1、LOGO客戶(hù)服務(wù)部入職客戶(hù)服務(wù)部入職 培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程LOGO目目 錄錄v前言前言v客服部功能簡(jiǎn)介客服部功能簡(jiǎn)介v組織職能組織職能v客服部功能及管理架構(gòu)圖客服部功能及管理架構(gòu)圖v工作守則工作守則v客服禮儀規(guī)范客服禮儀規(guī)范v操作流程操作流程v結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)LOGO一、一、前前 言言客服部門(mén)是公司和客戶(hù)最大的信息交流窗口和平客服部門(mén)是公司和客戶(hù)最大的信息交流窗口和平臺(tái)，也是其他部門(mén)的有力支撐。客服人員應(yīng)該具臺(tái)，也是其他部門(mén)的有力支撐。客服人員應(yīng)該具備專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度，有備專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度，有“急客戶(hù)之所急急客戶(hù)之所急”的服務(wù)的服務(wù)意識(shí)，并且能不斷提高和完善自己的服務(wù)技巧。意識(shí)，并且能不斷提高和完善自己的

2、服務(wù)技巧。從而取得客戶(hù)的信賴(lài)，這種信賴(lài)不僅是對(duì)服務(wù)渠從而取得客戶(hù)的信賴(lài)，這種信賴(lài)不僅是對(duì)服務(wù)渠道的信賴(lài)，更是對(duì)具體服務(wù)人員的心理認(rèn)同。所道的信賴(lài)，更是對(duì)具體服務(wù)人員的心理認(rèn)同。所以客服人員要在日常工作中做好相關(guān)記錄，對(duì)客以客服人員要在日常工作中做好相關(guān)記錄，對(duì)客戶(hù)反映較集中的問(wèn)題以記錄數(shù)據(jù)為量化指標(biāo)，有戶(hù)反映較集中的問(wèn)題以記錄數(shù)據(jù)為量化指標(biāo)，有的放矢地進(jìn)行改進(jìn)，還要對(duì)相關(guān)客戶(hù)信息進(jìn)行整的放矢地進(jìn)行改進(jìn)，還要對(duì)相關(guān)客戶(hù)信息進(jìn)行整理分析，以便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有運(yùn)作流程中存在的理分析，以便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有運(yùn)作流程中存在的不足加以整改，還能準(zhǔn)確掌握客戶(hù)的新需求。最不足加以整改，還能準(zhǔn)確掌握客戶(hù)的新需求。最終

3、可以配合公司的發(fā)展，實(shí)施品牌戰(zhàn)略，為相關(guān)終可以配合公司的發(fā)展，實(shí)施品牌戰(zhàn)略，為相關(guān)客戶(hù)提供量身定做的物流服務(wù)客戶(hù)提供量身定做的物流服務(wù)LOGO二、客二、客服部功能服部功能簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介星洲客戶(hù)訂單問(wèn)題件跟進(jìn)來(lái)電查詢(xún)物流客戶(hù)訂單 維護(hù)數(shù)據(jù)分析投訴、理賠香港件國(guó)際件進(jìn)口件國(guó)際代理協(xié)國(guó)際代理協(xié)調(diào)調(diào)貨物投保現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)中心LOGO三、三、組織職能組織職能1 1、受理直客、同行客戶(hù)及業(yè)務(wù)員落單；安、受理直客、同行客戶(hù)及業(yè)務(wù)員落單；安排外務(wù)及代理取件；排外務(wù)及代理取件；2 2、為有需要客戶(hù)提供托運(yùn)貨物投保（只限、為有需要客戶(hù)提供托運(yùn)貨物投保（只限物流客戶(hù)）；物流客戶(hù)）；3 3、負(fù)責(zé)安排香港訂單，主動(dòng)對(duì)香港訂單回、負(fù)

4、責(zé)安排香港訂單，主動(dòng)對(duì)香港訂單回單情況進(jìn)行跟進(jìn)并及時(shí)單情況進(jìn)行跟進(jìn)并及時(shí) 返回香港客服部；返回香港客服部；4 4、主動(dòng)跟進(jìn)落單后的貨件以及監(jiān)控各口岸、主動(dòng)跟進(jìn)落單后的貨件以及監(jiān)控各口岸的走貨狀況；的走貨狀況；5 5、積極、主動(dòng)接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電查詢(xún)；、積極、主動(dòng)接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電查詢(xún)；LOGO 6、問(wèn)題件的及時(shí)跟進(jìn)，每日定時(shí)主動(dòng)主動(dòng)回復(fù)客戶(hù)，對(duì)需與代理開(kāi)檔貨 件，及時(shí)向代理開(kāi)檔，查詢(xún)； 7、負(fù)責(zé)追討代理商丟件或損件的索賠工作； 8、主動(dòng)主動(dòng)對(duì)VIP客戶(hù)貨件全程跟進(jìn)及維護(hù)； 9、收集整理相關(guān)數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析后供公司各部門(mén)參考；10、接客戶(hù)投訴、索賠給予及時(shí)了解，跟進(jìn)；11、協(xié)助財(cái)務(wù)解決結(jié)算上的問(wèn)題;12、監(jiān)控

