1、第一講第一講 早期介入與客戶服務早期介入與客戶服務 第一講第一講 物業管理早期介入與客戶管理服務物業管理早期介入與客戶管理服務第一節第一節 物業管理早期介入物業管理早期介入一、物業管理早期介入的準備二、物業管理早期介入的實施 三、物業管理早期介入的意義第二節第二節 客戶關系管理客戶關系管理一、客戶服務禮儀二、物業客戶服務三、客戶投訴處理四、VIP客戶個性化服務第一節第一節 物業管理早期介入物業管理早期介入一、物業管理早期介入的準備一、物業管理早期介入的準備了解物業管理對物業的基本要求了解物業管理對物業的基本要求 概括起來說基本要求如下概括起來說基本要求如下： 規劃設計要科學合理規劃設計要科學合

2、理，方便維修和養護方便維修和養護。建筑施工質量和建筑材料質量要好建筑施工質量和建筑材料質量要好。配套設施齊全配套設施齊全。環境安全環境安全、方便。、方便。能為物業管理提供必要的設施能為物業管理提供必要的設施。組織技術力量組織技術力量 應選派經驗豐富、知識全面的應選派經驗豐富、知識全面的物業管理專家和技術全面的工程技術人員物業管理專家和技術全面的工程技術人員組成精干的工作班子，組成精干的工作班子，配備配備結構工程師和設備工程師結構工程師和設備工程師。 最好由物業服務企業經理牽頭最好由物業服務企業經理牽頭，定期或不定期參與早期介入定期或不定期參與早期介入，聽取主要介入人員的工作匯報、，聽取主要介入

3、人員的工作匯報、指導他們的工作。指導他們的工作。收集相關資料收集相關資料 主要應收集開發建設單位、工程設計單位、施工單位和監理單位的背景材料，如技術力量、資金條件、企業信譽、以往業績、社會影響、負責人情況、有關人員的職責分工等：擬介入項目的立項情況、設計方案、施工圖紙、工程進度表、主要建筑材料清單等；還需收集相關的法律法規、政策文件、參考書等。確定工作方法確定工作方法 有閱讀文本和圖紙、跟蹤現場、溝通聯系、提供咨詢報告等。 每周用工作聯系函和建議書的形式與開發建設單位保持溝通和聯系，做到每周有本周工作的實施情況，有下一周的工作計劃，有改進建議書，并定期對工作計劃和改進建議的落實情況進行回顧和小

4、結。 物業管理人員需要同建設單位、監理單位和施工單位都保持密切合作.準備設備器材和資金準備設備器材和資金 物業服務企業需要準備計算機、電話、安全裝備等相關專業工具與設備。 物業管理早期介入的費用一般由房地產開發商承擔。 物業服務企業一般也需要準備一定的資金，以備不時之需，如臨時墊付等。物業管理介入時間段的劃分物業管理介入時間段的劃分 早期早期立項立項 施工安裝結束施工安裝結束前期前期接管接管 入住入住36個月個月日常日常業主入住業主入住36個月以后個月以后二、物業管理早期介入的實施二、物業管理早期介入的實施立項決策階段的實施立項決策階段的實施 物業管理人員應對物業管理人員應對項目的市場定位、潛

5、在業主的構成以及消費水平、周邊物業管理概況以及日項目的市場定位、潛在業主的構成以及消費水平、周邊物業管理概況以及日后的物業管理服務內容、標準及成本、利潤測算后的物業管理服務內容、標準及成本、利潤測算等方面等方面提出意見和建議提出意見和建議，必要時可對該項目，必要時可對該項目今后的物業管理構想提出書面咨詢報告今后的物業管理構想提出書面咨詢報告，減少立項決策的盲目性和主觀隨意性減少立項決策的盲目性和主觀隨意性。 規劃設計階段的實施規劃設計階段的實施 主要應從物業的主要應從物業的實用、美觀、耐用、安全、方便使用、方便管理、節能、節省維修養護費用實用、美觀、耐用、安全、方便使用、方便管理、節能、節省維

