1、文檔供參考，可復制、編制，期待您的好評與關注！ 一、禮賓次序常用的5種方法  1. 依照來賓的具體身份和職務高低來排列順序。2按字母順序排列。  3依照來賓到達現場的具體時間早晚來排列4依照來賓告知東道主自己到訪的時間的先后排列 5不排列即不分先后  涉外禮賓的準備工作。  1. 搞清楚來訪外賓或代表團的基本情況。  2. 注意先弄清楚外賓的飲食愛好、宗教信仰和其他生活習慣。  3. 擬定來賓訪問日程。4.安排食宿  涉外會見、會談的程序。  1. 提前約

2、定。2.通知對方有關事項。3.準備工作.4.迎接客人  4. 會見、會談 6.送別客人  接待計劃與安排  1、說明接待計劃的三項內容：  （1）接待規格；（2）日程安排；（3）經費列支。  2、人員安排中計劃中應寫明；（1）主要陪同人員；（2）主要工作人員；  （3）住宿地點、標準、房間數量；（4）宴請時間、地點、標準、人數  （5）會見、會談地點、人數、參與人員。  3、日程安排計劃：  （1）日期、時間、地點；（2）活動內容；（3）陪同人員。  4、接待經費計劃（列支）

3、；  （1）工作經費；（2）餐飲費；（3）住宿費；（4）交通費；  （5）參觀費；（6）其他不可預見費用。  進行崗前培訓的基本原則和要求  .不卑不亢：不論來自哪個國家.所代表公司、企業的大小應以禮相待，互相尊重  依法辦事：國際間交往合作.都要依法而行.既遵守我國法律.也遵守對方國家的法律  內外有別：指要有保密觀念，既要保守國家機密，也要保守本單位的機密。  了解國際交往的基本禮儀：即見面禮儀、談話、身體語言、餐飲等等  新聞發布會的注意事項。  1. 確定新聞主題，選擇發布良機。2.挑選

4、媒介單位、落實宴請范圍。  2. 確定會議主持人，精選發人4.處理好應回避的問題制定各種應變措施。  慶典活動組織工作重點。  1.前期調查研究 2.精心策劃準備。3.選擇最佳時機。4.邀請嘉賓光臨。  5.編排活動程序。6 安排其他活動。7.善后工作處理。  開放式和封閉式辦公室優缺點。  1開放式：有利于溝通 節省辦公空間 辦公設備共享。難保機密 干擾大 無私人空間  2.封閉式：有利于安全保密 集中注意力 保護隱私。難交流

5、0;費用高  選擇不同辦公模式的方法  1.認真分析現有工作模式存在的問題。2.綜合分析不同模式各自優缺點。  3.確定新的辦公模式。4.根據新的辦公模式制定相應規章制度。  5.確定新的分配制度。  辦公模式發生變化的原因  1.信技快速發展，尤是通技的改變人們的聯系不受地理位置限制，不再辦公場所也能進行工作。2.企業經營需要既支出少量費用，又能有更優秀的人才完成任務3.辦公場地費用過高，需要壓縮辦公室面積，以最小投入得最好效益4.大中城市交通狀況使人們尋找新的工作模式。5.人們思想觀念的變化，不再拘于一種固定工作模式6.社會豐富多

6、彩人們需要在時間上又更大的自主性和靈活性。7.人們希望最大限度的發揮自己的才干，多干事情多得報酬。8.人事制度的改革，必須打破“鐵飯碗”，用多種方式激勵員工的工作積極性。二、制定計劃的作用。  1指明辦公室工作所起的作用及所處的地位 2.指明組織為實現自己的目標而確定  的主攻位置，所擁有的人、物、財力部署的根據 3.指明組織的活動方針和范圍保證行動目標一致4指明事務順序先后安排5是一種主要控制手段和數量化財政計劃  計劃工作主要內容  1每一項工作的起始時間、階段時間和最終期限 2.每一項任務的數量和質量要求。  1.每一項任務所需費用和其他

7、資源 4.每一項任務所承擔的人員及負責人。 5.每一項任務完成情況的檢查和監督。  安全檢查的主要內容及原則  1.對可預見的自然災害作好科學預測分析及時及早預報 2.對可能發生的人為事故要多渠道深入了解有關信息，掌握動向 3.對以前發生的事件進行總結，制定防范措施。  4.對預測的突發事件制定應急方案 5.將應急方案或應急程序公示于醒目位置 6.進行對突發事件的培訓和演練，掌握必要的知識與技能7.配備相關設備和資源8.定期檢查維護更新設備和資源，使之處于良好備用狀態。  原則：1加強領導 統一指揮 2.快速反應 控制事態發展3以人為

