1、如何預防及處理客訴技術及客訴服務部有客訴不知如何處理煩，頭痛投訴減少損失減少客戶滿意方法Page 310%正確認識客訴合理處理客訴有效預防客訴30%50%客訴減少，客戶滿意提高Page 410%第一階段正確認識客訴1.1 原因：為什么會有客訴發生 1.2 特點：瓷磚產品客訴的特點1.3 目標：處理問題和解決問題1.4 危機：認真對待每一起客訴1.5 方法：預防重于處理Page 51.1原因為什么會有客訴發生？真正原因Page 6Page 7產品和服務未達到客戶期望值服務水平未達到客戶心理預期服務水平未達到客戶心理預期服務質量產品質量未達到客戶的期望產品質量未達到客戶的期望產品質量品牌知名度越高

2、，客戶對產品的期望值越大品牌知名度越高，客戶對產品的期望值越大品牌因素未按正確要求使用產品未按正確要求使用產品使用不當未按正確的施工方法施工未按正確的施工方法施工施工不當導購不當、送補貨等等導購不當、送補貨等等其它原因n 厚度的投訴n W63404n 微晶石表面劃傷n 瓷磚粘不住 實例Page 8公司好像客訴很多啊？Page 9Page 10單一品牌銷售額連續八年No.1單一品牌占有率連續八年No.1全國同行納稅連續六年No.1客訴多的原因1.品牌的知名度2.銷售量增加3.客戶的要求不斷提高4.產品多元化5.新工藝層出不窮6.成本和利潤7.行業內習慣Page 121.2 特點瓷磚產品客訴的特點

3、Page 13不可維修難以更換有問題難以判斷施工難以規范習慣Page 14n 崩釉：不可維修n 平整度：難以更換n 劃傷、滲污：施工難以規范n 開裂：原因難以判斷 實例n 留縫、厚度：潛規則Page 151.3 目標處理問題和解決問題Page 16客戶需要的是解決問題Page 17如何解決問題Page 18Page 19解決問題賠了錢客戶并不一定會滿意賠錢很多客戶只能無奈接受，滿意度可想而知賠磚表面看起來公司沒有損失，可在損失潛在的客戶說服客戶，不用處理。其它勞命傷財，客戶與公司都有很大損失重新施工瓷磚一旦出現客訴后，無論問題解決的怎么好，都難免會降低客戶的滿意度Page 201.4 危機認真

4、對待每一起客訴Page 21Page 22豐田章男豐田章男Page 23Page 26鉛鉻量滑倒人身安全相關瓷磚脫落輻射1.5 方法預防重于處理Page 3230%第二階段合理處理客訴2.1 目標：平衡客戶滿意和公司損失2.2 原則：及時、真誠、合理2.3 專業：知識體現專業2.4 方法：常見客訴處理方法2.1目標平衡客戶滿意和公司損失客戶滿意最大化公司損失最小化2.2 原則及時、真誠、同理心Page 36及時Page 37把把客客戶戶當當朋朋友友Page 38 同理心Page 39木桶能裝多少水取決于最短的那一塊木板木桶能裝多少水取決于最短的那一塊木板木水桶效應2.3專業 知識體現專業Pag

5、e 41專業建筑、建材、石材、木地板等關聯行業知識表達技巧、談判技巧、說服力溝通技能產品特色、產品工藝、技術指標、檢測方法等陶瓷專業知識。其它瓷磚在未施工前只能算成品施工保養類2.4方法常見客訴處理方法客訴處理流程商家優先處理分公司總公司協協助助n 了解客戶信息客訴處理流程準備工作1. 客戶信息：身份、背景身份、背景2. 投訴類型：質量類、服務類、其它。質量類、服務類、其它。n 收集客訴產品相關信息客訴處理流程準備工作1. 投訴原因：色差？平整度？尺寸？。色差？平整度？尺寸？。2. 產品信息：品名、批號、生產序號、數量等。品名、批號、生產序號、數量等。3. 產品性能：產品工藝、技術標準、注意事

6、項等。產品工藝、技術標準、注意事項等。4. 查詢產品：事先了解產品生產時的情況事先了解產品生產時的情況n 工具及資料準備客訴處理流程準備工作1. 相關資料：國家標準、企業標準、國檢、廠檢等國家標準、企業標準、國檢、廠檢等2. 測量工具：游標卡尺、平整度尺、塞尺、清潔用品等游標卡尺、平整度尺、塞尺、清潔用品等3. 配套：相機、鞋套、工作服、工作證等相機、鞋套、工作服、工作證等Page 47常用工具Page 48常用工具n 預案客訴處理流程準備工作1. 事前預案：預估幾種可能預估幾種可能2. 參考經驗：參照先前處理經驗參照先前處理經驗Page 501如果產品未鋪貼：可通過換貨的處理方式。2產品部分

