1、銀行消費者權益保護知識競賽試題及答案（共計222道試題）一、出處：關于做好網上銀行風險管理和服務的通知（銀監辦發2007134 號）（一）填空題1、各商業銀行最遲于（2007年12月31日）前應對所有網上銀行高風險賬戶操作統 一使用雙重身份認證。2、 附加身份認證信息應不易被（復制、修改和破解）。3、高風險賬戶操作應至少包括：向非本人，不含與本行簽訂業務合作等法律協議和客 戶預先約定的指定賬戶，如：代收費、第三方支付、貸款還款帳戶等，賬戶轉移資金單 筆超過（1000元）或日累計超過（5000元）。4、商業銀行還應積極研發和應用各類維護網上銀行使用安全的技術和手段，保證（安 全技術）和（管理水平

2、）能夠持續適應網上銀行業務發展的安全要求。5、 商業銀行應建立規范的網上銀行（電子銀行）（業務投訴處理機制），建立客戶投訴 的登記、統計制度，指定專門的人員或部門及時處理客戶投訴，并對客戶投訴情況進行 研究分析。6、雙重身份認證由（基本身份認證和附加身份認證）組成。（二）判斷題1、商業銀行可根據業務發展需要和風險控制要求對本行網上銀行高風險賬戶操作進行 具體界定。（對）2、 對于身份認證強度相對較弱的網上銀行賬戶操作，商業銀行可不評估風險。（錯）3、 對于其他電子銀行業務類型（非網上銀行），商業銀行可依據其安全程度自行確定是否參照網上銀行管理，但應保證其他電子銀行業務類型不構成網上銀行的安全管

3、理漏 洞。（對）4、商業銀行應將掃描查找假冒本行網上銀行網站及其它針對電子銀行的犯罪活動納入日常工作程序。（對）5、對于客戶投訴集中的電子銀行業務環節和產品，應及時制定有效的解決措施，加以改正。（對）6、 基本身份認證是指網上銀行用戶知曉并使用，預先注冊在銀行的本人用戶名。（錯）7、附加身份認證是指網上銀行用戶持有、保管并使用可實現其他身份認證方式的信息（物理介質或電子設備等）。（對）8、 附加身份認證信息應易被復制、不易被修改和破解。（錯）（三）單選題1、商業銀行應綜合平衡經濟效益和社會效益，不斷降低網上銀行客戶雙重身份認證的使用，促進雙重身份認證的推廣普及。（A）A.成本B價格C.難度D.

4、風險2、高風險賬戶操作應至少包括：向非本人（不含與本行簽訂業務合作等法律協議和客戶預先約定的指定賬戶，如：代收費、第三方支付、貸款還款帳戶等）賬戶轉移資金單筆超過 元或日累計超過5000元。（B）A. 2000 B.1000 C.1500 D.100003、商業銀行應加強對與本行系統存在技術和業務連接的第三方機構的管理，通過正式明確雙方的糾紛處理、賠償等相關法律責任，向客戶充分披露銀行與第三方機構的業務流程和責權關系，積極防范法律風險和聲譽風險。（B）A.合作關系B法律協議C合作協議D技術協議（四）多選題1、雙重身份認證由那些部分組成？ （ AC ）A.基本身份認證 B.通用身份認證C.附加身

5、份認證D.附隨身份認證(ABCD)2、商業銀行應切實承擔起對網上銀行客戶的安全教育責任，內容應至少包括:A.通過各種宣傳渠道向公眾明示本行正確的網上銀行官方網址和呼叫中心號碼;B在本行網站首頁顯著位置開設網上銀行（電子銀行）安全教育欄目;C.印制并向客戶配發語言通俗，形象直觀的網上銀行安全宣傳折頁或手冊;D在網上銀行使用過程中應在電腦屏幕上向用戶醒目提示相關的安全注意事項等。3、屬于加強網上銀行安全防范的措施的有：（ABCD ）A. 定期搜索與本行相關的假冒網站（郵件、電話、短信號碼等）；B. 檢查本行網頁上對外鏈接的可靠性；C. 開辟專門渠道接受公眾舉報D發現風險應立即采取防范措施，并通過本

6、行網站及其他渠道向公眾進行通報提示。（五）簡答題1、什么叫基本身份認證？答：基本身份認證是指網上銀行用戶知曉并使用，預先注冊在銀行的本人用戶名及口令/密碼。2、什么叫附加身份認證？答：附加身份認證是指網上銀行用戶持有、保管并使用可實現其他身份認證方式的信息（物理介質或電子設備等）。3、商業銀行應如何加強與本行系統存在技術和業務連接第三方機構的法律責任約束？答：商業銀行應加強對與本行系統存在技術和業務連接的第三方機構的管理，通過正式 法律協議明確雙方的糾紛處理、賠償等相關法律責任，向客戶充分披露銀行與第三方機 構的業務流程和責權關系，積極防范法律風險和聲譽風險。二、出處：關于進一步加強商業銀行代