8、本 保護公眾利益4公開透明 面對公眾。  突發事件的報告和記錄的必要性及其兩表內容  必要性：1.作為事故處理的一依據 2.作為安全教育的案例資料 3.便于應對各種賠償案件  內容：1.事故情況記錄表：事故發生日期、時間、地點、涉及人員，事故過程。證人  2.工傷情況報告表：事故發生日期、時間、地點，涉及人員基本情況，事故過程細節，救治過程，醫療處理情況，證明人  辦公設備購買和租用的優缺點及其采購程序  1購買：優點：為組織增加固定資產。使用方便。缺點:一次付費過高。設備難更新。  2租用：優：最初投入

9、費用低，并能被獲得的利潤補償。租用協議包括維護修理。  便于更新換代。缺點：常年租用費用過高。提前終止合同會有很高賠償。  采購程序：提出購買申請 審批落實費用 選擇供應商 簽訂供貨合同 貨物驗收入庫 支  付貨款。  正確選擇辦公設備和易耗品供應商須考慮的因素  1.價格和費用  比較不同供應商的要價：初次洽談的價格  降低價格方法，如批量購買，節日削價或將其指定為唯一的辦公用品供貨商  購買后還要考慮費用的支出，如：占用空間費用，存儲物品報廢，存儲過多占用資金&

10、#160; 2.質量和交貨  保證購買后能滿足需求 選擇不合格物品的供應商  比較供應商交貨的時間供應商能說到，做到，有誠信，很可靠  3.服務和位置  比較為客戶提供服務是否方便，如所提供的訂購方式  供應商所在地點方便聯絡和交貨  4.安全和可靠性  送貨整個過程中，保證貨品安全，包裝，存放，運輸和交貨  比較供貨商賣貨手續及相關發票是否齊全，如查訂貨單，交貨單等  了解商家規模的大小，經商史上的信譽度，如為客戶保密的可靠性三、申請費用以及報銷結算的步驟是:1、申請人提交費用申請報告或填寫費

11、用申請表，詳細說明需要經費的人員、時間、用途、金額等情況，并親自簽字。 2、該報告或該表必須經過組織確定的授權人審核同意，并簽字批準。  3、一種情況是將獲得批準的費用申請報告或費用申請表提交財務部門，領取支票或現金借款；一種情況是先由申請人墊付，完成商務工作。  4、在進行商務工作中，無論是使用支票，還是使用現金，都要向對方索取相應的發票，其內容中填寫的時間、項目、費用等應與使用者實際用途相符。  5、商務工作結束，申請人應將發票附在“出差報銷單”后面，并親自簽字提交出納部門，由出納部門把先前領取的現金數額和支出情況進行結算。如果是先由申請人墊付的，在

12、提交票據和“報銷憑單”后，方可返還現金。  6、如果事實商務工作時，計劃的費用不夠，需要超出時，應提前向有關領導報告，在得到許可和批準后，超出的部分才可得到報銷。 制定采購預算方案的程序和內容 1程序：確定預算基數 調研 確定采購的產品 編寫預算方案 修改完善方案 2內容：預算的項目名稱 目標 需要的辦公資源 采用預算方法 測算的依據 支付預算標準 政府采購主要方式 公開招標 邀請招標 競爭性談判 單一來源 詢價 國務院政府采購監督機構認定的其他

13、方式 合理調配和利用辦公資源 1.a制定合理的調配計劃：根據有關開支規定、現有庫存、輕重緩急、逐項作出調配計劃，計劃要又預見性和合理性，并注意在工作中不斷調整滿足辦公需要。B保證重點物品的使用對工作性質重要的部門實行傾斜政策。2.建立辦公資源運行檔案（購買信息 維修合同 操作指南 所有資源情況列表 基本信息 日志記錄和故障登記）3.管理辦公資源的注意事項（及時更新記錄 按規定清退辦公用品、設備 掌握人員流動情況）四、會議籌備 1作用：了解會務工作的全局 加強協調溝通 確保會議目標實現 2特點：全面性和具體

14、性 計劃性 明確性 3原則：嚴格時間 事項明確 會議必要 4內容：會議主題于議題 會議名稱 會議議程 時間和日期 地點 需要設備和工具 會議文件會議人員組成及人數 與會人員的組成 會議食宿安排 確定會議經費安排 會議籌備機構和完成任務的期限 會議應急方案的內容 1.會議中可能出現的意外事件：人員問題 場地問題 設備問題 資料問題 健康與安全問題 與會者情緒問題 與會者返程問題 行為問題 

