1、第一章 客服中心概述一、 填空題1. 融合通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域的呼叫中心技術(shù)，也稱為()技術(shù)。 CTI2. 呼叫中心專業(yè)詞匯中，交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)的英文縮寫為()。 IVR3. 中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心采用三級管理架構(gòu)，分別為()、()和()。 總部客戶服務(wù)中心；省級客戶服務(wù)中心；地市級客戶服務(wù)中心4. 中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心的崗位通常分為以下三類:()、()和()。 前臺類；后臺類；管理類二、 判斷題三、 單項(xiàng)選擇題四、 多項(xiàng)選擇題. 以下哪些是中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心后臺類崗位的職責(zé)？A質(zhì)量監(jiān)督B業(yè)務(wù)培訓(xùn)C統(tǒng)計(jì)分析D信息采編E解答客戶咨詢 ABCD. 以下哪些是中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心前臺類崗位的

2、職責(zé)？A呼出營銷B業(yè)務(wù)培訓(xùn)C受理客戶投訴D信息采編E解答客戶咨詢 ACE.五、 簡答題1. 簡述呼叫中心同傳統(tǒng)的電話服務(wù)相比較的特點(diǎn)。 集成性；便捷性；智能化；主動性。2. 簡述呼叫中心同傳統(tǒng)商業(yè)模式相比較的特點(diǎn)。 無地域限制；無時(shí)間限制；個(gè)性化服務(wù)。3. 中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)中，后臺類崗位主要包括哪些職責(zé)？ 包括質(zhì)量監(jiān)督、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、統(tǒng)計(jì)分析、信息采編、投訴處理、需求管理和話務(wù)管理。4.六、 案例分析題第二章 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能及運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、填空題:()301、月結(jié)費(fèi)用查詢是指查詢某一號碼/帳號的按費(fèi)用結(jié)算單位月的及各分項(xiàng)費(fèi)用情況。 通信費(fèi)用總額2、月結(jié)詳單查詢是指查詢某一號碼/

3、帳號的按費(fèi)用結(jié)算單位月的所有通話記錄，包括通話起止時(shí)間、()、通話類型、()等。 通話時(shí)長；對方號碼3、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理GSM業(yè)務(wù)類包括基本功能類、()、()、套餐類等。 特服功能類；增值業(yè)務(wù)類4、實(shí)時(shí)總額查詢指查詢某一號碼或帳號的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的(). 通信費(fèi)用總額5、實(shí)時(shí)詳單查詢指查詢某一號碼或帳號的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的所有(),包括通話起止時(shí)間、通話時(shí)長、通話類型、對方號碼、通話地點(diǎn)等。 通信記錄6、話費(fèi)查詢服務(wù)只向本地客戶提供，對漫游客戶提示客戶到 客服中心查詢。 歸屬地7、WCDMA業(yè)務(wù)基本功能類包括:()漫游（省內(nèi)、國內(nèi)、國際）、 等功能。() 可視電話8、WC

4、DMA業(yè)務(wù)特服功能類包括:()來電顯示、()、呼叫保持等功能。 呼叫轉(zhuǎn)移9、WCDMA業(yè)務(wù)娛樂媒體類包括:()手機(jī)音樂、()、移動互聯(lián)網(wǎng)、 等。 手機(jī)電視；手機(jī)報(bào)10、WCDMA業(yè)務(wù)生活商務(wù)類包括:()、手機(jī)搜索、即時(shí)通信等； 手機(jī)郵箱11、客戶可以通過多種語音、 ()、彩信、電子郵件、WAP、WEB、傳真、 等多種接入方式與客服中心交互，實(shí)現(xiàn)客戶與客服中心的多媒體交互服務(wù)功能。 短信；視頻12、在客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理中要制定明確的 (),且計(jì)劃中必須包括:() ()、水平和服務(wù)效率等績效指標(biāo)。 年度計(jì)劃；服務(wù)質(zhì)量13、在客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理中，年度計(jì)劃中要明確指出哪些指標(biāo)需要客服代表掌握和理

5、解，并且必須有 的員工理解與其相關(guān)的計(jì)劃指標(biāo)。 80%14、客戶服務(wù)中心質(zhì)檢必須有書面、客觀的 (),并明確質(zhì)檢得分下限。在實(shí)施過程中定期對其進(jìn)行評估和改善。質(zhì)檢得分下限是客服代表上崗直接處理客戶服務(wù)的() 要求。 計(jì)分辦法；基本15、客戶服務(wù)中心的質(zhì)檢人員上崗前必須經(jīng)過“()”和“()”的校準(zhǔn)培訓(xùn)，而且要有季度校準(zhǔn)會議以保證不同質(zhì)檢人員在工作中的一致性。 培訓(xùn)校準(zhǔn)；量化校準(zhǔn)16、客戶服務(wù)中心至少每半年要對現(xiàn)有各崗位人員()及配備情況進(jìn)行評估，如有問題要進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，并有調(diào)整記錄。 配備原則 17、要有流程保證各接觸渠道中信息的 ()、準(zhǔn)確性和().各種接觸渠道包括網(wǎng)站、客戶服務(wù)中心、營業(yè)廳、

6、代銷商等。 及時(shí)性；一致性18、客戶服務(wù)中心要按月計(jì)算維系呼出接觸率。確認(rèn)相關(guān)部門提供的用以維護(hù)的數(shù)據(jù)源的準(zhǔn)確性，并有書面分析記錄。計(jì)算方法:()÷(). 維系用戶接觸量；月計(jì)劃維系量19、客戶服務(wù)中心要按月計(jì)算客戶維系接觸成功率，并有書面分析記錄。客戶維系接觸成功率計(jì)算方法:() ÷(). 成功維系用戶量；維護(hù)用戶接觸量20、客戶服務(wù)中心要按月計(jì)算挽留呼出接觸率。確認(rèn)相關(guān)部門提供的用以挽留的數(shù)據(jù)源的準(zhǔn)確性，并有書面分析記錄。挽留呼出接觸率計(jì)算方法:() ÷(). 挽留客戶接觸量、月計(jì)劃挽留量21、客戶服務(wù)中心要按月計(jì)算客戶挽留接觸成功率，并有書面分析記錄。客戶挽

7、留接觸成功率計(jì)算方法:() ÷(). 成功挽留客戶量、挽留客戶接觸量22、客戶服務(wù)中心要按月計(jì)算客戶維系任務(wù)完成率。計(jì)算方法:() ÷(). 月有效維系客戶數(shù)量、計(jì)劃月維系客戶23、客戶服務(wù)中心要按月計(jì)算客戶挽留任務(wù)完成率。計(jì)算方法:() ÷ (). 月有效挽留客戶數(shù)量、計(jì)劃月挽留客戶24、客戶服務(wù)中心每月要核算單位維系客戶的成本，并有書面分析記錄，用以改進(jìn)維系客戶流程。計(jì)算方法:() ÷(). 當(dāng)月全部維系成本、全部呼出維系電話數(shù)25、客戶服務(wù)中心每月要核算單位挽留客戶的成本，并有書面分析記錄，用以改進(jìn)挽留客戶流程。計(jì)算方法:() ÷().

