1、實驗室管理體系建立及運行實驗室管理體系建立及運行中國石油大學（北京）中國石油大學（北京） 高高 偉偉Main contents實驗室質量管理概述實驗室質量管理概述實驗室質量管理八項原則實驗室質量管理八項原則實實 驗室認可提高質量管理水平重要渠道驗室認可提高質量管理水平重要渠道合理構建合理構建實驗室質量管理體系實驗室質量管理體系實驗室知識（信息）管理實驗室知識（信息）管理實驗室設施與環境條件管理實驗室設施與環境條件管理實驗室質量管理體系的運行與持續改進實驗室質量管理體系的運行與持續改進一、實驗室質量管理概述一、實驗室質量管理概述什么是質量管理？什么是質量管理？什么是什么是實驗室實驗室質量管理？質

2、量管理？一、質量管理一、質量管理1.質量是客戶質量是客戶(client) 的感受的感受u 所謂所謂“質量質量”，是，是“一組固有特性滿足要求的程一組固有特性滿足要求的程度度”。u“程度程度”則含有比較的意思。則含有比較的意思。u因而質量具有相對性，如質量優秀、質量好或質量因而質量具有相對性，如質量優秀、質量好或質量壞。壞。有的國家標準或行業標準將產品或服務按其質量特性有的國家標準或行業標準將產品或服務按其質量特性劃分等級。例如，產品劃分出優等品、一等品、二等劃分等級。例如，產品劃分出優等品、一等品、二等品等；賓館服務業則分五星級、四星級、三星級、二品等；賓館服務業則分五星級、四星級、三星級、二

3、星級等。一件產品或一項服務有許多質量特性，其中星級等。一件產品或一項服務有許多質量特性，其中有的質量特性易于辨認。例如，產品的適用性、可靠有的質量特性易于辨認。例如，產品的適用性、可靠性、耐久性、操作性等，有的還有定量的衡量指標。性、耐久性、操作性等，有的還有定量的衡量指標。但有的質量特性卻不容易辨認。但有的質量特性卻不容易辨認。一、質量管理一、質量管理u質量是由客戶需要決定的質量是由客戶需要決定的所謂產品或服務質量的好壞，以是否具有客戶所謂產品或服務質量的好壞，以是否具有客戶(利用者、利用者、接受者、買主接受者、買主)所期待的所期待的“機能機能”而定。符合顧客的要而定。符合顧客的要求，才是產

4、品或服務求，才是產品或服務“賣點賣點”。u客戶對質量是最敏感的客戶對質量是最敏感的購買產品和服務時，除了產品的固有特性，客戶也會購買產品和服務時，除了產品的固有特性，客戶也會考慮附加價值。以冰箱這一產品為例：質量特性包括考慮附加價值。以冰箱這一產品為例：質量特性包括了冰箱的冷藏、冷凍溫度，容積是否足夠，壽命長短，了冰箱的冷藏、冷凍溫度，容積是否足夠，壽命長短，電量消耗量。附加價值，以運輸的服務質量來看，貨電量消耗量。附加價值，以運輸的服務質量來看，貨物按約定的時間送達、運貨便宜、不傷貨品等都是具物按約定的時間送達、運貨便宜、不傷貨品等都是具有決定性的因素。有決定性的因素。一、質量管理一、質量管

5、理2.服務質量的兩種類型服務質量的兩種類型就服務業而言，服務質量有兩種，一為機能質量，另一就服務業而言，服務質量有兩種，一為機能質量，另一為精神質量。為精神質量。u所謂機能質量，以有形無形的功能來看，比如西餐所謂機能質量，以有形無形的功能來看，比如西餐廳、咖啡店，廳、咖啡店，“美餐美餐”和和“浪漫氣氛浪漫氣氛”都是機能質量的都是機能質量的表征。表征。u精神質量指的是服務者真心誠意的態度。精神質量指的是服務者真心誠意的態度。服務的質量應配合客戶的需要，從客戶的角度考慮并提供客戶所需最適服務的質量應配合客戶的需要，從客戶的角度考慮并提供客戶所需最適當的關切與服務。想要兼具兩種服務質量，就必須把當的

6、關切與服務。想要兼具兩種服務質量，就必須把“關心他人的服務態度關心他人的服務態度”時常牢記在心。在服務業中，常常遇到客人對服務不滿的抱怨，服務質量也時常牢記在心。在服務業中，常常遇到客人對服務不滿的抱怨，服務質量也存在偶發不穩定的因素。此時，全體員工必須正視這個問題的嚴重性，并加存在偶發不穩定的因素。此時，全體員工必須正視這個問題的嚴重性，并加以解決，以達到追求客戶滿意、質量至上的服務保證。以解決，以達到追求客戶滿意、質量至上的服務保證。一、質量管理一、質量管理3.一致性是質量的一個重要因素一致性是質量的一個重要因素 引起產品質量差的一個重要因素，就是產品缺乏一引起產品質量差的一個重要因素，就

7、是產品缺乏一致性，這會使制造的產品難以滿足質量要求致性，這會使制造的產品難以滿足質量要求(產品誤差大產品誤差大)，更不能滿足顧客要求。也就是說，產品的平均值偏離目更不能滿足顧客要求。也就是說，產品的平均值偏離目標，并且圍繞這個目標的偏差太大。標，并且圍繞這個目標的偏差太大。一、質量管理一、質量管理4.提高質量可降低成本提高質量可降低成本從長遠和整體來看，改進質量將導致降低成本。從長遠和整體來看，改進質量將導致降低成本。 (1)當提供的產品大致相同，不外乎是在服務質量上取當提供的產品大致相同，不外乎是在服務質量上取勝。勝。 (2)提高質量可減少產品的檢驗、調整、返修工作，降提高質量可減少產品的檢