15、2.明確意外事件出現時工作人員的責任 3.處理會議中意外事件的方法：同上 組織電話會議的方法 發出會議通知 分發會議資料 安排會場 接通電話 相互通報出席情況 記錄 組織視頻會議的方法  視頻會議的會場 做好會場布置工作 配備和檢查設備 設備維護 為減少租用通信線路的時間 節約費用 遠程會議籌備方案特點 （1）遠程會議具有節省時間和金錢、能夠與電話服務機構商定使用錄音帶做永久記錄、而且交流更加直接、簡短的優點。 （2）遠程會議籌備方案擬定時，應預先了解提供電信會議服務公司的服務業務，并

16、提前一周與電信會議服務公司預約，明確提出自己的要求，并提前將下列內容告訴電信服務公司：會議日期、會議起止時間、會議參加人數、與會者的電話號碼、主持人姓名等。 （3）會議程序、議程及其他材料必須提前寄給與會者，以便他們有時間準備會議討論。 （4）遠程會議籌備方案中要有專人負責檢查遠程會議設備是否齊全和正常，擺放是否符合要求。 會議籌備情況檢查主要內容 1會議準備工作是否充分2文件材料的準備3會議布置情況4禮儀接待人員的準備5環境條件與用品的準備6保衛工作的檢查7檢查其他內容 做好會務籌備情況檢查的方法有兩種： （1）聽取會議籌備人員的匯報 1）聽取匯報的領導要加強前期的調查，深入一線，發現問題，

17、解決問題。 2）會議籌備人員對匯報材料的準備要側重困難和問題，注重實效。 3）選擇合適的匯報時間。 4）對會議籌備情況匯報的重點是籌備中的問題。因此，匯報之后要抓緊催辦和落實。 （2）會前現場檢查 1）檢查會議所需的各種資料，要考慮一些特殊人群的需求，如提供大號字印刷材料。遠程會議要提前下發材料。 2）注意氣味。一些人對香水、花露水和濃重的化學氣味過敏或高度敏感。因此，要對所有工作人員提出要求。 3）設立入場登記臺。為使人們能輕松、快捷地登記入場，可考慮設置咨詢臺或登記臺。張貼會場平面示意圖。 4）佩帶徽章、名牌。為方便工作，所有工作人員都應佩帶徽章或名牌。 5）準備接待休息室。應在接待休息室

18、內放置公司標志或旗幟，可放置電話機、傳真機、電腦、留言條和筆等。此外，還應備有急救箱。 6）安排接待、服務人員。配備精通產品和服務的人員，事先組織培訓，回答與會者的提問。 7）遠程會議要加強對設備的檢查五、會議協調的內容 1協調會議召開的時間地點出席人員列席人員2協調會議相關事項3協調會議議題4協調會議紀要5協調會議決定事項的落實 推進會議進程的方法 1了解會議主題和議題2嚴格遵守會議時間3主題明確4鼓勵和引導與會者5消除交流故障抵制不和諧因素6合理安排議題7掌握會議休息的時機8適時結束會議 會議經費使用的方法 1以節約為原則，需要開支的項目要盡量列的詳細具體2向會議籌備委員會的領導人提出申請

19、并按照審批權層層審批3領導審批后由財務部門提取現金或填寫支票4支出會議經費5領導審批后按本單位零用現金、開支標準和報銷的這種財務制度和規定辦理結賬手續。 會議總結的目的 1檢查會議目標的實現情況2檢查各小組分工執行情況3檢查個人工作情況4表彰先進個人5妥善解決會議遺留的問題 高效率會議的決定因素 1會議召開的必要性2經過精心準備3地點選擇適中4形式多樣化5嚴格執行了會議的各項議程6與會者經過認真確認和專心挑選7嚴格開會、散會時間8會議作出的決定事項 9會議經費支出合理10會議服務熱情周到六、信息利用的要求 1信息利用要給組織帶來效益2信息利用要對社會環境和公眾負責。不能損害社會環境和公眾利益3

20、信息利用要嚴格遵守信息法規，遵守知識產權保護的相關法律法規 登記 （1）登記的含義：登記即建立信息的完整記錄。  （2）登記分為兩種類型；  總括登記，對存儲信息按批分類登記；  個別登記，按信息存儲順序逐件登記。  （3）登記形式有兩種：卡片式登記、薄冊式登記。  編碼：  （1）編碼要求；編碼結構應表示出信息的組成方式及關系。  （2）編碼步驟；分析所有預編的信息；選擇最佳的編碼方法；確定數碼的位數  （3）編碼的兩種方法：  順序編碼法，按信息發生的先后順序或統一標準編碼；  分組編碼法，