6、修養護費用等等角度出發，角度出發，當好顧問當好顧問，提出改進意見，提交咨詢報告，與開發商共同把好規劃設計關。提出改進意見，提交咨詢報告，與開發商共同把好規劃設計關。 在這一階段，在這一階段，物業服務企業主要應做好以下工作物業服務企業主要應做好以下工作：1配套設施配套設施 房地產項目開發僅僅滿足居住和工作的需求是不夠的，還需要考慮到人們社會生活中的各種需求，要求項目配套設施完善。 如對住宅小區，不僅要考慮其環境的美化、道路交通的規劃，休閑場所場地的布置和安全保考慮其環境的美化、道路交通的規劃，休閑場所場地的布置和安全保衛系統衛系統等，而且還要考慮設施的規模和檔次設施的規模和檔次與物業總體布局與配

7、套設施規劃、建筑內外裝修物業總體布局與配套設施規劃、建筑內外裝修標準等要求標準等要求，以及是否需要幼兒園幼兒園更改規劃案例 學校、商業服務網點、醫院學校、商業服務網點、醫院等公共服務設施。 西安郵電學院一位劉西安郵電學院一位劉姓管理員因為學生沒走姓管理員因為學生沒走水泥路，而走公寓前面水泥路，而走公寓前面的泥地弄臟了公寓樓，的泥地弄臟了公寓樓，就在門口貼上標語就在門口貼上標語“人走人走人路，狗走狗道人路，狗走狗道”來警示來警示學生。這一舉動引起了學生。這一舉動引起了學生的強烈不滿。學生的強烈不滿。20042004年年1212月月5 5日下午經日下午經記者與劉姓管理員溝通，記者與劉姓管理員溝通，

8、摘下了引發爭議的標語摘下了引發爭議的標語人走人路，狗走狗道人走人路，狗走狗道案例案例：總經理的智慧：總經理的智慧居住區道路系統基本形式分為如下居住區道路系統基本形式分為如下3 3種：種： (1)(1)人車交通分流的道路系統人車交通分流的道路系統。(2)(2)人車混行的道路系統人車混行的道路系統。 (3)(3)人車部分分流的道路系統人車部分分流的道路系統。 居住區道路規劃布置的基本要求居住區道路規劃布置的基本要求(1)(1)不應有過境交通穿越居住區，不宜有過多車道出口通向城市交通干道。不應有過境交通穿越居住區，不宜有過多車道出口通向城市交通干道。車行道一般應通至住宅每個單元的入口處。車行道一般應

9、通至住宅每個單元的入口處。 建筑物外墻面與人行道邊緣的距離不應小于建筑物外墻面與人行道邊緣的距離不應小于1 1.5m.5m，與車行道邊緣的距離與車行道邊緣的距離不應小于不應小于3 3m m。終端式道路長度終端式道路長度不宜超過不宜超過120120m m，在終端處便于會車，會車場地在終端處便于會車，會車場地不應小于不應小于1212m X 12mm X 12m。如車道寬度為單車道，則如車道寬度為單車道，則每隔每隔150150m m左右左右應設應設置會車處。置會車處。【案例】業主劉先生在所居住的小區的地下車庫停車后出車門時，頭部磕在車庫排風管的角鐵上，頓時血流如注，為此，劉先生以人身傷害為由，將開發

10、商，物業告上法庭，索賠4萬余元，法院經審理后認為，根據住宅設計規范，地下室做汽車庫時，其凈高應符合汽車庫建筑規范的有關規定，汽車庫建筑設計規范，汽車庫內室內最小凈高微型車，小型車為2.2米，凈高是指樓地面至頂棚或其他構件底面的距離，經查，該車庫內排風管道凈高僅1.55米，法院遂認定車庫設計違規，判決開發商，物業公司賠償劉先生各項損失3萬元。2 2水電氣等的供應容量水電氣等的供應容量 水電氣的供應容量設計人員在設計時，通常參照國家的標準設計，水電氣的供應容量設計人員在設計時，通常參照國家的標準設計，而國標僅規定了下限，即而國標僅規定了下限，即最低標準，只要高于此限就算達到設計要求最低標準，只要高

