好”或“您好”。問有答聲:顧客有疑問時,員工應熱情、耐心、詳細解答。走有送聲:“再見”、“歡迎再來”。16.陸路加油作業“八步法”是什么?答:一迎:引車到位(迎客進站;二問:問候顧客;三開:開油箱蓋;四加:加注油品;五擦:

7、擦拭車窗;六蓋:蓋油箱蓋;七唱:結算貨款(唱收唱付;八送:引車出站(送客出站。加油“八步法”歸納起來為:一迎、二問、三開、四加、五擦、六蓋、七唱、八送。也可記為:迎問開加、擦蓋唱送。加油過程中,對后來的顧客也要熱情地打招呼,做到“加一看二照顧三”。17.加油員在加油空隙應該做些什么?答(1加油員要利用加油空隙,清理手中油票、現金、記賬卡(單,將超過規定數額的錢票及時上交收銀員或放進保險柜。(2搞好加油機(流量表及加油區域的衛生。六、加油站收銀員18.加油站如何管理現金、支票?答:(1加油員在營業過程中收取的現金和油票,按主管公司規定妥善保管,不準在手中存有大量現金和油票。(2開票員營業中收取的

8、現金和支票必須在清點無誤后及時放入專用保險柜中。站內過夜現金不得超過主管公司規定的限額。夜班收取的現金、支票必須及時放入專用保險柜中。(3因故發生退回的支票,必須及時通知有關單位盡快解決。七、加油站記賬員19.帳、表、單的填制要求是什么?答:(1做到及時、準確、全面。(2字跡工整、清晰;不準用鉛筆填寫。(3填寫有誤時,改錯必須規范。八、加油站油料管理員20.卸油前為什么要將罐車(油船靜臵15分鐘?答:靜臵15分鐘的目的是為了導除靜電;同時讓液面平穩,計量結果準確。21.卸油前在卸油場地要準備多少消防器材?答:在卸油場地要準備2只8Kg手提式干粉滅火器、1臺70Kg推車式干粉滅火器和1塊滅火毯。

9、22.加油站進貨油品接卸前要做那些驗收工作?答:(1卸油員(油料管理員會同罐車駕駛員核對罐車油品交運單記載的品種、數量,檢查確認罐車鉛封是否完好。(2卸油員(油料管理員登上罐車抽取樣油進行外觀(顏色、氣味等檢查,如發現油品質量有異常,應報告加油站經理處理。(3計量人員測量油高、水高,計算油品數量。超過定額損耗,超過部分由運輸方承擔。(4逐項填制加油站進油核對單,由駕駛員、卸油員(油料管理員雙方簽字確認實收數量。(5整裝油品要清點件數,復驗重量,核對標識無誤后辦理簽收手續,登記入賬。23.加油站卸油操作規程是怎樣規定的?答:(1核對卸油罐與罐車所裝品種是否相符。(2通知加油員關閉與卸油油罐連接的

10、加油機,暫停加油作業。(3按工藝流程要求連接卸油管,做到接頭結合緊密,卸油管自然彎曲。(4檢查確認油罐計量孔密閉良好。(5司機緩慢開啟罐車卸油閥,卸油員集中精力監視、觀察卸油管線、相關閘閥、過濾器等設備的運行情況,隨時準備處理可能發生的問題。同時,罐車司機、安全員必須在現場監卸。(6卸油完畢,卸油員(油料管理員登上罐車確認油品卸凈。關好閘閥,拆卸卸油管,蓋嚴罐口處的卸油帽,收回靜電接地線。(7引導油罐車離站。24.卸油完畢要做好哪些工作?答:(1將消防器材放回原位,整理好現場。(2待油罐內油面靜止平穩,經計量后,通知加油員開機加油。(3根據加油站進油核對單及油品交運單,填寫進貨驗收憑證和加油站