8、當(dāng)月全部挽留成本、全部呼出挽留電話數(shù)。26、客戶服務(wù)中心系統(tǒng)接通率指每小時(shí)系統(tǒng)應(yīng)答量占系統(tǒng)請求總量的比例（包括10011和10010）。計(jì)算方法:() ÷ (),合規(guī)值99%。 系統(tǒng)應(yīng)答總量、系統(tǒng)請求總量27、呼入客服代表缺勤率的計(jì)算方法:()÷排班計(jì)劃內(nèi)人員工作時(shí)間總數(shù)。 排班安排了卻沒有上班的人員應(yīng)工作的時(shí)長28、呼入客服代表流失率計(jì)算方法:()÷年初呼入客服代表人數(shù)。 12個(gè)月累計(jì)自愿和非自愿離職呼入客服代表29、通過實(shí)習(xí)評估的新客服代表比例指在同一批實(shí)習(xí)客服代表中，通過實(shí)習(xí)期績效評估的客服代表占本期實(shí)習(xí)客服代表的比例。計(jì)算方法:()÷全部呼入實(shí)習(xí)

9、客服代表人數(shù)。 、呼入客服代表通過實(shí)習(xí)期績效評估人數(shù)30、客服代表滿意度指客服代表對客戶服務(wù)中心工作、生活、職業(yè)生涯等各方面的滿意程度。調(diào)查方法是通過滿意度調(diào)查問卷所有題目的選擇進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。合規(guī)值:()70%的題目中客服代表選“滿意“或“較滿意的超過(). 70%二、判斷題:()201、可視電話功能是WCDMA業(yè)務(wù)的特服功能類。 錯(cuò)2、新客服代表和質(zhì)檢不合格客服代表每周至少質(zhì)檢三次。 對3、客服代表至少每月質(zhì)檢一次，原則上不應(yīng)超過平均10次/人。 錯(cuò)4、VIP客戶服務(wù)水平計(jì)算方法:() VIP客戶20s內(nèi)人工應(yīng)答呼叫量÷VIP客戶人工請求呼叫量，合規(guī)值85%/20s。 對5、普通客

10、戶服務(wù)水平計(jì)算方法:()普通客戶20s內(nèi)人工應(yīng)答呼叫量÷普通客戶人工請求呼叫量，合規(guī)值70%/20s 錯(cuò)6、系統(tǒng)接通率指每小時(shí)系統(tǒng)應(yīng)答量占系統(tǒng)請求總量的比例（包括10011和10010）。計(jì)算方法:()系統(tǒng)應(yīng)答總量÷系統(tǒng)請求總量，合規(guī)值98% 錯(cuò)7、呼入電話致命錯(cuò)誤率的計(jì)算方法:()呼入電話致命錯(cuò)誤數(shù)量÷呼入電話質(zhì)檢量，合規(guī)值:()2%。 錯(cuò)8、呼出電話致命錯(cuò)誤率的計(jì)算方法:()呼出電話致命錯(cuò)誤數(shù)量÷呼出電話質(zhì)檢量，合規(guī)值:()2%。 對9、投訴處理時(shí)限:()VIP客戶按照各類投訴處理時(shí)限表規(guī)定的下限執(zhí)行。普通客戶按照各類投訴處理時(shí)限表規(guī)定的時(shí)限執(zhí)行。

11、對10、要按月計(jì)算提供給客服代表做為外呼基礎(chǔ)的客戶列表的準(zhǔn)確率，并有書面分析記錄。合規(guī)值:()客戶預(yù)測準(zhǔn)確率70%。 錯(cuò)11、呼出客服代表缺勤率指安排上班卻沒有上班導(dǎo)致人員出現(xiàn)缺失的比例。其合規(guī)值3%。 對12、客服代表流失率指在前臺工作的客服代表，包括新聘并通過實(shí)習(xí)期的客服代表和新增、轉(zhuǎn)崗、離職的客服代表的流失比率。呼入客服代表年流失率合規(guī)值20%。 對13、通過新客服代表上崗培訓(xùn)人員比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人員通過新員工上崗培訓(xùn)的比率。呼出客服代表通過上崗培訓(xùn)比例的合規(guī)值是:()70%。 錯(cuò)14、投訴客戶回訪及時(shí)率指對投訴客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)的回訪比率。其合規(guī)值=100%。 對15、

12、新入網(wǎng)用戶回訪及時(shí)率指對公司新發(fā)展用戶規(guī)定時(shí)間內(nèi)的回訪比率。合規(guī)值=95% 錯(cuò)16、客戶可憑本人有效身份證件在營業(yè)廳重置密碼，或通過IVR流程中自助服務(wù)方式修改密碼。 對17、發(fā)生重大故障次數(shù)指排隊(duì)機(jī)、數(shù)據(jù)庫、核心進(jìn)程等關(guān)鍵設(shè)備（軟件）故障及電路故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)完全中斷超過60分鐘的次數(shù)。合規(guī)值:()2 錯(cuò)18、30天話務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確率的計(jì)算方法:()1-(預(yù)測話務(wù)量÷實(shí)際話務(wù)量)，合規(guī)值:()±10%。 對19、客戶通過10010客服熱線辦理停機(jī)保號業(yè)務(wù)時(shí)，客必須通過驗(yàn)證服務(wù)密碼辦理。 對20、話費(fèi)查詢服務(wù)只向本地用戶提供，對漫游用戶提示用戶到歸屬地客服中心查詢。話費(fèi)查詢需進(jìn)行

13、密碼驗(yàn)證或資料核實(shí)，驗(yàn)證或核實(shí)通過后方可查詢話費(fèi)。 對三、單項(xiàng)選擇題:()201、在客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理中，年度計(jì)劃中要明確指出哪些指標(biāo)需要客服代表掌握和理解，并且必須有 的員工理解與其相關(guān)的計(jì)劃指標(biāo)。A、90%B、80%C、70%D、60% B2、查詢某一號碼/帳號的按費(fèi)用結(jié)算單位月的話費(fèi)總額及各分項(xiàng)費(fèi)用情況:() A、月結(jié)話費(fèi)查詢B、月結(jié)詳單查詢C、實(shí)時(shí)總額查詢D、實(shí)時(shí)詳單查詢 A3、查詢某一號碼/帳號的按費(fèi)用結(jié)算單位月的所有通話記錄，包括通話起止時(shí)間、通話時(shí)長、通話類型、對方號碼、通話地點(diǎn)等。A、月結(jié)話費(fèi)查詢B、月結(jié)詳單查詢C、實(shí)時(shí)總額查詢D、實(shí)時(shí)詳單查詢 B4、查詢某一號碼/帳號的當(dāng)前

