1、承來魚宴樓新員工入職須知第一章、酒店的簡介；第二章、前廳制度；第三章、勞動紀律及處罰條例；第四章、例會口號標準站姿服務用語;第五章、包間分布；第六章、訂餐須知；第七章、電話號碼；第八章、服務流程五字訣；第九章、感恩的心;滕州市北辛承來魚宴樓簡介滕州市承來魚宴樓成立于2004年8月，位于滕州市學院中路1399 號。是我市交通繁華、經濟發展中心地段。酒店堅持以科學發展觀為 指針，以經濟效益為中心，全方位服務于廣大消費者，順應市場，力口 大服務力度，開發新菜系，傳承發展傳統飲食文化。是一家以微山湖 淡水魚為主要原料的特色餐飲，大力打造綠色食品。該店經營的“紅 燜鯧魚、紅燒甲魚、怪味財魚、干鍋魚肚、變

2、形魚球、油爆魚芹、大 碗燒魚頭”等菜。多次被上級權威部門授予金獎，得到了各級領導和 社會廣大消費者好評。在做好酒店餐飲的同時，酒店于二零一一年投 入500多萬元，引入新潮裝修理念，以“溫馨、舒適、典雅”為基調， 新裝修承來商務賓館。新開業的賓館，現有各種客房40多余間，其中豪華套房3間，豪華標準間10間，豪華單間2間，普通標準房25 間。可容納80-100人的會議室一間，餐廳擁有豪華單間14間，可容 納80-100人同時就餐大廳一個。幾年來企業在段成來總經理的帶領下，積極開拓進取、牢固樹立 “星級有限，服務無限”的經營理念。做到“規范化、程序化、系列 化、親情化”的服務。先后被上級有關部門授予

3、“星級服務示范店”、 “第六屆消費者滿意單位”、“山東三星級餐館”、“明星企業”、“慈善 之星”、“誠信經營示范單位”段成來先生同時也先后被有關部門授予 “全國優秀廚師”、“第六屆全國烹飪大賽獲金獎”、全國首屆廚藝 絕技絕活表演獲“廚藝超群獎”。滕州市北辛承來魚宴樓，將以全新的理念，優質的服務，喜迎八 方來客，誠交新朋友。歡迎廣大消費者前來光臨品嘗承來魚宴樓規章制度為配合餐廳各項工作的順利進行， 規范員工的工作行為， 特制定 此制度。1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作 是每位員工必須遵守的行為準則。2、員工之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的 基礎。3、以工作

4、為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位員工應 盡的職責。（以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。 ）一、考勤制度1. 按時上下班，做到不遲到，不早退。2. 事假必須提前一天通知值班領導， 說明原因， 經批準后方可休 假。3. 病假（休長假）須持醫務室或醫院證明，由經理批準后方可休 假。反之，視為曠班。 （曠班一天罰二天工資）4. 嚴禁私自換班，換班必須告知領班、經理，批準后方可換班。5. 嚴禁代人簽到、請假。二、儀容儀表1. 頭發梳理整潔，前不遮眉，后不過領。男服務員不得留鬢角、 胡須。女服務員如留長發，應用發卡把頭發盤起，不擦濃味發油，發 型美觀大方。2. 按酒店要求，上班不佩帶項鏈、

5、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物。3. 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗。4. 著規定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖 子。5. 領帶、領花系戴端正。佩戴工號牌（戴在左胸前） 。6. 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲腳。三、工作紀律1. 嚴禁攜帶私人物品到工作區域。 （例如：提包、外套、各種化妝品、 藥品等。）2. 嚴禁攜帶酒店所有物品出店，沒有經理簽字視為盜竊。3. 嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客 人或其他員工聲譽。4. 工作時間不得無故竄崗、 擅離職守， 下班后不得擅自在工作崗位逗 留。5. 上班時間嚴禁打私人電話，化妝，打理頭發，