11、油品分罐保管登記賬。九、加油站潤滑油管理員25.加油站潤滑油管理員有哪些職責?答:(1掌握一定的潤滑油基本知識,了解所售潤滑油產品的性能、用途和使用中的注意事項等相關內容,并能適當地引導消費、介紹產品。(2認真做好潤滑油、脂的入庫登記和分類建賬工作,并逐日做好登統工作,配合主管公司潤滑油經營管理部門做好定期盤點工作,確保經營商品賬賬相符、賬實相符。(3做好潤滑油品的日常管理,要保持商品的充裕、貨架的整潔,嚴格把握潤滑油品的保質期,及時向主管公司提出處理意見或督促經理確保油品在保質期內銷售。(4做好潤滑油當月銷售報表和下月需求計劃表并及時上報主管公司潤滑油經營管理部門。(5銷售貨款做到日清月結,

12、并按主管公司的規定進行管理。(6了解和掌握加油站潤滑油銷售情況,提出合理化建議及時反饋給主管公司潤滑油經營管理部門。(7協助經理或領班及時發現和處理加油站銷售潤滑油的顧客投訴、糾紛等突發事件,并及時向主管公司反映(8根據市場需求,向主管部門(加油站經理提出潤滑油及非油品經營計劃(或建議。26.顧客對加油站潤滑油的數、質量提出異議怎么處理?答:(1顧客對潤滑油的數量提出異議時,營業員應立即請顧客一起到稱量處進行現場檢測。如無誤,應向顧客耐心解釋,禮貌送客。如有誤,應立即向經理或領班匯報,并向顧客賠禮道歉,馬上更換同種油品,禮貌送客后。要將問題油品加標記后轉入庫房并將上述情況向主管公司(潤滑油經營

13、管理部門匯報,并將處理意見及時給顧客反饋。(2顧客對潤滑油的質量提出異議時,營業員應立即向經理或領班匯報,及時取樣,感觀檢查油品顏色、粘稠度、氣味、揮發性等。如無誤,應向顧客耐心解釋,禮貌送客。如認為有質量問題,向顧客賠禮道歉,馬上更換同種油品,禮貌送客后,將問題油品加標記后轉入庫房,并將上述情況向主管公司(潤滑油經營管理部門匯報,最終將處理意見及時給顧客反饋。第二部分車用乙醇汽油知識問答題27、安徽省什么時間開始封閉銷售車用乙醇汽油?答:根據安徽省人民政府180號令,自2005年4月1日起,全省所有加油站必須銷售車用乙醇汽油。28、什么是車用乙醇汽油?答:車用乙醇汽油是指在汽油組分油中,按體

14、積比加入一定比例(一般10%的變性燃料乙醇混配形成的一種車用燃料,它是汽油車發動機專用的一種新型的環保燃料。29、車用乙醇汽油的標號有幾種?如何標識?答:在汽油標號前加寫字母“E”作為車用乙醇汽油的標號,目前我省車用乙醇汽油標號有:E90#、E93#和E97#。30、車用乙醇汽油適用的車型、車類有哪些?答:車用乙醇汽油適用于使用汽油發動機的各種車輛(含汽車和摩托車,包括電噴式發動機、化油器式發動機。31、使用乙醇汽油對車輛有什么好處?答:(1燃燒充分,減少積炭。(2降低尾氣有害物排放。(3具有良好的油路清潔疏通作用。32、車用乙醇汽油和車用無鉛汽油可否相互轉換使用?答:可以。使用車用乙醇汽油的

15、車輛,可以加入同牌號的車用無鉛汽油,同樣,在合格的車用無鉛汽油中可加入同牌號的車用乙醇汽油。33、車用乙醇汽油對汽車使用性能有什么影響?答:沒有影響,兩者在使用性能上基本一致。34、汽車首次加入車用乙醇汽油,油箱是否需要清理?答:對行駛3萬公里以上的汽車和摩托車購買使用一年以上的建議清洗。35、使用車用乙醇汽油,汽車是否需要改動?答:不需要改動。36、使用乙醇汽油油耗會不會增加?答:不會。由于乙醇汽油中加入一定量的乙醇使含氧量增加,助燃效果好,可使普通汽油中不能燃燒部分充分燃燒,增加了效率。37、使用車用乙醇汽油是否會損壞汽車燃油系統的金屬零部件?答:不會。因乙醇汽油中加入了金屬腐蝕抑制劑。3

