1、如何掌握高效溝通的技巧都學龍溝通重要嗎?課程大綱 高效溝通的基本原則 人格特質與溝通技巧 高效溝通技巧第一講：高效溝通的基本原則 溝通的意義 溝通的基本原則 人際交往的六種模式溝通的基本原溝通的基本原則則 我是溝通我是溝通結果的責任者結果的責任者 溝通從溝通從廢話開始廢話開始 所有溝通不良都是人所有溝通不良都是人際關系不良的表象際關系不良的表象 重要的不是你重要的不是你說了什么說了什么,而是人而是人們聽到了什么？們聽到了什么？ 重要的不是你重要的不是你說了什么說了什么,而是人而是人們看到了什么們看到了什么？信息內容譯碼理解溝通渠道編碼反饋噪音或干擾因素發送者發送者接收者接收者溝通基本模型溝通基

2、本模型 雙雙 贏贏/無交易無交易 買賣不成人意在。首先尋求買賣不成人意在。首先尋求雙贏，在雙贏，在爭取雙贏無可能之后，欣然同意保留彼此爭取雙贏無可能之后，欣然同意保留彼此差異。差異。 雙雙贏贏花花時間與氣力尋找讓自己與他人都滿意的方案。時間與氣力尋找讓自己與他人都滿意的方案。 贏贏/輸輸 永永遠在比與爭之中，自己的贏以他人的輸為代價。遠在比與爭之中，自己的贏以他人的輸為代價。 人人際交往的六種思維模式際交往的六種思維模式 輸輸/贏贏缺乏勇氣表達自己的看法和感受。膽量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的缺乏勇氣表達自己的看法和感受。膽量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的寵愛與接受。寵愛與接受。 輸

3、輸/輸輸妒忌妒忌/批批評他人，無勇氣表達自己無能力理解他人，嫉妒或批評他人，損人不利評他人，無勇氣表達自己無能力理解他人，嫉妒或批評他人，損人不利己。己。 贏贏 在本可以互惠的人在本可以互惠的人際關系中僅僅考慮自己際關系中僅僅考慮自己。人人際交往的六種思維模式際交往的六種思維模式 正直正直：忠忠實于自己的感受、價值觀和承諾。實于自己的感受、價值觀和承諾。 成熟成熟：有勇氣表達自己的想法和感受，用體有勇氣表達自己的想法和感受，用體諒的心看待他人的想法及感受。諒的心看待他人的想法及感受。 富足心富足心態態：相信世相信世間有足夠的資源，人人得以分享。間有足夠的資源，人人得以分享。雙雙贏的品格贏的品格

4、第二講：人格特質與溝通技巧 性格定義 人格特質的分類 人格特質與溝通技巧主動.外向.快被動.內向.慢事情.結果.獨立人際.情感.關系力量活潑和平完美 一個人一個人經常的行為特征，以及因適應環境而產生的慣性行為經常的行為特征，以及因適應環境而產生的慣性行為傾向。包括顯性行為特征和隱性心理傾向。傾向。包括顯性行為特征和隱性心理傾向。什么是性格什么是性格活活潑型潑型 表象與社交表象與社交快樂、引人注意、大聲、表面、馬虎、無條理、好動、遲到、數字不敏感、多朋友、健忘、需要認同、先張嘴后思考、喜道歉、熱情、插嘴、好贊美、夸張、新鮮感、故事大王、舞臺高手 情感與身心情感與身心 生活在今天、心寬體胖、天真、

5、長不大的孩子、沾火就著、不生氣、不記愁、積極、感染力、活力、感性、藝術愛好者、外向情感、享樂型對自己無所謂，對他人也無所謂對自己無所謂，對他人也無所謂完美型完美型 表象與社交表象與社交嚴肅、得體、禮貌、矛盾、緊張、怕別人不在意，又怕別人太在意、懷疑、敏感、交友慎重、忠誠、先思考后發言、分析、深刻、難贊美、有條理、整潔、節省、規律 情感與身心情感與身心 分析型、生活在自己的內心感受里、消極、憂慮、消瘦、習慣計劃、難以行動、高標準、認真、杰出的專業人士、理性對自己要求嚴格，對他人也要求嚴格對自己要求嚴格，對他人也要求嚴格能力型能力型 表象與社交表象與社交自信、堅定、權威、快捷、天生領導、忽視人際、