5、每日的取派件情況,并做總結(jié)；13、協(xié)助業(yè)務(wù)強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系管理。四、四、客服部功能及管理架構(gòu)圖客服部功能及管理架構(gòu)圖深圳天霖客服部功能及管理架構(gòu)圖深圳天霖客服部功能及管理架構(gòu)圖LOGO副經(jīng)理副經(jīng)理高級(jí)經(jīng)理高級(jí)經(jīng)理組長(zhǎng)（洪翠健）組長(zhǎng)（洪翠健）國(guó)際問(wèn)題件組國(guó)際問(wèn)題件組組長(zhǎng)組長(zhǎng)（陳霞）（陳霞）TNT、天天霖霖專(zhuān)專(zhuān)線(xiàn)線(xiàn)UPUPS SFEFEDEDEX XD DH HL L來(lái)來(lái)電電查查詢(xún)?cè)兂隹诔隹趩?wèn)題問(wèn)題處理處理星星洲洲訂訂單單物流物流訂單訂單及貨及貨件跟件跟進(jìn)進(jìn)理理賠賠晚晚班班工工作作組長(zhǎng)組長(zhǎng)（季穎）（季穎）洪翠洪翠健、健、康丹康丹李李賽賽璐、璐、趙趙磊磊ManifeManifestst、問(wèn)、問(wèn)題件主題件

6、主動(dòng)回復(fù)、動(dòng)回復(fù)、境外國(guó)境外國(guó)際進(jìn)口際進(jìn)口訂單訂單李娜、李娜、鄧潔琳、鄧潔琳、劉技隱、劉技隱、劉艷華劉艷華常常慧慧璐、璐、張張德德燕燕程程曉曉陳陳霞霞劉劉飛飛諶諶雙雙萍萍吳吳波波組長(zhǎng)組長(zhǎng)（季穎）季穎）陸春紅、陸春紅、謝亞玲、謝亞玲、李偉李偉VIPVIP客客戶(hù)維戶(hù)維護(hù)護(hù)副總經(jīng)理副總經(jīng)理張張婷婷組長(zhǎng)組長(zhǎng)（劉建群）（劉建群）進(jìn)口進(jìn)口問(wèn)題問(wèn)題處理處理劉建劉建群、群、鄧輝鄧輝蘭蘭LOGO五五、客服部工作守則、客服部工作守則u 嚴(yán)格按照公司規(guī)章制度辦事，遵紀(jì)守法。嚴(yán)格按照公司規(guī)章制度辦事，遵紀(jì)守法。u 禮貌待人，熱情服務(wù)，用語(yǔ)規(guī)范，舉止文明。禮貌待人，熱情服務(wù)，用語(yǔ)規(guī)范，舉止文明。u 積極主動(dòng)，有查必復(fù)。

7、積極主動(dòng)，有查必復(fù)。u 明確分工，積極協(xié)作。明確分工，積極協(xié)作。u 熟悉本職工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，鉆研業(yè)務(wù)，熟悉本職工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提升服務(wù)水平。不斷提升服務(wù)水平。u 遵守服務(wù)承諾，落實(shí)應(yīng)急服務(wù)措施，及時(shí)應(yīng)對(duì)遵守服務(wù)承諾，落實(shí)應(yīng)急服務(wù)措施，及時(shí)應(yīng)對(duì)各種意外情況。各種意外情況。LOGO六、六、 客服禮儀規(guī)范客服禮儀規(guī)范( (一一) ) 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1 1、 真誠(chéng)、愉快、有思路地講話(huà)，語(yǔ)速舒緩，真誠(chéng)、愉快、有思路地講話(huà)，語(yǔ)速舒緩，語(yǔ)語(yǔ) 氣柔和。氣柔和。2 2、采用筆直的坐姿、吐字要清晰，用采用筆直的坐姿、吐字要清晰，用“您您”取取代代 “ “你你”。3 3、用用“請(qǐng)問(wèn)您

