1、 服務精神 2課程內容1 1什么是服務2 2服務價值3 3服務意識4 4服務方法5 5有效處理顧客的抱怨和異議6 6服務團隊，實現更高的服務3 什么是服務服務所涉及的對象： 提供服務的人 接受服務的人（顧客）4什么是服務我們的顧客要什么？理性 解決問題 感性 愉快的感覺 被重視的感覺 被理解的感覺 舒適的感覺5 服務結果 客人感受 服務品質事后獲得事前期望 不滿 劣質服務事后獲得 =事前期望 滿意 合格服務事后獲得事前期望 喜悅、快樂 優質服務服務 為了讓顧客事后獲得等同于或高于其事前期望而做的一切事情。 什么是服務6服務的價值：我們的薪水來源于我們的客戶 顧客是我們的衣食父母 “為顧客服務時

2、，我們要明白是顧客給我們 支付了薪水” 我們的同事、我們的上司、我們的領導其實都是 我們的客戶，如何為他們做好服務也是你的職責”7課程內容1 1什么是服務2 2服務價值3 3服務意識4 4服務方法5 5有效處理顧客的抱怨和異議6 6服務團隊，實現更高的服務服務的價值內部服務質量員工滿意度員工的生產效率留住員工外部服務價值顧客的忠誠度營業額增長獲利能力服務利潤鏈9課程內容1 1什么是服務2 2服務價值3 3服務意識4 4服務方法5 5有效處理顧客的抱怨和異議6 6服務團隊，實現更高的服務10服務意識“我要服務”的主動意識體現在實際的行動當中。 只有自發的服務精神才能讓顧客永遠忠誠于公司。從“要我

3、服務”到“我要服務”11服務意識視顧客為12服務方法應以顧客的眼光 來審視“ 服務 ”13服務方法：“關心”顧 客 Credible： 注重信譽 Attractive： 留意形象 Responsive：反應迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心14服務方法：注意說話的語氣 樂觀 溫和、舒服、通情達理 克制的 清楚、直接、自然你說話的語氣，往往比說話的內容更重要。15服務方法：事關緊要的措辭 對事不對人 用“我”來代替“你” 避免下命令 負起責任 避免引起對抗服務方法溫和而合作的語氣 減少對方的怒氣“我將要” 建立信任“您能。嗎” 減少摩擦“您可以?！?婉轉的方式說“不”盡早打電話通知對

4、方 避免誤會明確的說出你做了什么;將要做什么 表示你的確關心對方17服務方法 準時 言而有信 承諾要留有余地 做些分外的服務（服務與規則的權衡） 給予顧客選擇的機會 學會向顧客那樣思考 把顧客看做工作中最重要的部分 把同事看做顧客 工作多一點主動性 打電話時要微笑，音調要有變化18服務方法 你必須推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務。 顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態度去服務我們的顧客。19有效處理顧客的抱怨與異議顧客為什么會感到不滿 他的期望沒有得到滿足。 他此前已經對其他某個人或某件事心存不滿。 他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。 我或者我的同事

5、對他作了某種承諾而沒有兌現。 我或者我的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。 公司的兩個員工對他一個指東一個指西。 他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。 我沒有受過足夠的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題。20不滿的顧客想要什么？ 得到認真的對待。 “絕對不可能的” 懂行、自信、認真地答復他關心的問題。 得到尊重。 恩賜或傲慢的態度。 尊重顧客以及顧客關心的問題。 立即采取行動。 賠償或補償。 讓某人得到懲罰。 消除問題不讓它再次發生。 讓別人聽取自己的意見。有效處理顧客的抱怨與異議21有效處理顧客的抱怨與異議平息顧客不滿的技能 保持平靜、不去打岔。 專心于顧客所關心的事情。 面對口頭的人身攻擊時

6、不采取對抗姿態。 減少文書工作和電話的干擾。 體態專注、面部表情合適。 與對方對視時眼神很自信。 耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。22 適當做些記錄。 表現出對對方情感的理解。 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。 知道在什么時候請求別人的幫助。 語調自信而殷勤。 不使用會給對方火上澆油的措辭。 避免指責自己的同事或公司引起了麻煩。 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。平息顧客不滿的技能有效處理顧客的抱怨與異議23有效處理顧客的抱怨與異議解決顧客問題的六大步驟（一） 開場白：消除抱怨者的疑慮。 應該做的： 稱呼對方的姓名 誠摯對待每一位顧客 接受抱怨 體諒對方的口氣 用平靜肯定的聲音 不應

7、該做的： 言辭激烈，帶有攻擊性 說“這種事情通常不會發生” 問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯誤24有效處理顧客的抱怨與異議解決顧客問題的六大步驟（二） 提出問題以獲取信息：找出問題的實質。 應該做的： 直截了當地提出問題以找到問題的根源。 留給對方足夠的時間說明他們的情況。 對對方提出的要求要給予積極的答復。 不應該做的： 一連串的提問 表情僵硬 聲音冷漠、機械 推卸責任25解決顧客問題的六大步驟（三）有效處理顧客的抱怨與異議 聆聽、回應并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 應該做的： 讓顧客發泄心中的不滿乃至憤怒。 總結一下打電話的人所提出的問題。 簡要地重述問題的要點，以表示你在

8、認真地聽。 對顧客抱怨的問題表示能夠理解。 不應該做的： 說“是的，但是.” 爭論或者對抱怨漠不關心。 讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。26解決顧客問題的六大步驟（四）有效處理顧客的抱怨與異議 提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。 應該做的： 首先提出一個方案。 說明這個計劃的好處。 注意建議的口吻。 不應該做的： 引用先例。 想方設法用其他的東西替代顧客要求的東西。 要求顧客從你的角度看問題。27解決顧客問題的六大步驟（五） 達成一致 應該做的： 計劃好交涉的步驟。 從低起點開始，但是要有抬高的準備。 當對方感到不滿意時表示理解。 不應該做的： 立即就給出最大的讓步。 暗示顧

9、客的要求是沒有道理的。 承諾你做不到的好處。 給予顧客與之無關的好處。有效處理顧客的抱怨與異議28解決顧客問題的六大步驟（五）有效處理顧客的抱怨與異議 達成一致 應該做的： 計劃好交涉的步驟。 從低起點開始，但是要有抬高的準備。 當對方感到不滿意時表示理解。 不應該做的： 立即就給出最大的讓步。 暗示顧客的要求是沒有道理的。 承諾你做不到的好處。 給予顧客與之無關的好處。29有效處理顧客的抱怨與異議 最后確定：重述協議的細節，以體現專業。 應該做的： 向顧客核實細節。 告知下一步會怎樣。 如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。 告訴他們你很高興能幫他們解決問題。 重復一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后 如何跟你聯系，以體現主動服務。 不應該做的： 想當然 。 急于結束。 30服務團隊，實現更好的服務一滴水的力量是有限的，只有匯入大海中，才能獲得無窮的力量。服務僅靠一個人的力量是不夠的，只有卓越的團隊才能提供卓越的服務。31理想的顧客