1、汽車租賃服務(wù)方案1、總體服務(wù)規(guī)劃1.1 服務(wù)管理理念我公司車輛運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理體系是由人構(gòu)建的組合體， 因此公司車 輛運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理應(yīng)該以人為中心， 將人的因素放在核心地位， 將調(diào)動(dòng) 人的積極性放在主導(dǎo)地位。 開發(fā)的人的潛力、 提高人的素質(zhì)是我公司 車輛運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。每一位員工都有自身的社會(huì)需求， 因?yàn)橐匀藶楸镜墓芾砝砟畹谋?質(zhì)是激勵(lì)，在合理滿足員工物質(zhì)和精神需求的基礎(chǔ)上達(dá)到我公司車輛 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理正常快速發(fā)展的理想效果。 所以以人為本的管理理念可 以總結(jié)為：尊重人、依靠人、服務(wù)人和發(fā)展人。加強(qiáng)我公司車輛運(yùn)營(yíng) 服務(wù)內(nèi)容管理， 必須以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)， 牢固樹立以人為本的服務(wù) 理念，大力

2、推行以人為本的管理。每一位工作人員的一舉一動(dòng)，都代 表著公司的整體形象。 因此對(duì)我公司的全體員工， 都要具有一定的服 務(wù)能力與要求。1.2 服務(wù)管理目標(biāo)為了更好的有效使用車輛， 提高工作效率， 我公司將對(duì)車輛的安 全行駛作出規(guī)范化管理， 積極配合客戶的工作需要， 保證工作車輛可 靠穩(wěn)定運(yùn)行，更好的維護(hù)2、企業(yè)文化及人員崗位職責(zé) 2.1 企業(yè)文化我公司自 xx 年成立以來， 我們租車始終堅(jiān)持并傳承誠(chéng)信、 服務(wù)、 團(tuán)隊(duì)、活力、創(chuàng)新、執(zhí)行的企業(yè)文化，也正是這樣的企業(yè)文化，為我 們帶來了高速度的成長(zhǎng)和階段性的成功， 令我們發(fā)展成為中國(guó)汽車租 賃行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)。我們的企業(yè)價(jià)值觀：? 用心維護(hù)我們的榮譽(yù)，

3、這是我們生存的依托? 無論客戶還是同事，我們都盡心服務(wù)? 誠(chéng)信、正直是我們做人的準(zhǔn)則? 我們堅(jiān)信，團(tuán)隊(duì)的力量來自于尊重和信任 團(tuán)隊(duì)精神：用心服務(wù)勇于創(chuàng)新尊重信任傳遞快樂我們的責(zé)任和使命 我們的責(zé)任：推動(dòng)中國(guó)汽車租賃行業(yè)的健康發(fā)展 我們的使命：“改善國(guó)人出行方式，優(yōu)化社會(huì)資源配置” 我們的目標(biāo) 成為全球領(lǐng)先的汽車租賃企業(yè)和受人尊敬的最佳雇主企業(yè) 我們的愿景：人人都可以“嗨生活行天下” 我們的用人標(biāo)準(zhǔn)：以德為先，有責(zé)任感、使命感，勇于擔(dān)當(dāng)2.2 人員崗位職責(zé)為本項(xiàng)目成立以總經(jīng)理為組長(zhǎng)的管理服務(wù)小組， 設(shè)立專屬的項(xiàng)目 經(jīng)理 1 名，財(cái)務(wù)專員 1名，車管兩名，故障應(yīng)急小組人員 10 人，24 小時(shí)對(duì)接

4、用車服務(wù)需求。2.2.1 專屬項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)：1）了解客戶需求、解決客戶問題。2）為專屬客戶傳達(dá)公司相關(guān)活動(dòng)通知。3）記錄客戶意見、及時(shí)反饋客戶建議和意見。2.2.2 財(cái)務(wù)專員職責(zé)：1）負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行費(fèi)用賬單的核對(duì)2）銷售發(fā)票的開具2.2.3 車管職責(zé)：1）負(fù)責(zé)在交車前對(duì)車輛車況的檢測(cè)2）車輛手續(xù)的整備3）協(xié)調(diào)車輛日車的維修、保養(yǎng)、年審等4）車輛保險(xiǎn)理賠2.2.4 應(yīng)急故障小組：1）應(yīng)對(duì)突發(fā)應(yīng)急工作，提供技術(shù)、人員支持。2）駕駛員的安全培訓(xùn)、臨時(shí)駕駛員替代等3、司機(jī)服務(wù)、租賃的服務(wù)方式3.1園丁式服務(wù)在客戶使用車輛的過程中，服務(wù)人員會(huì)定期詢問車輛狀況，司機(jī) 服務(wù)態(tài)度等。同時(shí)企業(yè)其它功能小組隨時(shí)為