8、找哪位？請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”，不用，不用“誰(shuí)誰(shuí)”，“個(gè)個(gè)”。4 4、確定對(duì)方已掛電話(huà)才放下聽(tīng)筒。確定對(duì)方已掛電話(huà)才放下聽(tīng)筒。5 5、盡量在第二聲鈴響之后迅速接聽(tīng)電話(huà)。盡量在第二聲鈴響之后迅速接聽(tīng)電話(huà)。6 6、不要猛然把聽(tīng)筒扣掉。不要猛然把聽(tīng)筒扣掉。LOGO7、不要在打電話(huà)時(shí)吃東西、翻紙。不要在打電話(huà)時(shí)吃東西、翻紙。8、不要對(duì)著聽(tīng)筒打噴嚏、擤鼻子或咳嗽。不要對(duì)著聽(tīng)筒打噴嚏、擤鼻子或咳嗽。9、避免言無(wú)忌憚，與老客戶(hù)開(kāi)玩笑同樣要注意分寸。避免言無(wú)忌憚，與老客戶(hù)開(kāi)玩笑同樣要注意分寸。10、接聽(tīng)公司內(nèi)線(xiàn)也要彬彬有禮。、接聽(tīng)公司內(nèi)線(xiàn)也要彬彬有禮。11、給客戶(hù)承諾要盡量辦到；如實(shí)在未能辦好，應(yīng)該、給客戶(hù)承諾要盡

9、量辦到；如實(shí)在未能辦好，應(yīng)該主動(dòng)去電，主動(dòng)去電，并表示歉意，勿拖延、逃避。并表示歉意，勿拖延、逃避。12、盡量記住老客戶(hù)的聲音會(huì)給對(duì)方以親切感。、盡量記住老客戶(hù)的聲音會(huì)給對(duì)方以親切感。13、講電話(huà)時(shí)也要保持微笑。、講電話(huà)時(shí)也要保持微笑。14、客戶(hù)投訴時(shí)要耐心傾聽(tīng)并做記錄，絕不能與客戶(hù)、客戶(hù)投訴時(shí)要耐心傾聽(tīng)并做記錄，絕不能與客戶(hù)爭(zhēng)吵。牢記：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！爭(zhēng)吵。牢記：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！LOGO(二) 情景會(huì)話(huà)用語(yǔ)工作場(chǎng)景工作場(chǎng)景服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)忌語(yǔ)開(kāi)首接線(xiàn)語(yǔ)開(kāi)首接線(xiàn)語(yǔ)您好！天霖您好！天霖 ， 號(hào)為您服號(hào)為您服務(wù)務(wù)喂喂客戶(hù)提出額客戶(hù)提出額外要求外要求我一定盡力我一定盡力這不可能這不可能/

10、 /這我做不這我做不到到/ /不行不行客戶(hù)著急時(shí)客戶(hù)著急時(shí)您別著急您別著急你急也沒(méi)用你急也沒(méi)用/ /你什么你什么態(tài)度態(tài)度對(duì)查詢(xún)的問(wèn)對(duì)查詢(xún)的問(wèn)題不知題不知不好意思不好意思 ，這問(wèn)題我不是很清，這問(wèn)題我不是很清楚，我查一下再給您答復(fù)好嗎？楚，我查一下再給您答復(fù)好嗎？不知道不知道對(duì)查詢(xún)另一對(duì)查詢(xún)另一部門(mén)的問(wèn)題部門(mén)的問(wèn)題不好意思，這里是客服部，請(qǐng)您不好意思，這里是客服部，請(qǐng)您打部門(mén)電話(huà)，他們可以告訴打部門(mén)電話(huà)，他們可以告訴您您這個(gè)問(wèn)題你應(yīng)該問(wèn)這個(gè)問(wèn)題你應(yīng)該問(wèn) ，我無(wú)法回答你，我無(wú)法回答你客戶(hù)對(duì)你所客戶(hù)對(duì)你所做表示不滿(mǎn)做表示不滿(mǎn)您是希望嗎，我一定盡快您是希望嗎，我一定盡快我們只能做到這樣我們只能做到這樣

11、/ /能做的我們都做了能做的我們都做了/ /那那你教我怎么樣做你教我怎么樣做客戶(hù)沒(méi)聽(tīng)明客戶(hù)沒(méi)聽(tīng)明白白可能我沒(méi)說(shuō)清楚，我再給您解釋可能我沒(méi)說(shuō)清楚，我再給您解釋一下一下說(shuō)了半天你怎么還說(shuō)了半天你怎么還不明白！不明白！/ /我剛才已經(jīng)我剛才已經(jīng)和你說(shuō)過(guò)了和你說(shuō)過(guò)了LOGOLOGOLOGO七七、操、操 作作 流流 程程 LOGO1、來(lái)電接聽(tīng)流程、來(lái)電接聽(tīng)流程LOGO2、物流組操作流程、物流組操作流程物流訂單模版及注意事項(xiàng)物流訂單模版及注意事項(xiàng) 物流訂單要點(diǎn)提示物流訂單要點(diǎn)提示: 下單員下單時(shí)需詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要購(gòu)買(mǎi)貨物下單員下單時(shí)需詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要購(gòu)買(mǎi)貨物保險(xiǎn)，并保險(xiǎn)，并將此信息帶給負(fù)責(zé)投保同事將此信息

