1、熱線咨詢的熱線咨詢的“冷冷”與與“熱熱” -電話心理咨詢的模式、策略與技術(shù)電話心理咨詢的模式、策略與技術(shù)寧波人和心理咨詢師培訓(xùn)學(xué)校寧波人和心理咨詢師培訓(xùn)學(xué)校 寧波人和心理咨詢中心寧波人和心理咨詢中心 劉浩劉浩保證對來電者服務(wù)的持續(xù)性和連續(xù)性保證對來電者服務(wù)的持續(xù)性和連續(xù)性盡可能保證來電者與咨詢師的固定服務(wù)關(guān)盡可能保證來電者與咨詢師的固定服務(wù)關(guān)系系以現(xiàn)代信息技術(shù)手段實現(xiàn)上述目標以現(xiàn)代信息技術(shù)手段實現(xiàn)上述目標以規(guī)范服務(wù)流程和咨詢轉(zhuǎn)介制度實現(xiàn)上述以規(guī)范服務(wù)流程和咨詢轉(zhuǎn)介制度實現(xiàn)上述目標目標以定期的團隊案例討論和督導(dǎo)制度實現(xiàn)上以定期的團隊案例討論和督導(dǎo)制度實現(xiàn)上述目標述目標初次來電首接負責制：初次來電

2、首接負責制： 首接咨詢師的職責首接咨詢師的職責 1）根據(jù)來電者意愿、問題性質(zhì)、來電方便性，與其討論）根據(jù)來電者意愿、問題性質(zhì)、來電方便性，與其討論確定能否確定咨詢關(guān)系的連續(xù)性和固定性，并對來電者后確定能否確定咨詢關(guān)系的連續(xù)性和固定性，并對來電者后續(xù)來電的可能次數(shù)作出評估。續(xù)來電的可能次數(shù)作出評估。 2）如來電者能保證同首接咨詢師的固定咨詢關(guān)系，則按）如來電者能保證同首接咨詢師的固定咨詢關(guān)系，則按正常流程進行。正常流程進行。 3）如來電者不能保證實現(xiàn)，需要進行詳盡的來電記錄（）如來電者不能保證實現(xiàn)，需要進行詳盡的來電記錄（必須有文字和錄音兩方面資料）必須有文字和錄音兩方面資料） 4）明確告知來電

3、者后續(xù)來電的接待流程和接電咨詢師的）明確告知來電者后續(xù)來電的接待流程和接電咨詢師的變化情況、對服務(wù)連續(xù)性的保證措施等變化情況、對服務(wù)連續(xù)性的保證措施等建立熱線自己的來電管理軟件：建立熱線自己的來電管理軟件： 軟件功能：軟件功能： 1）咨詢內(nèi)容記錄、查閱、共享）咨詢內(nèi)容記錄、查閱、共享 2）咨詢錄音）咨詢錄音 3）來電號碼記錄和分類管理）來電號碼記錄和分類管理 4）來電者個案管理（歷次來電咨詢進程管理、效果評價）來電者個案管理（歷次來電咨詢進程管理、效果評價）如無法實現(xiàn)首接咨詢師持續(xù)服務(wù)，需建立熱線內(nèi)部的轉(zhuǎn)介如無法實現(xiàn)首接咨詢師持續(xù)服務(wù)，需建立熱線內(nèi)部的轉(zhuǎn)介制度制度對來電次數(shù)評估一次以上的來電者

4、，需定期進行接電咨詢對來電次數(shù)評估一次以上的來電者，需定期進行接電咨詢師的案例討論（共享咨詢進程和處理情況），并進行小組師的案例討論（共享咨詢進程和處理情況），并進行小組同行督導(dǎo)同行督導(dǎo) 電話咨詢的結(jié)構(gòu)化策略電話咨詢的結(jié)構(gòu)化策略 結(jié)構(gòu)化（場面構(gòu)成）技術(shù)的使用結(jié)構(gòu)化（場面構(gòu)成）技術(shù)的使用 1）減少來電者對電話咨詢的未知焦慮和擔）減少來電者對電話咨詢的未知焦慮和擔心心 2）調(diào)整來電者對電話咨詢的不合理期待，）調(diào)整來電者對電話咨詢的不合理期待，規(guī)范來電行為規(guī)范來電行為 3）第一時間澄清電話咨詢的全部環(huán)節(jié)（關(guān)）第一時間澄清電話咨詢的全部環(huán)節(jié)（關(guān)系、流程、功能限制、時間、收費等）系、流程、功能限制、時間、收費等）電話咨詢的短期快速解決策略電話咨詢的短期快速解決策略 焦點解決短期咨詢模式的應(yīng)用焦點解決短期咨詢模式的應(yīng)用 1）