16、8、使用車用乙醇汽油是否會損壞汽車燃油系統的橡膠零部件?答:不會。第三部分高標號汽油知識問答39、車用無鉛汽油的標號是怎么劃分的?哪些油品是高標號汽油?答:車用無鉛汽油按研究法辛烷值劃分為90#、93#、95#和97#等標號,其含義如90#汽油表示其研究法辛烷值不小于90等。目前,市場上93#、95#、97#等車用無鉛汽油是高標號汽油。40、90#汽油、93#號汽油、97#汽油有什么區別?答:90#汽油、93#汽油、97#汽油的區別在于辛烷值不同,抗爆性不同,即93#汽油的抗爆性(RON比90#汽油高3個辛烷值,97#汽油的辛烷值比93#汽油高4個辛烷值。標號越高,辛烷值越高,抗爆性能越好。4

17、1、用戶選用汽油標號的依據是什么?選用汽油標號的具體標準是什么?答:用戶選用汽油標號的依據是汽車發動機壓縮比。用戶應從購買汽車的說明書中查出該車的壓縮比,按照國內外典型汽車壓縮比與推薦的無鉛汽油標號表,對照選用相應的汽油標號。壓縮比在8.0以上的應選用93#及以上車用汽油:壓縮比在8.08.5應選用93#車用汽油;壓縮比在8.59.5應選用93#95#車用汽油;壓縮比在9.510應選用95#97#車用汽油。42、高檔轎車長期使用低標號汽油有何危害?答:壓縮比在9.510或10以上的轎車,必須使用93#以上或97#以上的高標號車用無鉛汽油,若長期使用低標號的車用無鉛汽油,看起來價格便宜、加油方便

18、、市場有保證,實際上是以降低汽車功率,增加油耗,不管排放劣化與增加發動機維修為代價的一種選擇。43、壓縮比在9.510以上的高檔轎車,為何必須使用97#車用無鉛汽油?答:壓縮比在9.510以上高檔轎車主要特征是功率大,壓縮比高,排量大,必須使用97#以上的高標號車用無鉛汽油。否則,汽車輕則產生爆震,俗稱敲缸,在高溫、高壓氣體作用下,會嚴重損壞發動機。44、高壓縮比的高檔轎車加不到97#車用無鉛汽油時,能否加90#車用無鉛汽油?答:不能。因為高壓縮比的高檔轎車,如奔馳、寶馬、本田、林肯、寶來、歐寶等轎車的壓縮比高達9.5-10以上,必須使用97#車用無鉛汽油。若使用了90#車用無鉛汽油,輕則要產

19、生敲缸、爆震,嚴重時會損壞發動機。45、壓縮比在8.59.5之間的中檔轎車,使用90#或93#汽油,哪種更好?答:最低也應使用93#。根據我國汽車工程學會油料委員會專家提出的與國內外典型汽車壓縮比相適應的汽油標號推薦表,壓縮比在8.59.5之間的轎車應推薦選用93#95#水平的車用無鉛汽油。46、桑塔納轎車如何正確選用油品?答:目前,國內轎車幾乎已經淘汰了壓縮比8.5以下的發動機,桑塔納轎車的壓縮比是8.5-9.0以上,選用汽油標號應不低于93#。當前,使用90#汽油的桑塔納轎車仍數量較多,而90#汽油一般比較適用于壓縮比為7.58.0的發動機,所以說,桑塔納轎車選用90#汽油沒有選擇到合適的

20、標號,應根據發動機壓縮比選擇正確的汽油標號。47、目前,我省石化系統93#、97#汽油加油網點布局如何?答:我省石化系統93#汽油網點布局已比較完善,在全省各地市、縣城區、高速公路、國道和省道上的大部分加油站一般都經營93#汽油,今后我系統還將繼續增設網點,保證用戶隨到隨加。97#高標號汽油現由我系統獨家經營,加油網點主要分布于各地市城區和主要干道上,我省系統正在積極采取措施增設網點、完善渠道,以完全滿足用戶的需求。48、辛烷值是什么?答:辛烷值是在規定條件下的發動機試驗中通過和標準燃料進行比較來測定,采用和被分析燃料具有相同抗爆性的標準燃料中的異辛烷的體積百分數表示。辛烷值是表示汽油抗爆性的