14、至上月結(jié)算截止日之間的話費(fèi)總額。A、月結(jié)話費(fèi)查詢B、月結(jié)詳單查詢C、實(shí)時(shí)總額查詢D、實(shí)時(shí)詳單查詢 C5、查詢某一號碼/帳號的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的所有話單記錄，包括通話起止時(shí)間、通話時(shí)長、通話類型、對方號碼、通話地點(diǎn)等。A、月結(jié)話費(fèi)查詢B、月結(jié)詳單查詢C、實(shí)時(shí)總額查詢D、實(shí)時(shí)詳單查詢 D6、培訓(xùn)師每月必須有 小時(shí)時(shí)間在現(xiàn)場接聽電話，以確保培訓(xùn)師的能夠掌握服務(wù)質(zhì)量的變化動態(tài)，提高培訓(xùn)的針對性和培訓(xùn)質(zhì)量。A、5個(gè)小時(shí)B、6個(gè)小時(shí)C、7個(gè)小時(shí)D、8個(gè)小時(shí) B7、服務(wù)水平指20s內(nèi)的人工接通率。VIP客戶服務(wù)水平的合規(guī)值是:()A、85%/20s。B、80%/20sC、75%/20sD、70%/2

15、0s A8、服務(wù)水平指20s內(nèi)的人工接通率。普通客戶服務(wù)水平的合規(guī)值是:()A、85%/20s。B、80%/20sC、75%/20sD、70%/20s C9、系統(tǒng)接通率指每小時(shí)系統(tǒng)應(yīng)答量占系統(tǒng)請求總量的比例（包括10011和10010）。合規(guī)值99%。A、=100%B、99%。C、98%D、97% B10、呼入電話非致命錯(cuò)誤率計(jì)算方法:()呼入電話非致命錯(cuò)誤數(shù)量÷呼入電話質(zhì)檢量，其合規(guī)值是多少？ A、5%。B、10%。C、15%。D、20%。 C11、投訴問題解決率:()即一個(gè)月內(nèi)解決的投訴問題占全部投訴問題的比率。計(jì)算方法:()解決的投訴工單量÷投訴工單量，其合規(guī)值是:(

16、)A、70%B、75%。C、80%。D、90%。 A12、30天話務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確率的計(jì)算方法:()1-(30天前預(yù)測話務(wù)量÷當(dāng)日實(shí)際話務(wù)量)，其合規(guī)值是多少:() A、±5%。B、±10%。C、±15%。D、±20%。 B13、呼入客服代表缺勤率指安排上班卻沒有上班導(dǎo)致人員出現(xiàn)缺失的比例。其合規(guī)值是多少:() A、1%B、2%C、3%D、4% C14、缺勤率指安排上班卻沒有上班導(dǎo)致人員出現(xiàn)缺失的比例。呼出客服代表缺勤率的計(jì)算方法:()排班安排了卻沒有上班的人員應(yīng)工作的時(shí)長÷排班計(jì)劃內(nèi)人員工作時(shí)間總數(shù)，合規(guī)值是多少？A、1%B、2%C、3

17、%D、4% C15、客服代表流失率指在前臺工作的客服代表，包括新聘并通過實(shí)習(xí)期的客服代表和新增、轉(zhuǎn)崗、離職的客服代表的流失比率。呼出客服代表年流失率合規(guī)值是:()A、15%B、20%C、25%D、30% C16、通過新客服代表上崗培訓(xùn)人員比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人員通過新員工上崗培訓(xùn)的比率。呼入客服代表通過上崗培訓(xùn)比例的合規(guī)值是:()A、60%。B、70%C、75%D、80% B17、客服代表流失率指在前臺工作的客服代表，包括新聘并通過實(shí)習(xí)期的客服代表和新增、轉(zhuǎn)崗、離職的客服代表的流失比率。呼入客服代表流失率計(jì)算方法:()12個(gè)月累計(jì)自愿和非自愿離職呼入客服代表÷年初呼入客

18、服代表人數(shù)，其合規(guī)值是多少？A、15%B、20%C、25%D、30% B18、客戶服務(wù)中心最長 時(shí)間，對現(xiàn)有各崗位人員配備原則進(jìn)行評估，如有問題要進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。A、3個(gè)月。B、半年C、一年D、二年 B19、要按月計(jì)算提供給客服代表做為外呼基礎(chǔ)的客戶列表的準(zhǔn)確率，并有書面分析記錄。合規(guī)值:()客戶預(yù)測準(zhǔn)確率是多少？A、80%B、75%C、70%D、65% D20、呼入座席利用率的計(jì)算方法:()（通話總時(shí)長+話后整理總時(shí)長）÷在線呼入最大座席數(shù)，合規(guī)值是多少。A、90%B、80%C、70%D、60% D四、多項(xiàng)選擇題:()15、積分情況查詢的內(nèi)容包括:()A本月產(chǎn)生積分?jǐn)?shù)B累計(jì)產(chǎn)生積分?jǐn)?shù)

19、C本月作廢積分?jǐn)?shù)D本月兌換積分?jǐn)?shù) ABCD2、客戶服務(wù)中心受理WCDMA業(yè)務(wù)類包括:()A、基本功能類B、特服功能類C、娛樂媒體類D、生活商務(wù)類 ABCD3、在客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理中要制定明確的年度計(jì)劃，且計(jì)劃中必須包括:()A、服務(wù)質(zhì)量、B、水平C、服務(wù)效能D、服務(wù)效率 ABD4、繳費(fèi)情況查詢是指查詢用戶繳費(fèi)/劃帳歷史情況記錄，其中包括用戶的:() A繳費(fèi)金額B、繳費(fèi)日期C、繳費(fèi)地點(diǎn)D、繳費(fèi)類型。 ABCD5、呼入客服代表可用率的計(jì)算方法是(呼入電話的通話時(shí)長+話后整理時(shí)長) ÷呼入客服代表付薪工作時(shí)長，其中的付薪工作時(shí)間是依據(jù)工資表所核算工資的工作時(shí)長進(jìn)行計(jì)算。應(yīng)包括:() A、

20、進(jìn)餐時(shí)間B、培訓(xùn)時(shí)間C、加班時(shí)間D、工作時(shí)間 BCD6、質(zhì)檢或培訓(xùn)流程中要求:()質(zhì)檢與培訓(xùn)人員應(yīng)經(jīng)常溝通，并有書面記錄。記錄內(nèi)容要明確:()A、溝通目的B、溝通內(nèi)容C、溝通結(jié)果D、成效 ABCD7、GSM/WCDMA移動業(yè)務(wù)的HLR資料查詢，查詢內(nèi)容包括A、手機(jī)號碼、B、手機(jī)狀態(tài)C、附加業(yè)務(wù)功能提供和激活情況D、繳費(fèi)情況 ABC8、GSM業(yè)務(wù)類包括:()A、基本功能類、B、特服功能類、C、增值業(yè)務(wù)類、D、套餐類 ABCD9、WCDMA業(yè)務(wù)類包括:()A、基本功能類B、特服功能類C、娛樂媒體類D、生活商務(wù)類 ABCD10、融合捆綁類業(yè)務(wù):()A、“親情1+”B、特服功能類、C、融合業(yè)務(wù)等各類套