12、帶給負(fù)責(zé)投保同事(具體詳見(jiàn)細(xì)則具體詳見(jiàn)細(xì)則)； LOGO3、星洲訂單流程圖、星洲訂單流程圖星洲國(guó)際訂單模版及注意事項(xiàng)星洲國(guó)際訂單模版及注意事項(xiàng)星洲進(jìn)口訂單模版及注意事項(xiàng)星洲進(jìn)口訂單模版及注意事項(xiàng)星洲訂單相關(guān)費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)星洲訂單相關(guān)費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)LOGO4 4、香港件的查詢(xún)、香港件的查詢(xún)什么是香港件什么是香港件? ? 香港件是指從深圳出口到香港的貨件，統(tǒng)稱(chēng)為香港件。香港件分香港件是指從深圳出口到香港的貨件，統(tǒng)稱(chēng)為香港件。香港件分 為香港入倉(cāng)件、派件及自提件；為香港入倉(cāng)件、派件及自提件；什么是派件什么是派件? ? 派件含義：客戶(hù)提供香港收件人電話(huà)及地址，要我司送到指定的派件含義：客戶(hù)提供香港收件人電

13、話(huà)及地址，要我司送到指定的 地址。地址。什么是自提件什么是自提件? ? 自提件含義：深圳倉(cāng)到香港倉(cāng)（我司倉(cāng)庫(kù)）自提件含義：深圳倉(cāng)到香港倉(cāng)（我司倉(cāng)庫(kù)） 客人提供香港的收件人及電話(huà)，貨到我司香港倉(cāng)庫(kù)要求收件人去客人提供香港的收件人及電話(huà)，貨到我司香港倉(cāng)庫(kù)要求收件人去 我司香港倉(cāng)庫(kù)自取。我司香港倉(cāng)庫(kù)自取。什么是入倉(cāng)件什么是入倉(cāng)件? ? 入倉(cāng)件含義：客人在香港自已預(yù)訂好了倉(cāng)位（機(jī)場(chǎng)倉(cāng)、碼頭倉(cāng)入倉(cāng)件含義：客人在香港自已預(yù)訂好了倉(cāng)位（機(jī)場(chǎng)倉(cāng)、碼頭倉(cāng)等），提供入倉(cāng)單，要求我司送到客戶(hù)指定的倉(cāng)庫(kù)。等），提供入倉(cāng)單，要求我司送到客戶(hù)指定的倉(cāng)庫(kù)。LOGO香港入倉(cāng)件注意事項(xiàng)香港入倉(cāng)件注意事項(xiàng)1 1、箱上嘜頭與倉(cāng)單嘜

14、頭需相符、箱上嘜頭與倉(cāng)單嘜頭需相符( (杜絕倉(cāng)單有嘜頭而箱上無(wú)嘜頭或箱杜絕倉(cāng)單有嘜頭而箱上無(wú)嘜頭或箱 上有嘜頭而倉(cāng)單無(wú)嘜頭上有嘜頭而倉(cāng)單無(wú)嘜頭) )；2 2、箱上嘜頭不可被履蓋；、箱上嘜頭不可被履蓋； 3 3、入倉(cāng)號(hào)需準(zhǔn)確；、入倉(cāng)號(hào)需準(zhǔn)確； 4 4、倉(cāng)單件數(shù)與實(shí)際件數(shù)必須相符；、倉(cāng)單件數(shù)與實(shí)際件數(shù)必須相符； 5 5、貨倉(cāng)要求提供、貨倉(cāng)要求提供PKPK和和INVINV者，必須及時(shí)提供；者，必須及時(shí)提供； 6 6、貨箱上、貨箱上LABLELABLE的數(shù)量需與裝箱單和發(fā)票一致；的數(shù)量需與裝箱單和發(fā)票一致； 7 7、貨箱是否為標(biāo)準(zhǔn)箱（即統(tǒng)一嘜頭、統(tǒng)一箱型）。、貨箱是否為標(biāo)準(zhǔn)箱（即統(tǒng)一嘜頭、統(tǒng)一箱型）。