8、驗、調整、返修工作，降低保修成本，則不良品的善后處理費用降低。低保修成本，則不良品的善后處理費用降低。 (3)降低不良品，少出廢品，節省材料更換、機器調整降低不良品，少出廢品，節省材料更換、機器調整的費用，也因不良品的減少而減少返工，節約更多時間的費用，也因不良品的減少而減少返工，節約更多時間生產。生產。 (4)高質量才能吸引客戶，招徠回頭客，改善實驗室的高質量才能吸引客戶，招徠回頭客，改善實驗室的知名度，增加市場份額。知名度，增加市場份額。 一、質量管理一、質量管理5.質量管理就是減少質量的不穩定性質量管理就是減少質量的不穩定性 所謂的管理，就是將質量的不穩定性減至最低，甚至所謂的管理，就是

9、將質量的不穩定性減至最低，甚至剔除。也就是說，管理是通過管理者為了達到部門的目剔除。也就是說，管理是通過管理者為了達到部門的目標所進行的一切活動。所謂的一流商品，由于質量高、標所進行的一切活動。所謂的一流商品，由于質量高、穩定性好，就能讓客戶安心購買、安全使用。倘若有顧穩定性好，就能讓客戶安心購買、安全使用。倘若有顧客抱怨的情形發生，就表明產品群中有不穩定質量的因客抱怨的情形發生，就表明產品群中有不穩定質量的因素存在。因此，要生產出優質的產品，首先就要創造出素存在。因此，要生產出優質的產品，首先就要創造出能夠降低不穩定質量因素的穩定生產環境，而產生這種能夠降低不穩定質量因素的穩定生產環境，而產

10、生這種優良生產系統的主要因素即是在該系統中活動的人優良生產系統的主要因素即是在該系統中活動的人(man)、被使用的材料、被使用的材料(material)以及機器設備以及機器設備(machine)、作業方法、作業方法(method)構成所謂的構成所謂的4M也只有也只有在該生產系統中，才能生產出質量穩定的產品。在該生產系統中，才能生產出質量穩定的產品。materialmachinemethodman4M 4M 生產系統生產系統一、質量管理一、質量管理6.質量管理是現代組織管理的理論基礎質量管理是現代組織管理的理論基礎 質量管理學認為，用領導力凝聚企業文化和系統創質量管理學認為，用領導力凝聚企業文化

11、和系統創造質量，用質量獲得利潤。產品質量是由生產系統產生造質量，用質量獲得利潤。產品質量是由生產系統產生的，提高產品質量就需要改進生產系統和過程，只有高的，提高產品質量就需要改進生產系統和過程，只有高質量的系統才能產生高質量的產品或服務。質量管理理質量的系統才能產生高質量的產品或服務。質量管理理論不僅是組織管理的重要內容，也是組織管理的重要理論不僅是組織管理的重要內容，也是組織管理的重要理論基礎。全面質量管理意味著用統計學和系統的方法去論基礎。全面質量管理意味著用統計學和系統的方法去不斷改進和解決問題，而這也是管理哲學的基礎不斷改進和解決問題，而這也是管理哲學的基礎二、實驗室質量管理二、實驗室

12、質量管理1.測量數據測量數據實驗室的產品實驗室的產品 u實驗室是為獲得自然科學某一學科領域內認知對象實驗室是為獲得自然科學某一學科領域內認知對象的有關知識，而進行實驗研究的機構。的有關知識，而進行實驗研究的機構。例如世界著名的貝爾實驗室、國家重點實驗室等。例如世界著名的貝爾實驗室、國家重點實驗室等。u自然科學的新發現、新理論只有通過實驗得到驗證自然科學的新發現、新理論只有通過實驗得到驗證后，才能為同行承認。因此，當世界上某一實驗室公后，才能為同行承認。因此，當世界上某一實驗室公布最新成果后，其他實驗室常常會按照其所述的實驗布最新成果后，其他實驗室常常會按照其所述的實驗條件、實驗步驟等，通過高準

13、確度的測量予以模擬或條件、實驗步驟等，通過高準確度的測量予以模擬或再現，以驗證該理論的可靠性。對于大多數有測量數再現，以驗證該理論的可靠性。對于大多數有測量數據的實驗，測量數據便是實驗室的產品。據的實驗，測量數據便是實驗室的產品。二、實驗室質量管理二、實驗室質量管理1.測量數據測量數據實驗室的產品實驗室的產品 當然，從事科學研究的還只是一小部分實驗室，更多當然，從事科學研究的還只是一小部分實驗室，更多的實驗室從事的是產品性能檢測和測量儀器的校準活的實驗室從事的是產品性能檢測和測量儀器的校準活動。動。這些實驗室接受顧客的委托，對顧客送來的物品根據這些實驗室接受顧客的委托，對顧客送來的物品根據顧客

14、的要求進行檢測或校準，得到被試物品的性能，顧客的要求進行檢測或校準，得到被試物品的性能，有時還要應顧客的要求對其實用性做出判斷。有時還要應顧客的要求對其實用性做出判斷。因此，這些實驗室需要向顧客出具檢測報告或校準證因此，這些實驗室需要向顧客出具檢測報告或校準證書，此時，證書書，此時，證書/報告則是測量數據的載體。報告則是測量數據的載體。二、實驗室質量管理二、實驗室質量管理1.實駐室需要科學的質量管理實駐室需要科學的質量管理 無論是從事科學研究、進行產品開發或技術開發無論是從事科學研究、進行產品開發或技術開發的實驗室，還是為社會、企業提供準確可靠的檢測數的實驗室，還是為社會、企業提供準確可靠的檢

15、測數據和檢測結果的檢測校準實驗室，人們都要求數據據和檢測結果的檢測校準實驗室，人們都要求數據是可信的，而要保證數據的真實、可靠、準確，就需是可信的，而要保證數據的真實、可靠、準確，就需要對測量活動予以控制。要對測量活動予以控制。 實驗室的檢測活動，從確定工作任務實驗室的檢測活動，從確定工作任務(對檢測校對檢測校準實驗室而言就是接收顧客物品，明確檢測任務到證準實驗室而言就是接收顧客物品，明確檢測任務到證書報告的出具，也是由一系列的過程組成的，只有書報告的出具，也是由一系列的過程組成的，只有控制住各種可變因素，例如，環境條件、人員技術能控制住各種可變因素，例如，環境條件、人員技術能力、儀器設備等，