21、利用十進位阿拉伯數字，按后續數字來分別信息的大、小類 提供檔案利用的要求及方式 1要求：依法開展利用工具 主動及時開展利用工作 不斷完善檔案服務方式和手段 掌握本單位近期工作重點、重大活動據此開展檔案利用工作 2方法：開設閱覽室提供利用 檔案外借 制發檔案復制本 提供咨詢服務 印發檔案目錄 舉辦檔案展覽 編寫大事記的工作步驟和注意事項 1.接受任務后，首先收集有關文件和材料，掌握公司成立至今以來發生的一些大事和要事， 接下來了解編寫大事記的注意事項，如材料真實編寫時突出大事不要漏要點拋掉小事。編寫大事記注意系統性和

22、條理性，簡明扼要。寫完之后要讓經理過目，經理認為沒有問題后將其制作成展板，供客閱覽了解使用。同時要將該大事記放在公司的參考資料里，以后逐年編寫。 2.大事記主要由大事記記述和時間組成。大事記述是大事記的核心部分，通過許多重大事件的記述，反映歷史發展的概貌和規律。大事的合理選擇是撰寫著部分之一。大事時間要求有記載準確的日期，不用模糊的字詞。而且對每件大事均寫明某年某月某日，爾后再按大事發生的時間順序進行排列。七、會議管理   1、會議籌備方案的擬訂   內容包括：確定會議的主題和議題、名稱、議程、時間和地點、所需的設備和工具、會議文件的范圍以及文印或復制工

23、作、與會代表的組成、經費預算、住宿和餐飲安排、會議的籌備機構與人員分工。   作用有：確保會議的周密組織、服務質量和溝通協調到位、確保領導的意圖得以貫徹執行。   （1）組建會議籌備委員會   （2）分成籌備小組   （3）形成籌備方案   （4）領導審核方案   2、會務檢查工作程序   內容包括：會議準備是否充分、會議期間能否排除各種干擾、環境條件與用品準備、文件材料的準備情況、會場布置情況的檢查、會議保衛工作的檢查以及其他。  

24、（1）開會檢查的程序   1）會議籌備機構對會議的準備情況進行自我檢查   2）會議領導小組確定匯報會的時間和地點并發出協調會通知   3）召開協調會并在會上現場解決問題   4）匯報會后對檢查中發現的問題予以催辦和落實   （2）現場檢查的程序   1）指定現場檢查的路線和確定現場檢查的重點   2）制作檢查單，以便記錄和匯總   3）按照既定的檢查重點逐一現場核對并明確記錄   4）對未達到要求的整理出整改和修訂

25、意見并予以糾正   3、會議文件審核工作程序   內容包括：審核會議文件的準確性和完整性，審核會議文件與會議主題的關系，審核會議文件是否存在與國家和組織的方針、政策、法規相沖突的內容，審核會議內容是否經過調查研究、是否與實際相符，提交會議討論的文件是否進行了會商，審核會議文件是否做到了中心突出、觀點明確、條理分明、事實準確。   （1）起草該文件的秘書就內容進行自審   （2）主觀秘書進行初審   （3）如內容涉及部門較多，要進行會審   （4）審核修改后，主要領導或主管領導

26、進行終審   4、擬訂會議的應急方案   內容包括：會議舉行過程中可能出現的問題（人員、場地、設備、資料、健康與安全、行為等問題），出現問題時負責解決的會議工作人員。   （1）預測不可預知的情況   （2）提前準備應對的備選方案   （3）討論會議緊急情況   （4）確定會議應急方案   5、提示會議按計劃進行   是根據會議目標的需要，在會議進行過程中創造與會議目標相適應的環境氣氛，掌握會議議程，維護會間秩序，排除外界對會議的干擾，

27、從而引導決定、決議、結論的形成。   （1）了解議題和議程   （2）準時宣布開會   （3）有效引導議題   6、處理會議突發事件的程序   （1）向領導報告   （2）啟動會議應急方案   （3）實施應急方案   （4）必要時向公共應急機構請求支援   （5）善后工作（向受害者及其家屬進行安撫、與媒體溝通）   7、會議總結工作程序   內容包括：會議名稱、時間、地點、規模

28、、與會代表人數、主要議題，參加會議的上級領導人，會議的主持者，領導報告或講話的要點，對會議的基本評價和貫徹要求，會議的決議情況及今后的工作任務布置等。   （1）對會議征詢意見，擬就工作總結稿   （2）向領導報告會議結論   （3）總結定稿   （4）印發   （5）歸檔   （6）組織全體工作人員進行總結八、事務管理  1、禮賓次序確定步驟  亦稱禮賓序列，是在商務交往中對參觀訪問、出席活動、參加儀式的來自不同國家、不同地區、不同團體、不同單位、不同部

