1、物流服務論文重要作用論文物流服務論文重要作用論文物流服務論文重要作用論文物流企業提高服務質量探討提要 物流服務質量是物流企業占領物流市場、提升競爭力的關 鍵因素，是物流企業獲得利潤的源泉。但是，與現代物流發展要求 相比，我國物流企業服務質量和水平還存在著很大差距。本文在分 析物流服務質量及其影響因素的基礎上，研究我國物流企業提高物 流服務質量策略，以期為我國物流企業改善物流服務質量提供理論 依據。關鍵詞：物流服務；重要作用；策略相對于發達國家而言，我國物流產業起步較晚，服務質量不高。 隨著社會經濟的發展，物流企業競爭將體現在服務質量的競爭，服 務已成為企業取得競爭優勢的一個重要手段。物流服務是

2、指以客戶 的委托為基礎，按照客戶要求，為克服貨物在時間和空間上的間隔 而進行的物流業務活動。物流活動主要包括將物品從供應地向接收 地的實體流動的各個環節，是物流企業占領物流市場、提升競爭力 的關鍵因素，是物流企業獲得利潤的源泉，是物流管理的重要組成 部分，是獲取顧客滿意和競爭優勢的重要內容，提高物流業的服務 水平、降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，許多物 流企業為提高物流服務質量，開始學習和引用先進的顧客滿意改善工具和方法，如全面質量管理、企業流程再造和物流服務績效評估 等。、物流服務質量概述 論文發表專家一j中國學木期刊網%ww .q ikanwang .net（一）物流服務質量

3、的涵義。物流服務質量就是物流企業通過固 有的A特性所提供物流的服務，達到服務質量標準，滿足物流客戶和 其他相關要求的能力，也是整個物流服務過程和結果的集合，是物 流企業和客戶在合作的過程中相互作用的真實瞬間實現的。物流服務質量的形成主要來自三個方面：設計來源、供給來源、關系來源。 物流服務質量的本質是：1 1、是對客戶物品利用可能性的物流保證， 其本質是滿足客戶對物品的時間、空間、形質等方面的需求。根據 客戶的要求，物流企業通過一定的服務方式和流通渠道，實現物品 在時間、空間和一定形體與質量狀態方面的改變；2 2、服務質量是以滿足顧客需要為目的的，是顧客感知所提供服務的好壞程度，顧 客對服務質

4、量的認識取決于他們預期的服務水平同實際所感受到 的服務水平的對比；3 3、顧客對服務質量的評價不僅要考慮服務的 結果，而且考慮服務的過程。（二）物流服務質量的內容。服務質量是產品生產的服務或服務 業滿足規定以及潛在需求的特性和特征的總和，它關系著客戶的滿 意度和忠誠度，對企業的經營發展有著重要的影響。物流服務質量 是物流活動本身固有的特性滿足顧客要求的程度，它表現為客戶對 所提供的物流服務的滿意程度。物流服務質量的主要內容包括以下 幾點：1 1、物流對象質量。物流對象質量是在物品運送過程中對物 品原有質量（性質、形狀、重量等）的保證，是物流服務質量的基 礎與核心，它取決于物流工作質量和物流工程

5、質量，可以直觀地反 映出物流服務質量的基本水平；2 2、物流工作質量。物流工作質量醫一論文發袤專家一J中國黠斛網中國黠斛網fwww.qikanwang. nel是物流服務各環節、各工種、各崗位具體的工作質量，是物流服務質量的重點，它對整個物流服務質量狀況起著關鍵性的影響；3 3、 物流客戶服務質量。是物流服務質量的增值要素，隨著市場競爭形勢的日益加劇， 它正逐漸成為物流企業樹立和強化競爭優勢的重要 內容； 4 4、物流工程質量。物流工程質量是把物流質量體系作為一 個系統來考察，用系統論的觀點和方法，對影響物流質量的諸要素 進行分析、計劃，并進行有效控制。（三）物流服務質量的功能。第三方物流服務

6、是按照客戶的要求, 為保證貨物的及時供給，克服貨物在空間和時間上的分離而進行的一系列工作的有機綜合。其主要功能性活動包括以下幾個方面：1 1、運輸：這是第三方物流運作的必備環節，可以說，沒有運輸就沒有 物流服務；2 2、存儲：如果說運輸是產生商品的空間效用的話，那 么存儲就是產生商品的時間效用；3 3、裝卸搬運：伴隨著輸送和存 儲而產生的必不可少的物流活動，我們可以將裝卸搬運理解為短時 間、短距離的運輸；4 4、包裝和流通加工：根據客戶的要求或者為 了便于運輸保管、方便銷售，在流通過程中需要對貨物進行適當的 包裝和加工；5 5、物流信息服務：該功能也是現代物流服務中不可 或缺的一項重要功能；6