7、理保險業務合規銷售與風險管理的通知（銀監發201090 號）（一）填空題1、 商業銀行應當充分了解客戶的（風險偏好、風險認知能力和承受能力），對購買投資 連結保險等復雜保險產品的客戶，應當建立客戶風險測評和適合度評估制度，防止錯誤 銷售。2、商業銀行銷售人員在向客戶推介和營銷投資連結保險等復雜保險產品時，應當向其 出具（投保提示書），要求客戶仔細閱讀并理解。3、對于客戶投訴多、（設計上存在缺陷）的問題保險產品，商業銀行應當主動停止銷售， 與保險公司妥善處理相關事宜。4、商業銀行總行應當制定統一的準入、退出和持續性合作的相關規定，對合作主體、方式和內容進行統一管理和（授權）。5、通過商業銀行網點

8、直接向客戶銷售保險產品的人員，應當是持有（保險代理從業人 員資格證書）的銀行銷售人員.6、當出現突發事件、（重大投訴）或其他重大風險事件時，商業銀行、保險公司應當密 切配合，立即妥善處理，有效化解相關風險并及時向中國銀監會、中國保監會報告。7、 中國銀監會依法對商業銀行代理保險業務制定相關的規章和（審慎經營規則），進行 現場檢查和非現場監管。（二）判斷題1、商業銀行應當在營業網點理財服務區、理財室或理財專柜等專屬區域對客戶進行評 估，根據產品風險等級提高或降低銷售門檻，將合適的產品銷售給合適的客戶，并妥善 保管客戶評估的相關資料。（錯）2、對于未經過風險測評或風險測評結果表明不適合購買投資連結

9、保險等復雜保險產品的客戶，商業銀行應當建議客戶不購買，不得主動對其進行后續的產品推介和營銷。（對）3、商業銀行不可以要求保險公司提供客戶滿期給付和期繳續費等客戶信息。（錯）4、 商業銀行應當審慎選擇代銷保險產品，代銷保險產品應當符合監管機構的相關要求。（對）5、商業銀行代銷保險產品的各類保險單證和宣傳資料上不得使用帶有銀行名稱的中英文字樣或銀行的形象標識，但可以出現“與銀行共同推出”的字樣。（錯）6、 商業銀行可以允許保險公司人員派駐銀行網點。（錯）7、商業銀行通過電話銷售保險產品的，銷售人員應為具有銀行從業人員資格的銀行人員，銷售行為應當按照統一的規范用語進行，妥善保管客戶信息，履行相應的保

10、密義務。（錯）8、商業銀行應當建立有效的投訴處理機制，與保險公司分工協作，制定統一規范的投訴處理程序，向客戶明示投訴電話，在與保險公司簽訂代理協議時，應當主動協商保險公司建立風險處理應急預案，確保能妥善處理投訴糾紛事件。（對）9、監管機構依據中華人民共和國行政處罰法等相關規定，對商業銀行代理保險業務中的同一個違法行為，可給予重復處罰。（錯）（三）單選題1、產品銷售活動應當向客戶充分揭示保險產品特點、屬性和風險，不得對客戶進行（D）A介紹B.推薦C.欺騙D.誤導2、對于通過風險測評表明適合購買投資連結保險等復雜保險產品的客戶，閱讀保險條款、產品說明書和投保提示書后應當由親自抄錄下列哪個語句并簽字

11、確認？ （D）A. 本人已閱讀保險條款，了解本產品保險利益的不確定性。B. 本人已閱讀保險條款、產品說明書，了解本產品保險利益的不確定性。C. 本人已閱讀保險條款、產品說明書和投保提示書，了解本產品保險利益的不確定性。D. 本人已閱讀保險條款、產品說明書和投保提示書，了解本產品的特點和保險利益的不確定性。3、 商業銀行每個網點原則上只能與不超過家保險公司開展合作，銷售合作公司的保險產品。如超過 家，應堅持審慎經營，并向當地銀監會派出機構報告？ （C）A. 1、1 B.2、2 C.3、3 D.4、44、商業銀行應當明確告知客戶代理保險業務中商業銀行與保險公司法律責任的界定，尤其是告知客戶保險業務

12、出現問題時應當與（）進行溝通，做好風險提示與投資者教育。（C）A.保監會 B商業銀行 C保險公司 D.銀監會5、商業銀行應當根據監管機構的要求，考慮代理保險產品復雜程度確定不同層級營業網點代銷產品的種類；等復雜保險產品應當嚴格限制在理財服務區、理財室或者理財專柜等專屬區域內梢售。（B）A.人壽保險B.投資連結保險C財產保險D保證保險6、 商業銀行應當盡量實現出單和 管控，減少操作風險。（C）A.系統、自動 B手工、系統C、系統、系統 D手工、自動7、商業銀行通過電話向客戶銷售保險產品的，應當先征得客戶同意，明確告知客戶銷售的是保險產品，不得誤導銷售，銷售過程應當并妥善保存。（B）A.全程記錄B