21、項目。抗爆性是指汽油在發動機內燃燒時不發生爆震的能力。辛烷值越高,抗爆性越好。49、發動機爆震帶來什么危害?答:爆震俗稱“敲缸”,是汽油發動機中一種不正常的燃燒現象,爆震燃燒時,發動機有時發生強烈的震動,并發出金屬敲擊聲,隨即功率下降,排氣管冒黑煙,耗油量增多,嚴重的爆震會使發動機零件毀損。50、什么是汽車壓縮比?答:汽車壓縮比是指汽車發動機汽缸的總容積(即工作容積+燃燒室容積與燃燒室容積之比(壓縮比=汽缸總容積÷燃燒室容積。汽車用戶一般可以在汽車說明書中查到壓縮比,車主和司機應嚴格按汽車發動機不同的壓縮比,選用相應牌號的車用無鉛汽油標號。第四部分安全六要點知識問答51、加油站12種

22、應急預案是什么?答:分別是:外線停電預案、跑冒油預案、混油預案、數質量糾紛預案、防汛預案、消防預案、防雷擊預案、抗臺風預案、地震預案、治案預案、衛生健康預案、交通事故預案。52、加油站組織員工學習的主要方式有哪些?答:站內培訓體系、站務會、班務會、交接班等形式。53、加油站在安全方面組織員工學習知識有哪些?答:安全面組織員工學習“我要安全”主題活動方案、卸油流程“十步法”、典型事故案例及未遂事故案例分析、危害識別及風險評估知識、特殊情況下保障員工人身安全應急處理措施等內容。54、安全作業許可證有哪幾種?答:安全作業許可證有動火、用電、登高、破土、進入受限空間五種。55、加油站現場施工前做哪些工

23、作?答:加油站現場施工前,相關管理部門要嚴格審核施工單位資質,對不符合規定的堅決不予使用。加油站施工現場監管人員要對直接作業環節5種作業許可證(動火、用電、登高、破土、進入受限空間嚴格審核,對外來施工人員要進行現場安全教育。56、加油站現場施工工程中需做到那些工作?答:加油站現場施工工程中需加強施工現場的巡查,做到全過程監護,發現問題及時制止和糾正,對施工單位的“三違”操作,堅決叫停施工。現場施工的加油站,必須保留施工單位進站施工確認表、加油站現場施工安全監督檢查表、加油站現場施工安全監督檢查臺帳和加油站施工整改通知單備查。加強加油站特殊施工作業的監管。57、加油站現場施工中對加油站一、二級用

24、火施工作業有何要求?答:對加油站一、二級用火施工作業,安全主管經理、安全部門和零售部門負責人要親自到現場落實安全措施后,簽發中國石化用火作業許可證,同時在加油站現場施工安全監督檢查臺帳上簽字確認。58、加油站接卸油過程中需注意那些工作?答:加油站要嚴格執行卸油作業票制度,禁止事先、事后填寫加油站卸油流程“十步法”程序檢查表。卸油作業時拉好警戒線或在現場擺放“卸油作業警示牌”,禁止無關人員進入作業區。需要移動車位接卸余油時,要重新連接靜電接地線。加強現場跟蹤督查,發現問題及時整改。59、加油站資金安全管理要做哪些工作?答:加油站每天要將營業款全額存入公司指定賬戶,不得坐支或挪用。做好繳款過程的安

25、全防范,特別是地處偏僻、自行繳款的加油站,繳款途中不能穿著工作服,并時常變更送繳時間或行走路線,有效防搶、防盜。嚴格發票管理,規范發票領用、填具、回收和登記。60、加油站安全用電隱患排查有哪些內容?答:重點檢查爆炸危險區域內的電器及線路敷設是否符合整體防爆要求;其它區域的空調、電熱水器、冰箱、電磁爐、微波爐和照明燈具等大功率電器的線路是否滿足電流要求;電氣開關、過流、過壓及漏電保護裝臵是否完好有效。不符合要求的要及時整改。61、加油站卸油“十步法”的內容是什么?答:引車到位、連接靜電接地線、安全防護、四確認、進貨驗收、卸油、過程監控、卸后確認、施打反向鉛封、卸后處理。62、加油站卸油“十步法”

