1、話術流程：1 開頭語您好，滴滴專車，請問有什么可以幫您？（一字不差）2 帶姓稱呼請問您貴姓？/請問怎么稱呼您？3 查詢根據客服提供的注冊手機號查詢訂單信息或賬戶狀態（您好，請問您的來電號碼是注冊手機號么？/ 請您提供一下您的注冊手機號，我幫您查詢一下可以么？）4 核實與客戶進一步核實相關的訂單信息。（您好，跟您確認一下訂單是從金遠見到西二旗地鐵站的么？）5 提供解決方案根據查詢到的內容告知結果或給出解決方案。6 承接語請問還有其他問題么？/請問還有其他可以幫您的么？結束語7 請您稍后對我的服務做出評價，現在為您轉接，請稍等。（一字不差）1. 關于取消率的問題話術匯總？成交后取消率>25%

2、, 是在近 30 天訂單量>30 單才會有處罰，并且會有5 的逃離期，在此期間您可以多多接單，避免自行聯系乘客取消訂單，將百分點拉回，目前全國司機的平均量在11% ，如您在正常接單情況下，是可以拉回百分點的。2. 司機來電表示乘客惡意取消或客服取消訂單，算在我的取消率中么？您好，對于目前取消率中，客服取消，乘客惡意取消等情況，我們會安排專人，主動與乘客聯系溝通， 如乘客接通電話，與乘客核實非惡意取消，訂單會被計算至取消率中，如乘客未接通電話，無法與乘客取得聯系，訂單是不算做取消率當中的，還請您放心正常接單3. 關于閃電司機降級處理？請統一告知司機，由于資料不全，所以暫時降級為優選型車輛，

3、需要司機攜帶注冊資料原件到站點補全信息并領取物料后，才可恢復之前的車輛級別，具體補全資料的地址，請耐心等待滴滴播報和短信通知，通知會于近日發送，請您隨時留意短信與滴滴播報，給您帶來的不便請您諒解 ！（ 降級處理后24 小時內， 會收到平臺發送的短信，告知按照信息中的地址去站點補全資料即可。）4. 接駕司機車牌號與實際叫車時APP 端車牌號及車型不符如乘客反饋接駕司機車牌號與實際叫車時APP 端車牌號及車型不符時，請告知：很抱歉，給您帶來不便了，建議您取消訂單并且重新下單（避免發生危險）同時我們會將此事反饋給相關部門處理 。5. 司機接單成功后或到達接駕地點后無法聯系到乘客？您好師傅，如果您沒有

4、電話聯系到乘客，可能是乘客目前不方便接聽電話，（或者乘客的環境網絡信號不好），建議您先到達乘客的接駕地點后，免費等待10 分鐘，再次嘗試聯系乘客，如果屆時還無法聯系到乘客，麻煩您再次致電400 客服，我們再幫您取消此張訂單。6. 司機來電表示已到達目的地，但無法點擊結束計費？很抱歉師傅，給您帶來的不便。跟您確認一下是當前從* 到 * 這張訂單么？我們看到確實是服務中的狀態，建議您嘗試退出司機端系統后重新登陸一下，或者我們可以幫您關閉此張訂單，正常收取乘客費用即可。7. 司機接到預約訂單為14:00 服務，在13:00 時聯系乘客聯系不到，要求取消訂單？8. 師傅您好，通過我們查詢看到乘客要求的

5、接駕時間為14:00 整，目前距離接駕時間還有一個小時，所以您聯系不到乘客，請不用著急，建議您正常行駛到接駕地點等待10 分鐘后，再嘗試聯系乘客，如果還是聯系不到，可以致電400 客服，我們來為您做進一步處理。如果您有其他事情無法繼續服務乘客，建議您可以通過APP 端改派訂單，需要提醒您，操作訂單改派，您的賬戶可能會收到影響。（自營車改派第一次沒有任何影響，從第二次開始，每改派一次扣除50 元；加盟車改派訂單會凍結24 小時）注： 400 客服無權限操作改派！9. 司機來電表示手機壞了，無法繼續服務預約訂單，要求400 客服改派訂單？您好師傅，目前我們400 客服是沒有改派訂單的權限的，很抱歉