13、全程錄音C對重點錄音C全程視頻8、 商業銀行在代理保險業務中，應當嚴格按照規定收取手續費，全額入賬。（C）A.保監會B.發改委C.與保險公司協議 D.自己的收費標準9、商業銀行應當督促保險公司按照監管規定在保險合同猶豫期內，對代理銷售的保險 期限在 年以上的人身保險新單業務進行客戶電話回訪，并要求保險公司妥善保存電話回訪錄音；視實際情況需要，可以要求保險公司對客戶進行面訪，并詳細做好回訪記錄。（C）A. 3 B.2 C.1 D.410、 中國銀監會、中國保監會 對商業銀行代理保險業務可以（）檢查，依法對違規行為采取監管措施，追究相應責任，并給予相應處罰。（B）A分別進行非現場 B.進行聯合現場

14、C.非現場D進行現場（四）多選題1、商業銀行開展代理保險業務，應當遵循的原則有哪些？ （ ABC）A公開B公平C公正D.合法2、對于通過風險測評表明適合購買投資連結保險等復雜保險產品的客戶，商業銀行應當向其提供完整的 ？（ ABCD）A保險條款B產品說明書C投保提示書D.提示客戶認真閱讀以上文件3、商業銀行開展代理保險業務時，應當遵守監管機構哪些方面的規定？ （ABC）A.投保提示B禁止代客戶抄錄C.禁止代客戶簽字確認 D.禁止指導客戶填寫投保單4、商業銀行應當持續關注和評估保險公司合作狀況，對保險公司那幾個方面進行定期評價，對存在違規行為和重大風險的保險公司應當停止代理保險業務合作？（ABC

15、D）A.合規經營B售后服務C產品宣傳D培訓以及投訴處理5、 商業銀行網點擺放的宣傳資料應當由統一印制，嚴禁各營業網點擅自印制單證材料或變更宣傳材料的內容。（CD）A.商業銀行總行 B.商業銀行總行授權的分行C保險公司總公司 D.保險公司總公司授權的分公司6、商業銀行應當建立和完善代理保險業務內控和風險管理體系，持續要求保險公司提供每年以及近兩年受監管機構處罰情況以及客戶投訴處理等相關情況。（ABCD）A.公司治理狀況 B.財務狀況C償付能力充足狀況 D內控制度健全性和有效性（五）簡答題1、商業銀行在開展代理保險業務時，應當遵守哪些規定？答：（一）不得將保險產品與儲蓄存款、基金、銀行理財產品等產

16、品混淆銷售，不得將 保險產品收益與上述產品簡單類比，不得夸大保險產品收益。（二）向客戶說明保險產品的經營主體是保險公司，如實提示保險產品的特點和風險。（三）如實向客戶告知保險產品的猶像期、保險責任、電話回戶訪、費用扣除、退保費用等重要事項。（四）不得以中獎、抽獎、回扣或者送實物、保險等方式進行誤導銷售。（五）法律法規和監管機構規定的其他事項。2、投保提示書應當至少包括的內容有哪些？答: （一）客戶購買的是保險產品。（二）提示客戶詳細閱讀保險條款和產品說明書，尤 其是保險責任、猶豫期和退保事項、利益演示、費用扣除等內容。（三）提示客戶應當由投保人親自抄錄、簽名。（四）客戶向商業銀行及保險公司咨詢

17、及投訴渠道。（五）監管機構的其他相關規定。3、商業銀行應當對擬建立或已建立代理合作關系的保險公司進行審慎盡職調查，審慎 選擇合作伙伴。調查內容至少包括哪些內容：答：1、保險公司公司治理狀況；2、財務狀況；3、償付能力充足狀況；4、內控制度 健全性和有效性；5、近兩年受監管機構處罰情況以及客戶投訴處理情況。4、商業銀行應當在每個季度結束后的 30個工作日之內，內中國銀監會及其派出機構，報送代理保險業務的報告。銀行消費者權益保護知識競賽試題及答案銀行消費者權益保護知識競賽試題及答案。報告應當至少包括哪些內容？答（一）代理保險業務開展情況。（二）發生投訴及處理的相關情況。（三）與保險公司合作情況。（

18、四）內控及風險管理的變化情況。（五）其他需要報送的情況。三、出處：關于防范網銀客戶信息泄露風險提示的通知（銀監辦發201029號）（一）填空題1、加強安全防護機制建設，部署多重防護措施，不斷提升系統應對互聯網各種（新興黑客攻擊技術）的能力，提高網銀系統的整體安全性。（二）判斷題1、在互聯網環境下，不法分子攻擊范圍廣泛，攻擊手段不斷翻新，因此各銀行業金融機構及時了解風險趨勢并采取防范措施十分必要。（對）2、各銀行業金融機構應建立有效的入侵監控和報警機制，提高對網銀系統攻擊行為的檢測和分析力度。（對）（三）多選題1、某銀行業金融機構在對網銀系統監控中發現了不法分子攻擊跡象，不法分子根據互 聯網上下