16、才能確保最終結果的可信度，因此，力、儀器設備等，才能確保最終結果的可信度，因此，實驗室同樣需要科學的質量管理。實驗室同樣需要科學的質量管理。二、實驗室質量管理二、實驗室質量管理2.用標準規范實驗室的質量管理活動用標準規范實驗室的質量管理活動ISOIEC 17025檢測和校準實驗室能力的通用要檢測和校準實驗室能力的通用要求求是關于實驗室質量管理的國際標準，提出了實驗是關于實驗室質量管理的國際標準，提出了實驗室需要控制的室需要控制的l0個技術要素和個技術要素和15個管理要素，各國均個管理要素，各國均以該標準作為準則對本國的檢測校準實驗室進行認以該標準作為準則對本國的檢測校準實驗室進行認可。隨著質量

17、體系日益廣泛的應用，對作為較大組織可。隨著質量體系日益廣泛的應用，對作為較大組織一部分的實驗室或提供其他服務的實驗室，要求其確一部分的實驗室或提供其他服務的實驗室，要求其確保所運作的質量體系符合保所運作的質量體系符合ISO 9001或或ISO 9002以及以及該標準的需要也在增長。該標準的需要也在增長。 在我國，該標準轉化為國家標準是在我國，該標準轉化為國家標準是GBT 15481。國家質量監督檢驗檢疫總局還以該標準為基礎，制定國家質量監督檢驗檢疫總局還以該標準為基礎，制定了針對法制計量實驗室的了針對法制計量實驗室的法定計量檢定機構考核規法定計量檢定機構考核規范范。 二、實驗室質量管理二、實驗

18、室質量管理3.實驗室能力依賴于適宜和有效的質量管理體系實驗室能力依賴于適宜和有效的質量管理體系 質量管理體系是質量管理體系是“在質量方面指揮和控制組織的管理體系在質量方面指揮和控制組織的管理體系”，是質量管理的系統方法，是建立質量方針和目標，并為實現這些是質量管理的系統方法，是建立質量方針和目標，并為實現這些目標的活動或過程的系統。目標的活動或過程的系統。 質量管理體系包括質量管理體系包括“硬件硬件”和和“軟件軟件”，即技術和管理兩大部分，即技術和管理兩大部分。 實驗室在實施質量管理時，首先要根據實現質量目標的需要，實驗室在實施質量管理時，首先要根據實現質量目標的需要，配備必要的條件配備必要的

19、條件(如人力資源、基礎設施、工作環境、資金等如人力資源、基礎設施、工作環境、資金等)，然后通過設置組織機構和明確職責分配，分析確定需要開展的各然后通過設置組織機構和明確職責分配，分析確定需要開展的各項質量活動及接口，通過制定程序規定各項質量活動的工作方法，項質量活動及接口，通過制定程序規定各項質量活動的工作方法，使其能夠經濟、有效、協調地進行。使其能夠經濟、有效、協調地進行。1. 以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點2. 領導作用領導作用3. 全員參與全員參與4. 過程方法過程方法 管理的系統方法管理的系統方法 持續改進持續改進 基于事實的決策方法基于事實的決策方法 與供方互利與供方互利二、實驗室

20、質量管理八項原則二、實驗室質量管理八項原則1.以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點l顧客關注什么顧客關注什么l追求質量是為了有助于增強顧客競爭力追求質量是為了有助于增強顧客競爭力l為大顧客提供個性化服務為大顧客提供個性化服務l同顧客保持充分的聯系同顧客保持充分的聯系l顧客感受到的差異才是優勢顧客感受到的差異才是優勢l從細節做起從細節做起l用原則指導實驗室的工作用原則指導實驗室的工作二、實驗室質量管理八項原則二、實驗室質量管理八項原則1.以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點l顧客關注什么顧客關注什么除了實驗室所提供的檢測校準服務，顧客還關心以下方面：除了實驗室所提供的檢測校準服務，顧客還關心以下方面：

21、(1)價值：價值：“我想知道我所購買的服務，是否價位合理。我想知道我所購買的服務，是否價位合理。” (2)溝通：溝通：“把一切我該知道的都告訴我。把一切我該知道的都告訴我。” (3)態度：態度：“快樂、熱心、有助人的意愿，有滿足我需要的快樂、熱心、有助人的意愿，有滿足我需要的準備。準備。 (4)可靠：可靠：“態度始終如一，需要的時候找得到人。態度始終如一，需要的時候找得到人。” (5)形象：形象：“服務的質量，專業的素質。服務的質量，專業的素質。” (6)理解：理解：“了解我的需要，給我以承諾。了解我的需要，給我以承諾。”二、實驗室質量管理八項原則二、實驗室質量管理八項原則1.以顧客為關注焦點

22、以顧客為關注焦點l顧客關注什么顧客關注什么為此，實驗室要做到以下方面。為此，實驗室要做到以下方面。 (1)要了解顧客。要了解顧客。 (2)要隨時有服務顧客的準備。要隨時有服務顧客的準備。 (3)能夠放下手中雜務，立刻幫助顧客。能夠放下手中雜務，立刻幫助顧客。 (4)能夠向顧客問出所需要的資訊。能夠向顧客問出所需要的資訊。 (5)能夠傾聽顧客說話。能夠傾聽顧客說話。 (s)能夠在顧客打來電話的時候負起責任。能夠在顧客打來電話的時候負起責任。 (7)能夠奉行承諾。能夠奉行承諾。 (8)能夠給人留下好印象，令顧客吃驚。能夠給人留下好印象，令顧客吃驚。 (9)能夠留住顧客。能夠留住顧客。 (10)能夠