6、沒有辦法幫您，如果您手機出現故障，建議您可以使用其他安卓系統手機，下載司機端APP 可以正常登陸您的賬號，您可以繼續服務此乘客。（如司機一定要求客服改派，告知我們只能幫您申請，如果400 客服申請改派 司機的賬戶同樣會受到影響）0 ，只有起步價？10. 達到目的地后，顯示公里數與實際行駛公里數不符或公里數為師傅，請您不要著急，建議您可以正常點擊“結束計費”之后系統會自動刷新另外一部分價格，如果您對于價格還有異議，您可以和乘客協商一下本次行程的總金額是多少，告知我們，我們400 客服可以幫您操作修改價格，之后您讓乘客退出系統后重新登陸，按照修改后的價格正常支付就可以了.11. 附 10：司機來電

7、表示已給乘客發送賬單，但乘客表示沒有收到賬單，無法支付？師傅您好，很抱歉給您添麻煩了！這種請客可能是乘客手機網絡信號中斷造成的，建議您可以讓乘客點擊返回按鈕，進入到“我的行程”中，找到當前的訂單，重新支付即可；如果乘客無法點擊返回按鈕，出現“死機”的現象，建議您可以讓乘客退出系統后，開關機重新啟動手機，嘗試再次登錄乘客端，通過左上角圖標，點擊“我的行程”找到這張訂單進行支付即可。 （在執行此話術前，一定要通過mis 后臺查詢訂單狀態，查看司機是否已點擊結束計費。）12. 乘客來電表示當前的訂單無法進行支付，已多次嘗試，點擊支付按鈕時直接跳轉到評價頁面？非常抱歉給您帶來不便了，可能是網絡延遲的原

8、因，建議您耐心等待，如果您可正常再次支付，您可以嘗試再次進行支付，如果您多次支付，多支付的費用會在3-5 個工作日退回13. 司機來電咨詢提現問題，表示余額中顯示503 元， 但提現只能提現307 元并且提現密碼也忘記了？請您不要著急，因為周二提現提取的是本周周一0 點以前的流水余額，所以您上周的收入是307元，剩余的196 元是您本周周一的收入情況，所以只能等到下周二才能提現；另外，提現密碼就是您登陸司機端的密碼，如果您忘記的話，建議您在登陸司機端頁面點擊右下角“忘記密碼 “重 置登陸密碼即可。14. 閃電加盟司機來電表示在錄入車型時，系統中沒有和自己的車所匹配的車型？感謝您對滴滴專車的支持

9、，目前我們所加盟的車型都在系統里有相應記錄，如果其中沒有您所匹配的車型，可能不在車輛加盟的范圍內，也建議您不要點選與自己車型不符的型號，這樣可能存在一定風險，請您了解。15. 閃電錄入司機來電要求變更注冊手機號或其他信息？師傅您好，如果后臺查詢信息完成，賬戶狀態正常，核實3 項信息后可以進行更改。如果賬戶未激活， 為了您的賬戶信息安全，目前我們無權限操作修改您的信息，如果您的賬戶已經被激活，之后你會收到一條短信或電話，您可以根據短信或電話的內容，找相應站點可以補全或變更您的信息，請您耐心等待一下可以么？16. 司機端顯示接駕中的狀態，但乘客端已經取消了訂單？請您不要著急，通過我們mis 后臺查

10、詢，乘客確實已經取消了此張訂單，建議您點擊下一步操作“開始計費”或“結束計費“此時，系統會顯示此訂單異常，您直接關閉訂單正常接下一單即可。17. 滴滴專車都是自己的車嗎？答：先生/女士，您好，我們的車輛來自正規的租賃公司，司機由勞務派遣公司提供，司機和車都經過我們嚴格的審查、培訓，考核通過后才可以上路營運。18. 我聽說你們這個專車項目，想加盟你們，可以么？您好，首先感謝你對我們專車的支持，您可以關注我們微信公眾賬號“滴滴專車司機”后，在屏幕下方左下角有司機加盟的提示信息，分別為： 司機無車加盟和司機帶車加盟，根據相應的提示，點擊進入頁面，填寫個人資料即可。或者您可以撥打400-000-066