19、載的“特征碼識別程序”自行編寫了密碼猜解軟件，該軟件在進行賬號、口令 猜測的同時，“特征碼識別程序”能自動識別不斷變化的驗證碼。不法分子利用密碼猜 解軟件，通過鎖定某一固定密碼反復輪詢賬號的方式，對多家銀行業金融機構的網銀系 統發起暴力猜測攻擊， 最終非法獲取了兩家銀行數百個客戶的網銀賬號、查詢密碼等信 息。該案例反映出的主要風險點是什么？ （ ABCD）A. 網銀系統“驗證碼”復雜度不足。B. 網銀系統缺乏對密碼復雜度的檢測與提示機制。C缺乏有效的監測和報警機制。D.缺乏報告意識。2、屬于網上銀行密碼弱口令的有（ ABCD ）。A. “888888 ” B. “666666 ”C. “555

20、555 ” D. “123456 ”3、網銀系統“驗證碼”復雜度不足的表現有哪些？（ABCD ）A.簡單的數字B簡單的字母C.未進行變形 D.未進行扭曲（五）簡答題1、某銀行業金融機構在對網銀系統監控中發現了不法分子攻擊跡象，不法分子根據互 聯網上下載的“特征碼識別程序”自行編寫了密碼猜解軟件，該軟件在進行賬號、口令 猜測的同時，“特征碼識別程序”能自動識別不斷變化的驗證碼。不法分子利用密碼猜 解軟件，通過鎖定某一固定密碼反復輪詢賬號的方式，對多家銀行業金融機構的網銀系 統發起暴力猜測攻擊， 最終非法獲取了兩家銀行數百個客戶的網銀賬號、查詢密碼等信 息。該案例反映出的主要風險點是什么？風險防控

21、要求是什么？答：主要風險點：一是網銀系統“驗證碼”復雜度不足。二是網銀系統缺乏對密碼復雜 度的檢測與提示機制。三是缺乏有效的監測和報警機制。四是缺乏報告意識。風險防控要求：一是要盡快評估此類攻擊對網銀系統的危害，查找“驗證碼”等當前安 全機制存在的冋題，及時調整安全策略。并在此基礎上，建立網銀系統全面、動態的安 全評估機制。二是建立有效的入侵監控和報警機制，提高對網銀系統攻擊行為的檢測和 分析力度。在對各類日志自動分析的基礎上，加強人工審核，對任何異常或可疑行為都 要進行深入分析、調查。三是加強安全防護機制建設，部署多重防護措施，不斷提升系統應對互聯網各種新興黑客攻擊技術的能力，提高網銀系統的

22、整體安全性。四是加強客戶安全教育，培養客戶的安全意識和良好的計算機使用習慣。對于典型案例，要加大警 示宣傳力度。五是強化重大事件報告制度。對于網銀等信息系統重要數據損毀、丟失、 泄露等事件，必須按照銀監會有關要求，在第一時間及時上報銀監會及其派出機構。四、出處：關于銀行業金融機構免除部分服務收費的通知（銀監發201122號）（一）填空題1、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取 款和轉賬手續費，但除（貸記卡賬戶）外。2、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的密碼修改手續費和 密碼（重置）手續費。3、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免

23、除人民幣個人賬戶的存折開戶工本費、 存折銷戶工本費、存折（更換）工本費。4、 從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶通過（本行柜臺）、ATM 機具、電子銀行等提供的境內本行查詢服務收費。5、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶（向救災專用賬戶捐 款）的跨行轉賬手續費、電子匯劃費、郵費和電報費。（二）判斷題1、銀行業金融機構代理國家有關部門或者其他機構的收費，應在辦理業務前，明確告知客戶，尊重客戶對相關服務的自主選擇權。（對）2、 銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉賬手續費，“同城” 范圍不應小于縣級市行政區劃。（錯）3、從2011年7

24、月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的以紙質方式提供本 行當月對賬單的收費（至少每月一次），部分金融消費者單獨定制的特定對賬單除外。（對）4、 從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除借記卡開卡手續費和工本費。（錯）5、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的跨行轉賬手續費、 電子匯劃費、郵費和電報費。（錯）6、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶已簽約開立的代發工 資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫保賬戶、失業保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費）。（對）（三）單選題1、 從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人

25、賬戶通過本行柜臺、ATM機具、等提供的境內本行查詢服務收費。（C）A.他行ATM機具B.他行電話銀行C電子銀行D.他行網上銀行2、下列哪項不是自2011年7月1日起，銀行業金融機構免除的人民幣個人賬戶向救災專用賬戶捐款的收費？ （ D）A.跨行轉賬手續費 B.電子匯劃費C.郵費和電報費 D年費3、 從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的以電子方式提供個 月內（含）本行對賬單的收費。（D）A. 6 B.3 C.9 D.124、從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的以紙質方式提供12個月內（含）本行對賬單的收費（至少每年一次），部分金融消費者單獨定制的特定對