11、于此限就算達到設計要求。但隨著社會生活水平的不斷提高，。但隨著社會生活水平的不斷提高，生活、工作生活、工作中的耗能設備將會越來越多，對這些能源的需求量不斷增加中的耗能設備將會越來越多，對這些能源的需求量不斷增加；也會造成實際用量的差異。因；也會造成實際用量的差異。因此，此，在規劃設計時，要考慮到這些因素，給水電氣等的供應容量留有余地在規劃設計時，要考慮到這些因素，給水電氣等的供應容量留有余地。3 3建筑材料的選擇建筑材料的選擇 建筑材料的選擇不僅影響著工程的質量、造價，而且也會影響以后的物業管理服務建筑材料的選擇不僅影響著工程的質量、造價，而且也會影響以后的物業管理服務。不同的建。不同的建筑材

12、料由于其材料特性的不同，使用養護要求不同，因而要求養護設備、管理工作量就不同。筑材料由于其材料特性的不同，使用養護要求不同，因而要求養護設備、管理工作量就不同。如如玻璃、大理石、陶質墻磚、涂料等不同建筑材料的外墻飾面，對保潔的要求就不同玻璃、大理石、陶質墻磚、涂料等不同建筑材料的外墻飾面，對保潔的要求就不同。物業。物業服務企業應根據自己以往的管理經驗，本著服務企業應根據自己以往的管理經驗，本著節約資源、保護環境的原則節約資源、保護環境的原則，提出建筑材料選擇提出建筑材料選擇的意見的意見，為今后的物業管理服務工作提供一定的便利。，為今后的物業管理服務工作提供一定的便利。4 4其他其他 在規劃設計

13、時，一些細節性的問題往往容易被設計人員忽略，會給日后的使用和管理帶來許多在規劃設計時，一些細節性的問題往往容易被設計人員忽略，會給日后的使用和管理帶來許多的不便，的不便，物業服務企業應予以關注，提出建議，盡量減少類似的缺陷物業服務企業應予以關注，提出建議，盡量減少類似的缺陷。如小的方面有。如小的方面有電路接電路接口的數量口的數量、位置是否方便日后檢修，插座開關的高度、數目及具體的位置是否適當、方便使位置是否方便日后檢修，插座開關的高度、數目及具體的位置是否適當、方便使用用等；大的方面有等；大的方面有室內各種管線的布局、位置是否適用室內各種管線的布局、位置是否適用，垃圾的處理方式垃圾的處理方式。

14、物業公司在規劃設計階段應該提出哪些意見？物業公司在規劃設計階段應該提出哪些意見？1 1要考慮商業和物業管理用房的預留要考慮商業和物業管理用房的預留（包括辦公用房、員工宿舍食堂、職工業主娛樂活動室、保（包括辦公用房、員工宿舍食堂、職工業主娛樂活動室、保安崗亭用房、垃圾收集站、物料倉庫、保潔工具房等）。安崗亭用房、垃圾收集站、物料倉庫、保潔工具房等）。2 2配套設施設備、管線配置和布線要合理配套設施設備、管線配置和布線要合理，包括預留空調安裝位置及空調滴水管。，包括預留空調安裝位置及空調滴水管。預留地板下線槽方式及麻煩3 3設計時盡量減少外墻外凸沿設計時盡量減少外墻外凸沿，尤其是高空位置不可上人的

15、平臺、條柱等不利清潔的部位。，尤其是高空位置不可上人的平臺、條柱等不利清潔的部位。4 4高層樓宇和大型小區應考慮合理配置清潔樓道及綠化澆水處所必需的水管接口和洗手池高層樓宇和大型小區應考慮合理配置清潔樓道及綠化澆水處所必需的水管接口和洗手池。 施工安裝階段的實施施工安裝階段的實施 此階段物業服務企業主要是派人到工地現場做好以下工作，就發現的缺陷問題或遺漏項目在此階段物業服務企業主要是派人到工地現場做好以下工作，就發現的缺陷問題或遺漏項目在現場與建設單位、施工單位共同磋商，及時提出整改方案，以確保工程施工的高質量。現場與建設單位、施工單位共同磋商，及時提出整改方案，以確保工程施工的高質量。 1

