1、客戶服務知識與技巧客戶服務知識與技巧注：本幻燈片長城物業培訓使用訓練課程訓練課程一、客戶服務的原則性知識一、客戶服務的原則性知識（一）服務是什么？（一）服務是什么？ 服務服務是我們發自內心的對客戶的一種是我們發自內心的對客戶的一種幫助幫助 我們應為客戶提供如沐春風的服務，我們應為客戶提供如沐春風的服務，讓客戶不斷的驚喜，讓他們喜出望讓客戶不斷的驚喜，讓他們喜出望外時我們的追求外時我們的追求客戶服務知識與技巧訓練課程客戶服務知識與技巧訓練課程（二）感同身受的對客服務（二）感同身受的對客服務A導致糟糕服務的原因導致糟糕服務的原因： 工作的壓力工作的壓力 私人問題的干擾私人問題的干擾 管理不利管理不

2、利 沒有承諾、沒有責任沒有承諾、沒有責任 不關我事不關我事客戶服務知識與技巧訓練課程客戶服務知識與技巧訓練課程（二）感同身受的對客服務（二）感同身受的對客服務B 如果您是顧客，您希望得到：如果您是顧客，您希望得到： 受到關注受到關注 每個人都能熱心提供幫助每個人都能熱心提供幫助 要解決問題，而不是問題要解決問題，而不是問題 當有人為你盡力時，你能留意到當有人為你盡力時，你能留意到 經常問自己這個問題：經常問自己這個問題： 我對待客戶的方式是否和我想被別人所對待的我對待客戶的方式是否和我想被別人所對待的一樣呢？一樣呢？客戶服務知識與技巧訓練課程客戶服務知識與技巧訓練課程（三）禮貌十條金科玉律（三

3、）禮貌十條金科玉律 及時的關注及時的關注 問候和微笑問候和微笑 使用客戶姓名使用客戶姓名 使用魔力的字眼使用魔力的字眼 語音語調語音語調 仔細聆聽仔細聆聽 保持目光接觸保持目光接觸 身體語言身體語言 嚴謹整潔的儀容儀表嚴謹整潔的儀容儀表 額外的幫助額外的幫助 客戶服務知識與技巧訓練課程客戶服務知識與技巧訓練課程（ 四）電話禮儀四）電話禮儀 表明身份表明身份 表明目的表明目的 稱呼姓名稱呼姓名 仔細聆聽仔細聆聽 做好記錄做好記錄 重復重復 魔力字眼魔力字眼 道謝道謝/ /告別告別 客戶服務知識與技巧訓練課程客戶服務知識與技巧訓練課程（五）客戶投訴處理原則（五）客戶投訴處理原則 仔細聆聽仔細聆聽

4、表示同情和理解表示同情和理解 表達歉意表達歉意 采取主動解決問題采取主動解決問題 不要忘記：不要忘記： 跟進并確認客戶滿意跟進并確認客戶滿意客戶服務知識與技巧訓練課程客戶服務知識與技巧訓練課程（六）一站式服務 我們的服務提供模式我們的服務提供模式 我們每位員工都應當是一站式服務的一個站臺我們每位員工都應當是一站式服務的一個站臺 每位員工都應為客戶提供及時高效優質的服務每位員工都應為客戶提供及時高效優質的服務客戶服務知識與技巧訓練課程客戶服務知識與技巧訓練課程客戶服務知識與技巧訓練課程客戶服務知識與技巧訓練課程結果（目標）驅動過程（流程） 在管理工作中，我們強調結果和績效，遵循在管理工作中，我們

5、強調結果和績效，遵循“結果驅動結果驅動過程過程”的管理準則，我們所做的一切都應不斷改進，追求的管理準則，我們所做的一切都應不斷改進，追求卓越。卓越。 B 服務產品結構客戶服務知識與技巧訓練課程客戶服務知識與技巧訓練課程C 服務提供模型客戶服務知識與技巧訓練課程客戶服務知識與技巧訓練課程（七）今天你對客戶微笑了嗎？ 我們的微笑永遠屬于客戶心頭溫暖我們的微笑永遠屬于客戶心頭溫暖的陽光的陽光客戶服務知識與技巧訓練課程客戶服務知識與技巧訓練課程二、客戶服務業務技巧業務內容包括：業務內容包括： （一）客戶請修服務；（一）客戶請修服務； （二）客戶咨詢服務；（二）客戶咨詢服務； （三）客戶投訴處理；（三）

