1、 房地產銷售禮儀房地產銷售禮儀 售樓員的儀容儀表售樓員的儀容儀表 售樓員的言談舉止售樓員的言談舉止 名片遞、接方式名片遞、接方式 請把握說話分寸請把握說話分寸 禮儀性質與功用禮儀性質與功用 微笑的魔力微笑的魔力 禮貌與規矩禮貌與規矩售樓員的儀容儀表售樓員的儀容儀表 在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會發生如下的情況：風風火火地走進一位售樓員，頭發蓬亂，滿頭大汗；一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污；白色襯衣的衣領、衣袖上的污漬黑得發亮；一雙皮鞋，滿是灰塵；伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥；渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂；涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品。 第一印象往往是深刻而長久的，而售樓員

2、留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細微著手去建立與客戶相處的信心，并主動創造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：一一 儀容儀表儀容儀表 因售樓人員直接與客戶打交道，代表開發商和樓盤因售樓人員直接與客戶打交道，代表開發商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。工作前應做好以下幾點：目。工作前應做好以下幾點： 1.身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水也身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味，所用香水

3、也不宜特別刺激。不宜特別刺激。2.容光煥發：注意飲食衛生，勞逸結合，保持精神飽滿。容光煥發：注意飲食衛生，勞逸結合，保持精神飽滿。 3.適量化妝：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當而不夸適量化妝：女性售樓人員必須化淡汝，化汝須適當而不夸張。張。4.頭發整潔：經常洗頭，做到沒有頭屑。口腔清潔：每天刷頭發整潔：經常洗頭，做到沒有頭屑。口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新。兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新。 5.雙手清潔：勤剪指甲，經常洗手，指甲內不得有污垢，保雙手清潔：勤剪指甲，經常洗手，指甲內不得有污垢，保持雙手衛生。持雙手衛生。6.制服整齊：制服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。制服整齊：制

4、服常換洗，穿著整齊，皮鞋擦亮。男性男性 1、服飾 必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結正領帶、領結或領花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口35厘米，而且應扣上紐扣；西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個，四個則需扣上面三個）；穿西服時應穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應裝東西，上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數第4顆扣的地方，不要有意把領帶暴露在他人視野之內。 2、頭發 頭發要常修剪，

5、發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格。 男員工隔日刮臉，但不得化妝。女性女性 1、服裝 女式西服須做得稍微短些，以充分體現女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。 2、裝飾 女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚色協調；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中的輕描為主，不許紋眉或因色描過重而產生紋眉效果，涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現出精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。忌用

6、過多香水或使用刺激性氣味強的香水。頭發要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。細節問題NoImage頭發不能過肩標準不過肩長度，否則需要挽起售樓員的言談舉止售樓員的言談舉止 一、站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。NoImageNoImage挺胸抬頭、雙手垂直放在身體兩側、腳跟并攏、腳尖分開45二、坐姿眼睛目視前方，用余光注視座位。輕輕走到座位下面。輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動

7、及發出響聲。當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。造訪生客時坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺可顯出世不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。兩手平放在兩腿間，也不托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不踏拍地板或亂動。從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現響聲，一般從座椅左側站起。離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，

8、再輕輕落下，忌拖或推椅。NoImage 腿直、腳正、正視 上身端直三、動姿行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現明顯的正反“八字腳”。走廊、樓梯等公共通道，員工應靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人隨時注意地動為他人讓路，切忌橫沖直撞。在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做

9、出手勢“您先請”。在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。和客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。工作時不得忸怩作態，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。上班時間不得在營業場所吸煙或吃東西。注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。極特殊場合才

10、行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。 四、交談與人交談時，首先應保持衣裝整潔。交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等到，要做倒修飾避人。嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。在客人講話時，不得經常看手表。三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。在他人后面行走時，不要發出詭譎的笑聲，以免產生誤會。講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客

11、氣”等禮貌語言要經常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭

12、地扔給客人或是扔在桌面上。客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。任何時候招呼他人均不能用“喂”。對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員聯系。不得有手指或筆桿為客人指示方向。在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”，不得一言不發就開始服務。如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急

13、事需立即與客人說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應，應表示感謝。談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。客人來到公司時，應講“歡迎光臨”，送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。所有電話，務必在三聲之內接答。接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“很高興為你服務!”不能倒亂次序，要帶微笑的聲音去說電話。通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完應簡單復述一遍以確認。通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同

14、時用手捂住送話筒，方可與人交談。當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語音不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說：“對不起，打擾您。”對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，并熱情地詢問，不

15、應以工作忙為借口而草率應付。客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語否定語和斗氣語。凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內主人的同意方可進入。未經主人同意，不得隨便翻閱房內任何東西（文件）。在與上司交談時未經批準，不得自行坐下。 名片遞、接方式名片遞、接方式 名片的遞接也是非常有講究的，下面我們就來講訴一下有關名片的遞接：1首先，我們來講訴一下接名片，當客戶主動給你遞名片