21、餐D、生活商務(wù)類 AC11、呼出服務(wù)內(nèi)容包括:()A、對用戶的回復(fù)回訪B、維系挽留C、親情關(guān)懷D、催繳費(fèi) ABCD12、呼出服務(wù)功能包括:()A、目標(biāo)客戶的確定B、用戶調(diào)查C、服務(wù)腳本的設(shè)計(jì)D、呼出控制 ACD13、緊急服務(wù)包含那些內(nèi)容:()A、補(bǔ)卡服務(wù)B、提供掛失C、緊急停/開機(jī)D、VIP客戶臨時(shí)授信 BCD14、統(tǒng)計(jì)分析是對下面那些信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，根據(jù)系統(tǒng)提供的不同統(tǒng)計(jì)周期、不同統(tǒng)計(jì)分項(xiàng)、不同統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，形成相應(yīng)的分析表圖和分析報(bào)告。A、系統(tǒng)運(yùn)營數(shù)據(jù)B、業(yè)務(wù)信息C、人員管理信息D、賬務(wù)信息 ABC15、知識庫應(yīng)具備的功能有哪些？A、在線學(xué)習(xí)B、題庫管理C、培訓(xùn)考評功能D、搜索引擎 A

22、BCD五、簡答題:()201、什么是在線營銷？ 在為客戶提供服務(wù)的過程中，通過了解客戶的消費(fèi)特征、挖掘客戶數(shù)據(jù)及需求，在為客戶解決問題的同時(shí)，“多說一句話”，有針對性地將符合客戶消費(fèi)特征的產(chǎn)品推薦給客戶，在確保客戶獲得滿意體驗(yàn)的前提下，促成或激發(fā)客戶產(chǎn)生購買行為，為客戶提供一體化的營銷服務(wù)。2、什么是客戶服務(wù)信息管理？ 指客戶與客戶服務(wù)中心聯(lián)系的記錄，包括查詢、咨詢、辦理、投訴等服務(wù)的記錄。客戶服務(wù)信息管理包括信息的錄入、修改、查詢、分析、備份及權(quán)限管理等功能。3、什么是故障？什么是故障申告？ 故障是指由于中國聯(lián)通所提供服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)或客戶端設(shè)備的原因，影響客戶正常使用的現(xiàn)象。故障申告是指客戶在使

23、用業(yè)務(wù)過程中對所出現(xiàn)的故障進(jìn)行申告的行為。客服中心受理各類業(yè)務(wù)的故障申告。4、什么是密碼管理？ 服務(wù)密碼是客戶通過客服熱線進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的唯一憑證，服務(wù)密碼與營帳系統(tǒng)中的營業(yè)密碼應(yīng)保持一致。客服熱線通過使用本機(jī)撥打核實(shí)客戶身份信息的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。密碼在各類操作系統(tǒng)的顯示界面上應(yīng)為屏蔽狀態(tài)，只能夠由客戶自行輸入后系統(tǒng)自行驗(yàn)證，杜絕人工操作環(huán)節(jié)。在固網(wǎng)系統(tǒng)暫不具備密碼管理的情況下，客戶可以使用本機(jī)撥打客服熱線，經(jīng)過核實(shí)客戶身份信息后辦理業(yè)務(wù)。5、什么是月結(jié)費(fèi)用查詢？ 指查詢某一號碼/帳號的按費(fèi)用結(jié)算單位月的通信費(fèi)用總額及各分項(xiàng)費(fèi)用情況。6、什么是月結(jié)詳單查詢？ 指查詢某一號碼/帳號的按費(fèi)用結(jié)算單

24、位月的所有通話記錄，包括通話起止時(shí)間、通話時(shí)長、通話類型、對方號碼等。7、什么是實(shí)時(shí)總額查詢？ 指查詢某一號碼/帳號的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的通信費(fèi)用總額（目前只為GSM/WCDMA移動用戶提供）。8、什么是實(shí)時(shí)詳單查詢？ 指查詢某一號碼/帳號的當(dāng)前至上月結(jié)算截止日之間的所有通信記錄，包括通話起止時(shí)間、通話時(shí)長、通話類型、對方號碼等（目前只為GSM/WCDMA移動用戶提供）。9、什么是余額/欠費(fèi)查詢？ 指對預(yù)存用戶/客戶、帳卡用戶/客戶等對應(yīng)的帳號或卡號余額數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢，對于可以超支的帳號，當(dāng)余額為負(fù)時(shí)，為欠費(fèi)金額查詢。10、什么是交費(fèi)記錄查詢？ 指查詢用戶交費(fèi)/劃帳歷史情況記錄，包括用戶/

25、客戶的交費(fèi)金額、交費(fèi)日期、交費(fèi)地點(diǎn)、交費(fèi)類型。查詢需進(jìn)行密碼驗(yàn)證或資料核實(shí)，驗(yàn)證或核實(shí)通過后方可查詢費(fèi)用。11、什么是密碼初始設(shè)置？ 移動業(yè)務(wù)客戶均應(yīng)按照統(tǒng)一規(guī)則預(yù)先配置初始服務(wù)密碼，后付費(fèi)和準(zhǔn)預(yù)付費(fèi)客戶可采用有效證件號碼或手機(jī)卡號碼配置初始服務(wù)密碼，預(yù)付費(fèi)客戶可采用用戶卡號碼或手機(jī)卡號碼配置初始服務(wù)密碼。服務(wù)密碼統(tǒng)一配置為6位數(shù)字。12、密碼如何獲取？ 對于后付費(fèi)移動客戶或準(zhǔn)預(yù)付費(fèi)移動客戶、固定電話、寬帶（ADSL）、小靈通、大靈通，可以通過本機(jī)撥打、驗(yàn)證機(jī)主姓名、機(jī)主身份證號的方式，從客服中心獲取服務(wù)密碼；預(yù)付費(fèi)申請獲取客戶密碼時(shí)，客服代表需驗(yàn)證手機(jī)號碼及用戶卡號碼，核查客戶信息成功后，以

26、短信、自動語音播報(bào)、電子郵件等保密性方式把密碼發(fā)送至客戶。上述客戶及其他客戶均可到營業(yè)廳辦理。13、密碼如何修改？ （1）通過客服熱線IVR流程自助服務(wù)方式實(shí)現(xiàn)；（2）密碼修改應(yīng)在驗(yàn)證當(dāng)前密碼成功后再進(jìn)行修改；（3）新密碼需要客戶連續(xù)錄入兩次，兩次密碼一致，密碼修改成功。14、什么是密碼驗(yàn)證？ （1）密碼驗(yàn)證必須通過IVR流程自動實(shí)現(xiàn)，即語音提示客戶按鍵輸入密碼，后臺系統(tǒng)自動驗(yàn)證，不得由客戶報(bào)出密碼、客服代表人工驗(yàn)證；（2）初始密碼不得辦理業(yè)務(wù)，必須修改后方能辦理；（3）密碼驗(yàn)證最多不超過三次。15、什么是分層服務(wù)？ 系統(tǒng)可區(qū)分來電客戶種類和客戶級別，針對業(yè)務(wù)類別、客戶類別、客戶級別定制不同服

27、務(wù)流程，提供差異化人的工服務(wù)（客服代表服務(wù)水平的差異化、人工及時(shí)接通率差異化等），和事后處理流程（不同的流程路徑、不同的服務(wù)處理時(shí)限等），滿足不同客戶的需求；16、什么是話務(wù)管理？ 系統(tǒng)對話務(wù)管理應(yīng)具有權(quán)限分配、技能定義、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、三方通話、錄音、監(jiān)聽、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制簽出、解鎖等和用戶代表服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。17、什么是自動回復(fù)？ 對所受理的用戶有關(guān)投訴建議、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和數(shù)據(jù)查詢等服務(wù)請求，不能立即答復(fù)的，待后臺處理完后，由客戶選擇自動回復(fù)系統(tǒng)通過語音、短信、彩信、移動互聯(lián)網(wǎng)、視頻、傳真和Email回復(fù)用戶。18、積分查詢的內(nèi)容主要包括那些？請列出7種以上。 提供積分情況查詢，查詢內(nèi)容包括