15、LOGO香港街倉(cāng)收費(fèi)明細(xì)表香港街倉(cāng)收費(fèi)明細(xì)表香港派送件特別貨種操作要求香港派送件特別貨種操作要求拒收物品表拒收物品表香港會(huì)展收件標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)香港會(huì)展收件標(biāo)準(zhǔn)及注意事項(xiàng)LOGO香港件操作要求及注意事項(xiàng)香港件操作要求及注意事項(xiàng)1、香港件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：、香港件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：一般以實(shí)重計(jì)費(fèi)一般以實(shí)重計(jì)費(fèi),但輕泡貨但輕泡貨,取取(實(shí)重實(shí)重+材積材積)/3 作為作為 收費(fèi)重量收費(fèi)重量 2、一票貨、一票貨“多份倉(cāng)單多份倉(cāng)單”的貨物，如屬五份單之內(nèi)的，的貨物，如屬五份單之內(nèi)的，按我司正常的收費(fèi)標(biāo)按我司正常的收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)收取，不再額外加收其它附加費(fèi)用；準(zhǔn)收取，不再額外加收其它附加費(fèi)用； “一票貨多份倉(cāng)單一票貨多份倉(cāng)單”

16、的貨物，如屬五份單以上的貨物，如屬五份單以上的，按我司正常的收費(fèi)標(biāo)的，按我司正常的收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)收取之外，自第六份準(zhǔn)收取之外，自第六份“倉(cāng)單倉(cāng)單”開(kāi)始，每份加收開(kāi)始，每份加收HKD30HKD30元；（例如：一票入元；（例如：一票入倉(cāng)件共有十份倉(cāng)單，我司收費(fèi)為：正常的中轉(zhuǎn)及倉(cāng)件共有十份倉(cāng)單，我司收費(fèi)為：正常的中轉(zhuǎn)及排倉(cāng)費(fèi)排倉(cāng)費(fèi)+ +（5 5份份HKD30HKD30元）元）。LOGO3、周日、公眾假日及晚上加派在原收費(fèi)費(fèi)基礎(chǔ)上另、周日、公眾假日及晚上加派在原收費(fèi)費(fèi)基礎(chǔ)上另加收：包裹九龍區(qū)域加收：包裹九龍區(qū)域￥200元元/票，其它區(qū)域￥票，其它區(qū)域￥250元元/票；文件所有區(qū)域票；文件所有區(qū)域￥100元

17、元/票票4、貨物凡是涉及、貨物凡是涉及“國(guó)際知名商標(biāo)國(guó)際知名商標(biāo)”者，都必須提供者，都必須提供“商商標(biāo)授權(quán)書(shū)標(biāo)授權(quán)書(shū)”（復(fù)印件（復(fù)印件亦可），在亦可），在“商標(biāo)授權(quán)書(shū)商標(biāo)授權(quán)書(shū)”上要加蓋發(fā)貨公司的原上要加蓋發(fā)貨公司的原件公章（其它印章或件公章（其它印章或印章復(fù)印件無(wú)效）。并根據(jù)我司指定格式及內(nèi)容，印章復(fù)印件無(wú)效）。并根據(jù)我司指定格式及內(nèi)容，由發(fā)貨公司出具一由發(fā)貨公司出具一份有關(guān)份有關(guān)“商標(biāo)授權(quán)書(shū)商標(biāo)授權(quán)書(shū)”真實(shí)性的正本真實(shí)性的正本“保證函保證函”,同時(shí)同時(shí)需提供生產(chǎn)產(chǎn)商營(yíng)業(yè)需提供生產(chǎn)產(chǎn)商營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)本。執(zhí)照復(fù)本。LOGO香港件的查詢(xún)香港件的查詢(xún)LOGOLOGO接上頁(yè)LOGO5、香港問(wèn)題件跟進(jìn)流程

18、、香港問(wèn)題件跟進(jìn)流程LOGO6 6、香港進(jìn)口件的查詢(xún)香港進(jìn)口件的查詢(xún)什么是進(jìn)口件什么是進(jìn)口件 進(jìn)口件是指從國(guó)外或香港進(jìn)口至大陸的貨件，進(jìn)口件是指從國(guó)外或香港進(jìn)口至大陸的貨件，需經(jīng)兩岸海關(guān)。目前，我公司主要經(jīng)營(yíng)的是從香港進(jìn)口到需經(jīng)兩岸海關(guān)。目前，我公司主要經(jīng)營(yíng)的是從香港進(jìn)口到大陸的貨件。一般分為兩種：派件和自提件。大陸的貨件。一般分為兩種：派件和自提件。什么派件什么派件 客戶(hù)要求我司從香港進(jìn)口過(guò)來(lái)后送到客戶(hù)指定客戶(hù)要求我司從香港進(jìn)口過(guò)來(lái)后送到客戶(hù)指定的國(guó)內(nèi)地址。的國(guó)內(nèi)地址。什么是自提件什么是自提件 客戶(hù)要求我司從香港進(jìn)口過(guò)來(lái)送到我司的各個(gè)客戶(hù)要求我司從香港進(jìn)口過(guò)來(lái)送到我司的各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，客戶(hù)自行到我

