1、接受預訂一一電話預訂鈴響3聲之內接電話。服務員：您好！華正賓館前臺。客人：我要訂房。服務員：好的，請問您要預訂哪一天的房間？客 人：今天的一間大床房，住一天，房價是多少？服務員：大床房的房價是（請報門市價），請您貴姓？客人：張小明。服務員：張小明先生，請問您是我們的會員嗎？客人：是的，服務員：請問您何時到達酒店呢？客人：下午17: 00左右吧。服務員：好的，房間為您保留到 18: 00好嗎？客人：可以。服務員：張先生，方便留下聯系電話嗎？客人：o服務員：好的。張先生，您預訂了一間今天的大床房，住一天，18房價為*元，會員折，下午17: 00到達酒店，房間保留到點，聯系電話是，對嗎？客人：是的。

2、服務員：張先生，您還有什么需要我幫忙的嗎？客人：可以了。服務員：感謝您的來電，再見!接受預訂上門預訂服務員：先生/小姐，您好。請問有什么可以幫您？客 人：我要預訂房間。服務員：好的，請問您要預訂哪一天的房間？客 人： 10 月 20 日的房間。服務員：請問您要預定什么房型的房間？客 人：大床房，2 間。服務員：好的，請稍等，我查詢一下預訂情況。對不起，讓您久等了。10 月 20 日 2 間大床房可以為您預訂。請問您的全名？客 人：王婧。服務員：王小姐，請問您要預住幾天？客 人： 2 天。服務員：請問您是我們的會員嗎？客人：不是。（適時為客人推薦會員卡）服務員：請問您何時到達酒店呢？客人：下午1

3、7： 00 左右吧。服務員：好的，房間為您保留到18： 00 好嗎？客 人：可以。服務員：王小姐，方便留下聯系電話嗎？客 人： 。服務員：好的。王小姐，您預訂了10 月 20 日的 2 間大床房，住2 天，房價為168 元 /間，下午17： 00 到達酒店，房間保留到18點，聯系電話是，對嗎？服務員：王小姐，您還有什么需要我幫忙的嗎？客 人：可以了。服務員：謝謝您的預訂，我們期待您的光臨。再見！客 人：再見。入住接待入住服務員：先生/小姐，歡迎光臨！請問有什么可以幫您？客 人：我要入住。服務員：請問您有預訂嗎？客 人：有的，李竟預訂的。服務員：好的，請稍等。（查詢預訂資料核實客人信息）李竟先生

4、，您預訂了今天的一間大床房，預住一天。客 人：是的。服務員：李先生，請問您是我們的會員嗎？客 人：是的。服務員：請您出示一下您的證件，謝謝。（為客人填寫登記單）服務員：李先生，您的證件請收好。請您在登記單上確認簽字，謝謝。客 人：好的。服務員：請問您是預付現金還是信用卡？客 人：現金。服務員：請先預付XXX 元。 （驗鈔、唱票）請在預付金憑證上簽字，謝謝。客 人：好的。服務員： 這是您的房卡和鑰匙，您的房間在XX 樓， 房號 XXXX電梯請往這邊走。（伴有手勢指引）祝您在這里過的愉快帳務處理消費掛帳服務員：您好，有什么需要幫忙的嗎?客 人：一份早餐。服務員：好的，請問您是付現金還是轉帳。客 人

5、：轉帳。服務員：先生，請出示您的房卡。.謝謝。房卡請您保管好。（雙手遞送房卡）服務員：請您在轉帳單上簽字認可，需要轉入餐費XX元。謝謝。服務員：這是您的早餐券，祝您用餐愉快！帳務處理續住服務員：您好，請問有什么可以幫您的嗎？客 人：我要續住。服務員：好的，請問您的房號。能否告訴我您的全名（查詢電腦，核實客人信息，了解余額情況），請問您還要續住幾天？客 人：兩天。服務員：請問您是付現金還是信用卡？客 人：現金。服務員：請您預付 XXX元謝謝。（驗鈔、唱票）服務員：請您在預付金憑證上簽字謝謝。服務員：請出示您的房卡謝謝。（為客人重新制作房卡）服務員：這是您的房卡和預付金憑證，請收好。感謝您的續住，