23、讓顧客主動介紹新的顧客給我們。能夠讓顧客主動介紹新的顧客給我們。二、實驗室質量管理八項原則二、實驗室質量管理八項原則1.以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點l追求質量是為了有助于增強顧客競爭力追求質量是為了有助于增強顧客競爭力 每個實驗室都在追求利潤，但如果只想到自己而不從顧客每個實驗室都在追求利潤，但如果只想到自己而不從顧客的角度著想，不能和顧客的需求契合，就不會有市場；沒有市場，的角度著想，不能和顧客的需求契合，就不會有市場；沒有市場，也就不會有利潤。質量是生產效率的下一步，追求質量，增加顧也就不會有利潤。質量是生產效率的下一步，追求質量，增加顧客的滿意度，目的之一是提高顧客價值，幫助顧客成功

24、。因此，客的滿意度，目的之一是提高顧客價值，幫助顧客成功。因此，追求質量是為了增強顧客的競爭力。顧客不僅僅是實驗室獲取利追求質量是為了增強顧客的競爭力。顧客不僅僅是實驗室獲取利潤的源泉，也是實驗室的伙伴。潤的源泉，也是實驗室的伙伴。二、實驗室質量管理八項原則二、實驗室質量管理八項原則1.以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點l為大顧客提供個性化服務為大顧客提供個性化服務 不同的顧客對實驗室的貢獻是不一樣的，有些顧客可以為實不同的顧客對實驗室的貢獻是不一樣的，有些顧客可以為實驗室創造長驗室創造長 期豐厚的價值，有些則是短期合作關系。為此要分期豐厚的價值，有些則是短期合作關系。為此要分析投入產出比，對那

25、些能夠和實驗室長期合作的高價值的顧客應析投入產出比，對那些能夠和實驗室長期合作的高價值的顧客應該給予更多的關注和幫助，而對于一般顧客則適當減少維護成本。該給予更多的關注和幫助，而對于一般顧客則適當減少維護成本。后者又可分為兩類：一類是可以繼續挖掘潛力，培養成長期合作后者又可分為兩類：一類是可以繼續挖掘潛力，培養成長期合作的顧客；而另一類則視情況而定。這樣就可以更為有效地分配實的顧客；而另一類則視情況而定。這樣就可以更為有效地分配實驗室的資源。驗室的資源。二、實驗室質量管理八項原則二、實驗室質量管理八項原則1.以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點l同顧客保持充分的聯系同顧客保持充分的聯系有有的實驗室

26、雖然建立了顧客數據庫，但信息卻是不完整的、分散的。的實驗室雖然建立了顧客數據庫，但信息卻是不完整的、分散的。 沒有很好的整合，就無法對顧客進行沒有很好的整合，就無法對顧客進行360全方位的評價，對顧客沒全方位的評價，對顧客沒有全面、整體的了解，就無法隨時隨地與其溝通，及時答復他們各種有全面、整體的了解，就無法隨時隨地與其溝通，及時答復他們各種各樣的問題。各樣的問題。 例如，例如，GE員工發現，某顧客在員工發現，某顧客在1995年和年和GE的業務往來十分頻繁，的業務往來十分頻繁，但但 1996年卻一件合同也沒有。于是年卻一件合同也沒有。于是GE就送了一份問卷給該顧客，詢就送了一份問卷給該顧客，詢

27、問到底問到底 GE哪里出錯了。回答是：哪里出錯了。回答是：“你們沒做錯什么。你們沒做錯什么。”又問：又問： “那那么為什么業務沒么為什么業務沒有持續呢有持續呢?”回答是：回答是：“沒有人來找我們。沒有人來找我們。”這使這使GE認識認識到，要到，要“確保有足夠的業務人員同每位重要的顧客保持持續的聯系確保有足夠的業務人員同每位重要的顧客保持持續的聯系”。 如果實驗室能在這些經常保持聯系的顧客需要的時候，以其希望如果實驗室能在這些經常保持聯系的顧客需要的時候，以其希望的形式，為其提供最新的服務，不啻于對老顧客的最好回報。如果實的形式，為其提供最新的服務，不啻于對老顧客的最好回報。如果實驗室無法為所有

28、顧客都提供最好的服務，那么就把最有價值的顧客放驗室無法為所有顧客都提供最好的服務，那么就把最有價值的顧客放在優先的位置上。無論如何，為最好的顧客提供最優的服務，是合理在優先的位置上。無論如何，為最好的顧客提供最優的服務，是合理和合算的。和合算的。二、實驗室質量管理八項原則二、實驗室質量管理八項原則1.以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點l顧客感受到的差異才是優勢顧客感受到的差異才是優勢 當實驗室具備同樣的技術能力，提供的檢測服務項目相同，當實驗室具備同樣的技術能力，提供的檢測服務項目相同，檢測數據可能完全一致，價格也沒有多少或根本沒有差別時，顧檢測數據可能完全一致，價格也沒有多少或根本沒有差別時，

29、顧客仍然不會隨意做出選擇。客仍然不會隨意做出選擇。 產品是有形的，而服務是無形的；制造產品的人顧客看不見，產品是有形的，而服務是無形的；制造產品的人顧客看不見，而提供服務的人卻能夠切實接觸到；顧客有時不關心誰制造了產而提供服務的人卻能夠切實接觸到；顧客有時不關心誰制造了產品，卻希望能與服務人員進行面對面地溝通。這些差別，既是對品，卻希望能與服務人員進行面對面地溝通。這些差別，既是對實驗室的挑戰，也為實現和顧客無距離的溝通、聯絡和顧客的感實驗室的挑戰，也為實現和顧客無距離的溝通、聯絡和顧客的感情創造了條件。因此，一旦建立了感情和良好的形象，服務的價情創造了條件。因此，一旦建立了感情和良好的形象，

30、服務的價值上升，實驗室的吸引力也就隨之增強。值上升，實驗室的吸引力也就隨之增強。二、實驗室質量管理八項原則二、實驗室質量管理八項原則2.領導作用領導作用l質量由實驗室的最高管理層決定質量由實驗室的最高管理層決定 l最高管理者理應是質量管理的專家最高管理者理應是質量管理的專家 l管理層各部門之間要有橫向溝通的渠道管理層各部門之間要有橫向溝通的渠道l做領導者，而不僅是單純的管理者做領導者，而不僅是單純的管理者 l最高管理者是內環境的創造者最高管理者是內環境的創造者二、實驗室質量管理八項原則二、實驗室質量管理八項原則2.領導作用領導作用l管理層各部門之間要有橫向溝通的渠道管理層各部門之間要有橫向溝通