19、司的網(wǎng)點(diǎn)取貨網(wǎng)點(diǎn)，客戶(hù)自行到我司的網(wǎng)點(diǎn)取貨。注：進(jìn)口件在安排前都需確認(rèn)品名、價(jià)格、付款方式等，另需提供注：進(jìn)口件在安排前都需確認(rèn)品名、價(jià)格、付款方式等，另需提供 收件人詳細(xì)資料（如：聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系人等）收件人詳細(xì)資料（如：聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系人等）LOGO7 7、進(jìn)口件查詢(xún)流程圖進(jìn)口件查詢(xún)流程圖LOGO接 聽(tīng) 來(lái) 電詢(xún)問(wèn)天霖運(yùn)單號(hào)自派件，上FW2系統(tǒng)查詢(xún)代理派件記錄已簽收有出車(chē)記錄無(wú)掃描記錄查反饋表查收貨衛(wèi)星站點(diǎn)操作員確定貨物所處位置根據(jù)接駁及派件時(shí)間要求回復(fù)客戶(hù)大概的派件時(shí)間查詢(xún)?cè)撔l(wèi)星站的調(diào)度員，確定貨物位置回復(fù)客戶(hù)派件時(shí)間查實(shí)確定交哪個(gè)代理網(wǎng)上查詢(xún)未提供網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)有簽收記錄無(wú)簽收記錄按交代理日期和

20、其承諾時(shí)間回復(fù)客戶(hù)如屬特急件直接致電代理代理返回信息回復(fù)客戶(hù)LOGO8 8、進(jìn)口件的查詢(xún)、進(jìn)口件的查詢(xún)LOGOLOGO接上頁(yè)LOGO9、進(jìn)口問(wèn)題件跟進(jìn)流程運(yùn)送時(shí)間運(yùn)送時(shí)間DHLDHLFedexFedexTNTTNTUPSUPS東南亞?wèn)|南亞1212天天1212天天1313天天1212天天北美洲北美洲2323天天1313天天2323天天1313天天歐洲歐洲3434天天3434天天3434天天3434天天其它國(guó)家其它國(guó)家3535天天3535天天3535天天3535號(hào)號(hào)注：以上所預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，所指為：貨物于當(dāng)天上航班起，到當(dāng)?shù)厍尻P(guān)正常注：以上所預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，所指為：貨物于當(dāng)天上航班起，到當(dāng)?shù)厍尻P(guān)正常（

21、無(wú)其它原因）的情況下，可在以上所示大概時(shí)間內(nèi)到達(dá)收件人手中。（無(wú)其它原因）的情況下，可在以上所示大概時(shí)間內(nèi)到達(dá)收件人手中。LOGODHLDHL查詢(xún)轉(zhuǎn)單號(hào)步聚查詢(xún)轉(zhuǎn)單號(hào)步聚 網(wǎng)址：網(wǎng)址：LOGOLOGOLOGOLOGOFedex查詢(xún)步驟 網(wǎng)址：kLOGOLOGOLOGOTNT查詢(xún)步驟 網(wǎng)址：LOGOLOGOLOGOUPS查詢(xún)步驟 網(wǎng)址：kLOGO以參考編碼追蹤貨件LOGO接上頁(yè)點(diǎn)擊“服務(wù)條款及細(xì)則LOGO也可點(diǎn)擊查看也可點(diǎn)擊查看“包裹進(jìn)程包裹進(jìn)程”49LOGO以追蹤號(hào)碼追蹤貨件以追蹤號(hào)碼追蹤貨件輸入數(shù)字輸入數(shù)字+字母字母+14位數(shù)字位數(shù)字UPS追蹤號(hào)碼追蹤號(hào)碼點(diǎn)擊追蹤點(diǎn)擊追蹤LOGO也可點(diǎn)擊查看