6、祝您愉快，再見。帳務處理催帳服務員：您好，我是前臺服務員，請問您今天續住嗎？服務員：您能否抽空到前臺重新制作鑰匙，并加付XXX 元預付金？客 人：好的。服務員：謝謝，再見。客 人：再見帳務處理離店結帳服務員：您好，請問有什么可以幫您的嗎？客 人：退房。服務員：好的，請問您的房號？客 人：8402。服務員：好的，請出示您的房卡鑰匙和預付金憑證。客 人：給你。服務員：謝謝，請稍等。（通知客房XXXX 房間退房）服務員：請問是XXX 先生嗎？（核對電腦信息）客 人：是的。服務員： 您的房費是XXX 元， 餐費是 XX 元， 電話費是XX 元，共計 XXX 元，對嗎？客 人：對。服務員：先生，這是您的

7、帳單，請您核對并簽字，謝謝。服務員：這是您的發票和找零，請收好，謝謝。（適時遞上賓客意見征詢表）服務員：歡迎您再次光臨，祝您旅途愉快，再見。客 人：再見。帳務處理會員卡銷售服務員：您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫您的嗎？客 人：你們的房價打折嗎？服務員：我們酒店實行的是會員制，您可以成為我們的會員，從而享受我們提供的會員價格。客 人：有很多優惠嗎。？服務員： 是的， 如果您長期商務出差等可以考慮加入我們的會員。客 人：好的，我會考慮的，謝謝。服務員：不客氣，很高興為您服務，歡迎您下次光臨。前臺服務換房服務員：您好，有什么可以幫您的嗎？客 人：我是8202 房間的客人，我房間的空調不熱嘛，我要換

8、房。服務員：很抱歉，給您帶來了不便，我盡快為您安排解決。我現在為您給換為XXXX 房間，您看這樣可以嗎？客 人：可以。服務員：請出示您的房卡，我為您制作新的房卡，謝謝。服務員：請您在“賓客變更通知單”上簽字認可謝謝。服務員：這是您的房卡，請收好。需要我們為您行李搬運嗎？客 人：不用了，謝謝。服務員：不客氣，給您帶來的不便我們深表歉意。（及時通知工程人員對原房間進行檢查維修）前臺服務留言服務服務員：您好，華正前臺，有什么可以幫您的嗎？客 人：我想留言。服務員：請告訴我客人的姓名和房號，好嗎？客 人：8203，王艷小姐。先生/小姐，請問您貴姓？服務員：好的，請稍等。（查詢并核對電腦信息）客 人：我

9、姓劉。服務員：劉小姐，是否方便留下您的聯系電話？客 人： 。服務員：好的，劉小姐，您對 8203房間王艷小姐的留言是對嗎？客 人：對的。服務員：劉小姐，還有什么事需要我幫忙嗎？客 人：沒有了，謝謝。服務員：不客氣，祝您愉快，再見。客 人：再見。前臺服務問訊服務服務員：您好，前臺服務員，有什么可以幫您的嗎？客 人：我想去凈月潭，不知道從酒店怎么走啊？服務員：您可以搭乘XXX 車到凈月下車便到了。客 人：知道了。服務員：先生/小姐，還有什么事需要我幫助的嗎？客 人：沒有了。服務員：祝您愉快，再見。客 人：再見。（對于不清楚的問題，查詢后給予答復）服務員：對不起，請稍等。到達那里的交通方式是（對不清

10、楚，又一時查不到的信息，向客人說明，待查詢后回復客人）服務員：我為您查詢一下，請告訴我您的房號或聯系方式，等我查到后馬上給你回復，您看怎么樣？前臺服務叫醒服務服務員：您好，前臺。請問有什么可以幫您的嗎？客 人：我要叫醒。服務員：好的，請告訴我您的房號？客 人： 8306服務員：請問您貴姓啊？客 人：我姓陳。服務員：陳小姐，請問您需要幾點叫醒？客 人：明天早上7： 00。服務員：好的，陳小姐，您是8306 房間，需要明天早上7： 00為您提供叫醒，對嗎？客 人：是的，謝謝。服務員：不客氣。陳小姐，還有什么事需要我幫忙的嗎？客 人：沒有了。服務員：祝您愉快，再見。第二天服務員：陳小姐，早上好，我是