31、的渠道 實驗室越是龐大，部門越是復雜。為了解決問題，越需要實驗室越是龐大，部門越是復雜。為了解決問題，越需要管理層諸領導之間充分交流，使實驗室的全體員工、各部門之間管理層諸領導之間充分交流，使實驗室的全體員工、各部門之間進行無障礙的溝通，以創造坦誠交談的氣氛。只有大家心情放松，進行無障礙的溝通，以創造坦誠交談的氣氛。只有大家心情放松，才能真心地交談。為此，最高管理層內部首先要開誠布公。當質才能真心地交談。為此，最高管理層內部首先要開誠布公。當質量管理工作涉及幾個部門時，最高管理者要發揮銜接斷層的職能，量管理工作涉及幾個部門時，最高管理者要發揮銜接斷層的職能，施展溝通的技巧，展現協調的功能。施展

32、溝通的技巧，展現協調的功能。 實驗室的管理部門具有組織協調職能，其工作往往涉及幾個實驗室的管理部門具有組織協調職能，其工作往往涉及幾個部門，所以不僅要會發現問題，還要會通過橫向溝通解決問題。部門，所以不僅要會發現問題，還要會通過橫向溝通解決問題。部門領導要維系部門和部門之間的交流，以實驗室的共同目標為部門領導要維系部門和部門之間的交流，以實驗室的共同目標為使命，以團隊的勝利為榮。使命，以團隊的勝利為榮。二、實驗室質量管理八項原則二、實驗室質量管理八項原則2.領導作用領導作用l做領導者，而不僅是單純的管理者做領導者，而不僅是單純的管理者 實驗室管理者告訴你什么可以做，什么不能做，怎么動手。實驗室

33、管理者告訴你什么可以做，什么不能做，怎么動手。而實驗室領導者則清楚地描繪出實驗室遠景構想來激發人們的努而實驗室領導者則清楚地描繪出實驗室遠景構想來激發人們的努力。領導與管理的差異力。領導與管理的差異 就好比思想與行為。管理是有效地把事就好比思想與行為。管理是有效地把事情做好，領導則是確定所做的事是否情做好，領導則是確定所做的事是否 正確；管理是在成功的階正確；管理是在成功的階梯上努力往上爬，領導則指出所爬階梯是否靠在正確的墻上。領梯上努力往上爬，領導則指出所爬階梯是否靠在正確的墻上。領導者關注方向、遠景、目標、意圖、效果，而管理者關注效導者關注方向、遠景、目標、意圖、效果，而管理者關注效 率、

34、方式和短期效應。率、方式和短期效應。 在確定工作進度方面，管理體現為制定計劃、精打細算，做在確定工作進度方面，管理體現為制定計劃、精打細算，做好準備和預算工作，將目標、任務做細致劃分，建立時間表，然好準備和預算工作，將目標、任務做細致劃分，建立時間表，然后將任務斟酌分派，以期取得最佳效果；領導體現為確定目標，后將任務斟酌分派，以期取得最佳效果；領導體現為確定目標，描繪發展遠景和方向，注重靈活把握，為可能的變化留出余地。描繪發展遠景和方向，注重靈活把握，為可能的變化留出余地。二、實驗室質量管理八項原則二、實驗室質量管理八項原則3.全員參與全員參與l實驗室管理應以人為本實驗室管理應以人為本l管理的

35、第一個工作就是提高人的質量管理的第一個工作就是提高人的質量 l提高質量和專業水平應成為全體員工的共識提高質量和專業水平應成為全體員工的共識 l積極參與，勇于承擔責任積極參與，勇于承擔責任 l讓人人參與讓人人參與l讓決策權延伸到基層讓決策權延伸到基層 l創造參與的機會創造參與的機會3.全員參與全員參與l實驗室管理應以人為本實驗室管理應以人為本 “各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們們的才干為組織帶來收益。的才干為組織帶來收益。” 員工是實驗室中最活躍的因素，從基層員工到部門經理，無員工是實驗室中最活躍的因素，從基層員工到部門經理，

36、無一不是實驗室的財富。擁有參與感的員工才能有集體的創造力，一不是實驗室的財富。擁有參與感的員工才能有集體的創造力，但員工對工作的熱情、對組織的忠誠、團隊精神和力求精益求精但員工對工作的熱情、對組織的忠誠、團隊精神和力求精益求精的責任感，這些對實驗室來說是最重要、最有價值的東西，往往的責任感，這些對實驗室來說是最重要、最有價值的東西，往往很難量化評估。很難量化評估。 如果實驗室完全信任自己的員工，依賴、愛惜自己的員工，如果實驗室完全信任自己的員工，依賴、愛惜自己的員工，并且經過教育培訓，使員工認同實驗室文化，使員工以自己的勞并且經過教育培訓，使員工認同實驗室文化，使員工以自己的勞動成果為榮，以工

37、作為樂，以自己的實驗室為驕傲，那么，員工動成果為榮，以工作為樂，以自己的實驗室為驕傲，那么，員工價值不斷增值，實驗室的收益也會倍增。價值不斷增值，實驗室的收益也會倍增。3.全員參與全員參與l積極參與，勇于承擔責任積極參與，勇于承擔責任 實驗室貫徹實驗室貫徹“全員參與全員參與”原則，能使員工了解自身貢獻的原則，能使員工了解自身貢獻的重要性和在實驗室中的角色，接受所賦予的權力并承擔相應職責，重要性和在實驗室中的角色，接受所賦予的權力并承擔相應職責，識別實驗室對自身活動的約束，樹立工作責任感，主動解決各種識別實驗室對自身活動的約束，樹立工作責任感，主動解決各種問題；同時，使每位員工主動尋找機會接受教