16、時您要面帶微笑雙手去接過客戶給你的名片并說謝謝！將接過的名片在短時間內注視一下名片上的公司名稱和客戶姓名及職務時間不宜過長。男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來捏去。2在遞名片的過程中,先檢查隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去辦公室或去銷售前臺去拿，你要主動的給客戶遞名片不要等到客戶主動向你要就不好了并面帶微笑的說您好！雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對著客戶這樣一來可以讓客戶在第一時間內認識你。千萬不能將字體弄反。先生或小姐（女士）我姓張請多指教，不知有什么可以為您效勞等禮貌用語。遞送名片時要

17、注意以下幾點： 、遞名片時最好站起來遞對方，對方也應站起來接。 、遞名片時應用雙手的大拇指與食指夾住名片的兩個角，名片的文字要正對著對方遞過去，對方也應雙手來接。千萬不要用食指和中指夾著給人，這樣做是極不禮貌的。 、遞出名片的同時也清楚地說自己的單位和姓名。 、接過名片后要仔細地看一遍，有不認識的字可以馬上詢問，不要拿著對方的名片玩弄。 、看完名片后應將名片放好，可以放入名片盒中，也可放在包中。最好不要直接放在桌子上，更不能在名片上壓上別的物品，也不能把名片放在褲袋，尤其是后褲袋中，壓在身下。 、接過別人名片后，要拿自己的名片遞給對方，如果沒有名片或未帶名片，應致歉并說明原因。請把握說話分寸1

18、、練就好聲音如果你擁有好嗓音，能使交談雙方感到愉說，給對方留下深刻的印象。那么所謂“好”一般指吐字清晰、悅耳動聽、行氣勃勃；相反，“壞”則指吐字模糊、類銳刺耳，鼻音混濁。2交談時恰當的距離在社會交往中，由于交際個體間的關系不同，會自然形成一定的空間要求，也就是說出現不同的雖然看不見但又實際存在的界限。一般來講，有四種交際空間距離：（1）親密距離：這僅合適于夫妻、情侶、父母與子女，密友間，一般為45厘米內。這是最敏感的交往空間，應特別注意。（2）私人距離：這適用于一般的朋友交談，距離為45-120厘米之間。（3）社交距離：這是較為正式的場合中采用的交往距離，一般為120-360厘米外。（4）公共

19、距離：適用于演講者與聽眾者等情況，距離為360厘米外。3善于聆聽當對方說話時，我們應認真聽，并經常有一些交流的體語如點頭等，這樣可使對方覺得自己受到重視。千萬不要表現出不感興趣或去打斷對方的話語。4善于談話：學會幽默、談話時思路清晰，不要羅嗦、要避免談論容易引起對方反感的話題。 禮儀性質與功用 1、講究得體：恰如其分、要看場合、要看對象、掌握分寸。 2、妙在自然：平常心、養成良好的禮儀習慣。 3、貴在真誠：“誠于中，形于外”、文質彬彬。 4、基在修養：知書達禮、理解寬容。 5、要在尊敬：自尊、尊人。 6、重在自律：嚴于律己、慎獨。微笑的魔力 銷售員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對工作客戶

20、的熱誠。誠摯熱情是打破客戶之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發出的化學作用，會使銷售員如有如天賦神力。使客戶做出認購決定。即使客戶不能成功認購，相信也會留下信任及難忘的印象，為下次認購鋪墊了管線。笑容能給工作帶來方便，家庭帶來幸福，給生意帶來興隆。你對別人皺的眉頭越深，別人回報你的眉頭也就越深，但如果你給對方一個微笑的話，你將得到10倍的利潤。在一個恰當的時間、恰當的場合，一個簡單的微笑可以制造奇跡。微笑絕不會使人失望。獲得特別的“微笑知識”的話，有幾條簡單的規則：1) 當你不想笑的時候就笑，把煩惱留給自己，讓別人相信你是快樂的；2) 和別人分享你樂觀的思想，微笑是會蔓延的。當你笑的時候，人

21、們會認為你感覺很好，就會快樂；3) 用你整個臉微笑，一個成功的微笑是包括整個臉讓人看起來很高興，微笑布滿整個臉，可以點燃別人的自信心，可以引起別的信賴；4) 把眉頭舒展開來，微笑時眉頭是舒展的，如緊著眉頭笑是苦笑，要從心里笑，看上去一臉開朗的、快樂的微笑；5) 運用你的幽默感，幽默感不是指那種低格調的笑話，或是尋別人開心的惡作劇，而是指那些好的真正有趣的故事，當玩笑開在你身上的時候你只要跟著笑，對別人微笑，但永遠不要冷笑。6) 大聲地笑出來，假如微笑是具有魅力的，那么發自肺腑的大笑就具有超級魅力，大笑是會傳染的。 7) 笑容，是向對方傳達愛意的捷徑； 8) 笑，具有傳染性。所以，你的笑會引發對方的笑或是快感。你的笑容越純真、美麗，對方的快感也越大； 9) 笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門扉大開； 10) 笑容是建立信賴的第一步，它會成為心靈之友；沒有笑的地方，必無工作成果可言；笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；將多種笑容擁為己有，就能洞悉對方的心理狀態； 11) 笑容會消除自己的自卑感，且能補己不足； 12) 笑容會增加健康、增進活力。禮貌與規矩