6、客戶投訴處理； （四）客戶建議處理；（四）客戶建議處理； （五）客戶搬入搬出作業；（五）客戶搬入搬出作業； （六）客戶拖欠費用處理；（六）客戶拖欠費用處理； （七）客戶檔案管理；（七）客戶檔案管理； （八）車位租賃辦理程序；（八）車位租賃辦理程序； （九）其它（九）其它客戶服務知識與技巧訓練課程客戶服務知識與技巧訓練課程（一）客戶請修服務 客戶請修客戶請修接聽電話或接待客戶接聽電話或接待客戶填寫填寫客戶請修登記表客戶請修登記表預約時間預約時間 迅速迅速轉達維修主管轉達維修主管后臺人員維修后臺人員維修收取費收取費用用回訪客戶回訪客戶記錄存檔。記錄存檔。 注意：體現禮貌、及時匯報、跟進回訪、注意：

7、體現禮貌、及時匯報、跟進回訪、客戶服務知識與技巧訓練課程客戶服務知識與技巧訓練課程（二）客戶咨詢服務 客戶咨詢客戶咨詢接聽電話或接待客戶接聽電話或接待客戶填寫填寫客戶溝通記錄表客戶溝通記錄表（明確）按（明確）按答答客問客問回答回答（不明確）請示主任再行（不明確）請示主任再行回答回答記錄在記錄在客戶溝通記錄表客戶溝通記錄表上上 注意：要及時補充注意：要及時補充答客問答客問并保持更并保持更新，確保我們的答復是準確、有效的。新，確保我們的答復是準確、有效的。客戶服務知識與技巧訓練課程客戶服務知識與技巧訓練課程（三）客戶投訴處理 客戶投訴客戶投訴接聽電話或接待客戶接聽電話或接待客戶填寫填寫客戶投訴受理

8、登記表客戶投訴受理登記表分類分類對無對無效投訴按效投訴按答客問答客問解釋解釋有效投訴迅有效投訴迅速轉達主任速轉達主任后臺處理后臺處理三天內給予處三天內給予處理答復理答復填寫關閉填寫關閉客戶投訴受理登記客戶投訴受理登記表表 注意：掌握投訴處理的技巧，設身處地注意：掌握投訴處理的技巧，設身處地為客戶著想，真正解決問題。為客戶著想，真正解決問題。客戶服務知識與技巧訓練課程客戶服務知識與技巧訓練課程A 處理投訴的主要步驟向住戶保證全力解決他的問題；向住戶保證全力解決他的問題；向住戶真誠道歉，不為自己或有關同事刻意找理由；向住戶真誠道歉，不為自己或有關同事刻意找理由；問問住戶有什么不滿意之處，要盡可能讓

9、住戶發泄心中的不快，問問住戶有什么不滿意之處，要盡可能讓住戶發泄心中的不快，這樣不僅可以減消他的怒氣，同時也可使你得到足夠的資料，這樣不僅可以減消他的怒氣，同時也可使你得到足夠的資料，以便決定如何處理；以便決定如何處理；全神貫注地聆聽住戶的投訴，以顯示你是重視和尊敬他的。全神貫注地聆聽住戶的投訴，以顯示你是重視和尊敬他的。為了保證你所接受的投訴是正確無誤的，最好將住戶投訴的內為了保證你所接受的投訴是正確無誤的，最好將住戶投訴的內容復述一遍或寫在紙上，以向其表示重視這件事；容復述一遍或寫在紙上，以向其表示重視這件事；向住戶闡述你將采取何種行動來處理該問題；向住戶闡述你將采取何種行動來處理該問題；