26、賬單除外。（D）A. 6 B.3 C.9 D.125、下列哪一項不屬于銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉賬手續費這一規定中的“同城”范圍？ （ A）A.小于地級市行政區劃B.同一直轄市C.同一省會城市 D.同一計劃單列市（四）多選題1、銀行業金融機構未經客戶以方式單獨授權，不得對客戶強制收取短信服務費。（ABC）A.書面B.客戶服務中心電話錄音C.電子簽名D. 口頭2、 從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除個人儲蓄賬戶的手續費。（ABCD ）A. 開戶手續費B銷戶手續費B. 密碼修改手續費 D.密碼重置手續費3、 從2011年7月1日起，銀行業金融機構免除的開戶手續

27、費和銷戶手續費。（AB）A.個人儲蓄賬戶 B.個人銀行結算賬戶C. 單位基本賬戶 D.單位一般賬戶（五）簡答題1、銀行業金融機構免除人民幣個人賬戶的同城本行存款、取款和轉賬手續費這一規定中，“同城”范圍指什么？答："同城”范圍不應小于地級市行政區劃，同一直轄市、省會城市、計劃單列市列入 同城范疇。2、 哪些已簽約開立的人民幣個人賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費），從 2011年7月1日起被銀行業金融機構免除？答：代發工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫保賬戶、失業保險賬戶、住房公積金賬戶。五、出處：中國銀監會關于整治銀行業金融機構不規范經營的通知（銀監20123 號）（一）填空

28、題1、銀行業金融機構不得借發放貸款或以其他方式提供融資之機，要求客戶接受不合理（中間業務）或其他金融服務而收取費用。（押品評估）等2、銀行業金融機構應依法承擔貸款業務及其他服務中產生的盡職調查、 相關成本，不得將經營成本以費用形式轉嫁給客戶3、銀行業金融機構應制定（收費價目名錄），同一收費項目必須使用統一收費項目名稱、 內容描述、客戶界定等要素，并由法人機構統一制定價格，任何分支機構不得自行制定 和調整收費項目名稱等要素。4、銀行信貸業務要堅持（實貸實付和受托支付）原則，將貸款資金足額直接支付給借 款人的交易對手，不得強制設定條款或協商約定將部分貸款轉為存款。5、銀行業金融機構的貸款定價應充分

29、反映（資金成本、風險成本和管理成本），不得籠統將貸款利率上浮至最高限額。（二）判斷題1、銀行業金融機構貸款業務和存款業務應嚴格分離，不得以存款作為審批和發放貸款 的前提條件。（對）2、銀行業金融機構要遵循浮利分費原則，嚴格區分收息和收費業務，不得將利息分解為費用收取，嚴禁變相提高利率。（錯）3、銀行業金融機構不得在發放貸款或以其他方式提供融資時強制捆綁、搭售理財、保 險、基金等金融產品。（對）4、 服務收費應科學合理，服從統一定價和名錄管理原則。（對）5、銀行業金融機構應制定收費價目名錄，同一收費項目必須使用統一收費項目名稱、 內容描述、客戶界定等要素，并由法人機構統一制定價格，任何分支機構不

30、得自行制定 和調整收費項目名稱等要素。（對）（三）單選題1、 下列哪項不屬于銀行業金融機構的貸款定價應充分反映的成本？（D ）A資金成本B風險成本C管理成本D機會成本2、 服務價格應遵循 原則，各項服務必須“明碼標價”，充分履行告知義務，使客戶明確了解服務內容、方式、功能、效果，以及對應的收費標準，確保客戶了解充分信息，自主選擇。（C）A.合規收費B.以質定價C公開透明D減費讓利3、 銀行信貸業務要堅持實貸實付和受托支付原則，將貸款資金足額 給借款人的交易對手，不得強制設定條款或協商約定將部分貸款轉為存款。（C）A委托支付B匯劃C直接支付D轉賬4、下面哪項不是銀行業金融機構不得在發放貸款或以其

31、他方式提供融資時強制捆綁、搭售的金融產品。（D）A.理財B保險C.基金D.股票5、銀行業金融機構的貸款定價應充分反映資金成本、風險成本和管理成本，不得籠統將貸款利率上浮至 。（B）A.30 % B.最高限額 C.20 % D.100 %（四）多選題1、銀行業金融機構要嚴格遵守國家價格主管部門和監管機構關于金融服務收費的各項政策規定，對現行收費服務價目進行全面梳理檢查，及時自查自糾，并嚴格遵守以下那些原則？（ ABCD ）A.合規收費B.以質定價C公開透明D減費讓利2、銀行信貸業務要堅持 原則，將貸款資金足額直接支付給借款人的交易對手，不得強制設定條款或協商約定將部分貸款轉為存款。（AB ）A.