29、門、不同身份的組織或個人的尊卑、先后的順序和位次，所進行的合乎禮儀慣例的具體排列。  （1）確定禮賓次序方案  （2）提前通知有關各方  （3）按禮賓次序排列座次、名次、出場次序  2、安排涉外迎送工作程序  （1）確定迎候人員  （2）準備迎賓的物品  （3）見面講究禮節  （4）送行前的拜訪  （5）安排送行儀式  3、會見會談工作程序  會見也叫禮節性會晤，通常是半小時左右，屬于禮貌性的應酬。會談也叫談判，是雙方或多方為各自利益，就某些實質性問題交流情況、交換意見、達成協議等，專

30、題性較強。  （1）約定  （2）通知對方有關事項  （3）準備工作：背景資料、會見場所布置、人員安排  （4）迎接客人  （5）會見、會談  （6）送別客人  4、西餐禮儀  （1）赴宴前的準備  1）接到邀請后,要看清請柬的各項內容  2）如果決定接受邀請并已答復主人，就不要輕易改變  3）到別人家赴宴需要帶禮物  4）要根據請柬上的要求選擇赴宴的服裝  5）要準時赴宴  （2）西餐的座次安排  主客間隔而坐，男女間隔而坐，夫妻分開而坐

31、60; （3）入席、退席禮節  1）客人要在主人的帶領下順序入席  2）入座后，腰挺直，背部微靠在椅背上，雙手放在膝蓋  3）暫時離開應該把餐巾放在自己的椅子上  4）主人把餐巾放在盤子旁邊，意味著結束進餐，其他人應該也把餐巾放在桌子上，隨女主人退席  （4）餐具的使用方法與席間禮節  1）左手持叉，后手持刀，胳膊肘不要上桌  2）吃雞、蝦、魚的方法  3）吃面包時要掰下一小塊，涂上黃油，放入口中  4）吃意大利面條的方法  5）吃水果的方法  6）喝咖啡或茶的方法  7）每

32、道菜吃完，要把刀叉并排放在盤內  8）進餐速度應該與大家一致  9）談話聲音一定要輕  （5）西餐的飲酒禮儀  1）上菜次序：湯或冷食、魚、主菜、色拉、甜食、咖啡  2）上酒次序：宴會開始前的雞尾酒、白葡糖酒配魚、紅葡萄酒配主菜、香擯酒與葡萄酒一起上  5、招待會的禮儀  （1）招待會的請柬：表明時段、不需要客人回復  （2）冷餐會的禮節：按順序取菜、按量取菜、顧及他人的利益  （3）酒會的禮節：要以恰放的方式把自己介紹給陌生人，要欣然接受陌生人加入自己的談話圈中，聊天時要照顧到所有在場者，不要大聲喧嘩&

33、#160; 6、不同辦公模式的特點  （1）在家辦公。優點：節省辦公室空間和資金，節省花費的時間，更靈活的管理自己的時間，減少交通的擁擠、污染和費用。缺點：需計算機和電話以保持聯系，有的缺乏適宜的辦公環境，增加了組織監督、管理和控制工作人員工作的難度，同事之間交流減少，減少了與專業人員及社會的聯系。  （2）彈性時間。優點：時間靈活，更好的安排工作時間，提高效率。缺點：難以監督員工  （3）遠程工作。優點：減少總部辦公空間的開銷，工作時間更靈活。缺點：加大了對員工監督和控制的難度。  （4）虛擬辦公。優點：減少工作空間和辦公用品的耗費，信息能夠存儲、歸檔

34、和通過計算機網絡發送。缺點：難以控制任務和信息的質量，難于管制網絡以及信息的安全保密。  （5）兼職工作。優點：兼職人員可控制自己的工作時間和多份工作，充分發揮自己的專長。缺點：控制和監督員工較難，難以控制工作量及報酬。  （6）定期合同制。優點：能靈活聘到優秀人員，這些人工作有動力，效率高。缺點：難以控制員工對企業的忠誠，缺乏工作保障。  （7）交替工作。優點：能激勵工作人員。缺點：交接不當，會出現工作混亂。  （8）臨時辦公桌。優點：節省資金也節省了員工的時間。缺點：員工缺乏歸屬感，不能得到充足的信息，降低工作效率，也難于被管理。  7、選

35、擇辦公模式的工作程序  （1）深入調查現有辦公模式所面臨的問題  （2）根據調查結果確定相應的新型辦公模式  （3）根據新的模式要求制定管理監督的標準和責權利相結合的分配制度  （4）先在部分部門實行取得經驗，逐步推廣新模式  （5）不斷根據本企業特點完善新模式，評估啟用新模式的得失  8、設計辦公室的工作程序  （1）分析不同部門業務特點對于辦公條件的要求  （2）設計平面圖  （3）選擇辦公家具、設施和裝飾  （4）采光、溫度和通風  9、改進辦公事務工作程序  （1）定

