1、文件編號： 文件編號:客訴抱怨處理作業指導書版本號：A/0 版本號：A/0Page 1 of 2Page 1 of 2序號制/修訂說明最新版本制/修訂人日期010203040506070809101. 目的：為加強對客戶之服務，使其在交易往來過程中投訴及抱怨所反映之問題點均能迅速予以調查及探討，確保本公司服務及信譽，特制定本作業指導書2. 范圍：本公司所受客戶投訴及抱怨均屬之3. 權責：3.1. 客戶投訴及抱怨聯系：業務/品保部3.2. 品質之判定：品保部33不良缺失之改善：責任歸屬單位4. 定義：略5. 內容：5.1. 業務接到客戶抱怨時，將相關信息通過電話，EMAIL，微信等方式將信息提供

2、給品保，并填寫客戶抱怨處理單交給品保部。5.2. 品保部依照此客戶抱怨處理單，了解異常狀況，品保部轉換內部品質異常單辦理，分析異常原因。5.3. 品保部于三內完成品質異常單內之處理內容，并知會相關單位，由品保回復客戶.責任單位依據異常事項進行改善作業會知品保單位確認，特急件異常處理為24H 完成。5.4. 品質異常單依不合格控制程序規定辦理。5.5. 客戶退貨品經倉庫點收后，由品保予以品質確認并判定責任歸屬，再由責任歸屬單位予以篩選，良品部品辦理入庫，不良品予以區分可否重工，若可重工則依不合格控制程序辦理，若不可重工則依報廢管理辦法予以報廢，客戶抱怨事件處理過程中，若須至客戶地點之處理作業則由

3、責任歸屬單位派員前往處理，并將處理結果填入品質異常單.5.6. 客戶抱怨事件經處理完成后，品保將品質異常單內容匯總以 8D 報告形式回復客戶。核準/日期審核/日期制定/日期文件編號：客訴抱怨處理作業指導書版本號：A/0Page 2 of 25.7. 品質異常單由品保部保管，現有交易客戶得持續保存其完整性。6. 相關文件：不合格控制程序記錄控制程序7. 相關表單：品質異常單8.0 作業流程：序 號作業流程作業內容責任單位相關文件/表單1 業務接收 客 業務接到客訴抱怨情況時，知會品保 ，并填寫客戶抱怨處理單 交給業務部客戶抱怨處理戶抱怨品保了解 并2 分析原因品保部。品保部依照此客戶抱怨處理單，

4、了解異常狀況，品保部轉換內 部品質異常單辦理，分析異常原因。單品管部品質異常單責任單位 依 1. 品保部于三天內完成品質異常單內之處理內容，并知會相關 單位， 品保部 責任3 異常事 項進 由業務回復客戶。行改 善作業 2. 責任單位依據異常事項進行改善作業會知品保單位確認。品質異常單部門1. 客戶退貨品經倉庫點收后，由品保予以品質確認并判定責任歸相關責任 單 屬，再由責任歸屬單位予以篩選 ，良品部品辦理入庫，不良品予以 區4 位改善 作業 分可否重工，若可重工則依不符合、糾正預防措施控制程序 辦理，品保部 責任不合格控制程知會 品保確 若不可重工則依報廢管理辦法予以報廢，部門序認2. 客戶抱怨事件處理過程中，若須至客戶地點之處理作業則由責 任歸屬單位派員前往處理，并將處理結果填入品質異常單品保將異 常5 處理結 果知會客戶客戶抱怨事件經處理完成后，品保將品質異常單匯總，以 8D 報告形式回復客戶。品質異常單品保部 8