32、實貸實付B受托支付C自主支付D依法合規3、 服務收費應合乎質價相符原則，不得對的產品和服務收取費用。（ABC）A. 未給客戶提供實質性服務B. 未給客戶帶來實質性收益C未給客戶提升實質性效率D未給客戶實際發放貸款4、銀行業金融機構應切實履行社會責任，對特定對象堅持服務優惠和減費讓利原則，明確界定等領域相關金融服務的優惠對象范圍，公布優惠政策、優惠方式和具體優惠額度，切實體現扶小助弱的商業道德。 銀行消費者權益保護知識競賽試題及答案文章銀行消費者權益保護知識競賽試題及答案出自，此鏈接！。（ABCD）A.小微企業B. “三農”C弱勢群體 D社會公益（五）簡答題1、基于什么樣的考慮，銀監會決定在銀行

33、業系統全面開展“不規范經營”專項治理工 作？答：為有效服務實體經濟，糾正部分銀行業金融機構發放貸款時附加不合理條件和收費 管理不規范等問題。2、簡述“七不準”規定？答：不得以貸轉存；不得存貸掛鉤；不得以貸收費；不得浮利分費；不得借貸搭售；不 得一浮到頂；不得轉嫁成本。六、出處：中關于完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工 作的通知（銀監發201213號）（一）填空題1、銀行業金融機構（董事會）應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責 之一，并確保高級管理層有效履行相應職責。2、 銀行業金融機構應當完善（客戶投訴處理機制），制定投訴處理工作流程，落實崗位 責任，及時妥

34、善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險。3、銀行業金融機構應當加強營業網點現場投訴處理能力建設，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行（首問負責制），有效提升現場投訴處理能力。4、 銀行業金融機構應當在各營業網點和官方網站的醒目位置公布電話、網絡、（信函） 等投訴處理渠道。5、銀行業金融機構要加強對各分支機構客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入（經營績效考評和內控評價）體系，及時研究解決投訴處理工作中存在的問題，確保客戶投訴處理機制的有效性。（二）判斷題1、銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業文化建設當中，建

35、立健全金融消費者保護機制。（對）2、 銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。（對）3、 銀行業金融機構為客戶設立的投訴電話必須單獨設立。（錯）4、銀行業金融機構應當實行客戶投訴源頭治理，定期分析研究客戶投訴、咨詢的熱點問題，及時查找薄弱環節和風險隱患，從運營機制、操作流程、管理制度等體制機制方 面予以重點改進，切實維護金融消費者的合法權益。（對）5、銀行業金融機構應當及時受理各項投訴并登記，受理后應當通過短信、電話、電子郵件或信函等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。（對）6、銀行業金融機構對客戶投訴事項，應當認真調查核實并及時將處理結果以書面方式且僅能以書面方式告知金融消費者。（

36、錯）7、 銀行業金融機構對投訴處理應當高效快速。處理時限原則上不得超過十五個工作日情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過三十個工作日，并 應當以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。（錯）（三）單選題并確1、銀行業金融機構 應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一， 保高級管理層有效履行相應職責。（B）A.股東會B.董事會C.監事會D高級管理層2、 銀行業金融機構總行和各級分支機構應當確定一名負責維護金融消費者合法權益工作。（C）A.骨干B.副行長C.高級管理人員 D處長3、 投訴處理的時限原則上不得超過個工作日。情況復雜或有特殊原因的，可以適當延長處

37、理時限，但最長不得超過六十個工作日，并應當以短信、郵件、信函等方式告知客戶延長時限及理由。（B）A.十 B.十五 C.二十 D.三十4、 對銀監會轉辦的投訴事項應當嚴格按照要求處理，并及時向交辦機構報告處理結果。（C）A.法律B.監管C.轉辦D本行管理5、 銀行業金融機構應當充分發揮法部門在客戶投訴處理和維護金融消費者合法權益工作中的作用，加強合規風險的有效識別和管理，確保依法合規經營，切實維護金融消費者的合法權益。（C）A.法律事務B.內控合規C法律合規D風險控制6、銀行業金融機構應當加強 維護金融消費者合法權益的教育培訓工作，切實提高服務意識和服務水平。（B）A.高管B.員工C.柜員D.機

38、關員工（四）多選題1、 銀行業金融機構應當設立或指定投訴處理部門，負責客戶投訴事項。（ABC）A.指導B.協調C.處理D.監督2、 投訴處理工作人員應當充分了解，熟悉金融產品與金融服務情況，掌握本機構有關規章制度與業務流程，具備相應的工作能力，公平、友善對待金融消費者。（ABCD）A.法律B.行政法規C規章D.銀監會有關監管規定3、 銀行業金融機構應當及時受理各項投訴并登記，受理后應當通過 等方式告知客戶受理情況、處理時限和聯系方式。（ABCD）A.短信B.電話C.電子郵件 D.信函4、銀行業金融機構對客戶投訴事項，經認真調查核實，確屬銀行業金融機構給金融消 費者造成損失的，應根據 向金融消費

39、者進行賠償或補償。（AB）A.有關法律規定 B.監管部門的認定結果C合同約定D客戶要求的內容（五）簡答題1、什么樣的金融消費者權益保護事件應當及時向銀監會或其派出機構報告？答：銀行業金融機構接到大規模投訴，或者投訴事項重大，涉及眾多金融消費者利益，可能引發群體性事件的，應當及時向銀監會或其派出機構報告。七、出處：中國銀監會關于印發銀行業消費者權益保護工作規劃綱要（2012 2015 ）（銀監發201262號）（一）填空題1、將（消費者權益保護）作為市場準入審批的必要條件，督促銀行業金融機構在產品、 服務設計和審批之初，將消費者權益保護的條款預設其中。2、建立一套（快捷、規范、透明）的應訴機制，