16、1監督工程質量監督工程質量 物業服務企業應物業服務企業應督促施工單位把好質量關督促施工單位把好質量關，監督施工單位是否按照規劃設計要求進行施工建設監督施工單位是否按照規劃設計要求進行施工建設，所有所有建筑材料尤其是關鍵性材料的規格質量和物業附屬設備設施是否符合設計要求建筑材料尤其是關鍵性材料的規格質量和物業附屬設備設施是否符合設計要求，參與設參與設備安裝驗收備安裝驗收，使某些影響物業使用功能的問題能及時發現、及時解決，對工程質量增加一份，使某些影響物業使用功能的問題能及時發現、及時解決，對工程質量增加一份保證。保證。 2 2掌握物業的全部情況掌握物業的全部情況 主要是熟悉物業的主要是熟悉物業的

17、房屋結構、房間大小，隱蔽工程，房屋結構、房間大小，隱蔽工程， 附屬設備設施的裝配附屬設備設施的裝配情況以及各類情況以及各類設設備設施的品牌、產地、構造、性能、使用時的注意事項備設施的品牌、產地、構造、性能、使用時的注意事項，水、電、氣、熱管道線路的鋪設路水、電、氣、熱管道線路的鋪設路徑及閥門位置徑及閥門位置等，等， 參與設備的安裝調試參與設備的安裝調試，了解設備運行情況，了解設備運行情況，收集設備生產廠家資料收集設備生產廠家資料等，等，并在施工現場并在施工現場做好日后需要特別注意維修、養護的要點記錄，圖紙更改要點記錄做好日后需要特別注意維修、養護的要點記錄，圖紙更改要點記錄，為以后的，為以后的

18、管理和維修養護打下基礎。管理和維修養護打下基礎。案例分析案例分析：海淀區吳家村路海淀區吳家村路1010號院號院8 8號、號、9 9號樓的號樓的140140多戶業主整日提心吊膽，坐立不安。因為多戶業主整日提心吊膽，坐立不安。因為從從5 5月開始，陸續發現，他們住了不到月開始，陸續發現，他們住了不到4 4年的新樓的地基嚴重下陷，樓房的墻體、地板出現裂年的新樓的地基嚴重下陷，樓房的墻體、地板出現裂縫，通氣通水管道嚴重破損。縫，通氣通水管道嚴重破損。“真怕哪一天這樓會塌了！真怕哪一天這樓會塌了！”業主們非常恐慌，他們覺得自己業主們非常恐慌，他們覺得自己的生命財產受到了嚴重威脅，為此要求物業公司及和有關

19、部門對于這兩棟樓檢測鑒定。給予的生命財產受到了嚴重威脅，為此要求物業公司及和有關部門對于這兩棟樓檢測鑒定。給予正確處理。物業公司表示，他們接管該小區后即辦理業主入住手續，對于地基下陷問題作為正確處理。物業公司表示，他們接管該小區后即辦理業主入住手續，對于地基下陷問題作為物業公司也難以發現。只好找開發商協商解決。物業公司也難以發現。只好找開發商協商解決。 請分析：對于上述問題，物業公司真就束手無策，無能為力嗎？請分析：對于上述問題，物業公司真就束手無策，無能為力嗎？ 3督促物業管理所需設施的落實督促物業管理所需設施的落實 主要是主要是督促物業管理用房、安全保衛和環境保潔設備設施、綜合經營服務硬件

20、條件建設督促物業管理用房、安全保衛和環境保潔設備設施、綜合經營服務硬件條件建設的落實。的落實。 案例案例 某小區尚處于施工階段，開發商委托物業服務公司早期介入。在整個早期介入過程中，某小區尚處于施工階段，開發商委托物業服務公司早期介入。在整個早期介入過程中，物業服務公司針對一些細節，向開發商提出改進意見，既為開發商節約了資金，提升了樓盤物業服務公司針對一些細節，向開發商提出改進意見，既為開發商節約了資金，提升了樓盤的品質，也為日后的管理和業主生活提供了便利。的品質，也為日后的管理和業主生活提供了便利。 物業服務公司根據管理經驗，發現該小區在高層或多層住宅的樓道、走廊兩邊的墻上，東一物業服務公司

