1、 第二部分、戰略與理念層面的客戶服務管理 讓戰略視角的客戶服務理念落到實處1、將卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中 以客戶為中心的戰略 使客戶獲得的價值最大化企業經營中如何利用服務利潤鏈模型 使企業的顧客資產最大化企業經營中如何利用顧客資產原理 2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為 如何才能以客戶為中心 內部客戶塑造優秀客戶服務的內部環境 超值服務提升客戶滿意度的心態基礎 抱怨是金企業長盛不衰的理念基因 第三部分、構建一流的客戶服務管理體系1、客戶服務的戰略定位、客戶服務管理的基本目標 客戶服務的不同戰略定位 著名企業的客戶服務戰略定位案例研討 2、客戶服務組織體系的構建 誰承擔服

2、務戰略的管理者 不同功能定位的客戶服務部 客戶服務管理部與其它部門的分工 客戶服務管理不同功能的各種實現方式 客戶服務管理的各類崗位設置 服務業與產品制造銷售業的客戶服務差異 3、優化服務流程 關于流程優化的不同含義與目標 不同意義下的服務流程含義 著名企業服務流程優化案例研討 服務流程優化的主要途徑和要點4、提升服務標準 服務標準由誰決定 服務標準制定的基本要求 服務標準提升的方向 服務標準不斷完善的案例分享5、控制服務質量 服務質量管理的基本內容 影響服務質量控制的五個環節 服務質量評估的基本方法 看看我的行為是如何影響服務質量的6、客戶反饋處理系統的構建 客戶反饋的不同表現形式 客戶反饋

3、系統構建的基本思路 不同形式反饋處理的基本思路與工具7、客戶服務管理體系的制度、規范、文件 客戶服務管理相關制度包含的主要內容 客戶服務管理制度建設的幾種思路 客戶服務管理制度建設與發展的原則 客戶服務管理制度案例分享8、客戶服務管理的保障系統 客戶服務管理保障系統的基本模塊 硬件環境的完善 經費保障的獲取 其它保障系統的建設第四部分、客戶服務體系的運行與管理 1、客戶服務改善項目管理 改善項目管理的六個主要步驟 改善項目管理的重點環節2、客戶服務人員的管理 選拔優秀服務人員 激勵與幫助客戶服務人員 客戶服務人員的考核 客戶服務人員的職業發展3、輔導下屬提升客戶服務技巧 企業內部客戶服務培訓的

4、主要內容 客戶服務技巧培訓的主要內容 內部客戶服務培訓4、塑造卓越的服務文化 服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求 服務文化塑造的主要工作 服務文化塑造的基本思路與案例第五部分、客戶服務管理案例分析 1、客戶服務質量管理案例分析2、服務體系完善的案例分析3、服務標準化戰略的案例分析4、超值服務的案例分析5、服務創新的案例分析6、管理客戶期望值的案例分析7、塑造客戶忠誠的案例分析8、大客戶服務管理的案例分析課程安排（如果課程過期，可撥打我們的課程熱線咨詢最新時課程安排（如果課程過期，可撥打我們的課程熱線咨詢最新時間）間） 2013年7月30-31日 上海 | 2013年9月10-11日 上海 |

5、 2013年11月22-23日 北京 【參加對象】 相關經營者、營銷經理、客戶服務的管理人員及其他的客戶服務相關人員 【費 用】 ￥3200元/人 （包括聽課費、講義費、午餐費、水果茶點等） 【課程熱線】4OO-O33-4O33 （森濤培訓，公開課提前報名可享受更多優惠） 【內訓服務】本課程可根據客戶需求提供內訓服務，歡迎來電咨詢 授課講師 田勝波 先生 基本情況 資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家； 咨詢領域涉及戰略、人力資源、客戶服務 培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、人力資源管理； 擁有三十年的企業管理、管理咨詢、教育與培訓工作經驗： 管理學碩士，畢業于復旦

6、大學，中國創造學會會員，上海創造協會理事 港大-復旦EMBA總裁班特聘講師 國內其它幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師 在管理咨詢和管理培訓行業有十幾年的行業經驗 2006年被中華培訓網等機構評為十佳培訓師 工作經歷： 田老師在三十年的工作經歷中擔任過上市公司總裁辦秘書科長、企管部負責人、培訓部經理、廠長助理等職。管理咨詢服務過的企業包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機、龍頭股分等知名企業。 主講課程： 客戶服務類：構建卓越的客戶服務管理體系客戶服務技巧訓練如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴 通用管理類：領導力提升研修班中層經理管理技能提升研修班中高層經理管理技能與領導力提升企業執行力體系

7、構建 人力資源管理類：企業培訓體系構建與培訓管理實務內部講師訓練 員工素質提升類：員工素質提升與職業能力塑造創新思維訓練。 課程特色： 田老師企業管理和數學專業的專業背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹的深刻點評、案例分析。 課程基本特征為： 結構型知識點介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點評 + 關鍵問題互動交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現場演練。 授課講師 田勝波 先生 基本情況 資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家； 咨詢領域涉及戰略、人力資源、客戶服務 培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、人力資源管理； 擁有三十年的企業管理、管

8、理咨詢、教育與培訓工作經驗： 管理學碩士，畢業于復旦大學，中國創造學會會員，上海創造協會理事 港大-復旦EMBA總裁班特聘講師 國內其它幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師 在管理咨詢和管理培訓行業有十幾年的行業經驗 2006年被中華培訓網等機構評為十佳培訓師 工作經歷： 田老師在三十年的工作經歷中擔任過上市公司總裁辦秘書科長、企管部負責人、培訓部經理、廠長助理等職。管理咨詢服務過的企業包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機、龍頭股分等知名企業。 主講課程： 客戶服務類：構建卓越的客戶服務管理體系客戶服務技巧訓練如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴 通用管理類：領導力提升研修班中層經理管理技能提升研修班中高層經理管理技能與領導力提升企業執行力體系構建 人力資源管理類：企業培訓體系構建與培訓管理實務內部講師訓練 員工素質提升類：員工素質提升與職業能力塑造創新思維訓練。