22、也可點(diǎn)擊查看包裹進(jìn)程包裹進(jìn)程LOGOLOGO10、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)組問(wèn)題件跟進(jìn)流、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)組問(wèn)題件跟進(jìn)流程程LOGO11、國(guó)際問(wèn)題件跟進(jìn)流程、國(guó)際問(wèn)題件跟進(jìn)流程LOGO國(guó)際件常遇問(wèn)題國(guó)際件常遇問(wèn)題 （暫有八點(diǎn)）（暫有八點(diǎn)）LOGO1 1、網(wǎng)上記錄簽收人不是運(yùn)單上的收件人、網(wǎng)上記錄簽收人不是運(yùn)單上的收件人： 國(guó)際件快件到達(dá)目的地派送后，有不是本人簽國(guó)際件快件到達(dá)目的地派送后，有不是本人簽收的，一般都會(huì)是公司的收發(fā)室或前臺(tái)或同事或保安簽收收的，一般都會(huì)是公司的收發(fā)室或前臺(tái)或同事或保安簽收再轉(zhuǎn)交。顧客查件時(shí)有反映此種情況，請(qǐng)先讓顧客通知收再轉(zhuǎn)交。顧客查件時(shí)有反映此種情況，請(qǐng)先讓顧客通知收件人在本公司以上部門(mén)

23、查找，另查收件人公司是否有網(wǎng)上件人在本公司以上部門(mén)查找，另查收件人公司是否有網(wǎng)上所記錄簽收人。如以上問(wèn)題全確認(rèn)顧客還反映真正的收件所記錄簽收人。如以上問(wèn)題全確認(rèn)顧客還反映真正的收件人未收到件，請(qǐng)?zhí)峁┦占酥本€(xiàn)電話(huà)和全名，交由問(wèn)題件人未收到件，請(qǐng)?zhí)峁┦占酥本€(xiàn)電話(huà)和全名，交由問(wèn)題件跟進(jìn)人由代理直接跟收件人確認(rèn)。跟進(jìn)人由代理直接跟收件人確認(rèn)。2 2、貨物損壞時(shí)：、貨物損壞時(shí)： 請(qǐng)顧客通知收件人一定要向當(dāng)?shù)卮矸从炒耸拢?qǐng)顧客通知收件人一定要向當(dāng)?shù)卮矸从炒耸拢⑻峁┦占酥本€(xiàn)電話(huà)及全名，并要提供損壞貨物的品名并提供收件人直線(xiàn)電話(huà)及全名，并要提供損壞貨物的品名數(shù)量及圖片資料數(shù)量及圖片資料E-mail

24、E-mail給問(wèn)題件跟進(jìn)人。給問(wèn)題件跟進(jìn)人。LOGO3 3、缺少貨物時(shí)：、缺少貨物時(shí)： 一定要問(wèn)清顧客總共寄多少？顧客收到多少？因一定要問(wèn)清顧客總共寄多少？顧客收到多少？因運(yùn)單上已有注明貨物的數(shù)量，要問(wèn)收件人當(dāng)時(shí)有無(wú)當(dāng)面點(diǎn)運(yùn)單上已有注明貨物的數(shù)量，要問(wèn)收件人當(dāng)時(shí)有無(wú)當(dāng)面點(diǎn)清數(shù)量向派件員反映，如當(dāng)時(shí)無(wú)反映，請(qǐng)收件人致電當(dāng)?shù)厍鍞?shù)量向派件員反映，如當(dāng)時(shí)無(wú)反映，請(qǐng)收件人致電當(dāng)?shù)卮矸从炒耸拢⒁峁┦占酥本€(xiàn)電話(huà)及全名以便當(dāng)?shù)卮矸从炒耸拢⒁峁┦占酥本€(xiàn)電話(huà)及全名以便當(dāng)?shù)卮砺?lián)系收件人確認(rèn)此事。代理聯(lián)系收件人確認(rèn)此事。4 4、當(dāng)客戶(hù)收錯(cuò)貨時(shí)：、當(dāng)客戶(hù)收錯(cuò)貨時(shí)： 收件人反映收到的貨物不符時(shí)，請(qǐng)收件人

25、一定要收件人反映收到的貨物不符時(shí)，請(qǐng)收件人一定要向當(dāng)?shù)卮矸从炒耸拢⑻峁┦占酥本€(xiàn)電話(huà)及全名，提向當(dāng)?shù)卮矸从炒耸拢⑻峁┦占酥本€(xiàn)電話(huà)及全名，提供貨物外包裝及貨物的圖片資料供貨物外包裝及貨物的圖片資料E-mailE-mail給問(wèn)題件跟進(jìn)人跟給問(wèn)題件跟進(jìn)人跟進(jìn)。進(jìn)。LOGO5 5、DHLDHL網(wǎng)上記錄網(wǎng)上記錄“Delivery arranged no Delivery arranged no details expected as”details expected as”時(shí)：時(shí)： 此記錄為因收件地址屬偏遠(yuǎn)地區(qū)，當(dāng)?shù)卮擞涗洖橐蚴占刂穼倨h(yuǎn)地區(qū)，當(dāng)?shù)谼HLDHL交代理派交代理派件，如顧客查簽收