6、與工作無關的社交是浪費時間、實際、控制、直率、好爭論、堅持己見、不道歉、好斗、義氣 情感與身心情感與身心 工作型、生活在目標中、難放松、一病便是大病、注重方向、煩躁、性急、強調價值觀、輕細節、有主見、行動力強、主動創造、執著、愈挫愈勇、藝術性差、情感弱對別人要求嚴格，對自己無所謂對別人要求嚴格，對自己無所謂和平型和平型 表象與社交表象與社交和平、休閑、緩慢、不愿引人注意、安靜、穩定、善良、無侵害、朋友多、聆聽者、機智、幽默、能不開口盡量不開口、旁觀、調節矛盾、避免沖突、刻意和諧、難以決定、面面俱到、和事佬、好領導對別人不要求，對自己不苛求對別人不要求，對自己不苛求與活與活潑型溝通潑型溝通 讓他

7、們參與討論觀點、思想和創造性觀點，認可他們的努力 不要直接進入分析，盡量共同開發多一些觀點 愉快的氣氛，動作稍快 表現出對他們“個人”感興趣 當你們達到共識，將特別的細節羅列清楚諸如什么，什么時候，如何等等。確保你們雙方同意并將一切寫下來（不僅是因為活潑型的溝通者喜歡書寫的方式，而是因為他們很容易忘記） 對他們的外貌，創造性的思維，說服力和感召力及時認可或贊揚 容許他們談論他們自己并采用提問式的對話方式讓他們“一吐為快” 如果你有他們所敬佩的人的支持，活潑型的人更容易相信你的觀點 補充材料補充材料與完美型溝通與完美型溝通盡量支持思考者的條理性、思想性的溝通風格，注重行動和行事方法 全面的、有系

8、統的、準確、完善的準備工作 列出你計劃的優勢和劣勢，對劣勢有可行性的方案供選擇 進行細節的解釋，并解釋如何產生結果 思考者喜歡書寫的形式，所以用備忘錄或信件的形式進行隨后跟蹤 提供堅實、切實的證據（不是哪個人的觀點）來證明你是真實和準確的 不要急于要求作出決定，給他們時間進行思考和分析來證明你說的話 表揚他們的高效率，有組織和全面的考慮 補充材料補充材料與力量型溝通與力量型溝通盡量支持他們的目標和目的 他們談論事情的結果，不要糾纏過程中的細節 提問題容許他們給予簡短的答復 使溝通保持工作性質，不要將重點放在建立私人關系上，除非對方希望如此 對于他們的觀點給予認可或反對而不是對個人如此 爭論時對

9、事不對人 準確，高效，時間性，條理性 如需影響力量型人的決定，你應該從事與結果的關系出發去分析可能性 補充材料補充材料與和平型溝通與和平型溝通盡量耐心地聆聽和以不敏感的方式提問，對他們的看法表示贊同 用時間想一想，判別他們的真實目標和目的 不要輕易地下結論，因為他們往往將觀點隱藏起來 當你不同意他的時候，避免爭論，以分享個人觀點和感受的方式討論 給他們時間讓他們建立對你的信任 交談的時候采用非正式，慢一些的舉止 贊揚他們的團隊精神，以及 “能夠與他人很好相處”的能力 補充材料補充材料 沒有完美的個人，只有完美的團隊。 了解自己，理解他人。 理解是信任的基礎，信任是溝通的前提。 別拿性格當借口。