7、 6、總體策劃：該功能是第三方物流企業未 來發展趨勢中所必須具備的一項重要功能， 只有具備總體的、 系統 的策劃能力，才能大大提升物流企業的競爭實力。二、物流企業服務質量存在的問題目前，我國的物流企業服務質量存在著一些問題，究其原因主要A 論文發表專家一J中國學木期刊中國學木期刊網網%ww .q i kanwangPnei是：首先，物流企業員工并未真正認識到客戶及客戶滿意對企業生 存和發展乃至自身利益的重要意義，不清楚服務質量目標，這使得 其在服務提供過程中失去了指導方向，于是便影響了其服務效果；其次，企業的物流服務質量標準模糊，現行的質量標準對員工的指 導作用不大，從而影響了員工無法以統一、

8、合格的質量水平來提供 恰當的物流服務；再次，質量管理方法不當。物流服務質量的設計、 組織、實施、控制等需要運用一系列的方法，不恰當的操作方法對 質量管理起到負面的影響，企業各層次員工的質量責任和權利不清 晰，不利于物流服務質量的嚴格執行和相關質量問題的迅速、圓滿 解決，企業員工不注意及時、準確、全面地收集物流服務過程各環 節的質量信息數據，這影響了企業無法對服務過程和服務結果進行 有效地質量分析、質量評價和質量改進；最后，質量管理人才相對 缺乏。企業質量管理的關鍵要素是人，要實現較高的物流服務水平, 物流企業必須擁有一批能夠在物流服務過程中的各個環節進行準 確、高效、合理作業的人才，而素質低、

9、能力差的員工不能算作是 企業質量管理的人才。因此，如何提升物流企業的服務質量，已成 為當前物流企業急需解決的關鍵問題。三、提高物流企業服務質量的方法和策略（一）提高對企業物流服務質量的認識。首先，要樹立物流服務 整體質量管理的思想，物流企業必須站在企業發展戰略的高度出 發，深入到物流服務質量的全過程，切實做好每一個環節的服務質 量管理工作，全面了解物流企業的物流服務需求的內容和特征，將A 論文發表專家一J中國學木%ww .q i kanwangPnet物流服務融入到物流企業的物流系統當中去，樹立全新的服務理 念，保持物流服務的高質量和特色；其次，通過各種形式的學習、 宣傳，強化質量意識的形成，

10、使物流服務人員提高對服務質量重要 性的認識，嚴格按工作標準、質量法規、質量標準做好有關工作， 積極主動地提高業務水平和操作技術，提高學法守法的自覺性，主 動了解、挖掘顧客的需求，樹立以質量為核心的職業道德，從而不 斷增強質量意識。（二）加強物流服務標準化建設。隨著物流社會化程度的不斷提 高，現代物流企業需要擁有自己的物流服務質量標準，才能在競爭 中脫穎而出。物流服務的標準化是按照物流合理化的目的和要求， 制定各類技術標準、工作標準，并形成企業乃至全國物流系統標準 化體系的活動過程。確定物流服務質量標準，提高服務工作標準化 程度為提高服務質量的可測性、加快服務速度、減少差錯、降低成 本費用。物流

11、企業應根據實際情況精確地測定各項重復性服務工作 所需的時間，精心設計服務操作程序，確定物流服務標準，力求使 物流服務標準滿足顧客期望、重點突出，并要求員工認真執行服務 標準，不斷提高服務工作質量，為顧客提供優質服務。（三）加強物流服務質量管理信息系統建設。隨著信息技術、網 絡技術的不斷發展，信息化滲透至物流的每一個領域。因此，信息 化已經成為物流企業實現質量管理的重要手段。物流服務質量管理 信息系統是由人員、計算機硬件、軟件、網絡通信設備及其他辦公 設備組成的人機交換系統，其主要功能包括信息的收集、存儲、處A 論文發表專家一J中國學木期刊中國學木期刊網網%ww .q i kanwangPnei

12、理、傳輸、維護和應用等。要建立有效的物流質量管理信息系統， 企業要計量顧客對物流質量的期望、顧客對物流服務質量的評估, 也應計量顧客對物流服務的期望；要實時監控物流質量狀況。在為顧客提供物流服務的過程中，由于多種因素的共同影響，導致企業 物流質量的變化。要加強物流質量管理需要隨時了解和掌握物流質 量的現狀、運行過程和發展趨勢，及時發現問題、改進管理，提高 企業物流服務與管理質量。（四）提高物流服務人員素質。物流服務是互動過程，要根據服 務利潤鏈原理，做到顧客滿意，必須提高服務人員素質，優化服務 隊伍。提高人員素質，關鍵還要提高人員的服務方法、服務技能、 職業道德等，提高服務人員的業務水平和學習能力、創新能力，提 高工作質量，培育具有高度責任心和溝通能力強的服務人員隊伍， 充分調動服務人員的積極性、主動性和創造性，以改善企業整體服 務質量。四、結語在經濟全球化的背景下，物流企業應努力提高其服務質量，提高 顧客滿意度，從而提高物流企業的核心競爭能力。因此，物流企業 需要重新認識物流服務質量， 使之與實際工作能夠有效的結合在一 起， 并運用先進的管