40、是有效調解消費者和銀行業金融機構 間糾紛的必要條件。3、（銀行業監管機構）有責任協調各銀行業金融機構處置好消費者的投訴。4、本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補充散落于各類監管規章 之中的有關消費者權益保護的相關規定。在（2 3）年內，提出政策要求，制訂操作 規章，使銀行業消費者權益保護工作有章可循。在（3-5）年內，積極主動推動銀行 業消費者權益保護法律法規建設，爭取出臺銀行業消費者權益保護條例或銀行業公平交 易法。5、銀監會機關各部門及派出機構要本著“（統一行動、協調有序、邊界清晰、追求高效）的原則，構建消費者權益保護工作機制。（二）判斷題1、在銀行業金融機構未能與消費者就

41、投訴處置達成一致的情況下，銀行業監管機構接 受消費者的再次投訴，并將調查處置意見反饋消費者。監管機構的處置意見具有裁決作 用。（錯）2、消費者保護工作流程涵蓋法規和政策的制定，金融產品和服務準入中消費者保護要求的審核，金融產品與服務設計和推介過程中消費者保護的承諾，金融產品和服務交易 過程中消費者保護的落實，消費者與銀行業金融機構沖突時投訴的呈遞，消費者投訴案 的受理、調查、處理、后評估等。（對）3、銀行業金融機構在內部流程當中應明確規定，在新產品新服務的設計和審批環節必須加注消費者權益保護相關條款，在新產品新服務推介時將上述內容體現在宣傳材料和 宣傳講解之中，使新產品新服務在進入市場時履行了

42、對消費者的告知義務。（對）4、在消費者投訴處置過程中，銀監會辦公廳總務部門負責消費者投訴的接訴工作，相 應監管部門和派出機構負責督導銀行業金融機構具體落實投訴事件調查、行為監督、糾 正與處罰，形成有效的糾紛調解機制。 （錯）5、爭取主動，將消費者保護工作起始點前移至防范環節，確保銀行業金融機構的新產品或新的服務品種在獲得準入或進入市場前，包含消費者權益保護的要素， 防范不必要的糾紛于未然。（對）（三）單選題1、銀行業金融機構針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續、系統的金融宣傳教 育活動，培育消費者的 和；針對不同的產品和服務種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者 和 主動化解矛盾。（A）A

43、.自主選擇判斷能力、主動維權能力、金融意識、金融素質B金融意識、金融素質、自主選擇判斷能力、主動維權能力C金融意識、自主選擇判斷能力、金融素質、主動維權能力D自主選擇判斷能力、金融意識、主動維權能力、金融素質2、從監管機構和銀行業金融機構的層級設置出發，本著“”的應訴程序設置原則，銀監會將對各層級的投訴受理程序做出規定，明確銀行業金融機構各層級應訴的基本規則。（B）A. 先基層后監管，先機構后總部B. 先機構后監管，先基層后總部C. 先監管后機構，先總部后基層D. 先機構后總部，先基層后監管3、 銀行業消費者權益保護的對象是（）消費者，消費者投訴的應訴受理是銀行業金融機構和監管機構落實消費者保

44、護工作的窗口。（ B）A.法人B.自然人C.其他組織D.以上全部4、 建立一套快捷、規范、透明的（），是有效調解消費者和銀行業金融機構間糾紛的必要條件。（C）A.處理機制 B.合作機制C.應訴機制 D.溝通機制5、 在建立消費者保護工作流程的基礎上，銀監會（）將對發生的消費者投訴事件進行登記、統計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發生的原因、處置質量、消費者滿意度以及整改糾正情況進行全面分析，形成后評估報告。（B）A.監管部門B.消費者權益保護部門C.辦公廳D.監管部門（四）多選題1、本著貫徹 的方針，建立一整套合法、規范、務實的消費者維權工作體系，督促銀行業金融機構將維護消費者權益工作落

45、在實處。（AB）A.以人為本B.構建和諧社會C公平、公正、公開 D服務至上2、銀監會消費者權益保護部門作為銀行業消費者權益保護工作委員會的辦事機構和聯席會議的牽頭單位，主要職責是什么？ （ ABCD）A.制定規則B組織協調C. 專業指導D.督促評估。3、消費者保護工作流程涵蓋法規和政策的制定，金融產品和服務準入中消費者保護要求的審核，還包括？ （ ABCD）A.金融產品與服務設計和推介過程中消費者保護的承諾B金融產品和服務交易過程中消費者保護的落實C消費者與銀行業金融機構沖突時投訴的呈遞D. 消費者投訴案的受理、調查、處理、后評估4、在建立消費者保護工作流程的基礎上，銀監會消費者權益保護部門將