6、涂唇膏，指甲油，保 持地面沒有頭發。6. 嚴格按照規定時間用餐 , 除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。 工作餐吃不掉的饅頭、煎餅不準亂扔，亂倒，一旦發現罰款 20 元。7. 嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。8. 上班時間內嚴禁吸煙，吃瓜子，看任何書報雜志。9. 上班時間內不準吃帶有異味的食品 （例如：大蒜，蔥，豆腐乳，等）10. 工作時間嚴禁接打電話，大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面1. 房間沒有預定，嚴禁私自開房內電器設備。 （如：空調，筒燈）2. 不得與客人發生爭執，出現問題及時報告領班、經理。3. 服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。4. 服務接待工作中堅

7、持站立、微笑、文明服務，使賓客感覺親切、安 全。5. 積極參加例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。6. 工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。7. 認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。8. 工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。9. 自覺愛護保養各項設備設施。10. 嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。11. 在為客人服務期間，服務員不準依靠墻壁，東倒西歪，目光環視 整個用餐環境，隨時為客人服務。不準無故脫崗，如有急事，要有其 他人員幫忙頂替代看，方可離開。以上是酒店的規章制度，目的是讓大家認真的、更好的、更準確 無誤的工作，望大家遵守執行。勞動紀律及處罰條例一、目

8、的為促進員工自律，維護優質服務質量，保持高度的工作效率，為部門經理、主管提供統一的紀律處罰標準。二、類別A、甲類過失（輕度過失，罰款 5-10元）。1. 無故遲到、早退。（遲到罰款5元，早退10元）2. 不服從工作調配。（10元）3. 不按規定穿工作服，儀容不整，違反酒店有關飾物佩戴規定。（5元）4. 擅離工作崗位到其他部門閑逛、閑聊、干私事。（10元）5. 工作是吃口香糖或其他零食。（5元）6. 上班期間接打私人電話，或玩手機或手機沒有調成振動。（5元）7. 隨地吐痰，亂扔煙頭、紙屑等，未能保持酒店的環境整潔。（5元）8. 為按規定按時完成自己的區域衛生。（5-10元）9. 工作時間聽音樂，

9、看無關的書刊或玩手機等。（5元）10. 在公共場所大聲喧嘩，高聲交談或作不雅的動作。（5元）11. 忘記佩戴工作牌和頭花。（5元）12. 不能按照規定時間站位。（5元）13. 違反酒店禮貌禮節規定。（5元）14. 私自帶親友或其他人參觀酒店。 （10 元）15. 下班后無故逗留在酒店。 （5元）16. 浪費酒店能源。（10 元）17. 上班期間不準在包間，營業區吸煙。 （10元）18. 浪費糧食，或超出規定的就餐時間。 （5元）19. 員工會議或員工培訓遲到、缺席。 （5元）B、乙類過失（較嚴重過失，罰款 10-50元）1. 工作時間睡覺。（ 10 元）2. 對賓客和同事不禮貌，說侮辱性與無責

10、任的話。 （ 10 元）3. 經常遲到或早退，中途離崗影響工作。 （ 20 元）4. 吵鬧，出言穢語或擾亂酒店安寧，影響工作秩序。 （15 元）5. 損壞酒店財產或客人財物。 （按實價賠償）6. 私自使用包間物品及電器設備。 （ 20 元）7. 培訓學習曠課。（按曠班算）8. 不團結，拉幫結派，挑撥打架事件。 （ 30 元）9. 不服從上級工作指示和工作分配。 （按情節嚴重程度處理 10-50元）1 0.拿走或偷吃酒店及客人食物。 （10 元）11. 無病裝病，弄虛作假，謊報事情，對領導隱瞞事情經過。 （ 50 元）12. 因工作不負責或失職引起客人投訴。 （ 30 元）13. 故意浪費酒店財

11、務， 如：餐具，食品，紙張等。 （按實價 5 倍處罰）C丙類過失（嚴重過失，開除沒有工資）1. 威脅或危害酒店任何人員。2. 斗毆或叢恿打架斗毆。3. 故意損壞酒店公物。4. 向客人索要小費。5. 遺失不交，據為己有。6. 在上班期間聚眾賭博，破壞酒店工作秩序。7. 偷取或企圖偷取酒店和同事財務。8. 泄露酒店機密資料。9. 觸犯國家任何法律的罪案。10. 招搖撞騙，破壞酒店聲譽。11. 曠工連續三天以上的。12. 涂改、偽造酒店賬單例會口號標準站姿服務用語各位同事，大家（上）下午好，下面有我為大家帶出企業口號， 標準站姿，以及服務基本用語。下面首先是企業口號： 例會主持人：大家（上）下午好