11、6 此電話，根據語音提示下載短信鏈接，也可以加盟我們。19. 乘客來電表示不需要用車要求客服人員取消訂單？您好女士，通過我們查詢你說的是當前的這張從* 到 * 的訂單嗎？建議您可以通過APP 端自行操作取消，（乘客不同意）我們幫您取消訂單。點擊呼叫司機關閉訂單確定20. 司機來電表示乘客不用車了，要求400 客服取消訂單？21. 師傅您好，請問您確定乘客已經不需要用車了么？乘客已經電話跟您聯系過了是吧，我們可以幫您關閉此訂單，但是此單風險請您自行承擔。22. 我已經搶單了，但是我過去的時候，發現乘客取消訂單了，我該怎么辦，對我的賬號有影響么？師傅您好，如果乘客已經取消了訂單您可以正常接下一單了

12、，對于您產生的空駛距離，我們可以幫您申請補償，目前關于取消訂單可能會影響到您的取消率，請您不用擔心，只要您多多接單，正常服務，降低您的取消率是沒有問題的。23. 附 21 ：乘客來電表示已上車，但中途有其他事情要求變更目的地？您可以和司機協商，如果司機師傅接下來沒有需要服務的預約訂單，方便的情況下可以通過APP端修改目的地，此時系統會重新規劃一條新的導航路線，讓司機師傅按照新的導航路線行駛；如果司機師傅接下來有需要服務的預約訂單，建議您先下車，支付此單后重新發一張實時訂單即可。24. 有代金卷在支付時無法使用？您好， 目前代金券是有相關的使用規則，建議您核實一下的您手機是否是最新版本，代金券是

13、否有使用時間或消費金額及車型的限制，是否已經過期，您可以通過APP 端核實后嘗試使用。或者通過 mis 后臺查詢，乘客列表確認代金券的使用規則和情況。25. 0 元坐專車的活動當天最多使用幾張代金券?專車和出租車代金券有什么使用限制？您好， 0 元坐專車的活動，選車型時選擇一種車型，最多可以用2 張，選擇多種車型時，可以使用 4 張，出租車券和專車代金券當天最多可以使用4 張， （同一個賬號、同一個手機號、同一個設備號、同一張銀行卡、同一個銀行卡預留手機號、同一個支付賬號均算作同一用戶。）26. 乘客針對發票收取快遞費用不滿意，表示之前為什么不收取快遞費？您好， 給您添麻煩了很抱歉！之前我們平

14、臺為了感謝你對滴滴的支持，特意做了一個免發票郵寄費用的活動，但目前活動已經取消了，所以已經恢復了收取快遞費用的情況。如果您不著急報銷發票，建議您累計到200 元之后再申請，累計一年以內的發票都可以申請。27. 司機來電表示乘客中途下車沒有支付車費，認為專車費用過高？我們會有相關工作人員，15 個工工作日內進行三次協調，如果協調不成功，訂單無異常，會按前兩單 50% 補償給您補償最高不超過200 ，請您隨時關注訂單狀態及帳戶余額。28. 未支付訂單超過兩次后你們怎么處理？我們還有相關人員進行三次協調，協商成功乘客支付，協調不成功的，我們將不會再通知您29. 訂單結算界面是23 ，但是點擊完成后變

15、成了24 元，怎么辦?話術：先生/女士您好，可能是由于網絡信號不穩定導致，請您以支付界面的金額為準，給您帶來的不便希望您能諒解。30. 司機來電要求變更賬號信息，話術：先生/女士您好，為了保證您的賬戶安全，首先需要跟您核對一下賬戶信息，已經幫您修改完成了，您可以退出重新登錄一下就可以了。您登錄的時候，使用您新的手機號和原來的密碼就可以了。話術2：真得非常抱歉，您要更改的手機號已經被注冊了，我會幫您提交到相關部門進行核實處理，建議您耐心等待。31. 我的手機為什么老是聽不到單，老是特別卡，怎么辦？a) 先確認司機賬戶是正常賬戶，沒有被凍結。話術； 司機師傅您好，如果您手機的網絡信號不好也會導致您