36、義一個需要加以分析和改進的流程  （2）確定衡量流程的關鍵指標并對該流程進行評價  （3）尋找所存在問題和差距的原因  （4）根據以上分析提出可行的改進方案  （5）實施改進方案  10、改進辦公事務的流程  （1）確定問題  （2）分析有關資料  （3）確定造成問題的可能的原因  （4）提出可能的解決方案  11、突發事件的預防措施  發生的事情是不可預見的或突然發生的，并帶來危險，需要立即采取應對措施，盡力控制。主要有火災、傷害、疾病、炸彈威脅或恐慌。  （1）以書面形式

37、確定緊急情況處理程序  （2）根據書面程序，對所有工作人員進行培訓  （3）讓所有人員了解有情況發生該如何疏散和急救員的姓名  （4）實行緊急情況模擬演練  （5）明確各級管理人員在緊急情況下所負的任務和職責  （6）保證配備相關的設備和資源以隨時處理緊急情況  （7）保證定期檢查和更新設備  12、突發事件的應對措施  （1）準備清楚的書面緊急情況處理程序  （2）用這些程序培訓所有人員  （3）在可利用的地方清楚地顯示有關緊急程序  （4）實行緊急情況模擬演練來測試編寫的程序

38、60; （5）明確員工在緊急情況下的職責  （6）保證工作場所有受過緊急情況處理培訓的人員  （7）保證配備相關的設備和資源以隨時處理緊急情況  （8）保證定期檢查和更新設備  來源:考試大-秘書資格13、處理突發事件的流程  （1）及早發現，馬上報告，并保護好現場  （2）查找問題的原因  （3）成立臨時指揮中心  （4）控制源頭，釜底抽薪  （5）召開新聞發布會  14、上司交辦事項督查的程序  直接為上司服務、為實施上司的決策和實現上司決策的目標而進行的一項工作  （1

39、）上司向有關督查人員授權轉承催辦  （2）很大一部分轉交各有關人員具體承辦  （3）有些又上司指導督查人員親自承辦  （4）轉交辦的事項要及時催辦  （5）督辦人員要對轉交辦事項深入的檢查  （6）上司交辦事項辦理完畢  （7）辦結回告  （8）對辦結回告進行審查評估  （9）立卷和歸檔  15、制定工作計劃的方法  （1）根據要求列出本團隊要完成的所有任務  （2）區別重要的任務和緊急的任務  （3）按照輕重緩急和邏輯順序標記出任務完成的先后順序  （4）列出完成

40、每項任務所需的資源和相關信息  （5）明確完成各項任務的每個階段指標和估算的時間要求  （6）指明每項任務的負責部門或承擔人以及負責人  （7）推算各階段工作完成時間并填入計劃表  （8）確保計劃順利實施  （9）明確工作進展的情況和質量如何監督和管理  16、制定工作計劃的程序  （1）估量機會  （2）確定計劃工作的目標  （3）確定計劃工作的前提條件  （4）擬訂可供選擇的行動方案  （5）評價各種備選方案  （6）選擇方案  （7）擬訂分計劃  （

41、8）編制預算  17、制定承辦期限規定的程序  企業接到客戶或詢問者的問題后處理并回復的時間規定  （1）調查本單位或組織在行政管理工作方面有哪些行為需要做出時間期限的規定  （2）時間期限適宜標準  （3）確定同一任務的不同承辦周期  （4）確定同一任務緊急情況不同的承辦周期  18、辦公室工作評估的程序  實質上就是對辦公室工作進行目標管理。它提高了管理工作效率，明確了組織機構的建制，促進了員工承擔責任，有助于進行控制和監督工作。  （1）建立一套完整的目標體系  （2）制定目標 

42、 （3）組織實施  （4）檢查和評估  19、辦公用品與設備的采購程序  （1）提出購買申請  （2）審批，落實經費  （3）招標，選擇供應商  （4）簽訂供貨合同  （5）貨物入庫  （6）支付貨款  20、制定采購預算方案程序  （1）確定預算的核算基數  （2）進行市場調研  （3）確定采購產品的種類及型號價格  （4）編寫預算方案  （5）征求意見，完善方案  21、辦公資源管理程序  包括各類辦公設備、辦公家具、車輛、會議室、

43、日常用品、圖書等。辦公資源管理就是實行辦公資源統一規范管理，減少資源浪費，合理的調配與利用辦公資源，提高辦公資源的使用效率。  （1）了解本單位所有辦公資源的基本情況  （2）對本單位所有辦公資源進行分類管理  （3）對辦公資源建檔，記錄應用情況  （4）定期進行數據分析  22、信息開發的主要形式  對信息進行全面挖掘、綜合分析、概括提煉，以獲得高層次信息的過程。  （1）剪報  （2）索引  （3）目錄編制  （4）文摘  （5）信息資料冊  （6）簡訊  （7