38、育、培訓，增強能問題；同時，使每位員工主動尋找機會接受教育、培訓，增強能力、技巧、專業技能，擴展并分享知識和經驗。力、技巧、專業技能，擴展并分享知識和經驗。 每位員工不僅要積極參與實驗室事務，也要勇于面對失敗，每位員工不僅要積極參與實驗室事務，也要勇于面對失敗，承擔責任，為自己的行為和結果負責。無論最高管理者還是普通承擔責任，為自己的行為和結果負責。無論最高管理者還是普通員工，只有勇于承擔責任，承認問題，解決問題，才能得到成長；員工，只有勇于承擔責任，承認問題，解決問題，才能得到成長；反之，欺上瞞下、相互不信任的環境，則會扼殺員工的創造力。反之，欺上瞞下、相互不信任的環境，則會扼殺員工的創造力

39、。4.過程方法過程方法l質量形成于過程質量形成于過程l識別并控制過程識別并控制過程l細分過程，建立標準作業程序細分過程，建立標準作業程序l應用過程方法的原則管理過程應用過程方法的原則管理過程l過程的改進過程的改進4.過程方法過程方法l質量形成于過程質量形成于過程“將活動和過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。將活動和過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。”過程是過程是“通過利用資源和管理，將輸入轉化為輸出的活動通過利用資源和管理，將輸入轉化為輸出的活動”，通過把人，通過把人員、設備、設施、資金、程序和材料組織起來，獲得預期的結果。為使員、設備、設施、資金、程序和材料組織起來，獲得預期的

40、結果。為使實驗室有效運行，必須識別和管理許多相互關聯和相互作用的過程。實驗室有效運行，必須識別和管理許多相互關聯和相互作用的過程。4.過程方法過程方法l質量形成于過程質量形成于過程4.過程方法過程方法l質量形成于過程質量形成于過程 在過程的設計中，實驗室不僅要減少不必要的重復作業在過程的設計中，實驗室不僅要減少不必要的重復作業(諸如收諸如收發的錄人和記錄、證書中相關信息的錄入等在實驗室中是常見的重復發的錄人和記錄、證書中相關信息的錄入等在實驗室中是常見的重復作業作業)，提高效率，減少系統和過程開支，還要使用統一的系統和過，提高效率，減少系統和過程開支，還要使用統一的系統和過程，也就是標準化的系

41、統和過程。這個標準化的系統和過程必須是明程，也就是標準化的系統和過程。這個標準化的系統和過程必須是明確的、高效的、可復現的，以便能更快捷、更高質量地完成工作。設確的、高效的、可復現的，以便能更快捷、更高質量地完成工作。設計和建立標準化過程不僅僅是建立粗線條的流程，還要建立標準作業計和建立標準化過程不僅僅是建立粗線條的流程，還要建立標準作業程序程序(standard operation procedure)，包括過程的所有作業細節。，包括過程的所有作業細節。明確預期的結果、細化操作的過程，就要把流程細化，把過程標準化，明確預期的結果、細化操作的過程，就要把流程細化，把過程標準化，這樣過程的輸出具

42、有一致性，實驗室才能確保得到無誤的結果。這樣過程的輸出具有一致性，實驗室才能確保得到無誤的結果。5.管理的系統方法管理的系統方法l系統由過程構成系統由過程構成l樹立系統思考的觀念樹立系統思考的觀念l對系統基模的認識對系統基模的認識l系統思考與管理者職責系統思考與管理者職責l質量問題往往出在系統上質量問題往往出在系統上l改進質量不能只依靠大規模檢查改進質量不能只依靠大規模檢查5.管理的系統方法管理的系統方法l樹立系統思考的觀念樹立系統思考的觀念 “將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。組織提高實現目

43、標的有效性和效率。” 在實驗室管理中，有時會遇到這樣的問題：為了創造經濟在實驗室管理中，有時會遇到這樣的問題：為了創造經濟效益和減少單位核算的成本，管理者出臺了新的鼓勵措施，在利效益和減少單位核算的成本，管理者出臺了新的鼓勵措施，在利益驅動下，有的員工降低了應有的質量要求，忽視了潛在不符合益驅動下，有的員工降低了應有的質量要求，忽視了潛在不符合項的預防措施，忽視了顧客的實際需求，忽視了新項目的開拓。項的預防措施，忽視了顧客的實際需求，忽視了新項目的開拓。這種做法沒有樹立系統思考的觀念，從長遠觀點看顯然是得不償這種做法沒有樹立系統思考的觀念，從長遠觀點看顯然是得不償失的。失的。 6. 持續改進持

44、續改進l改進的機會永遠存在改進的機會永遠存在l不斷學習研究，才能不斷改進不斷學習研究，才能不斷改進l持續改進的哲學、前提、必備條件和起點持續改進的哲學、前提、必備條件和起點l高、中、低層主管和員工在持續改進中的角色高、中、低層主管和員工在持續改進中的角色l質量改進從設計階段開始質量改進從設計階段開始6. 持續改進持續改進l改進的機會永遠存在改進的機會永遠存在“持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標。持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標。” 持續改進是永無止境的循環活動。實驗室員工每天都要思持續改進是永無止境的循環活動。實驗室員工每天都要思考一個問題，今天的工作哪一部分要優先處理，哪些缺點

45、要優先考一個問題，今天的工作哪一部分要優先處理，哪些缺點要優先改正。只要留心周圍的情況，就會發現工作需要解決的問題源源改正。只要留心周圍的情況，就會發現工作需要解決的問題源源不斷。但是僅發現問題就得花點工夫，耗掉許多時間。不斷。但是僅發現問題就得花點工夫，耗掉許多時間。 有時，光在自己工作范圍內打轉找不出改進方法，從與自己有時，光在自己工作范圍內打轉找不出改進方法，從與自己有關的過程來反觀自己的工作，才能發現許多需要反省改進的地有關的過程來反觀自己的工作，才能發現許多需要反省改進的地方。例如，有些實驗室員工從對方。例如，有些實驗室員工從對“人力不足人力不足”、“設備不良設備不良”的的不滿意，發

