1、第九章第九章 CRM與信息與信息 技術(shù)應(yīng)用技術(shù)應(yīng)用第一節(jié) CRM與銷售自動(dòng)化一、什么是銷售自動(dòng)化？一、什么是銷售自動(dòng)化？舉例：舉例：1、自動(dòng)售貨機(jī)？、自動(dòng)售貨機(jī)？2、物流的跟單跟蹤？、物流的跟單跟蹤？3、CRM軟件？軟件？4、超市的產(chǎn)品掃描機(jī)？、超市的產(chǎn)品掃描機(jī)？5、遠(yuǎn)程教育、遠(yuǎn)程教育銷售自動(dòng)化的定義：銷售自動(dòng)化的定義： 銷售自動(dòng)化主要是指借助于一些通信設(shè)備（如PDA、掌上電腦、手機(jī)）、網(wǎng)絡(luò)（Internet、Intranet等）和管理軟件（如：CRM等），來(lái)實(shí)現(xiàn)銷售的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。 銷售自動(dòng)化（Sales Force Automation）是客戶關(guān)系管理（CRM）的應(yīng)用范圍之一 。二、銷售自

2、動(dòng)化的內(nèi)容二、銷售自動(dòng)化的內(nèi)容 在所有的銷售渠道中，包括現(xiàn)場(chǎng)/移動(dòng)銷售(Field/Mobile Sales)，內(nèi)部銷售/電話銷售(Inside Sales/Tele sales)，銷售伙伴(Selling Partner)，在線銷售(Web Selling)和零售應(yīng)用技術(shù) 。三、銷售自動(dòng)化的作用三、銷售自動(dòng)化的作用1、提升銷售業(yè)績(jī)、提升銷售業(yè)績(jī)（1）銷售自動(dòng)化對(duì)銷售經(jīng)理的作用）銷售自動(dòng)化對(duì)銷售經(jīng)理的作用 實(shí)時(shí)獲得信息、合作與協(xié)調(diào)、實(shí)時(shí)獲得信息、合作與協(xié)調(diào)、預(yù)測(cè)與報(bào)告、有效溝通預(yù)測(cè)與報(bào)告、有效溝通（2）銷售自動(dòng)化對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的作用）銷售自動(dòng)化對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的作用增加銷售、文成交易增加銷售、文成交易2

3、、提高工作效率、提高工作效率統(tǒng)一管理統(tǒng)一管理的客戶信息的客戶信息精干的精干的銷售團(tuán)隊(duì)銷售團(tuán)隊(duì)提高工作效率提高工作效率四、銷售自動(dòng)化的功能四、銷售自動(dòng)化的功能1、管理完整的客戶生命周期、管理完整的客戶生命周期2、銷售流程管理、銷售流程管理3、銷售區(qū)域管理、銷售區(qū)域管理4、聯(lián)系管理、聯(lián)系管理5、銷售線索管理、銷售線索管理1 1、管理完整的客戶生命周期、管理完整的客戶生命周期（1）準(zhǔn)確了解客戶的具體狀態(tài)與階段，配置適合的手段、方法、人員、有效地滿足客戶的需求，推動(dòng)客戶生命階段的發(fā)展，提高整體銷售能力和銷售業(yè)績(jī)。（2）SFA能夠全程管理客戶與相關(guān)銷售就會(huì)的發(fā)展過(guò)程2 2、銷售流程管理、銷售流程管理（1）提供一整套完整的支持工具（2）個(gè)人和組織的工作日程3 3、銷售區(qū)域管理、銷售區(qū)域管理（1）經(jīng)理構(gòu)建銷售團(tuán)隊(duì)（2）追蹤區(qū)域分配并監(jiān)管個(gè)人區(qū)域的渠道和線索4 4、聯(lián)系管理、聯(lián)系管理（1）聯(lián)系管理是一種工具（2）利用聯(lián)系管理工具，可以追蹤客戶5 5、銷售線索管理、銷售線索管理（1）按照不同的人員、區(qū)域、產(chǎn)品、客戶類別、時(shí)段等形成不同的銷售線索（2）可以了解銷售進(jìn)程、階段升遷、階段耗時(shí)（3）發(fā)現(xiàn)銷售規(guī)律以及存在的問題（4）準(zhǔn)確進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)與銷售能力評(píng)估，從而有效改善銷售能力五、案例分析：五、案例分析：時(shí)代集團(tuán)的銷售自動(dòng)化時(shí)代