28、本月產(chǎn)生積分?jǐn)?shù)、累計(jì)產(chǎn)生積分?jǐn)?shù)、本月應(yīng)用積分?jǐn)?shù)、累計(jì)應(yīng)用積分?jǐn)?shù)、本月作廢積分?jǐn)?shù)、累計(jì)作廢積分?jǐn)?shù)、當(dāng)前總積分?jǐn)?shù)、本月兌換積分?jǐn)?shù)、累計(jì)兌換積分?jǐn)?shù)、本月活動積分?jǐn)?shù)、累計(jì)活動積分?jǐn)?shù)、可兌換積分?jǐn)?shù)、不可兌換積分?jǐn)?shù)。第三章 客戶服務(wù)中心流程管理（2級）一、 填空題1. 流程管理中，常用的流程圖有()，矩陣式流程圖，()和流程操作手冊。 標(biāo)準(zhǔn)流程圖；矩陣式時(shí)間表流程圖2. 流程的管理包括建立、()、()和 控制 等幾個(gè)環(huán)節(jié)。 評估；優(yōu)化3. 流程的建立通常包括三個(gè)步驟，準(zhǔn)備工作、確定基本順序和()。 規(guī)定設(shè)計(jì)目標(biāo)4. 工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中，處理時(shí)限可依據(jù)()和()進(jìn)行設(shè)定。 業(yè)務(wù)類型；客戶級別5. 知識庫中，信息

29、的存放形式有()、語音文件和()三大類。 視頻文件；文本文件6. 客服熱線IVR流程的歡迎語后可放置緊急業(yè)務(wù)通知，錄音時(shí)長不超過()秒。 207. 按照中國聯(lián)通客服中心規(guī)范化管理的要求，話務(wù)量/業(yè)務(wù)量預(yù)測的準(zhǔn)確率誤差應(yīng)控制在()之內(nèi)。 10%8. 在矩陣式流程圖的基礎(chǔ)上加上各環(huán)節(jié)的處理時(shí)間，從而不僅反映流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的先后順序以及在各職能間的流動，而且還能看到各個(gè)環(huán)節(jié)所需時(shí)間的流程圖稱為:()。 矩陣式時(shí)間表流程圖二、 判斷題1. 為用戶提供服務(wù)時(shí)，核對用戶密碼是核實(shí)流程的一部分，用于確定用戶身份。 對2. 流程管理的方法中，協(xié)調(diào)小組，也稱為焦點(diǎn)小組（focus group）,是一種完全以用戶

30、的感受和要求為中心來進(jìn)行流程管理的方法。 錯(cuò)3. 服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程的各層次之間都應(yīng)有明確的時(shí)限要求和對回復(fù)方案的內(nèi)容要求，確保解決方案在時(shí)效性和適用性上能夠滿足客戶的需求。 對4. IVR流程設(shè)計(jì)可按照品牌戰(zhàn)略規(guī)劃的相關(guān)要求，對不同客戶群和不同級別客戶體現(xiàn)服務(wù)流程的差異化。 對5. IVR流程向客戶提供規(guī)范的、統(tǒng)一的服務(wù)界面，體現(xiàn)客戶分群分級服務(wù)的差異化。 對三、 單項(xiàng)選擇題1. 以下哪一項(xiàng)不是知識管理流程所起的作用?A、幫助客服代表獲得業(yè)務(wù)信息B、幫助管理人員獲得管理經(jīng)驗(yàn)和技能C、建立對未知知識的響應(yīng)和獲取機(jī)制D、協(xié)調(diào)外部資源解決問題 D2. 人員管理流程的核心環(huán)節(jié)是哪個(gè)？A、崗位分析()()

31、B、人力資源發(fā)展C、人員異動處理() D、人員需求確定 B3. 運(yùn)營管理流程中通過哪個(gè)環(huán)節(jié)對服務(wù)水平指標(biāo)的合理性進(jìn)行不斷的評估和修訂？A、過程監(jiān)控()() B、成本效益/效率核算C、預(yù)測話務(wù)量/業(yè)務(wù)量() D、確定服務(wù)水平 B4. IVR導(dǎo)航要清晰，避免數(shù)字跳轉(zhuǎn)、無序，功能選項(xiàng)設(shè)計(jì)要簡潔，各級菜單選項(xiàng)不超過多少個(gè)？A、4()() B、5C、6()() D、8 C5. IVR流程中，每一次人工服務(wù)結(jié)束后以語音提示、按鍵選擇的方式由客戶對客服代表的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)的功能稱為:()A、接通率評價(jià)功能() B、電話評價(jià)功能C、客戶滿意度調(diào)查功能()()D、轉(zhuǎn)接功能 C四、 多項(xiàng)選擇題1. 服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程中對

32、服務(wù)資源作一線和后臺分配的目的是什么？A、提高問題一次性解決率() B、降低流程運(yùn)轉(zhuǎn)成本C、合理控制授權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)() D、安排后臺人員的工作E、實(shí)現(xiàn)資源共享 ABC2. 以下哪些是運(yùn)營管理流程所包括的環(huán)節(jié)？A、確定服務(wù)水平() B、基本人員需求測算C、崗位分析()() D、成本效益/效率核算E、知識優(yōu)化 ABD3. 運(yùn)營管理流程中，呼入話務(wù)量的預(yù)測應(yīng)該考慮哪些因素？A、目前話務(wù)量()B、用戶發(fā)展計(jì)劃()C、市場推廣計(jì)劃D、員工流失率()E、服務(wù)水平指標(biāo) ABC4. 確定基本順序是建立流程的重要環(huán)節(jié)，下列哪些項(xiàng)目是該環(huán)節(jié)的功能？A、分析和確定流程的活動集合，分辨其中的關(guān)鍵活動和非關(guān)鍵活動 B、按照

33、時(shí)間或者因果關(guān)系，以及流程所描述的業(yè)務(wù)要求確定各活動在流程中的基本順序 C、尋找流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)D、識別流程所涉及的職能 E、項(xiàng)目小組 AB5. 以下關(guān)于核實(shí)流程的說法，正確的是:()A、核實(shí)流程的基礎(chǔ)可以是客戶號碼的屬性B、核實(shí)流程的基礎(chǔ)可以是客戶的品牌屬性 C、流程的判斷都是系統(tǒng)自動完成的D、核實(shí)流程的基礎(chǔ)可以是客戶的級別E、部分核實(shí)工作可能需要人工操作 ABCDE五、 簡答題1. 在運(yùn)營管理流程“確定服務(wù)水平”環(huán)節(jié)中，呼入服務(wù)的服務(wù)水平指標(biāo)通常包括哪些？ 接通率、服務(wù)水準(zhǔn)、平均通話時(shí)長等運(yùn)營指標(biāo)以及用戶滿意度等服務(wù)指標(biāo)。2. 如何理解對流程適應(yīng)性的評估？通常通過哪些指標(biāo)來衡量？ 流程的適