44、）調查報告  23、信息開發的程序  （1）確定主題  （2）分析信息材料  （3）選擇信息開發方法  （4）選擇開發信息的形式  （5）形成信息產品  24、信息利用的工作程序  通過有效的方式將信息提供給利用者，實現信息的價值，具有周期性、經常性、廣泛性和實效性特點。  （1）熟悉信息的內容  （2）確定利用需求  （3）確定信息利用服務的途徑  （4）獲取信息  （5）提供信息  25、信息反饋的工作程序  將信息使用過程中產生的效應及活動

45、中不斷產生的信息進行再收集、再處理、再傳遞的過程。目的是檢查輸出信息的真實性；對信息傳遞進行檢驗與調整；為決策提供依據。  （1）明確目標  （2）選擇信息反饋的方法  （3）獲取反饋信息  （4）加工分析反饋信息  （5）傳遞反饋信息  （6）利用反饋信息 九、文書處理與擬寫   1、文書審核的工作程序   對文件草稿從內容到形式所做的全面檢查和修正工作。   （1）明確審核范圍   （2）確定是否需要行文   （3）審核文

46、書內容   （4）檢查文字表達   （5）檢查文件體式   （6）檢查文書在處理程序上是否妥善完備   2、檔案利用的工作程序   是開發和直接提供檔案，滿足利用者的檔案需求的工作。   （1）熟悉庫藏   （2）分析利用需求   （3）選擇檔案利用方式   （4）獲取檔案   （5）提供檔案   3、電子檔案管理的工作程序   在計算機系統中形成的具有查考

47、利用價值的社會活動的原始記錄。   （1）電子檔案的收集積累   （2）電子檔案的歸檔   （3）電子檔案的保管   （4）電子檔案的利用   4、文書擬寫   通告、通報、決定、請示批復函、招標書、投標書、計劃、總結、述職報告、講話稿、市場調查報告   以上文種重在記住結構、常用語，到時會寫。秘書三級資格考試復習：錄像答題一般：（1）看秘書的著裝，看是否著職業裝（2）辦公桌是否整潔、信函要分類放置（3）在打電話時，注意：電話要在鈴響三聲內接電話要用禮貌用

48、語，如您好等？上班時間不得占用電話聊天（4）保密：不能對好朋友泄密不能為了炫耀，泄密不能因為老板炒你，賭氣泄密。 （一）關于商務活動中的簽字儀式 注意：迎客：秘書在大門口迎接，領導在會議室等待迎接；客人應坐在右邊；簽字廳應整潔干凈；簽字桌應為長桌，桌布應為綠色；實現應準備好簽字用具：如合同文本、簽字筆、吸墨器等；桌上要擺放雙方國旗；入座座位，助簽人應在主簽人的后面；其他隨從人員的位置要注意；合同第一次交換由助簽人完成，第二次交換由簽字人完成；到最后要照相留念，注意站的位置；共飲香檳酒互相慶祝；最后談話要注意：不談政治、宗教；不問婚否；身子預言：注意OK在不同國家的意思不同。 （二）宴請 注意：

49、場地的選擇；點菜時要注意對方有無忌口；迎客的方式；入座的順序；關于在宴請的過程中出現的一些聊天注意事項；可能涉及到招標書的準備工作和投標，注意其日期；秘書要為上司準備好信息資料；電話保密工作；會議通知包括哪些內容；管理上司日志時，若上司日志發生變化，則應當先調整上司日志，再調整自己的日志，然后提醒上司日志已變化，最后通知對方，并致歉。考試大提供 （三）有關商務旅行 注意：做好出行前的準備，擬定出訪方案；包括意圖和目的，出訪時間、地點和路線，費用情況和簡單要求等。準備好后要想上司匯報。召開全體出訪人員預備會，給上司提醒。 （四）有關溝通：可能員工家屬來鬧事 秘書有無做到換位思考；耐心傾聽；秘書有

50、無做到日常接待，如倒水等；如果對方著急，秘書不可以急，應該有耐心；秘書在接待過程中要注意保密工作；與對方說話時，不能出現有“讓我告訴你的電話和地址”，即在未經領導的授權下，不能說出領導的電話和地址。對方提出一些要求，秘書要向上級請示；若上級正在開會或接待他人，秘書不能直接進去向領導說，而應寫成便條形式，把領導叫出來匯報。領導在未吱聲的情況下，秘書不應該說出該如何如何決定。國家秘書考試（三級）復習資料商務溝通1 在見面禮儀中要注意到：在日本，鞠躬是常見的傳統禮節；在歐洲各國喜歡擁抱的禮節 2錄像中可能出現用餐禮儀：注意 3饋贈禮儀中：（1）與法國人交往，不宜選用刀、劍、剪、餐具或是帶有明顯的廣告