21、根據管理經驗，發現該小區在高層或多層住宅的樓道、走廊兩邊的墻上，東一塊、西一塊補丁般地布滿了有線電視、水表、電表、電子保安、電話等箱子。于是，就向開塊、西一塊補丁般地布滿了有線電視、水表、電表、電子保安、電話等箱子。于是，就向開發商提出應根據不同房型的特點，留出一定的空間，將所有的表具安裝在合適的位置，既方發商提出應根據不同房型的特點，留出一定的空間，將所有的表具安裝在合適的位置，既方便不同單位來安裝，又為今后抄表工作省去不少麻煩。物業服務公司在小區設計圖紙中發現，便不同單位來安裝，又為今后抄表工作省去不少麻煩。物業服務公司在小區設計圖紙中發現，原先的垃圾房設計不夠合理，就向開發商建議設置騎墻

22、式垃圾房，一面朝向小區存放垃圾，原先的垃圾房設計不夠合理，就向開發商建議設置騎墻式垃圾房，一面朝向小區存放垃圾，一面朝向交通道路，便于裝運垃圾。此垃圾房建筑面積在一面朝向交通道路，便于裝運垃圾。此垃圾房建筑面積在2020平方米左右，內外設門，內墻面平方米左右，內外設門，內墻面貼瓷磚，設水龍頭便于清洗，下置排水道，外立面與小區整體建筑風格相協調。開發商欣然貼瓷磚，設水龍頭便于清洗，下置排水道，外立面與小區整體建筑風格相協調。開發商欣然接受，并著手改造。接受，并著手改造。 物業服務公司還發現，有幾幢樓的樓板內無任何預埋管道，這將影響今后的物業服務公司還發現，有幾幢樓的樓板內無任何預埋管道，這將影響

23、今后的“穿線穿線”工作。物工作。物業服務公司向開發商匯報了此事，開發商立刻命令施工隊返工，并要求物業服務公司和監理業服務公司向開發商匯報了此事，開發商立刻命令施工隊返工，并要求物業服務公司和監理方共同監督施工過程。方共同監督施工過程。 接管準備階段的實施接管準備階段的實施 如果早期介入的物業服務企業將成為物業的前期管理者，則還應做好物業管理的接管驗收準如果早期介入的物業服務企業將成為物業的前期管理者，則還應做好物業管理的接管驗收準備工作。備工作。 1.1.組織驗收小組組織驗收小組 2.2.明確驗收標準明確驗收標準 3.3.確定驗收方案確定驗收方案 4. 4.擬訂日后物業管理方案和制度擬訂日后物

24、業管理方案和制度 5.5.準備驗收資料準備驗收資料 6.參與竣工驗收參與竣工驗收 物業接管驗收中應注意的問題物業接管驗收中應注意的問題 接管驗收是物業服務企業接管物業的重要環節，物業服務企業通過接管驗收，由對接管驗收是物業服務企業接管物業的重要環節，物業服務企業通過接管驗收，由對物業的前期管理轉入到對物業的實體管理之中。因此，物業服務企業對所移交的物物業的前期管理轉入到對物業的實體管理之中。因此，物業服務企業對所移交的物業一定要把好驗收關，否則因為把關不嚴會給今后的物業管理服務帶來許多不必要業一定要把好驗收關，否則因為把關不嚴會給今后的物業管理服務帶來許多不必要的麻煩。為確保今后物業管理工作能

25、順利開展，物業服務企業在接管驗收時應注意的麻煩。為確保今后物業管理工作能順利開展，物業服務企業在接管驗收時應注意以下幾個方面：以下幾個方面：1 1、人員選配要精干、人員選配要精干 2 2、驗收立場要明確、驗收立場要明確3 3、遺留問題要備案、遺留問題要備案4 4、保修事宜要落實、保修事宜要落實5 5、特殊信息要收集、特殊信息要收集6 6、管理配套要關注、管理配套要關注7 7、產權界定要證明、產權界定要證明8 8、管理權限要清楚、管理權限要清楚9 9、驗收手續要齊全、驗收手續要齊全三、物業管理早期介入的意義三、物業管理早期介入的意義完善物業規劃設計方案完善物業規劃設計方案提高物業建設工程質量提高