16、系統較卡或是聽不到單，建議您退出系統重新登錄嘗試一下，或是為了確保您的網絡信號良好建議您裝一個車載無線，會大大提高您手機的網絡信號！或者您清理一下緩存，關機重啟一下。也建議您在休息的時候，可以關機一小時左右，讓手機能夠得到更好地保養。32. 我的賬號不能用了，為什么？首先在司機列表里查詢是否被封禁，如果被封禁告知司機：話術；司機師傅您好，您的賬戶由于* 原因被封禁了，封禁時間為* 天，建議您再解凍之后再進行接單搶單。如是正常賬戶告知司機：話術：司機師傅您好，請問您今天是否限號，如果限號的話系統自動檢測到后，會導致賬號無法使用，建議您耐心等待！33. 乘客重復發單，未接到乘客的司機來電咨詢如何處

17、理，也無法取消？（用乘客手機號查看訂單，是否同一個時間同一個地址有兩張訂單）話術：司機師傅您好，非常的抱歉給您帶來不便，我們這邊幫您跟乘客確認一下，如果乘客不需要用車，我們幫您把訂單進行關閉，。34. 司機來電申請改派？話術： 師傅您好，請問您是因為什么原因需要改派呢？如果是因為我們自身原因沒有辦法為乘客進行服務，是需要凍結賬戶的，因為培訓的時候已經告知，是嚴禁以任何理由爽約的，真得是非 常抱歉給您帶來不便了。35. 司機來電詢問如何代充值？話術：師傅您好，您先結束計費，然后點擊代充值，點擊代充值以后會出現一個20 元的金額，如果您代充值的金額為整十數的金額，那您可以點擊20 元左右的加減號，

18、確定最后的代充值金額。 如果您要代充值的金額為訂單金額，您可以直接點擊20 ， 后邊會出現一個輸入金額的方框，您直接輸入金額即可。溫馨提示您一下，代充值之前務必要收取乘客的現金，代充值必須要充值整數，而且要大于訂單金額的整數。36. 乘客說要給我小費，我可以收么？話術：師傅您好，我們是不可以收取乘客的小費的，如果乘客覺得師傅的服務比較好，可以在支付成功后在星級評價上，給師傅五星，這是對師傅最好的鼓勵。37. 司機來電說我已經讓乘客取消訂單了，但是乘客為什么長時間沒有做取消動作呢話術：師傅您好，我這邊幫您查詢一下訂單，如已取消告知司機按照正常步驟操作，如未取消師傅我們現在聯系一下乘客，您先不要進

19、行系統操作，我們和乘客核實后，你需要稍等一下，如果乘客確實不需要用車，我幫您關閉訂單后您手機上會顯示的，你這邊顯示之后再進行操作。訂單沒有取消嚴禁讓司機進行下一步操作（開始計費結束計費）。38. 乘客來電問發票如何申請話術：先生/女士您好，你在訂單支付完成的時候直接點擊索取發票，或者在設置中找到專車發票開具， 點擊進去按照里面的內容填寫，填寫完成之后正常提交就可以了，發票上可以備注上乘車的時間，由我們幫您記錄。39. 我現在在你們司機車上，但是我現在想去一個另外的地方，不是我訂單里約定的地點。話術：先生/女士您好，您中途需要改換目的地，直接與司機協商就可以了，如果司機不愿意在去您改變的目的地，

20、可以叫司機送您到達你叫單指定的目的地，然后您可以重新叫單；如果司機愿意繼續把您送到您需要到達的目的地，讓司機直接把您送到指定地點，然后讓司機正常結束計費就可以了。40. 司機到達目的地，聯系不上乘客怎么操作話術： 師傅您好，您在乘客的指定地點等待乘客10 分鐘， 如果 10 分鐘之后還是聯系不上乘客，您給我們400 來電，咱們幫您核實，核實后幫您關閉這張訂單。（如果是聯系乘客是空號的，客服可以告知司機直接關閉訂單。如果不是空號，都不能直接關閉訂單，必須讓司機等待10 分鐘。如果司機不認可要求空駛補償，一線客服可以告知給司機申請補償。）41. 服務中的訂單，司機送達乘客到目的地，司機無法點擊結束

