1、工程人員上門服務培訓陳浩 培訓目的 使新入職維修人員能熟悉掌握入戶維修工作的要求、工作標準、入戶工作流程。結合自己的專業技術和物業的服務標準做到工作之時游刃有余，高效、高質的完成入戶維修工作。 1、服務意識2、工作標準3、上門服務流程4、上門服務中的細節5、服務過程中常見問題解答一、服務意識 服務意識，就是從業人員對服務的看法和認識以及自然的反映，也就是在工作中處處自覺地體現出：我要為客人提供最滿意的服務，我要用自己的勞動去為別人創造方便和幸福。是我們的客戶成就了今天的我們。是我們的客戶成就了今天的我們。We succeed with our clientsWe succeed with ou

2、r clients。基本理念：1、顧客永遠是對的 2、如果顧客錯了，請參照第一條。 業主是公司的財源，是我們的生存的根本；業主每次服務呼叫，每項服務需求，對我們服務人員來講，并不 是一次麻煩，而是一次創收的機會；步入物業區域的并不是與我們不相關的人，而是提供公司效益和我們生存收入的重要來源，所以，我們要以發自內心的熱情、微笑和主動服務精神來迎接、歡迎他們的到來。二、工作標準四個零服務四個零服務0噪音0損失0污染0煩惱上門服務12345 一工號牌： 上門服務佩戴好工號牌； 二公開： 公開出示 “統一收費標準”并按標準收費； 公開出示派工單，服務完畢后請用戶簽署意見 ；三到位： 服務后清理現場到位

3、； 服務后檢測演示到位； 服務后向用戶講解使用知識到位； 四不準： 不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品； 五個一： 佩戴一個工號牌、穿上一副鞋套、自帶一塊墊布、自帶一塊抹布、提供“一站式”通檢服務； 三、上門服務流程 步驟一:準備工作精神風貌及個人儀表1、工作時必須佩戴好工號牌，統一佩戴在左胸位置，不得歪扭。2、身體、面部、手部必須清潔，著裝整潔、不得有異味。3、不得佩戴眩目飾物、留長指甲；不準蓄長發、燙發，頭發不得有頭屑。4、口氣保持清新，不能有異味（煙味、大蒜等）。5、使用文明用語，不得講粗話。器材準備根據派工單內容或業主反饋，準備相應材料及工具，如收費標準表、疏通機

4、、應急燈、人字梯、鞋套等。接受派工時注意查看是否有部門其它人員已上門服務，如有則向當事人仔細咨詢報事情況，并作好相應準備步驟二：上門時間要求v 要求比預約時間提前至少3分鐘到達報事點v 確保能在15分鐘之內上門的不需預約v 不能在規定時間上門的按照規范用語電話預約：您好，我是工程維修部*，打擾您一下，請問您是*業主嗎（或*業主家嗎）？（確定是所找到的人后）實在對不起，因*原因不能馬上來為您處理*問題，但我們能夠在*分鐘/小時后準時上門處理，您看如何？v 如果業主不同意改變上門時間，交于領班或呼叫中心處理。上門時間預約步驟三：進戶前的準備1、輕敲入戶門或按門鈴通知業主，如無回應應間隔10秒再次敲

5、門，等待開門。2、業主不在時，請通知客戶中心與業主另行預約。步驟四：介紹步驟五：處理過程中步驟六：處理完畢四、上門服務中的細節如是疏通工作，疏通工作完畢后，使用的工具應用物品攏套，防止污水滴在業主地面上。因部門能力及資源導致不能為客戶立即處理的問題，不應直接回絕，應主動想辦法盡力幫助客戶解決問題 ，不僅關注結果還要關注過程。五、服務過程中常見問題解答服務過程中常見問題解答在服務過程中客戶會出于好奇或其它原因想了解公司內部資料或隱私，如：你的工資是多少？你們制服是在什么地方做的？等。處理辦法： 1、婉言拒絕。 2、引導客戶咨詢相關部門。處理標準：不該說的絕對不能說，不知道的絕對不能亂說。 客戶對

6、公司的標準產生異議： 你們的服務收費太高，經物價局批準沒有？怎么組成的？解釋觀點： 1、特約服務費單價是我們進行同行業比較，以及我們公司根據人力、物料、工具消耗等成本進行核算出來的。 2、特約服務費是雙方自愿的一種服務，是不需要經物價局批準的。 3、如果業主對我們的服務價格不太滿意，我們也可以為你提供一些資源，或者業主自己聯系相關資源進行處理?？蛻魧镜臉藴十a生異議： 你們處理這個報事才幾分鐘為什么要收半個小時的費用？你們換個燈泡要收5元錢，比買燈還貴解釋： 1、業主看到我們的服務可能只有幾分鐘，但管理處從接到業主的報事開始，相關部門就已經在為業主你提供相關服務（如打派工單、安排派工、工具準

7、備等）。 2、特約服務費除了人工費，它還含有一定的材料及工具損耗費用（如派工單、色帶、打印機、工具等）。避免方法：處理過程中技巧性的掌控時間；處理完后禮貌的征詢業主還有其它的報事需要我們一起處理的，給客戶良好感受。應該屬于收費服務項目客戶對我們的服務產生異議 你們處理相同的問題，為什么你們以前來的人不收費，你為什么要收費？解釋：1、某某業主請相信我是按照公司的標準在做（再次出示收費標準），如果以前我們有同事這樣做了，你可以提供他的姓名給我嗎？我們落實以后給您回復。2、業主如果對收費標準如有異議，您也可以咨詢我們物業服務中心。業主不相信年輕師傅你太年輕了，換一個技術好經驗豐富的老師傅來 解釋： 1：業主你對我們碧桂園物業用人的原則不理解，雖然我們的同事年輕但是通過初試、復試等層層選拔的，而非隨便在市場上找的一個。 2：進入公司后，在