26、，請(qǐng)寄件方與收件人確認(rèn)有未收到貨，件，如顧客查簽收，請(qǐng)寄件方與收件人確認(rèn)有未收到貨，如要求如要求DHLDHL查簽收情況，一定要提供收件人直線(xiàn)電話(huà)及全查簽收情況，一定要提供收件人直線(xiàn)電話(huà)及全名，由當(dāng)?shù)孛僧?dāng)?shù)谼HLDHL直接和收件人電話(huà)確認(rèn)簽收情況。直接和收件人電話(huà)確認(rèn)簽收情況。6 6、DHLDHL網(wǎng)上記錄：網(wǎng)上記錄：“Delivered to broker as Delivered to broker as requested as”requested as”時(shí)：時(shí)： 此記錄為交收件人清關(guān)代理簽收，至此此記錄為交收件人清關(guān)代理簽收，至此DHLDHL的任務(wù)的任務(wù)已完成。此種情況一般是因收件人無(wú)

27、法提供清關(guān)文件，收已完成。此種情況一般是因收件人無(wú)法提供清關(guān)文件，收件人才自己請(qǐng)清關(guān)代理幫其清關(guān)。（特別注意一點(diǎn)：收件件人才自己請(qǐng)清關(guān)代理幫其清關(guān)。（特別注意一點(diǎn)：收件人清關(guān)代理簽收的只是清關(guān)文件，不是貨物，要憑這些文人清關(guān)代理簽收的只是清關(guān)文件，不是貨物，要憑這些文件才可到海關(guān)將貨物清出）。件才可到海關(guān)將貨物清出）。LOGO7 7、網(wǎng)上顯示重量與天霖托運(yùn)單上重量不符網(wǎng)上顯示重量與天霖托運(yùn)單上重量不符 代理是電子掃描，識(shí)別不太準(zhǔn)確。代理網(wǎng)上可能會(huì)代理是電子掃描，識(shí)別不太準(zhǔn)確。代理網(wǎng)上可能會(huì)有將有將2.00KG2.00KG顯顯 示為示為200KG200KG的。的。貨物的重量、數(shù)量等信息貨物的重量

28、、數(shù)量等信息資料請(qǐng)與天霖托運(yùn)單為準(zhǔn)，如有疑問(wèn)，待收件人收到貨后資料請(qǐng)與天霖托運(yùn)單為準(zhǔn)，如有疑問(wèn)，待收件人收到貨后可以跟他核實(shí)收貨數(shù)量可以跟他核實(shí)收貨數(shù)量。 注：以上各種注：以上各種“操作提示操作提示”是對(duì)客戶(hù)的一種規(guī)范性引導(dǎo)，同時(shí)我們是對(duì)客戶(hù)的一種規(guī)范性引導(dǎo)，同時(shí)我們要作好要作好開(kāi)開(kāi)檔查詢(xún)檔查詢(xún) LOGO建立及取消建立及取消VIPVIP客戶(hù)流程客戶(hù)流程一、建立一、建立VIPVIP客戶(hù)流程客戶(hù)流程 接到業(yè)務(wù)部書(shū)面通知此客戶(hù)已申請(qǐng)為接到業(yè)務(wù)部書(shū)面通知此客戶(hù)已申請(qǐng)為VIPVIP服務(wù)服務(wù) VIPVIP維護(hù)員給予維護(hù)員給予客戶(hù)傳真客戶(hù)傳真VIPVIP恭喜函恭喜函將此客戶(hù)聯(lián)系方將此客戶(hù)聯(lián)系方式及聯(lián)系人更新到檔案中式及聯(lián)系人更新到檔案中主動(dòng)去電與客戶(hù)建立關(guān)系主動(dòng)去電與客戶(hù)建立關(guān)系發(fā)發(fā)通知予相關(guān)部門(mén)。通知予相關(guān)部門(mén)。二、取消二、取消VIPVIP客戶(hù)流程客戶(hù)流程 根據(jù)每月客戶(hù)走貨量統(tǒng)計(jì)根據(jù)每月客戶(hù)走貨量統(tǒng)計(jì)不符合不符合VIPVIP要求者要求者發(fā)郵件發(fā)郵件予業(yè)務(wù)部門(mén)重新評(píng)估予業(yè)務(wù)部門(mén)重新評(píng)估業(yè)務(wù)部書(shū)面通知客服業(yè)務(wù)部書(shū)面通知客服VIPVIP維護(hù)組維護(hù)組此此客戶(hù)達(dá)不到可提供客戶(hù)達(dá)不到可提供VIPVIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)VIPV