7、鋪貼：檢查產品的質量，如產品本身沒問題,只是由于鋪貼時未按產品說明書要求鋪貼,則已鋪貼部分由施工隊負責，未鋪部分可換貨。如產品本身有問題，則已鋪部分可按降價，未鋪部分近降價或換貨處理。 3產品已鋪貼：檢查產品的質量，如產品本身無問題，只是由于鋪貼時未按產品說明書要求鋪貼，則由施工隊負責。如產品本身有問題，則可通過降價或換貨處理。4如對產品質量有爭議時，可把產品送到當地質檢所檢驗，檢驗費先由對方支付，如合格，則我方不用付檢驗費，如不合格，則由我方補回檢驗費。1.平整度Page 52磚怎么鋪出來不平啊！Page 53平整度 施工不當 基層不平 磚未留縫，完全密縫鋪貼 磚雖有留縫，但留得很小 未按磚

8、背面箭頭統一方向鋪貼 水泥收縮不一致導致磚不平 客戶要求過高 磚本身存在的平整度誤差平整度效果不好的可能原因Page 54如何對客戶解釋？u檢查施工是否不當u向客戶說明瓷磚一定會存在一個合理的誤差u檢查是否按磚背面箭頭統一方向鋪貼u強調留縫的重要性u 導購和業務應向客戶灌輸鋪貼瓷磚必須留縫的觀念。u 生產時盡量將平整度控制在標準的中間值。u 建議分公司在重要工程中配送瓷磚定位十字架，以加強客戶留縫鋪貼的意識和方便鋪貼時留縫。u 公司在產品合格證及施工保養指導中對瓷磚平整度的預防主要體現在兩個方面：規定了所有瓷磚要留縫鋪貼，并給出了具體的留縫寬度。要求產品圖案不明顯時需按背面箭頭統一方向鋪貼。

9、預防2.色差Page 57怎么會顏色不一樣呢？Page 58產品設計效果如：W63404如：SW43601其它。Page 59Page 60Page 61Page 62工藝特性如：拋晶磚R803*如：微粉拋光磚噴墨、數碼印刷類產生Page 63Page 642.因我司精工玉石、珍石、原石系列產品為還原天然大理石石材效果，同一型號產品每一片之間紋理圖案均不完全相同，故鋪貼后有一定色差屬正常現象。3.必須留縫3-5mmPage 65Page 66工藝限制如：錦韻系列如：滲花磚拋光磚其它。Page 67Page 68Page 69其它原因混批號（混批包裝或鋪貼）切割磚產生釉面磚泡水不均漏檢，分色未分

10、清表面有污漬鋪貼造成n 導購和業務應向客戶提前說明部分產品為設計效果及工藝特性n 避免不同批號產品混貼n 了解不同產品的顏色特性n 鋪貼時注意方向 預防3.尺寸長、寬、厚對角線（角不直）切割邊、原始邊厚度n 留縫n 貼不齊時測量對角線n 磨邊產品、不磨邊產品誤差不同n 鋪貼時注意方向 處理及預防4.滲污釉面磚一般不會滲入（反滲除外）注意施工保護拋光磚目前還做不到不滲污清潔用品5.開裂 原因分析 墻體本身的原因（墻體不實、變形、開裂、墻體本身的原因（墻體不實、變形、開裂、下沉等）造成瓷磚開裂。下沉等）造成瓷磚開裂。 水泥沙漿的比例不對或水泥標號過高超出了水泥沙漿的比例不對或水泥標號過高超出了瓷磚本身的承受能力。瓷磚本身的承受能力。 鋪貼時瓷磚泡水時間不夠。鋪貼時瓷磚泡水時間不夠。 鋪貼時出現空鼓拉裂瓷磚。鋪貼時出現空鼓拉裂瓷磚。 在處理煙道時或者砌墻時墻體以及在墻體挖在處理煙道時或者砌墻時墻體以及在墻體挖槽排線時不規范施工。槽排線時不規范施工。 貼瓷磚時不留縫或留縫太小。貼瓷磚時不留縫或留縫太小。 異形切割異形切割 瓷磚本身質量問題。瓷磚本身質量問題。6.切割裂及其它大家想一想Page 80第三階段有效預防客訴3.1 了解產品3.2