34、應(yīng)性就是指流程對于內(nèi)外環(huán)境變化所具有的自我調(diào)節(jié)能力，也就是對特殊情況(例外情況)的反應(yīng)能力。通常通過以下指標(biāo)來進(jìn)行衡量:() 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)出現(xiàn)例外情況的數(shù)量 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)例外情況得到處理的比例 例外情況處理周期和流程正常周期的比較 處理例外情況的資源消耗3. 簡述目前 IVR流程二級菜單功能選項(xiàng)的排序方法。 排序方法分兩種:()一是以客戶來電量為依據(jù)，來話量多的功能置前，來話量少的功能置后；二是以公司當(dāng)前發(fā)展業(yè)務(wù)、活動重點(diǎn)排序，重點(diǎn)業(yè)務(wù)、營銷活動置前，非重點(diǎn)業(yè)務(wù)置后。4. 簡述流程的控制要求。 控制是保證新建立的流程和經(jīng)過優(yōu)化的流程按照要求運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。相對于評估和優(yōu)化而言，控制是對流程的日常管理，

35、是評估和優(yōu)化需求的提出者，通過控制，一方面保證流程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，另一方面發(fā)現(xiàn)存在的問題，啟動評估和優(yōu)化資源，實(shí)現(xiàn)流程的持續(xù)改進(jìn)。5. 流程的控制都包括哪些環(huán)節(jié)？ 每項(xiàng)流程都應(yīng)有專人負(fù)責(zé)組織實(shí)施；建立流程維護(hù)制度，不斷對流程進(jìn)行微調(diào)，以維持流程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；定期跟蹤流程的運(yùn)轉(zhuǎn)，掌握流程有效性和時(shí)效性狀況；密切關(guān)注客戶和業(yè)務(wù)需求的變化、密切關(guān)注由于例外情況的出現(xiàn)造成的特殊現(xiàn)象，掌握流程適應(yīng)性狀況； 建立流程審批制度，對新建或修改后的流程應(yīng)進(jìn)行審批，確認(rèn)后才投入使用；建立健全對流程文件的管理制度和文件有效性確認(rèn)制度。6. 簡述面向外部協(xié)調(diào)流程的流程要點(diǎn)。 （）來自面向客戶的業(yè)務(wù)流程、面向內(nèi)部的管理流程以

36、及其他渠道，例如緊急狀況等的需求，都有可能成為啟動支撐資源的原因。支撐資源是指公司其他和客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)密切相關(guān)的部門，這其中包括了雙方事先商量好的聯(lián)系人、聯(lián)系方式等方面的規(guī)定。（）協(xié)調(diào)流程通常在工單流程不能滿足業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的情況下啟用，它的流轉(zhuǎn)可以基于工單系統(tǒng)或者其他系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)；同時(shí)，也可以把工單系統(tǒng)看作協(xié)調(diào)系統(tǒng)的一部分。（3）解決方案的提供在流程中有明確的時(shí)限規(guī)定和內(nèi)容要求，以確保客戶問題解決的整體時(shí)效性。從啟動支撐資源到確定解決方案可能是一個(gè)需要反復(fù)溝通交流的過程。（4）解決方案應(yīng)反饋回問題發(fā)起的流程以確保解決客戶問題，同時(shí)應(yīng)進(jìn)入知識流程，以便進(jìn)入整理、優(yōu)化和推廣過程。7. 如何理解對流程時(shí)

37、效性的評估？ 流程的時(shí)效性是指流程運(yùn)轉(zhuǎn)的周期時(shí)間和各個(gè)環(huán)節(jié)的處理時(shí)間對客戶（流程輸出環(huán)節(jié)）和業(yè)務(wù)需求的匹配程度，也就是流程設(shè)計(jì)目標(biāo)中對運(yùn)轉(zhuǎn)效率的要求。對時(shí)效性的評估，通常采取跟蹤流程運(yùn)轉(zhuǎn)的方法來確定實(shí)際情況和設(shè)計(jì)目標(biāo)的差異。六、 案例分析題請用矩陣式流程圖繪制“需相關(guān)部門協(xié)助解決的用戶投訴”流程。答案要點(diǎn):()參看矩陣式流程圖內(nèi)容中“直復(fù)營銷”流程舉例。能夠表達(dá)出流程在各職能環(huán)節(jié)（部門）間流動的過程就可以。 （3、4、5級）七、 填空題5. 根據(jù)流程價(jià)值鏈的特性，我們把客服中心的流程分為面向用戶的()、面向內(nèi)部的管理流程和面向外部的() 三大類。 業(yè)務(wù)流程；協(xié)調(diào)流程6. 核實(shí)流程是整個(gè)客服中心

38、的門戶流程，他的作用是通過核實(shí)用戶身份來()，確定服務(wù)提供的等級和水平。 分配服務(wù)資源7. 客戶服務(wù)中心運(yùn)營的核心流程是()。 服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程8. 客戶服務(wù)中心價(jià)值的體現(xiàn)是通過()、()和技術(shù)這三大要素的成功運(yùn)轉(zhuǎn)來實(shí)現(xiàn)的。 人員；流程9. 知識管理流程具備知識的搜集、整理、優(yōu)化、推廣、更新的功能，實(shí)現(xiàn)()。 知識的共享10. 服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程是客服中心運(yùn)營的核心流程，涵蓋了()和()兩個(gè)方向的服務(wù)。 呼入；呼出11. 面向外部的協(xié)調(diào)流程中，解決方案應(yīng)反饋回問題發(fā)起的流程以確保解決用戶問題，同時(shí)應(yīng)進(jìn)入() ，以便進(jìn)入整理、優(yōu)化和推廣過程。 知識流程12. 流程的評估的三個(gè)指標(biāo)是，有效性，() 和適應(yīng)性

39、。 時(shí)效性13. 工單流程是服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程的重要組成部分，承載工單流轉(zhuǎn)流程的物理介質(zhì)通常稱為()。 電子工作流系統(tǒng)14. 工單流程在具有客戶問題閉環(huán)、限時(shí)流轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)具備一定的()、督辦和()功能。 監(jiān)控；統(tǒng)計(jì)15. 知識庫內(nèi)容要按類型整理，層次深度盡量不超過()層。 四16. 中國聯(lián)通10010客服中心IVR流程采取()框架。 全國統(tǒng)一規(guī)范17. 中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心IVR設(shè)計(jì)規(guī)范中，“返回上一級菜單”功能的操作提示為()。 *18. 中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心IVR設(shè)計(jì)規(guī)范中，“返回主菜單”功能的操作提示為()。 #19. 中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心IVR設(shè)計(jì)規(guī)范中，“如需幫助”功能的操作提示為(