46、對發生的消費 者投訴事件進行登記、統計和分析，并借助專家委員會的力量，對進行全面分析，形成后評估報告。（ABCD）A.投訴發生的原因 B處置質量C. 消費者滿意度D.整改糾正情況（五）簡答題1、銀行業消費者權益保護工作的目標是什么？答：銀行業消費者權益保護工作以改進銀行業服務質量、提高金融穩定能力、提升公眾 金融素質、支持行業發展、贏得社會尊重為工作目標。2、銀行業消費者權益保護工作的原則是什么？答：銀行業消費者權益保護工作的原則是預防為先、教育為主、依法維權、協調處置。3、銀行業消費者權益保護“預防為先”工作原則的主要內容是什么？答：將消費者權益保護作為市場準入審批的必要條件，督促銀行業金融

47、機構在產品、服 務設計和審批之初，將消費者權益保護的條款預設其中；在消費者購買產品和接受服務之前，主動踐行告知義務，實事求是地加強事先宣傳講解和風險提示；在開展營銷時， 嚴格按照消費者權益保護條款規范銷售活動。4、銀行業消費者權益保護工作委員會下設哪三個專門委員會？答：銀行業消費者權益保護工作聯席會議；銀行業消費者權益保護工作專家委員會；金 融交易行為監督委員會。八、出處：關于銀行業金融機構加強殘疾人客戶金融服務工作的通知（銀監辦發2012144 號）（一）填空題1、銀行業金融機構應當充分認識到，做好殘疾人客戶金融服務工作，是提高銀行業服 務水平和質量、履行社會責任、實現（自身可持續發展）的重

48、要組成部分。2、銀行業金融機構應當牢固樹立（公平對待金融消費者）的觀念。3、銀行業金融機構應當在（有效控制風險）和確保殘疾人客戶人身財產安全和隱私安 全的前提下，不斷完善營業場所、自助機具設備、網站和服務熱線等方面的無障礙設施建設和改造，更好地適應殘疾人客戶日常金融服務需求。4、銀行業金融機構應當加強對員工的日常培訓，提升員工為殘疾人客戶服務的意識，普及（無障礙服務知識）。5、營業網點應當配備掌握（無障礙服務方法和技能）的員工，滿足殘疾人客戶辦理業務的基本需要。6、 銀行業金融機構應當積極為殘疾人客戶普及（金融知識），提升其防范金融風險的能力，安全用好相關金融產品和服務。（二）判斷題1、銀行業

49、金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，總行（總公司）應當統一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務的管理制度和業務流程。（對）2、銀行業金融機構在制定內部管理制度和業務流程、風險控制、提供金融產品和服務、新設營業網點等方面，應當針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業金融服務的合法權利。（對）3、銀行業金融機構應當考慮殘疾人客戶的具體困難，為其提供更加細致和人性化的服務。（對）4、 銀行業金融機構的營業網點必須開設殘疾人客戶服務通道，為其提供服務便利。（錯）5、銀行業金融機構應當為殘疾人客戶投訴提供必要的便利，認真研究殘疾人客戶對金融服務工作提出

50、的意見和建議，高度重視和妥善處理殘疾人客戶的投訴，切實保障殘疾人客戶合法權益。（對）（三）單選題1、 銀行業金融機構應當牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，應當統一建立健全為殘疾人客戶提供金融服務的管理制度和業務流程。（C）A.銀監會B銀行業協會C總行（總公司） D.分行（分公司）2、 銀行業金融機構 的營業網點應當開設殘疾人客戶服務通道，為其提供服務便利。（D）A.所有B城市C中心城區D.有條件3、 銀行業金融機構應當在有效控制風險和確保殘疾人客戶人身財產安全和的前提下，不斷完善營業場所、自助機具設備、網站和服務熱線等方面的無障礙設施建設和改造，更好地適應殘疾人客戶日常金融服務需求。（B）A生

51、命安全 B隱私安全C.存款安全D.保障尊嚴4、銀行業金融機構應當積極為殘疾人客戶普及，提升其防范金融風險的能力，安全用好相關金融產品和服務。（C）A.法律知識B理財知識C.金融知識D.貸款知識5、營業網點應當配備掌握無障礙服務方法和技能的員工，滿足殘疾人客戶辦理業務的需要(D)A.全部B.特殊C.一般D.基本（四）多選題1、銀行業金融機構應當充分認識到，做好殘疾人客戶金融服務工作，是提高銀行業的重要組成部分。（ABCD）A.服務水平B服務質量C.履行社會責任 D.實現自身可持續發展2、 銀行業金融機構在制定內部管理制度和等方面，應當針對殘疾人客戶的特殊情況和實際需求做出統籌考慮，充分尊重和保障殘疾人客戶公平獲得銀行業金融服務的合法權利。（ABCD）A.業務流程 B.風險控制C.提供金融產品和服務 D.新設營業網點3、 行業協會應當在銀行業金融機構提高殘疾人客戶服務水平方面發揮積極作用，推動（ABCD）A.銀行業金融機構不斷優化服務流程和服務標準B保障殘疾人客戶合法權益C.促進社會和諧D. 銀行業可持續發展。4、銀行業金融機構應當在有效控制風險和確保殘疾人客戶人身財產安