1、 顧客溝通與異議處理技巧顧客溝通與異議處理技巧 第一篇第一篇對個人及公司服務的條件要求對個人及公司服務的條件要求一、個人素質要求一、個人素質要求 n（一）廣博的知識。（一）廣博的知識。 n（二）積極的態度（二）積極的態度 n（三）建立自我價值（三）建立自我價值n（四）融入整體（四）融入整體（一）廣博的知識（一）廣博的知識 n關于商品的知識關于商品的知識 n六個途徑了解商品六個途徑了解商品 （二）積極的態度（二）積極的態度 n百分之八十五成功要素百分之八十五成功要素-積極的態度積極的態度n你所想的終必成為事實，不要自我設限；你所想的終必成為事實，不要自我設限；n心里不種下積極的意念，消極就會占滿

2、你的心田；心里不種下積極的意念，消極就會占滿你的心田；n人其實有無限的潛能，重要的是你的信念。人其實有無限的潛能，重要的是你的信念。 （三）建立自我價值（三）建立自我價值 n 1、為何會有恐懼感、為何會有恐懼感 n2、建立自我價值的新處方、建立自我價值的新處方（四）融入整體（四）融入整體 n【案例閱讀】艾科卡的感悟【案例閱讀】艾科卡的感悟 n“牛肉面館牛肉面館”與與“家常面館家常面館” 二二 、對公司的要求、對公司的要求（一）定位客戶角色（一）定位客戶角色 n1 信息傳播者信息傳播者 n2 “龍頭龍頭”或或“領頭羊領頭羊”角角色色 n3 “號召者號召者” n（二）一切以顧客為中心（二）一切以顧

3、客為中心 n“北歐航空北歐航空” “一切以顧客為中心，設計一切以顧客為中心，設計符合顧客期望的服務，做好符合顧客期望的服務，做好品質的服務，并注重把服務品質的服務，并注重把服務傳送給顧客。傳送給顧客。”（三）營造顧客至上的環境（三）營造顧客至上的環境 n百貨店惟一的差別在于對待顧客的方式。百貨店惟一的差別在于對待顧客的方式。 n美國的諾頓百貨公司 n山下俊彥與王永慶的經驗n“美酒、咖啡，只要氣氛美酒、咖啡，只要氣氛!” 第二篇第二篇 溝通的前提溝通的前提了解顧客需求及心理了解顧客需求及心理（一）客戶需求的五個層次（一）客戶需求的五個層次 n1 產品需求產品需求n2 服務需求服務需求n3 體驗需

4、求體驗需求n4 關系需求關系需求n5 成功需求成功需求 （二） 客戶具體的購買動機客戶具體的購買動機 n1求實動機求實動機 n2求新動機求新動機 n3求優動機求優動機 n4求名動機求名動機 n5求美動機求美動機 n 6求廉動機求廉動機 n 7求便動機求便動機n 8嗜好動機嗜好動機 n 9攀比動機攀比動機（三）客戶購買過程中的心理特征（三）客戶購買過程中的心理特征 n1 觀察瀏覽觀察瀏覽 n2 引起注意引起注意 n3 誘發聯想誘發聯想 n4 產生欲望產生欲望 n5 思考評價思考評價 n6 決定購買決定購買 n7 采取行動采取行動 n8 購買體驗購買體驗 （四）顧客購買后的心理變化（四）顧客購買后

5、的心理變化 1忠愛忠愛 3欣賞欣賞/甘愿甘愿 4重新評價重新評價 第三篇第三篇 客戶日常溝通客戶日常溝通（一）溝通的主要方式（一）溝通的主要方式 身體語言語言語調（二）提高溝通水平（二）提高溝通水平 在工作場合中，有什么在工作場合中，有什么比復印機更常出毛病比復印機更常出毛病? -溝通溝通!1 溝通四原則溝通四原則 n(1)擺正供應商擺正供應商(信息發送者信息發送者)的角色的角色n(2)從客戶從客戶(信息接收者信息接收者)的需要出發的需要出發n(3)吸引客戶參與吸引客戶參與n(4)通過交流激發行動通過交流激發行動2 溝通訓練溝通訓練 n分辨溝通對象； n反省近期交流失誤；n做交流自測，評估你交