40、)。 020. 中國聯(lián)通客戶服務(wù)中心IVR設(shè)計(jì)規(guī)范中，“重聽”功能的操作提示為()。 921. 核實(shí)流程是體現(xiàn)客服中心分層服務(wù)()特性以及客服代表()的基礎(chǔ)。 差異化；技能分組22. 工單流程實(shí)行()管理，通常涉及到的環(huán)節(jié)包括:()生成工單、復(fù)核派單等。 閉環(huán)23. 客戶服務(wù)中心管理流程可以分為運(yùn)營管理流程、()和()三個(gè)子流程。 人員管理流程；知識管理流程24. 知識庫中，知識點(diǎn)應(yīng)具備知識的()設(shè)置，超期的知識點(diǎn)以灰色展示。 有效期25. IVR流程中應(yīng)提供()功能，即每一次人工服務(wù)結(jié)束后以語音提示、按鍵選擇的方式由客戶對客服代表的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。 客戶滿意度調(diào)查26. IVR流程要提供()功

41、能，以方便客戶迅速進(jìn)入相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目。 連撥27. 建立在標(biāo)準(zhǔn)流程圖的基礎(chǔ)上，描述流程在各職能環(huán)節(jié)（部門）間流動過程的流程圖稱為:()。 矩陣式流程圖八、 判斷題1. 核實(shí)流程中對用戶身份的判斷都是系統(tǒng)自動完成的。 對2. 用戶投訴處理流程是服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程的子流程之一。 對3. 服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程是客服中心的門戶流程。 錯(cuò)4. 客服中心的流程從制定以后是一成不變的。 錯(cuò)5. 標(biāo)準(zhǔn)流程圖的繪制過程中，可以縱向也可以橫向排列。 對6. 知識管理流程最重要的作用是給管理人員提供運(yùn)營管理所必需的數(shù)據(jù)、方法和技能。 錯(cuò)7. 流程操作手冊只需具備較為直觀的流程圖，不需要有具體步驟的詳細(xì)說明。 錯(cuò)8. 流程管理過程中

42、，需將各種流程的內(nèi)容及其相互之間的關(guān)系描述清楚，文字說明是最常用的。 錯(cuò)9. 為了從總體上把握流程管理的方法，我們把客戶服務(wù)中心的流程分為面向客戶的業(yè)務(wù)流程、面向內(nèi)部的管理流程和面向外部的協(xié)調(diào)流程三大類。 對10. 從服務(wù)客戶的角度上看，面向客戶的業(yè)務(wù)流程可以分為核實(shí)流程和服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程兩個(gè)子流程。 對11. 承載工單流轉(zhuǎn)流程的物理介質(zhì)通常稱為電子工作流系統(tǒng)。 對12. 不同的業(yè)務(wù)類型，工單流程都必須是統(tǒng)一的，流程包括的環(huán)節(jié)也都相同。 錯(cuò)13. 工單流程在具有客戶問題閉環(huán)、限時(shí)流轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)具備一定的監(jiān)控、督辦和統(tǒng)計(jì)功能。 對14. IVR流程的設(shè)計(jì)和應(yīng)用遵循人性化、簡潔化、差異化、統(tǒng)一化和

43、成本化五項(xiàng)原則。 對15. IVR導(dǎo)航要清晰，避免數(shù)字跳轉(zhuǎn)、無序，功能選項(xiàng)設(shè)計(jì)要簡潔，各級菜單選項(xiàng)不超過個(gè)。 錯(cuò)九、 單項(xiàng)選擇題1. 客服中心門戶流程是哪一個(gè)？A、服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程() B、運(yùn)營管理流程C、核實(shí)流程()() D、人員管理流程 C2. 客服中心的核心流程是哪一個(gè)？A、服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程() B、運(yùn)營管理流程C、核實(shí)流程()() D、人員管理流程 A3. 用戶要求查詢短信祥單，客服代表對用戶實(shí)施身份驗(yàn)證是屬于客服中心哪項(xiàng)流程的范疇？A、服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程() B、運(yùn)營管理流程C、核實(shí)流程()() D、人員管理流程 C4. 面向外部的協(xié)調(diào)流程中，解決方案應(yīng)反饋回問題發(fā)起的流程以確保解決用戶問題，同時(shí)

44、應(yīng)進(jìn)入哪個(gè)流程？A、知識流程()() B、人員管理流程C、核實(shí)流程()() D、運(yùn)營管理流程 A5. 能夠描述流程在各職能環(huán)節(jié)（部門）間流動的過程的流程圖是哪種？A、標(biāo)準(zhǔn)流程圖()()B、矩陣式流程圖C、矩陣式時(shí)間表流程圖() D、流程操作手冊 B6. 能夠描述流程在各職能環(huán)節(jié)（部門）間流動的過程，以及各環(huán)節(jié)的處理時(shí)間的表達(dá)形式是哪一種？A、標(biāo)準(zhǔn)流程圖()()B、矩陣式流程圖C、矩陣式時(shí)間表流程圖() D、流程操作手冊 C7. 通過對影響流程運(yùn)轉(zhuǎn)關(guān)鍵點(diǎn)無用增值活動和冗余增值活動的刪除、調(diào)整和整合來達(dá)到流程優(yōu)化的最終目的的環(huán)節(jié)稱為？A、流程建立()() B、流程評估C、流程整合()() D、流程

45、審定 C8. 目前總部規(guī)范中， IVR流程“返回上一級菜單”功能的操作提示為:()A、()()B、C、()()D、 A9. 目前總部規(guī)范中， IVR流程“返回主菜單”功能的操作提示為:()A、()()B、C、()()D、 B10. 目前總部規(guī)范中， IVR流程“如需幫助”功能的操作提示為:()A、()()B、C、()()D、 C十、 多項(xiàng)選擇題. 以下哪些流程是服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程的子流程？A、核實(shí)流程()() B、投訴處理流程C、電話營銷流程() D、人員管理流程E、業(yè)務(wù)受理流程() BCE. 流程管理包括哪幾個(gè)環(huán)節(jié)?A、建立()B、評估()C、優(yōu)化()D、控制()E、公示 ABCD. 客服中心的流

46、程可以分為哪幾種？A、面向用戶的業(yè)務(wù)流程() B、面向內(nèi)部的管理流程C、面向外部的協(xié)調(diào)流程() D、運(yùn)營管理流程E、人員管理流程 ABC. 面向內(nèi)部的管理流程包括哪些子流程？A、核實(shí)流程()() B、運(yùn)營管理流程C、服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程() D、知識管理流程E、投訴處理流程 BD. 外部協(xié)調(diào)流程獲得的解決方案在返回服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程的同時(shí)，要進(jìn)入知識流程的目的是什么？A、實(shí)現(xiàn)流程的閉環(huán)B、實(shí)現(xiàn)知識的整合和發(fā)布C、保證遇到同樣問題是能夠及時(shí)解決D、確保解決方案是可行的E、對流程進(jìn)行優(yōu)化 ABC. 客戶服務(wù)中心的IVR流程設(shè)計(jì)應(yīng)遵循哪些原則？A、人性化 B、簡潔化 C、成本化D、差異化 E、統(tǒng)一化 ABCDE.