10、結 論第三講：高效溝通技巧 發送者常見問題 渠道及常見問題 傾聽及常見問題 提問與反饋溝通是個溝通是個過程過程 明確溝通的目的明確溝通的目的 溝通內容的整理，必要溝通內容的整理，必要時用筆記錄時用筆記錄 溝通的策略分析（溝通的策略分析（5W1H）發送者發送者 聽眾聽眾錯位錯位 應該與上司溝通的，卻與同事進行溝通（傳遞負面信息）應該與上司溝通的，卻與同事進行溝通（傳遞負面信息） 應該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀）應該與同事溝通的，卻與上司溝通（告黑狀） 應該與自己上司溝通，卻與旁部門上司或越級溝通應該與自己上司溝通，卻與旁部門上司或越級溝通越越級匯報（不是申告）級匯報（不是申告） 應當對內

11、溝通卻成為對外溝通（家丑不可外揚）應當對內溝通卻成為對外溝通（家丑不可外揚）性格性格錯位錯位發送者常見問題發送者常見問題 準準備不充分備不充分 溝通前沒有溝通溝通前沒有溝通計劃，心中無數。如溝通目的和效果、主要內容、計劃，心中無數。如溝通目的和效果、主要內容、如何展開、如何結束、如何總結等等。如何展開、如何結束、如何總結等等。 資料及現場狀況準備不足。溝通遇到挫折會感到措手不及，思路混資料及現場狀況準備不足。溝通遇到挫折會感到措手不及，思路混亂、忙于應付、臨時找答案甚至輕易承諾。亂、忙于應付、臨時找答案甚至輕易承諾。發送者常見問題發送者常見問題 表達不當表達不當 口不口不擇言擇言 使用方言使用

12、方言 侵犯侵犯別人別人隱私隱私 態度態度張狂，具有侵略性；或過于謙虛，無法傳遞信心張狂，具有侵略性；或過于謙虛，無法傳遞信心 沒有建立信任，直接沒有建立信任，直接進入主題，溝通缺乏基礎進入主題，溝通缺乏基礎發送者常見問題發送者常見問題 不注意聽眾反不注意聽眾反應應 缺乏情缺乏情緒敏感度緒敏感度 缺乏社交敏感度（缺乏社交敏感度（對方不斷看表或不斷調整坐姿）對方不斷看表或不斷調整坐姿） 只是只是單純想灌輸，不重視他人要表達的想法單純想灌輸，不重視他人要表達的想法發送者常見問題發送者常見問題 錯誤的身體語言（眼神、笑容、點頭、手臂、腿）錯誤的身體語言（眼神、笑容、點頭、手臂、腿） 時間地點不當時間地

13、點不當 錯誤地點，錯誤的錯誤地點，錯誤的話題話題 注意注意細節，防止誤會（敏感問題開門溝通）細節，防止誤會（敏感問題開門溝通）發送者常見問題發送者常見問題 渠道使用正確渠道使用正確 有足有足夠渠道可供選擇夠渠道可供選擇 渠道自由渠道自由暢通暢通渠渠 道道渠道渠道錯位錯位 應該應該正式渠道溝通卻通過非正式渠道溝通（謠言滿天飛或破壞權威）應該應該正式渠道溝通卻通過非正式渠道溝通（謠言滿天飛或破壞權威） 應當會議溝通卻選擇一對一溝通（復雜化，降低效率）應當會議溝通卻選擇一對一溝通（復雜化，降低效率） 應當一對一溝通卻選擇會議溝通（占用他人時間應當一對一溝通卻選擇會議溝通（占用他人時間/使用會前會使用

14、會前會）沒有足沒有足夠渠道可供選擇夠渠道可供選擇溝通渠道比溝通渠道比較單一較單一/正式。（正式。（請舉出目前已存在的溝通渠道以及建議推廣或增請舉出目前已存在的溝通渠道以及建議推廣或增加的推廣渠道）加的推廣渠道） 渠道常渠道常見問題見問題傾聽應占傾聽應占50%的的時間，提問占時間，提問占25%，說占說占25% 往往是聽和往往是聽和問的人在主導談話并達成目標問的人在主導談話并達成目標 同理心同理心傾聽傾聽傾傾 聽聽集中精力集中精力 排除干排除干擾，積極投入擾，積極投入 隨隨時提醒自己交談的時提醒自己交談的目的目的開放的姿開放的姿態態 克服自身偏克服自身偏見和情緒見和情緒 不要急于判斷不要急于判斷傾