5、您作好服務(wù)準(zhǔn)備。例如因 車輛故障或客房需求變化所引起的車輛類型調(diào)換等。3.2秘書式服務(wù)不僅僅是向客戶傳遞各種租賃信息，而是針對(duì)客戶的實(shí)際用車需 求，向客戶推薦最適合的目標(biāo)車輛，并幫助客戶統(tǒng)籌安排，將客戶用 車消費(fèi)化為最理性支出。3.3星級(jí)司機(jī)服務(wù)狠抓司機(jī)的素質(zhì)，星級(jí)司機(jī)均經(jīng)過嚴(yán)格的技能考核及專業(yè)服務(wù)禮 儀培訓(xùn)。3.4朋友式服務(wù)當(dāng)企業(yè)擁有新配置車型，舉辦免費(fèi)試駕活動(dòng)，當(dāng)您的駕照需要年 審，當(dāng)您家庭的車輛需要進(jìn)行保養(yǎng)、年審，作為會(huì)員的您將享受到俱 樂部為您提供的全方位服務(wù)。3.5第三方司機(jī)服務(wù)如用戶需要，可推薦資質(zhì)良好的第三方司機(jī)服務(wù)， 不以任何形式 捆綁銷售司機(jī)服務(wù)。4、總體服務(wù)規(guī)劃及服務(wù)響應(yīng)時(shí)

6、間序號(hào)項(xiàng)目條款服務(wù)響應(yīng)承諾及措施備注1車輛配備情況1、我公司所有供應(yīng)的車輛全部之 類達(dá)標(biāo)，并嚴(yán)格按照國(guó)家及用戶提 出的有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)要求，一級(jí) 標(biāo)準(zhǔn)、手續(xù)齊全；2、我公司所有供應(yīng)的車輛全部裝 設(shè)倒車?yán)走_(dá)，并在客戶使用車輛時(shí) 提供附屬設(shè)施、部件和牌證；3、我公司所有供應(yīng)的車輛具備完 整的保險(xiǎn)手續(xù)；5、我公司向客戶交接租賃車輛時(shí) 如實(shí)提供車輛狀況信息。若客戶臨時(shí)調(diào)整租賃車 輛數(shù)量或其它情況，我公 司將根據(jù)客戶要求，第一 考慮為客戶提供服務(wù)，相 應(yīng)條款根據(jù)本次合同約 定內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商2事故及故障處理1、我公司負(fù)責(zé)對(duì)事故車輛及丟失 車輛直接向保險(xiǎn)公司索賠的責(zé)任；2、在正常操作下車輛發(fā)生故障， 我公司在

7、2小時(shí)內(nèi)保證車輛維修 完畢，2小時(shí)內(nèi)不能檢修完畢的， 給客戶提供相當(dāng)檔次替換車，若造 成客戶損失的，我公司全額賠償；3、我公司提供本市行政區(qū)域內(nèi)故 障、事故的24小時(shí)救援服務(wù)，并 提供24小時(shí)上門取車服務(wù)；4、我公司提供5輛預(yù)留待租車輛， 以備承租人替換使用；5、我公司提供2輛救援工作車， 每輛救援工作車配備 2名以上救 援服務(wù)人員，以備承租車輛發(fā)生故 障或事故時(shí)進(jìn)行使用；6我公司備有車輛易損配件、易 耗油品、便攜機(jī)具和通訊、照明等若客戶臨時(shí)調(diào)整租賃車 輛數(shù)量或是其他情況，我 公司將根據(jù)客戶要求，第 一考慮為客戶提供服務(wù)， 相應(yīng)條款根據(jù)本次合同 約定內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商。應(yīng)急用品，并有序就位，便于隨時(shí)

8、 取用。3車輛保養(yǎng)1、我公司定期對(duì)車輛進(jìn)行免費(fèi)保 養(yǎng)，并免費(fèi)提供客戶按操作規(guī)程使 用租賃車輛出現(xiàn)的故障維修服務(wù)；2、我公司對(duì)租賃車輛進(jìn)行周期性 技術(shù)維護(hù)，包括日常維護(hù)、一級(jí)維 護(hù)、二級(jí)維護(hù)。若客戶臨時(shí)調(diào)整租賃車 輛數(shù)量或是其他情況，我 公司將根據(jù)客戶要求，第 一考慮為客戶提供服務(wù)， 相應(yīng)條款根據(jù)本次合同 約定內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商。4車輛保險(xiǎn)繳納情況所有供應(yīng)的車輛具備完整的保險(xiǎn) 手續(xù)，包括交強(qiáng)險(xiǎn)、車輛損失險(xiǎn)、 第二者責(zé)任險(xiǎn)、車上人貝及不計(jì)免 賠等。若客戶臨時(shí)調(diào)整租賃車 輛數(shù)量或是其他情況，我 公司將根據(jù)客戶要求，第 一考慮為客戶提供服務(wù)， 相應(yīng)條款根據(jù)本次合同 約定內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商。5年檢1、遇車輛年檢，我公司提前