10、感謝住戶將問題提出；感謝住戶將問題提出；住戶的任何投訴在處理完后都應征詢他的反應，問問目前所采住戶的任何投訴在處理完后都應征詢他的反應，問問目前所采用的處理方式是否令他感到滿意。用的處理方式是否令他感到滿意。客戶服務知識與技巧訓練課程客戶服務知識與技巧訓練課程B 處理住戶投訴的一般原則 先別急于解決問題而應先撫平住戶的不滿情緒，先別急于解決問題而應先撫平住戶的不滿情緒，然后才來解決問題。然后才來解決問題。 務必保持心境平和，并全神貫注聆聽住戶的投務必保持心境平和，并全神貫注聆聽住戶的投訴；訴； 只針對問題本身，而不要針對個人；只針對問題本身，而不要針對個人； 不要給同事制造不必要的麻煩；不要給

11、同事制造不必要的麻煩； 對每件事都要檢討，以便在與不易溝通的住戶對每件事都要檢討，以便在與不易溝通的住戶交談時，技巧能不斷改善。交談時，技巧能不斷改善。客戶服務知識與技巧訓練課程客戶服務知識與技巧訓練課程C 處理投訴一般溝通技巧 a 對待不同的住戶投訴類型，應運用不同的技巧對待不同的住戶投訴類型，應運用不同的技巧和方法。和方法。 1 1、理智型住戶投訴：、理智型住戶投訴： 理智型住戶在得到不滿意的服務后，會產生不理智型住戶在得到不滿意的服務后，會產生不滿或生氣，但他們通常不會動情，也不會因此滿或生氣，但他們通常不會動情，也不會因此而發怒，這類住戶是很容易打交道的。我們只而發怒，這類住戶是很容易

12、打交道的。我們只需要：需要： 向他表示同情和關心向他表示同情和關心 答應他立即采取必要的改進措施；答應他立即采取必要的改進措施； 感謝他提出問題感謝他提出問題 公司應注重向他們提供最佳服務，爭取支持和公司應注重向他們提供最佳服務，爭取支持和理解。理解。客戶服務知識與技巧訓練課程客戶服務知識與技巧訓練課程C 處理投訴一般溝通技巧 b 2 2、失望型住戶投訴：、失望型住戶投訴： 失望型住戶通常善于抱怨，不是談他不失望型住戶通常善于抱怨，不是談他不痛快之處就是談他失望之處，這類住戶痛快之處就是談他失望之處，這類住戶你得要他拿出行動，到底希望你怎么做你得要他拿出行動，到底希望你怎么做而不是大發牢騷。而

13、不是大發牢騷。 你可以這樣問他：你可以這樣問他： 要我們怎么做你才覺得滿意呢？要我們怎么做你才覺得滿意呢？ 你希望我們怎么樣做呢？你希望我們怎么樣做呢？客戶服務知識與技巧訓練課程客戶服務知識與技巧訓練課程C 處理投訴一般溝通技巧 c3 3、發怒型住戶投訴：、發怒型住戶投訴：發怒型住戶通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋，發怒型住戶通常通常喜歡大聲喧嚷，不接受任何解釋，讓人一時難以溝通，這時處理技巧就是：讓人一時難以溝通，這時處理技巧就是：讓他把火氣發泄掉；讓他把火氣發泄掉；降低你講話的聲調和速度；降低你講話的聲調和速度；運用非語言的技巧，例如眼睛緊緊望著他，適時點頭，運用非語言的技巧，例如眼睛

14、緊緊望著他，適時點頭，身子往他那邊傾；身子往他那邊傾；千萬不要和他爭執；千萬不要和他爭執；復述那個使他生氣的原因，并提出事實情況，看他認為復述那個使他生氣的原因，并提出事實情況，看他認為該如何解決；該如何解決；講些能讓對方知道你關切他情況的話；講些能讓對方知道你關切他情況的話；明確告訴對方什么是你能做的，什么是你不能做的；明確告訴對方什么是你能做的，什么是你不能做的；等對方情緒安定下來后，再把話題轉向解決問題。等對方情緒安定下來后，再把話題轉向解決問題。客戶服務知識與技巧訓練課程客戶服務知識與技巧訓練課程（四）客戶建議處理 客戶建議客戶建議接待客戶接待客戶填寫填寫客戶溝通客戶溝通記錄表記錄表匯