21、計費，乘客收不到賬單話術： 師傅您好，我們幫您計費關閉訂單，乘客就可以收到賬單。（如客服關閉還是未收到賬單，可以讓乘客檢查一下是否網絡正常。）42. 如果乘客來電投訴司機亂收小費話術：先生/女士您好，非常抱歉給您帶來的不便，我們是不允許司機私自收取乘客小費，如果司機師傅向您索取小費，您可以拒絕上車或者拒絕支付費用，如果您還沒有上車，我這邊幫您取消這張訂單，或者關閉訂單，建議您重新發一張實時的訂單，如果您不需要用車，我這邊就直接幫您關閉訂單。也確實非常抱歉給您帶來不便了，同時也非常感謝您對我們滴滴專車的支持，也希望您能繼續監督我們的服務，以便我們給您提供更優質的服務。43. 司機來電咨詢為什么沒

22、有收到工資話術：師傅您好，為了提現方便，目前只針對最基本的儲蓄卡可以提現，如果是信用卡暫時也是不支持提現，另外銀行卡必須是您本人的才可以。請問您是哪個銀行的銀行賬戶呢？目前我們支持 9 大銀行可以提現。（ 1 工商銀行工銀靈通卡2. 工商銀行理財金賬戶符合條件的銀行卡只有最普通的借記卡才可以，）分別是：ICBC' ' 中國工商銀行''ABC' ' 中國農業銀行''CCB' ' 中國建設銀行''CMB' ' 招商銀行''BOCO' ' 中國交通銀行

23、9;'ECITIC' ' 中信實業銀行''SPDB' ' 上海浦東發展銀行''CMBC' ' 中國民生銀行''PINGAN' ' 平安銀行'）44. 乘客來電咨詢發票什么時間郵寄到？費用是多少？話術：先生/女士您好，申請的發票都是統一會在15 個工作日內給您寄出，滿200 可以包郵， 您在申請發票的時候會有溫馨小提示。45. 乘客來電告知沒有收到賬單，而且時間已經比較長？話術:先生/女士，您好，您點擊左上角人像標志，點開以后可以看到我的行程，我的行程里有您所有的訂單，

24、您找到這張訂單，點開就可以看到賬單了，非常抱歉，給您添麻煩了。46. 司機因反作弊禁用后獎勵如何計算？話術：師傅您好，如被判定為反作弊，當日涉及的每日獎勵全部扣除，包括：盤古活動、早晚高峰期獎勵、日搶單獎勵、新人獎、以及一些其他的臨時性活動，但是可以參與涉及到月度數據的獎勵，比如：月度問卷調查獎勵等，請您了解。47. 司機來電告知如被判定為誤傷，你們怎么補償我？話術：師傅您好，所扣除的獎勵會補償給您、罰款會退還給您，真得非常抱歉給您添麻煩了。后期會由技術部門統一進行核實。如果誤判，涉及金額將一并給您到賬。48. 如被判定誤傷是否會賠償禁用期間的誤工費？話術：師傅您好，針對作弊情況的誤判，我們是

25、沒有補償的，因為只有嚴厲打擊作弊行為才能保 證平臺的公平，也是為了保證司機師傅的利益。請您諒解49. 司機申訴后響應時間?話術：師傅您好，您申訴的情況，我已經幫您記錄下來了，會有相關工作人員在7個工作日左右為您核實處理。請您放心。50. 我是加盟車，我的水應該怎么購買？話術：師傅您好，車內飲用水品牌為百歲山，你可以在各大商超通過正規渠道購買即可。51. 你們沒有給我任何通知就把我的錢扣了，就把我禁用了，你們有什么權利？話術：師傅您好，請您先不要生氣，我非常能理解您的心情。在給您進行封禁的時候，我們會提前給您發送相關短信， 如果您沒有收到相關信息，可能是移動系統維護導致。在司機端榮譽榜和專車指南中都有明確的提示，說明刷單和作弊會有相應處罰和封禁。還請您方便的時候查看一下。我這里也可以告知您造成您封禁的具體原因。52. 我已經反饋過作弊問題好幾次了，你們一直都沒有人給我回復？話術：師傅您好，我這邊幫您查看一下，您是