6、流質量； n制定提高溝通質量的計劃n 神經語言學神經語言學 三種神經三種神經-語言作用方式語言作用方式n1 視覺型視覺型n2 聽覺型聽覺型n3 動覺型動覺型 （三）具體溝通要求（三）具體溝通要求 1 望聞問切望聞問切 n【案例】殺駱駝的故事【案例】殺駱駝的故事n 商界格言：商界格言： “多言之客以耳聞，少言之客以口問。多言之客以耳聞，少言之客以口問。” 2 正確說出適當的話正確說出適當的話n【案例】原一平的經驗【案例】原一平的經驗n言語和聲音；言語和聲音； n對顧客的稱呼應當使顧客感到舒服；對顧客的稱呼應當使顧客感到舒服； n清楚、簡潔傳遞訊息。清楚、簡潔傳遞訊息。3 講究語言藝術講究語言藝術

7、 n服務人員講話的八個特點服務人員講話的八個特點 n話語要體現五種技巧話語要體現五種技巧 4 注意電話禮貌注意電話禮貌 5 微笑的價值微笑的價值 n讓人馬上產生愉快的聯想 n康拉德康拉德希爾頓希爾頓(Coad Hilton) n【案例】【案例】法國春天(Rrintemps)百貨商店 6 學會傾聽顧客的意見學會傾聽顧客的意見 n美國列維美國列維斯勞斯公司斯勞斯公司 n喬伊喬伊吉拉德一次難忘的經驗吉拉德一次難忘的經驗n對服務員來說，善聽比善辯更重要；對服務員來說，善聽比善辯更重要； n 要成為一位有效的傾聽者的方法。要成為一位有效的傾聽者的方法。第四篇第四篇客戶異議與處理客戶異議與處理（一）如何對

8、待顧客不滿（一）如何對待顧客不滿 n 1 顧客滿意度有兩種概念顧客滿意度有兩種概念： n （1）行為意義上的顧客滿意度）行為意義上的顧客滿意度n （2）經濟意義上的顧客滿意度經濟意義上的顧客滿意度 2 不滿的原因不滿的原因 n 商品質量差商品質量差 n 商品使用不當商品使用不當 n 客戶誤會時產生客戶誤會時產生 n 銷售人員待客不當銷售人員待客不當 3 處理步驟處理步驟 n第一步：對不便事實進行道歉和承認；第一步：對不便事實進行道歉和承認； n第二步是傾聽、移情、問一些開端問題；第二步是傾聽、移情、問一些開端問題； n第三步要針對問題提出一種公平的化解方案第三步要針對問題提出一種公平的化解方案

9、；n第四步：對帶來的不便或傷害給予附加的補償；第四步：對帶來的不便或傷害給予附加的補償；n第五步要遵守諾言；第五步要遵守諾言； n最后要有跟進行動。最后要有跟進行動。 4 “三變法三變法” n撤換當事人撤換當事人 ；n改變場所；改變場所； n改變時間。改變時間。5 處理不滿的十句處理不滿的十句“禁語禁語” n“這種問題連三歲小孩都會。這種問題連三歲小孩都會。” n“一分價錢一分貨。一分價錢一分貨。” n“不可能，絕不可能有這種事情發生。不可能，絕不可能有這種事情發生。” n“這種問題去問生產廠家，我們只負責賣這種問題去問生產廠家，我們只負責賣”。n“嗯嗯這個問題我不大清楚這個問題我不大清楚”。 n“我絕對沒有說過那種話。我絕對沒有說過那種話。” n“我不會我不會”、“不會不會”、“沒辦法沒辦法”、“不不行行” 。n“這是本店的規矩這是本店的規矩”。 n“總會有辦法的。總會有辦法的。” n“您先回去吧，改天我再同您聯系您先回去吧，改天我再同您聯系!” （二）如何對待挑剔的顧客（二）如何對待挑剔的顧客n區分