47、 下列關(guān)于流程的說法，哪些是正確的？A、一組滿足客戶需求、為客戶創(chuàng)造價(jià)值而又相互關(guān)聯(lián)的活動 B、活動可以是提供一種有形的產(chǎn)品 C、活動也可以是提供無形的服務(wù)D、每一個(gè)活動都建立在前一個(gè)活動結(jié)果之上 E、部分活動對整體結(jié)果產(chǎn)生作用 ABCD. 以下哪些是客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理流程的環(huán)節(jié)？A、確定服務(wù)水平B、預(yù)測話務(wù)量 C、系統(tǒng)資源需求測算D、基本人員需求測算E、成本效益核算 ABCDE. 預(yù)測話務(wù)量/業(yè)務(wù)量是為了計(jì)算滿足服務(wù)水平所需的人力資源和系統(tǒng)資源，以下哪些是預(yù)測需要考慮的因素？A、歷史呼入話務(wù)量B、目前呼入話務(wù)量 C、客戶發(fā)展計(jì)劃D、市場推廣計(jì)劃E、客戶使用習(xí)慣 ABCDE. 下列屬于人員管

48、理流程子流程的是:()A、人員需求確定B、崗位分析C、招聘D、人力資源發(fā)展E、人員異動處理 ABCDE十一、 簡答題5. 以投訴處理流程為例，簡要說明一線客服代表為處理好投訴，需要占有的資源。 客服知識庫、客服系統(tǒng)、工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)等支撐系統(tǒng)，客服代表運(yùn)用知識的能力和技能以及授予一線服務(wù)人員的權(quán)限等。6. 知識管理流程的作用是什么？ 知識管理流程具備知識的搜集、整理、優(yōu)化、推廣、更新的功能，實(shí)現(xiàn)知識的共享。7. 簡述矩陣式流程圖的特點(diǎn)。 建立在標(biāo)準(zhǔn)流程圖的基礎(chǔ)上，描述流程在各職能環(huán)節(jié)（部門）間流動的過程。在完整的表達(dá)流程走向的同時(shí)清晰的說明流程所涉及到的部門或職能以及相應(yīng)關(guān)系8. 人員管理流程包括

49、哪些子流程？ 人員管理流程包括人員需求確定、崗位分析、選聘、人力資源發(fā)展和人員異動處理等子流程。9. 簡述客戶服務(wù)中心IVR設(shè)計(jì)的簡潔化原則。 IVR導(dǎo)航要清晰，避免數(shù)字跳轉(zhuǎn)、無序，功能選項(xiàng)設(shè)計(jì)要簡潔，各級菜單選項(xiàng)不超過6個(gè)（包括“如需幫助請按0”），且次序要符合客戶使用習(xí)慣。10. 簡述客戶服務(wù)中心IVR設(shè)計(jì)的差異化原則。 IVR流程設(shè)計(jì)可按照品牌戰(zhàn)略規(guī)劃的相關(guān)要求，對不同客戶群和不同級別客戶體現(xiàn)服務(wù)流程的差異化。11. 簡述知識庫信息存放的幾種格式。 信息的存放形式有視頻文件（以自動播放方式面向客戶）、語音文件（以自動播放方式面向客戶）和文本（含圖形）文件三大類。12. 簡述客戶服務(wù)中心I

50、VR設(shè)計(jì)的人性化原則。 IVR流程的設(shè)計(jì)應(yīng)堅(jiān)持以滿足客戶需要為宗旨，從客戶角度出發(fā)，進(jìn)行人性化設(shè)計(jì)。IVR流程的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)客戶使用的頻度，按頻度的高低先后放置，服務(wù)項(xiàng)目的名稱和內(nèi)容應(yīng)從客戶的角度出發(fā)，做到通俗易懂、簡單實(shí)用。IVR流程的深度與寬度應(yīng)盡量小，應(yīng)合理安排其深度和寬度。13. 簡述矩陣式時(shí)間表流程圖的特點(diǎn)。 在矩陣式流程圖的基礎(chǔ)上加上各環(huán)節(jié)的處理時(shí)間，從而不僅反映流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的先后順序以及在各職能間的流動，而且還能看到各個(gè)環(huán)節(jié)所需的時(shí)間，從而直觀的了解該環(huán)節(jié)在整個(gè)流程中的分量。14. 在流程的建立中，舉例說明如何設(shè)定流程的設(shè)計(jì)目標(biāo)。 包括對流程運(yùn)轉(zhuǎn)的時(shí)限（效率），流程運(yùn)轉(zhuǎn)希望達(dá)

51、到的最終結(jié)果（效果），以及對特殊情況的適應(yīng)程度做出詳細(xì)的描述，并盡可能將上述事項(xiàng)轉(zhuǎn)化為明確的可執(zhí)行的量化標(biāo)準(zhǔn)。例如，投訴處理流程:() 效率:()對于不能直接處理的客戶投訴，客服代表在15分鐘內(nèi)提交綜合處理人員，綜合處理人員在6小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶處理結(jié)果或處理進(jìn)度； 效果:() 95%以上的客戶投訴能夠接受和理解最終解決方案，不產(chǎn)生二次投訴或者升級投訴，客戶對投訴處理的滿意率達(dá)到85%。15. 如何理解對流程有效性的評估？ 流程的有效性是指對該流程的客戶（流程輸出環(huán)節(jié)）和業(yè)務(wù)需求的匹配程度，也就是流程設(shè)計(jì)目標(biāo)中對運(yùn)轉(zhuǎn)效果的要求。對于量化的指標(biāo)，可以通過采集流程運(yùn)轉(zhuǎn)的數(shù)據(jù)來進(jìn)行比對和評估，對于不能量

52、化的指標(biāo)，則通過客戶訪談等形式來進(jìn)行確定。十二、 案例分析題、服務(wù)實(shí)現(xiàn)流程中對服務(wù)資源作了一線和后臺的分配，目的是通過權(quán)限的合理分配降低流程運(yùn)轉(zhuǎn)的成本。請分析一下案例存在的問題。情景:()某客服中心現(xiàn)場。上午10:()00知識庫中新增一條緊急信息，工業(yè)大學(xué)基站出現(xiàn)故障，正在搶修，預(yù)計(jì)15分鐘恢復(fù)。（10:()10分）用 戶:()（情緒非常激動）你們什么破信號，我為什么接不到電話？。（粗口，信號不好斷斷續(xù)續(xù)）客服代表:()（有些緊張）先生請不要著急，能知道你現(xiàn)在在什么位置嗎？用 戶:()我?guī)讉€(gè)重要的電話都沒接到，如果你做不出解釋我會要求你們賠償?shù)模】头?()（有些慌張）那好先生，我會馬上派單到相關(guān)部門給您查詢解決，請問您在。用 戶:()（搶話）化工學(xué)院門口，不答復(fù)我就投。（掉線）10:()12客服代表提交緊急工單到后臺綜合處理，綜合處理人員查詢了知識庫，發(fā)現(xiàn)了相關(guān)信息，于10:()15分回復(fù)用戶，同時(shí)通訊恢復(fù)正常，用戶表示理解。答案要點(diǎn):()客服代表因?yàn)橛龅角榫w激動的用戶，較為緊張，沒有充分利用服務(wù)資源就填寫需要協(xié)助解決的業(yè)務(wù)工單，不但影響了用戶問題的解決，也增加了流程運(yùn)轉(zhuǎn)的成本。、請分析下面一通電話存在的問題。用 戶:()