15、報管理處主任匯報管理處主任后臺判斷后臺判斷采納與否采納與否反饋客戶反饋客戶填寫關閉填寫關閉客戶客戶溝通記錄表溝通記錄表 記住：客戶的每一個投訴和建議都是我記住：客戶的每一個投訴和建議都是我們業績改進的機會。們業績改進的機會。客戶服務知識與技巧訓練課程客戶服務知識與技巧訓練課程（五）客戶搬入搬出作業A 搬出：搬出： A A搬出物品搬出物品提前辦理手續提前辦理手續填寫填寫客客戶搬出入登記表戶搬出入登記表交驗各種證件交驗各種證件 通知保安員放行通知保安員放行 B B遷出小區遷出小區提前三天辦理手續提前三天辦理手續詢問詢問房號、核對姓名房號、核對姓名客戶交清水、電、管客戶交清水、電、管理費等理費等填寫

16、填寫客戶搬出入登記表客戶搬出入登記表 開具放行條開具放行條通知保安放行通知保安放行客戶服務知識與技巧訓練課程客戶服務知識與技巧訓練課程（六）客戶搬入搬出作業B 搬入：搬入： 客戶入伙客戶入伙按照按照客戶入伙手續辦理流客戶入伙手續辦理流程程填寫填寫客戶搬出入登記表客戶搬出入登記表確認放行確認放行通知保安員放行通知保安員放行 注意：客戶搬出入時，避免在電梯高注意：客戶搬出入時，避免在電梯高峰期進行，盡量不占用消防通道停車，峰期進行，盡量不占用消防通道停車，注意環境衛生，愛護公共設備。注意環境衛生，愛護公共設備。客戶服務知識與技巧訓練課程客戶服務知識與技巧訓練課程（六）客戶拖欠費用處理費用包括管理費

17、、水電費、車場場地使用費費用包括管理費、水電費、車場場地使用費等。等。 上月費用拖欠上月費用拖欠填寫填寫費用催繳通知單費用催繳通知單后臺發放通知單后臺發放通知單收取費用收取費用 對拖欠兩個月的再次填寫對拖欠兩個月的再次填寫費用催繳通知費用催繳通知單單發放通知單發放通知單進行電話通知進行電話通知限期限期三天內繳清三天內繳清匯報主任進行說服客戶匯報主任進行說服客戶客戶服務知識與技巧訓練課程客戶服務知識與技巧訓練課程（七）客戶檔案管理客戶檔案管理流程：客戶檔案管理流程： 收集客戶資料收集客戶資料整理客戶資料整理客戶資料對客戶對客戶資料進行分類資料進行分類歸檔客戶資料歸檔客戶資料輸入、輸入、錄入以備使

18、用錄入以備使用 客戶檔案應該經常更新，以保持資料的客戶檔案應該經常更新，以保持資料的準確性，并能在分析市場客戶的過程中準確性，并能在分析市場客戶的過程中發揮有效性。發揮有效性。客戶服務知識與技巧訓練課程客戶服務知識與技巧訓練課程（八）車位租賃辦理程序要求客戶攜帶的相關資料證件：要求客戶攜帶的相關資料證件： 1 1、客戶行駛證、駕駛證復印件（與原件、客戶行駛證、駕駛證復印件（與原件核對）核對） 2 2、車輛綜合保險單復印件（與原件核對）、車輛綜合保險單復印件（與原件核對） 3 3、購房合同書或產權證明；、購房合同書或產權證明； 4 4、客戶聯系電話、地址、單位；、客戶聯系電話、地址、單位；簽訂合同簽訂合同收取車位使用費收取車位使用費領取出入領取出入月卡月卡客戶服務知識與技巧訓練課程客戶服務知識與技巧訓練課程（九）其他業務服務 二次裝修辦理：二次裝修辦理： 客戶提出申請客戶提出申請領取領取房屋二次裝修申房屋二次裝修申請表請表 提供平面圖提供平面圖提供承建商資質提供承建商資質證明及相關合同、證件證明及