26、中“四確認”指什么?答:“四確認”指確認油罐車鉛封完好、確認交運單上的加油站名、品種、數量、與本站相符、確認加油機停止發油、確認地罐空容。63、加油站卸油“十步法”中“卸后確認”指什么?答:“卸后確認”指登上油罐車頂部檢查確認油艙內油品已經卸盡、接盡油罐車內余油后,通知司機關閉出油閥,將卸油管內余油順流至地罐內、收好卸油管并蓋密卸油帽、收好靜電接地線。64、加油站卸油“十步法”中“安全防護”指什么?答:加油站卸油“十步法”中“安全防護”指擺好警戒線、警示牌、消防器材,穿好隔熱防護用品,開始穩油15分鐘。第五部分銷售技巧六要點知識問答65、銷售技巧六要點內容是什么?答:上崗之前調心態,良好心情促

27、銷售;引車動作有情感,前車別把后車檔;問候顧客要微笑,注意聲音和語調;詢問需求有學問,銷售好壞有差別;加油過程巧溝通,聊天當中推商品;加完油后別忘謝,不加也別忘送別。66、加油員怎么調整情緒?答:這一步的關鍵是調整自己上崗前的情緒。我們每天上崗前、在家里、在上班的路上,有時會遇到一些煩心的事,影響工作情緒。把不好的情緒帶到工作中,好話也會說的讓人聽起來難聽,好動作也會做得走形。如果當天心情不好,上崗前一定要調整好心態,找個沒人的地方,先靜下來,深呼吸,閉會兒眼,照照鏡子,看看自己的表情,笑一笑,你笑,他也笑,你不高興,他也你不高興,不信你試試。其實顧客也是一面鏡子,你的面部表情不好,顧客也能看

28、出來會影響他的情緒,甚至會影響銷售,與顧客產生糾紛。站長召開班前會時,要注意觀察員工的情緒,可以組織員工進行放松練習,如面對鏡子進行微笑訓練,像運動員進場前齊聲喊喊口號等,這些方式能有效調整加油員上崗前的情緒。上崗前,員工如果感覺自己的情緒調整不過來,要向站長反映,站長要及時處理。67、加油員怎么引車到位?答:引車雖然未開口說話,但它是用動作溝通。動作也是有情感的,引車時要掌心向內,五指并攏,動作不能太快,者表示對顧客的尊重,如果單手引車,手心向下,快速擺動,就會讓人感覺不尊重,聯想到交通違章,警察罰款。你不妨試試這兩種引車動作,看看有什么區別。引車時要注意看站內車輛的多少,“引車到位”就是要

29、提高安全站的加油效率。加油員要跑位引車,盡量避免原地引車,同時要注意自身安全。油站車多時,要引導先進站的車靠近站口的泵島加油,不要讓他堵住了后面加油的車。大站或加油高峰時,最好設專職引車員,盡量不要讓顧客久等、走掉,失去銷量。油站車少時,盡量將車引到便利店門口的泵島加油,為推銷便利店商品提供方便。如果有的車只夠物不加油,一定要引導合適的停車場地。68、加油員怎么見面問候?答:車輛到位停穩后,顧客走出車門,要主動迎上前,熱情問候。熱情問候應注意以下幾點:跑動快、開口快、問話短、聲音和諧、態度真誠。問候顧客的表情要謙和,不卑不亢,特別是聲音和語調要和諧,讓顧客感到舒服。對新顧客,要面帶微笑:“你好

30、,歡迎光臨!”。對熟顧客,可以更簡潔、更親切一些,不必說太多的話,除非你拿得準,可以多說幾句。加油員在為顧客服務加油時,后面又有顧客排隊,應急時與后面排隊死機打聲招呼,做到加一看二照顧三,注意使用文明用語:“對不起,請你稍等”、“對不起,麻煩你稍等一下”。說話的時候一定要看著對方,揮揮手,讓后面的顧客知道你已經看到了他,沒有慢待他。69、加油員怎么詢問顧客?答：這里，詢問加油品種很有學問，因為問話有引導性，答必所問，如“請問你加什么油？加 滿嗎？”和“你加 93#，加滿吧？” ，回答肯定是不一樣的，前一句是顧客自己選擇，后一句是你替顧客選擇。 因此，加油員對各種車輛使用的油品種類、壓縮比、油箱