12、全體員工： 好! 很好! 非常好 !下面是標準站姿：男士右腳跨出一步與肩相寬，女士后腳跟略成“ V字行。男士雙手 交握放于背后腰帶的位置。 女士雙手交握， 自然放于小腹， 左手在下， 右手在上，挺胸抬頭，兩眼直視前方，面帶微笑。最后是服務基本用語：1、您好，歡迎光臨2、您好，這邊請3、您好，打擾一下4、抱歉，讓您久等了5、請稍等，我會馬上給您安排6、好的，馬上來7、您好，我是本包間的服務員，我叫 XX,很高興為您服務8、謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨承來魚宴樓包間分布大房間4個（14人臺）中房間4個（12人臺）共14個房間小房間6個（10人臺）二樓208多功能會議室可容納80-100人可擺臺8

13、桌二樓201巢湖（小房間）202洪湖（小房間）203長江（大房間）205九江（大房間）206黃河（中房間）207淮河（中房間）三樓301運河（中房間）302海河（中房間）303珠江（大房間）305漓江（大房間）306西湖（小房間）307太湖（小房間）308東湖（小房間）309南湖（小房間）訂餐須知吧臺訂餐:客人在吧臺訂餐，服務員在上熱菜前，應給吧臺打電話，詢問訂 餐標準（是位餐，還是套餐。如果是位餐，每人標準多少？）然后通 知廚房 標準、人數，準備上菜；特別是位餐時，應向客人核實人數。 二、包間訂餐客人在包間直接向服務員訂餐，如位餐，應聽清客人預定標準， 并向客人重復一遍，然后在確定人數后，通

14、知吧臺下單，通知廚房訂 餐標準和人數準備上菜。如套餐，核實標準，人數后通知吧臺下單，通知廚房訂餐標準和 人數準備上菜。望各位服務員緊記以上訂餐須知，如出現訂餐問題，上菜標準不 對，客人結賬不對，由服務員負全責電話號碼飯店（外線 5528599 5593899 ）吧臺； 6888 6999巢湖 6201洪湖 6202長江 6203九江 6205黃河 6206淮河 6207會議室 6208運河 6301海河 6302珠江 6303漓江 6305西湖 6306太湖 6307東湖 6308南湖 6309廚房 ; 熱菜 6111 6112涼菜 6113面點 6115傳菜 6116保衛 6110倉庫 61

15、18消防 6119賓館（外線 5380888）總臺； 8888 三樓服務臺 8388 四樓服務臺 8488 其余號碼房間號碼前加 8服務流程五字訣客到主動迎 微笑要自然 落座先拉椅 待客坐定后 熱茶奉上后 酸甜苦辣咸 主動加藝術 下單要清楚 斟倒從右起 叫起應有別 菜明報得準 桌面勤整理 湯菜上齊后 客人有要求 送客巾遞上 盤中有余餐 態度要熱情 面目表情真 動作似娉婷 隨及遞毛巾 菜單緊跟行 口味各不同 精品要先行 桌號位數明 商標要展明 狀況要分明 特別介紹明 距離要相等 對客要講明 未提先悟明 生果隨后行 打包問一聲 開口問您好 走路要穩健 遇客對話時 席巾鋪三角 點菜循原則 葷素要搭配 定菜要重復 酒水要明確 冷菜要先上 選好上菜位 傳菜按順序 分菜從右起 客人談公務 待客停筷后 就餐結束后 買單完畢后 臉上常掛笑 引客在前行 雙注客表情 順手拆筷套 條條記得清 冷熱要分明 價格要講明 開瓶手要輕 熱菜隨后行 輕放手端平 上菜分得清 份量要適中 回避要主動 人手茶一杯 帳目要結清 虛心意見征客人無去意再晚不催行客人起身走衣物遞上行送客仍施禮道謝要先行發現遺留物及時還失主撤臺要及時翻臺要迅速按此規范做功到自然成感恩的心我來自偶然像一顆塵土有誰看出我的脆弱我來自何方我情歸何處誰在下一刻呼喚