46、掘出不滿意，發掘出“節省時間節省時間”、“充分利用現有的設備充分利用現有的設備”等應對等應對措施。措施。6. 持續改進持續改進l高、中、低層主管和員工在持續改進中的角色高、中、低層主管和員工在持續改進中的角色 實驗室高層主管在持續改進中的角色：堅定不移地把持續實驗室高層主管在持續改進中的角色：堅定不移地把持續改進作為組織改進作為組織 的戰略決策；提供幫助和指導，分配持續改進所的戰略決策；提供幫助和指導，分配持續改進所需的資源；建立持續改進的需的資源；建立持續改進的 政策和跨職能部門的目標；通過部政策和跨職能部門的目標；通過部署和審查實現持續改進的目標；建立系統署和審查實現持續改進的目標；建立系

47、統 程序和組織結構來支程序和組織結構來支持改進；定義正常狀態，即統計控制下穩定系統的狀態；通過培持改進；定義正常狀態，即統計控制下穩定系統的狀態；通過培訓對異常性的變化做出反應。訓對異常性的變化做出反應。6. 持續改進持續改進l高、中、低層主管和員工在持續改進中的角色高、中、低層主管和員工在持續改進中的角色 實驗室中層主管在持續改進中的角色：根據高層主管的指實驗室中層主管在持續改進中的角色：根據高層主管的指導，部署執行持續改進目標；利用持續改進提高各職能部門的實導，部署執行持續改進目標；利用持續改進提高各職能部門的實際能力；建立、保持并提升標準；通過強化培訓計劃，大力加強際能力；建立、保持并提

48、升標準；通過強化培訓計劃，大力加強員工的持續改進意識；幫助員工發展工作技能和解決問題的能力。員工的持續改進意識；幫助員工發展工作技能和解決問題的能力。 實驗室基層實驗室基層(低層低層)主管在持續改進中的角色：使用持續改進主管在持續改進中的角色：使用持續改進發揮職能作用；明確持續改進計劃，為員工提供指導；改進與員發揮職能作用；明確持續改進計劃，為員工提供指導；改進與員工的交流，保持高昂的士氣；支持小組活動和個人建議系統；提工的交流，保持高昂的士氣；支持小組活動和個人建議系統；提出工作標準；提供持續改進建議。出工作標準；提供持續改進建議。6. 持續改進持續改進l高、中、低層主管和員工在持續改進中的

49、角色高、中、低層主管和員工在持續改進中的角色 實驗室員工在持續改進中的角色：通過建議系統和小組活動實驗室員工在持續改進中的角色：通過建議系統和小組活動(質量圈質量圈)，積極參加持續改進的活動；在實踐中體現工作質量標，積極參加持續改進的活動；在實踐中體現工作質量標準；不斷提高自覺性，努力成為能更好解決問題的人；加強工作準；不斷提高自覺性，努力成為能更好解決問題的人；加強工作技能和提升職業表現，努力成為多面手。技能和提升職業表現，努力成為多面手。7. 基于事實的決策方法基于事實的決策方法l數據和信息分析對成功決策具有重要價值數據和信息分析對成功決策具有重要價值l確保數據和信息足夠準確可靠確保數據和

50、信息足夠準確可靠l積極獲取所需的數據和信息積極獲取所需的數據和信息l使用正確方法整理分析數據使用正確方法整理分析數據8. 與供方互利與供方互利l實驗室與供方相互依存實驗室與供方相互依存 l建立合作伙伴關系的行動要點建立合作伙伴關系的行動要點l部門間要用合作代替競爭部門間要用合作代替競爭 8. 與供方互利與供方互利l實驗室與供方相互依存實驗室與供方相互依存 “組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。” 產品供應商提供的儀器設備、消耗性材料和試劑，服務供應商提產品供應商提供的儀器設備、消耗性材料和試劑，服務供應商提供的

51、校準服務、教育培訓等，對實驗室的最終產品有重要影響。高質量供的校準服務、教育培訓等，對實驗室的最終產品有重要影響。高質量的產品或服務將為實驗室向顧客提供高質量的證書報告提供保證。的產品或服務將為實驗室向顧客提供高質量的證書報告提供保證。 對實驗室來說，對同類產品或服務僅向一個供應商采購，有助于建對實驗室來說，對同類產品或服務僅向一個供應商采購，有助于建立互信。另一方面，雙方建立長期合作關系，也便于了解對方的運作過立互信。另一方面，雙方建立長期合作關系，也便于了解對方的運作過程和需要，更好地利用各自的能力和技術，拓展改進質量和降低成本的程和需要，更好地利用各自的能力和技術，拓展改進質量和降低成本

52、的空間。通過合作，供應商、實驗室和顧客共同受惠；而在供應商之間使空間。通過合作，供應商、實驗室和顧客共同受惠；而在供應商之間使用所謂的競爭策略，則得不到雙贏所帶來的效果。用所謂的競爭策略，則得不到雙贏所帶來的效果。 這種合作方式要求實驗室改變對供應商的態度。把供應商視為合作這種合作方式要求實驗室改變對供應商的態度。把供應商視為合作伙伴，加強相互交流，改進協作互動關系，從而增強由協作帶給雙方的伙伴，加強相互交流，改進協作互動關系，從而增強由協作帶給雙方的利益。與供應商分享信息資料，建立快速準確的真實信息交換及產品性利益。與供應商分享信息資料，建立快速準確的真實信息交換及產品性能反饋系能反饋系 統

53、，使供應商清楚地知道實驗室的期望，并能快速知道準確統，使供應商清楚地知道實驗室的期望，并能快速知道準確的產品性能數的產品性能數 據，使雙方能及時有效地解決問題。如有必要，實驗室據，使雙方能及時有效地解決問題。如有必要，實驗室還要幫助供應商建立還要幫助供應商建立 系統控制和持續改進的機制。系統控制和持續改進的機制。三、實驗室認可三、實驗室認可提高質量管理水平重要渠道提高質量管理水平重要渠道 實驗室認可不僅僅是為了提高知名度實驗室認可不僅僅是為了提高知名度 隨著檢測校準市場的發展，在顧客需求的推動下，隨著檢測校準市場的發展，在顧客需求的推動下，越來越多的實驗室尋求實驗室認可。但實驗室認可卻不越來越