26、物業建設工程質量為日后的物業管理工作打好基礎為日后的物業管理工作打好基礎有利于物業的銷售有利于物業的銷售 物業管理早期介入實例物業管理早期介入實例 早期介入早期介入移交接管移交接管后期管理，這種模式才是物業管理的完整模式。后期管理，這種模式才是物業管理的完整模式。下面就某一典型案例作簡要分析：下面就某一典型案例作簡要分析： 一、項目背景二、項目論證階段物業管理介入的內容和效果三、規劃設計階段介入內容四、建設階段的介入內容五 銷售階段的介入在此階段主要介入了以下工作六、早期介入的效果 第二節第二節 客戶關系管理客戶關系管理第二節第二節 物業客戶服務物業客戶服務 擁有成功職業生涯的關鍵擁有成功職業

27、生涯的關鍵為客戶服務的精神為客戶服務的精神！ 只有弄清楚你的客戶是誰只有弄清楚你的客戶是誰，才能更好地為客戶服務，從而在工作與競爭中獲取獨特優勢，才能更好地為客戶服務，從而在工作與競爭中獲取獨特優勢，創造良好工作績效。創造良好工作績效。老板是你的客戶老板是你的客戶，服務好老板，得到賞識和器重，獲得更多的機會；，服務好老板，得到賞識和器重，獲得更多的機會；同事是你的客戶同事是你的客戶，服務好同事，建立良好的合作，工作中助你一臂之力；，服務好同事，建立良好的合作，工作中助你一臂之力； 下屬是你的客戶下屬是你的客戶，服務好下屬，使自己的團隊更和諧，在競爭中所向披靡；，服務好下屬，使自己的團隊更和諧，

28、在競爭中所向披靡；業主是你的客戶業主是你的客戶，服務好業主，構建個人和企業的獨特競爭能力；，服務好業主，構建個人和企業的獨特競爭能力；家人是你的客戶家人是你的客戶，服務好家人，擁有和諧幸福的家庭。，服務好家人，擁有和諧幸福的家庭。 改變傳統的工作思維改變傳統的工作思維，在工作中培養為客戶在工作中培養為客戶服務的精神服務的精神， 讓自己成為一個具有服務精神的職業人讓自己成為一個具有服務精神的職業人讓事業更順利，生活更美滿！讓事業更順利，生活更美滿！ 一、一、客戶服務禮儀客戶服務禮儀 物業管理行業屬于服務業、第三產業，為業主和使用人服務是其生產活動物業管理行業屬于服務業、第三產業，為業主和使用人服

29、務是其生產活動的主要形式。因此講究禮貌、禮節，對于搞好物業管理工作具有重大意義。的主要形式。因此講究禮貌、禮節，對于搞好物業管理工作具有重大意義。 “賓客至上、服務第一賓客至上、服務第一”物業管理禮儀接待注意的問題物業管理禮儀接待注意的問題第一，注意禮節、講究原則。第一，注意禮節、講究原則。第二，一視同仁、舉止得當。第二，一視同仁、舉止得當。第三，嚴于律己、寬于待人。第三，嚴于律己、寬于待人。基本禮節基本禮節1、稱呼禮節稱呼禮節2、 問候禮節問候禮節3、應答禮節應答禮節4、 迎送禮節迎送禮節5、操作禮節操作禮節引導引導常用禮貌用語常用禮貌用語1、接聽電話時接聽電話時：2、 打出電話時打出電話時

30、3、 用戶電話投訴時用戶電話投訴時4、用戶來訪投訴時用戶來訪投訴時5、用戶室內工程報修時用戶室內工程報修時6、收費管理時收費管理時7、 用戶電話咨詢管理費時用戶電話咨詢管理費時8、 催收管理費催收管理費 兩種客戶服務標準的比較兩種客戶服務標準的比較一般客戶服務標準一般客戶服務標準 及時性及時性客戶進入服務區域時很快聽到客戶進入服務區域時很快聽到招呼招呼 預測預測服務員工的想法至少要先于客服務員工的想法至少要先于客戶一步戶一步 態度態度：員工對客戶態度友好員工對客戶態度友好 客戶反饋客戶反饋： 客戶得到聆聽客戶得到聆聽 儀表儀表： 員工看起來整潔、干凈和準備員工看起來整潔、干凈和準備就緒就緒 優質客戶服務標準優質客戶服務標準及時性及時性：客戶進入服務區域時在客戶進入服務區域時在30秒內秒內聽到招呼聽到招呼預測預測客戶不必開口，杯子就加滿水客戶不必開口，杯子就加滿水態度態度：邊