11、前臺服務員，現在是7： 00，您的叫醒時間已到，祝您愉快，再見。客 人：謝謝，再見。前臺服務商務服務服務員：您好，請問有什么可以幫您的嗎？客 人：我想復印一張文件。服務員：好的，請問您需要復印A3 還是 A4 紙？比例如何？客 人：復印A4 紙 1 張， 1 ： 1 復印。服務員：好的，請您將需要復印的原件給我謝謝。服務員：這是您的復印件，您看可以嗎？客 人：可以了，多少錢？服務員：1 元，原件請收好。客 人：錢給你。服務員：謝謝，很高興為您服務，再見。前臺服務訪客登記服務員：您好，請問有什么可以幫您的嗎？客 人：我要找8206 的李偉先生。服務員：好的，（核實電腦信息），請問您貴姓？客 人：

12、我姓許。服務員：許先生，請稍等。（撥打客房電話）您好，李先生，我是前臺服務員，大堂有位許先生找您。客人（李）：知道了，請他上來。服務員：好的，再見。（對來訪者說）許先生，李先生在房間等您，請您出示證件并填寫一下“訪客登記單”，謝謝。服務員：李先生的房間在2 樓，電梯請這邊走（伴以手勢）。前臺服務接聽電話接聽電話過程中，不得使用“喂” “嗯” “啊” ，始終用“您好”“好的” “是的” “明白”與客人交流。服務員：您好，華正前臺，請問有什么可以幫您？服務員：好的，請稍等。服務員：對不起，讓您就等了。服務員：請問您還有什么需要幫忙的嗎？服務員：感謝您的來電，祝您愉快，再見。（電話始終掛于客人之后）

13、前臺服務一一行李寄存服務員：您好，有什么可以幫您的嗎？客人：我想寄存這件行李。服務員：好的，請問您大約何時來取？客人：2小時以后吧。服務員：好的，請您填寫一下“行李寄存卡”好嗎 ？客人：好的。服務員：請您保管好行李卡的下半聯，在取行李時使用。客人：好的。服務員：先生/小姐，您已經辦理好了寄存手續。請您放心，我們會妥善保管您的物品。客人：好，謝謝。服務員：不客氣。客房開口服務服務員：您好、早上好、中午好、晚上好。服務員：您先請。服務員：祝您住店愉快。服務員：歡迎下次再來，再見。講出門程序敲門，報身份。服務員：您好，客房服務員。我可以進房打掃房間嗎？（客人在房間）客 人：我在忙呢。服務員，請問何時

14、方便為您打掃？客 人：下午2 點以后吧。服務員：好的。對不起，打擾您了，再見。洗衣服務敲門，報身份。服務員：您好，客房服務員。可以進來嗎？客 人：什么事？服務員：這是您昨天送洗的衣服，請您簽收一下。客 人：好的，沒問題，謝謝。服務員：不客氣，很高興為您服務，再見。客 人：再見。開門服務客 人：服務員，幫我開一下8401 的門，我鑰匙忘帶了。服務員： 對不起， 請您到前臺辦理一下登記好嗎？這是為了您的安全。客 人：好吧。客 人：這是單子，開一下門吧。服務員：好的，請稍等。（收下“開門通知單”，為客人開門，敲門，報身份）您好，客房服務員。（開門后，對客人說）請進，祝您愉快，再見。（隨后帶上房門）送

15、房服務客人打電話到總臺要求增加卷紙。服務員：您好，客房服務員。客 人：什么事？ 服務員：這是您需要的卷紙，請收好。客 人：謝謝。 服務員：不客氣，再見。客 人：再見。接待服務服務員：您好，歡迎光臨。先生/小姐，請問您幾位？客 人：兩位。服務員：好的，兩位這邊請。（伴以手勢指引）服務員：先生/小姐，請坐。這是菜單，請過目。（適時為客人送上茶水）點菜服務服務員：您好，先生/小姐，請問需要點菜嗎？（適時推薦本店菜肴）客人：是的，我要服務員：好的，您點的菜是對嗎？（一定要復述客人的點菜）客 人：對，快一點啊。服務員：好的，請稍等。上菜服務服務員：對不起，打擾一下。XXXXX （報菜名），請慢用。結帳服務客 人：小姐，結帳。服務員：好的，請問您是