31、大小及油箱口位臵要很熟悉（在車油問答 88可以 查到） ，這樣你就可以引導顧客選擇品號和銷量。如一輛寶來轎車要加 93#汽油，你就可以說“寶來發動機壓縮 比是 10，加 97#汽油效果會更好一些，你要不要試一試？”這樣對提高高標號汽油銷量有好處。確定加油品種和 結算方式后，就是銷售海龍燃油寶的第一次幾會，因為燃油寶必須在加油前加入。你可以再問“要不要加一瓶海 龍燃油寶？”顧客說“不加” ，就不必在推銷了，趕快加油，一般這種顧客不了解燃油寶，只有在加油中進行二 次推介了。 70、加油員啟動油槍前應注意什么？ 答：啟動油槍前要注意：一是提醒顧客熄滅發動機，保證安全；二是與顧客確認加油卡還是現 金，

32、如實現金，別忘在加油中推介加油卡；三是提示顧客泵碼已回零，目的是避免糾紛；四是對于要求加滿油箱 的顧客，加油槍跳槍后，要繼續加點，直至加滿；柴油要等泡沫消退后，繼續添加，盡量加滿。對于定量定金額 加油的顧客，最后要提醒顧客： “幫你加滿吧？”總之，只要油槍啟動，就要找機會，盡量說服顧客加滿。 71、加油員怎么推介商品？ 答： 加油過程是顧客沒事的時間， 容易搭話， 也是推介商品的最佳時機。 這一步對增加非油品銷售非常關鍵。 推介商品前， 可先提供一些免費服務， 如擦拭車窗、 提醒使用衛生間等， 然后談點天氣、 道路或顧客車輛外觀等， 慢慢拉近距離，在聊天中發現需求，逐步轉到推銷商品上。推銷商品

33、要比銷售油品難。因為，油品是顧客主動要 的，其他商品是你推銷給他的，這就要求加油要想說、敢說和會說。 72、加油員推銷過程中的想說、敢說、會說是指什么？ 答：想說：就是要有主動推銷非油品的意識。今后中石化加油站就是一個大便利店不再是單純 的加油站，汽柴油只是其中的一個品種。做好非油品顧客再來家油站購物，還可能是購物加油。 敢說：就是別不好意思，怕拒絕、怕丟面子，要敢開口，這是推銷商品的關鍵。不開口永遠推 銷不出去商品，被拒絕的次數肯定比推銷成功的次數多。 會說：就是你說的話要能打動顧客，讓他產生興趣。如果顧客沒興趣或不奈煩要見好就收，不 要讓顧客產生逆反心理，影響銷售。 73、加油員有效銷售除

34、做到想說、敢說、會說外還應注意那幾點？ 答：加油員有效銷售除做到想說、敢說、會說外還應注意：(1.每次最好只推銷一種商品或業 務。 （2）要研究顧客的性格類型，新老客戶，判斷他需要什么。 （3）要學會回答顧客對便利店商品 問題的疑問。 （4）熟練掌握每種商品知識，結合商品特點去問話。 （5）別忘加油時發現的那些現金 用戶向他推介加油卡。 74、加油員怎么送別顧客？ 答：送別顧客是銷售的最后一個環節，不能輕視，要善始善終。需注意以下幾點：一是加完油， 結算時要唱收唱付，目的是避免產生糾紛；二是要善意提醒：如“您的卡內余額只有 58 元了，請您及時充值” ， “前方正在修路，注意繞行”等；三是顧客離開時，要表示感謝，禮貌送客，希望他再次光臨。這樣能讓顧客感 11 覺你考慮周到，訓練有素，加深對中石化加油站的印象。如果有些顧客進站因油價或其他原因沒有加油要離開， 不要馬上變臉，表現出不高興，依然要禮貌相送，因為這時顧客心里也不好意思，要尊重對方的選擇，買賣不成 仁義在。雖然沒有加油，但離開后他會對你的態度做出評價，會對這個加油站留下好印象，也許他就是一個潛在 的客戶