51、標志的物品作為饋贈禮品。（2）與美國人交往，兩種場合可通過贈禮圣誕節期間當你抵達和離開美國的時候。（3）與俄羅斯人交往，送鮮花要送單數。（4）與日本人交往，切忌送梳子，而且一般不送菊花和荷花。（5）與阿拉伯人交往，不送酒。 4商務交往中，日本人不太尊重女性。 5談話禮儀中，（1）避談政治、宗教等敏感話題（2）不要以自我為中心（3）避免詢問他人穿著、飾物等價格。（4）男士不問錢包，女士不問年齡。 6西餐餐具中注意刀和叉的使用。 7進餐禮儀時，餐巾放在腿上。完全攤開、塞在胸前、掖在腰帶上都是不正確的。 8普通西餐的上菜順序：面包、湯、各類菜肴、甜點、水果、咖啡或者紅茶。 9吃甜點時，要用刀切開后，

52、用叉取食。 10第一大題：背景：要接待一個重要訪團，進行崗前培訓，請您寫一份接待計劃。 答：（1）做接待計劃之前我們要了解基本情況，確定接待規格，指定接待計劃包括工作準備、生活準備、參觀娛樂準備，最后確定人員和經費。 （2）書上第339頁上中要點的第一點。 （3）書上第339頁上中要點的第二點。 （4）進行崗前培訓的基本原則和要求：不卑不亢：不論外賓來自哪個國家，所代表公司、企業的大小，都應該以禮相待，互相尊重。依法辦事：國際間的交往合作，都要依法而行，不僅遵守我國法律，也要遵守對方國家的法律。內外有別：指要有保密觀念，既要保守國家機密，也要保守本單位的機密。了解國際交往的基本禮儀：即見面禮儀

53、、談話禮儀、身體語言禮儀、餐飲禮儀等等。 （5）在涉外活動安排中，注意安排好禮賓次序，它表示各國主權平等的地位。方法有：（1）按身份與職務的高低排列。（2）按來賓所在國名稱的英文字母順序排列（3）按時間先后順序排列。 11單選：對以前來訪過的來賓，接待規格應按慣例規格。 12會談時就某些實質性的問題進行交流。（選擇） 13會談完畢后的合影留念時，順序。他遵循的原則：（1）以右為尊（2）前高后低 14對外宴請時要注意：（1）環境要雅致、安靜（2）點菜時要考慮對方的信仰方面的忌諱，有許多對方不能普遍接受的，如燕窩、魚翅、海參等。 15集體來訪，組織其參觀、娛樂時要一要去有代表性的地方；二是不能泄密

54、。應預先通知接待方作好準備。 16錄像中可能出現：迎賓時秘書要到大門口去迎接；介紹時通常是先由我方人員或翻譯按、迎賓者按身份高低向來賓一一介紹。 注意：在溝通部分可能出現大題，多為小題。 17小題：廣義的網絡溝通指那些網絡溝通與傳統溝通并行、或者網絡溝通占主導地位的企業管理溝通體系。 18網絡溝通的主體有：管理者的角色轉換、員工知識擁有者、網絡溝通的環境P344 19網絡溝通的環境有三個網：企業內部的Intranet、企業的供應商間的Extranet、企業外部的。 20基于Internet的網絡技術的公司內部網，不僅提高了企業信息服務的自動化程度，而且降低了企業管理費用。 21Intranet

55、模式以瀏覽器/Web服務器和數據庫服務器為核心。 22Intranet的應用有兩種形式：發布內部文件、內部通信。 23Extranet是面向公司合作伙伴、相關企業和主要客戶。Extranet通常位于防火墻之后，通常也不向大眾提供公共服務信息。 24選擇題：Extranet的作用是：三點。 25多選題：網絡溝通的主要形式：四個。 26網絡溝通的原則：主要考試前三點：交流面對面，管理最有效；信息傳遞前，深思又熟慮；注重影響面，圈內與圈外。 27網絡溝通存在的問題：常考第一和三點：溝通信息呈超負荷態；縱向溝通弱化，橫向溝通擴張。 28人們愈來愈青睞電子郵件和電子公告板。考試大編輯整理 來源三級秘書職業道德常識復習提綱一、 道德常識  （一）、道德概念  道德是處理人和人之間，個人與社會之間，個人與