15、聽的技巧傾聽的技巧積極回應積極回應使用鼓勵性使用鼓勵性語言語言適當重復適當重復即使即使澄清澄清適當的身體適當的身體語言語言示意周示意周圍安靜圍安靜拿出筆拿出筆記本記本身體前身體前傾，稍微側身面對對方傾，稍微側身面對對方保持眼神交流保持眼神交流點點頭微笑等等頭微笑等等傾聽的技巧傾聽的技巧 忽忽視聽視聽 假裝聽假裝聽 選擇聽選擇聽 注意聽注意聽 同理聽同理聽 五種聽人五種聽人講話的習慣講話的習慣 聽什么：聽什么：為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感為懂而聽，聽懂信息，聽懂情感 。 標準：標準：只有當只有當對方認定你聽懂時，才叫聽懂。對方認定你聽懂時，才叫聽懂。 規則規則：只有當：只有當對方認定你聽懂時，才

16、能講話。對方認定你聽懂時，才能講話。 方法：方法： 不打斷不打斷 不不勸告勸告 不解不解釋釋 不不評估評估 重復重復 注意注意對方情緒對方情緒同理心同理心傾聽傾聽 什么什么時候使用？時候使用？ 當雙方關系重大當雙方關系重大時；時； 當任何一方沖當任何一方沖動時；動時； 當當對方對你無信任時；對方對你無信任時； 當當對方說你沒聽懂時；對方說你沒聽懂時； 當事當事實或數據復雜時。實或數據復雜時。 同理心同理心傾聽傾聽 開始開始話題時問題不要太大，要問小話題時問題不要太大，要問小YES的的問題問題 用開放式用開放式問題了解詳情問題了解詳情 用封用封閉式問題引導談話方向和結果閉式問題引導談話方向和結果

17、發問的技巧發問的技巧 觀念偏見情緒勇氣環境信任固執急于判斷主觀主動溝通意識企業文化干干擾因素與溝通路障擾因素與溝通路障 很大程度上，反很大程度上，反饋的出現才意味著有效溝通的開始饋的出現才意味著有效溝通的開始 無反無反饋會形成黑洞饋會形成黑洞反反 饋饋反反饋常見問題饋常見問題 不反不反饋饋 發送者不了解接收者是否已經準確的接受到信息發送者不了解接收者是否已經準確的接受到信息接受者不了解是否已接受者不了解是否已經準確接受到經準確接受到信息信息 在他人在他人尋求反饋時才給予反饋尋求反饋時才給予反饋各自以各自以崗位為界，互不聯系。忽視工作的連續性和整體性崗位為界，互不聯系。忽視工作的連續性和整體性上

18、司不上司不問不反饋、不匯報問不反饋、不匯報針對對方需求針對對方需求 反反饋應當明確具體，最好提供實例饋應當明確具體，最好提供實例 盡量多一些正面的，有建盡量多一些正面的，有建設性的反饋，而非簡單否定設性的反饋，而非簡單否定 反反饋時要把握時機饋時要把握時機 反反饋建議集中在對方實際可以改變的行為饋建議集中在對方實際可以改變的行為對事不對人對事不對人 考考慮對方接受程度，確保理解慮對方接受程度，確保理解如何如何給予反饋給予反饋 一一位人事部位人事部門主管想要了解最近半年來人員的離職狀況，門主管想要了解最近半年來人員的離職狀況，交待一交待一名員工統計離職數目，請他三天后報告名員工統計離職數目，請他三天后報告。 三三天后接受命令的的員工向主管報告半年內總共離職