54、多的實驗室尋求實驗室認可。但實驗室認可卻不僅僅是為了列入實驗室國家認可名錄，提高知名度。僅僅是為了列入實驗室國家認可名錄，提高知名度。 事實上，從國家利益出發，推行實驗室認可制度符事實上，從國家利益出發，推行實驗室認可制度符合國際慣例，也符合世界經濟發展趨勢，有利于促進國合國際慣例，也符合世界經濟發展趨勢，有利于促進國際貿易，提升政府對實驗室的管理水平；從實驗室利益際貿易，提升政府對實驗室的管理水平；從實驗室利益出發，則可以提高檢測校準實驗室自身的管理水平和出發，則可以提高檢測校準實驗室自身的管理水平和技術能力，確保出具數據的準確性和可靠性，從而增加技術能力，確保出具數據的準確性和可靠性，從而

55、增加顧客對實驗室的信任度。顧客對實驗室的信任度。 實驗室認可不僅僅是為了提高知名度實驗室認可不僅僅是為了提高知名度（1）表明實驗室具備了按有關國際準則開展檢測校準的）表明實驗室具備了按有關國際準則開展檢測校準的技術能力技術能力 中國實驗室國家認可委員會中國實驗室國家認可委員會(CNAL)認可實驗室的依據認可實驗室的依據來自于來自于ISOIEC 17025檢測和校準實驗室能力的通用檢測和校準實驗室能力的通用要求要求，這是個國際通用的關于實驗室管理要求和技術，這是個國際通用的關于實驗室管理要求和技術要求的標準。要求的標準。 實驗室獲得了實驗室獲得了CNAL的認可，就標志著其已經依據國際的認可，就標

56、志著其已經依據國際標準建立了一套質量管理體系，只要嚴格依據該體系開標準建立了一套質量管理體系，只要嚴格依據該體系開展工作，則實驗室的技術能力就有了保障，那么實驗室展工作，則實驗室的技術能力就有了保障，那么實驗室為顧客所提供的檢測校準服務就可以聲稱是符合國際為顧客所提供的檢測校準服務就可以聲稱是符合國際標準要求的。標準要求的。 實驗室認可不僅僅是為了提高知名度實驗室認可不僅僅是為了提高知名度（2）增強實驗室的競爭能力，贏得政府部門和社會各界信任）增強實驗室的競爭能力，贏得政府部門和社會各界信任 實驗室的產品是檢測校準數據，檢測報告或校準證書的質量對實驗室的產品是檢測校準數據，檢測報告或校準證書的

57、質量對實驗室的生存和信譽起著重要作用，決定著實驗室的競爭能力。對于實驗室的生存和信譽起著重要作用，決定著實驗室的競爭能力。對于實驗室顧客而言，選擇技術能力得到認可的實驗室可以減少提供不合實驗室顧客而言，選擇技術能力得到認可的實驗室可以減少提供不合格格“產品產品”的風險。的風險。 實驗室是政府部門對各種產品進行監督管理的重要技術支持機構，實驗室是政府部門對各種產品進行監督管理的重要技術支持機構，為政府做出有關決定或決策提供依據。在政府部門、顧客及相關方選為政府做出有關決定或決策提供依據。在政府部門、顧客及相關方選擇實驗室時，實驗室的能力以及信譽就尤為重要。通過認可即可幫助擇實驗室時，實驗室的能力

58、以及信譽就尤為重要。通過認可即可幫助政府部門、顧客及相關方建立起對實驗室的信心。政府部門、顧客及相關方建立起對實驗室的信心。 實驗室認可不僅僅是為了提高知名度實驗室認可不僅僅是為了提高知名度（3）參與國際間合作，得到更為廣泛的承認）參與國際間合作，得到更為廣泛的承認 我國的認可機構已經簽署了與國際實驗室認可合作組織我國的認可機構已經簽署了與國際實驗室認可合作組織(1LAC)以以及亞太地區實驗室認可合作組織及亞太地區實驗室認可合作組織(APLAC)的相互承認協議的相互承認協議(MRA)。該。該協議的簽署，為我國實驗室參與國際活動建立了一條協議的簽署，為我國實驗室參與國際活動建立了一條“高速公路高

59、速公路”。實驗室在獲得實驗室在獲得CNAL的認可之后，便可以利用這條途徑通向協議的其的認可之后，便可以利用這條途徑通向協議的其他簽署方，從而得到更廣泛的承認。這樣既可以增加我國實驗室與國他簽署方，從而得到更廣泛的承認。這樣既可以增加我國實驗室與國際同行間的交流，也可以利用互認協議降低檢測校準成本的優勢來際同行間的交流，也可以利用互認協議降低檢測校準成本的優勢來吸引更多的顧客。吸引更多的顧客。2.實驗室認可與質量改進實驗室認可與質量改進實驗室認可需要能力驗證實驗室認可需要能力驗證 能力驗證是由技術負責人組織的，對檢測校準能力進行驗證來能力驗證是由技術負責人組織的，對檢測校準能力進行驗證來確定并監

60、控其技術水平的活動。確定并監控其技術水平的活動。CNAL鼓勵實驗室參加能力驗證計劃，鼓勵實驗室參加能力驗證計劃，要求已獲認可和申請認可的實驗室必須參加要求已獲認可和申請認可的實驗室必須參加CNAL組織及指定參加的組織及指定參加的能力驗證。實驗室應有參加能力驗證計劃的政策及程序。能力驗證。實驗室應有參加能力驗證計劃的政策及程序。 參加了參加了CNAL組織或承認的能力驗證，且結果屬于滿意，則予以組織或承認的能力驗證，且結果屬于滿意，則予以確認屬正常情況沒參加確認屬正常情況沒參加CNAL組織的能力驗證，則不影響確認；參加組織的能力驗證，則不影響確認；參加了了CNAL組織的能力驗證，但結果可疑的，組織