1、123認識禮儀 什么是禮儀？ 根本內容：約束自己，尊重他人 目的：讓人們能輕松愉快的交往 基本原則：為他人著想 分類： 政務禮儀 商務禮儀 服務禮儀 社交禮儀 涉外禮儀禮儀是一個人內在修養和素質的外在表現；禮儀是人際交往中適用的一種藝術、一種交際方式或方法；禮儀是在人際交往中進行相互溝通的技巧；禮儀有助于提高自身修養，促進人們的社會交往，改善人們的人際關系。禮儀可以塑造單位形象，提高顧客滿意度和美譽度，并最終達到提升單位的經濟效益和社會效益的目的；禮儀是企業文化、企業精神的重要內容，是企業形象的主要附著點。4服務禮儀的重要性 服務禮儀 服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊

2、重和友好的行為規范和慣例。 服務人員在工作場合適用的禮儀規范和工作藝術。 服務禮儀是體現服務的具體過程和手段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。 5規范的禮儀標準 容貌端正，舉止大方； 端莊穩重，不卑不亢； 態度和藹，待人真誠； 服飾規范，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹； 訓練有素，言行恰當。6服務理念7員工服務行為準則準 則釋 義客戶第一樹立客戶第一的思想，努力滿足客戶的需求，追求客戶的滿意。主動熱情熱情微笑服務，主動與客戶建立友好關系。尊重客戶尊重客戶，把握客戶需求，主動向客戶提供合適的選擇，不否定客戶，避免令客戶感到尷尬。積極負責對客戶的問題和請求，以首問負責的態度給予積極的回應。快速

3、響應快速響應客戶需求，履行對客戶的承諾，確保客戶問題及時解決。確保效果為客戶提供正確的解決方案，幫助客戶解決問題，并力爭首次做好。學習創新不斷學習，掌握更多的業務知識和服務技能，創新服務，為客戶提供優質服務。協同服務樹立團隊合作意識，當同事服務客戶遇到困難或其他部門要求協同配合時，應積極主動配合，協助解決問題。依法維權樹立依法維權的意識，維護客戶和企業雙方合法權益8 一、基本行為規范9基本要求 微笑服務； 工作精神飽滿，舉止自然大方。 接待客戶要熱情主動，微笑相迎，問候得體，行禮有方，有問必答，百問不煩。 對客戶提出的問題要真誠解答，實事求是。如遇自己不清楚的問題，要立即向客戶致歉，待確認答案

4、后，立即回復客戶。 與客戶溝通應態度謙和，善于聆聽，使用文明、規范用語，表述完整，靈活應變。 對待客戶投訴應以禮相待，克己忍讓，耐心回答，合理處理。10一、儀容儀表規范 服裝： 上崗必須穿著統一的制服，服裝清潔、平整，鈕扣齊全。 保持領口、袖口的清潔，不得將衣袖卷起，內衣不能從領、袖處露出，外套、馬夾不得敞懷。 領花或領帶必需端正、平整。11一、儀容儀表規范 鞋襪： 穿黑色皮鞋，鞋面要保持整潔，不得赤腳穿鞋，不得穿拖鞋和時裝鞋，夏天不穿露趾涼鞋。 外露的襪子顏色女員工為接近膚色的顏色，男員工為深色。 女員工穿裙裝需穿肉色長筒襪。12一、儀容儀表規范 發型 保持良好的個人衛生習慣，頭發清潔、整齊

5、。 男員工不留長發，前發不附額，后發不觸領，發鬂不過耳。 女員工長發應挽起，前發不過眉。 男女員工都不得留怪異的發型，染奇異顏色。 不得使用氣味濃重的護發用品。13一、儀容儀表規范 面部 面部清潔，男員工不得留胡須。 女員工應施淡妝，色彩自然，莊重淡雅。 雙手 保持雙手清潔，禁止指甲過長或涂顏色艷麗的指甲油或紋指甲。14一、儀容儀表規范 配飾 簡潔精巧， 不超過兩種三件； 耳飾：耳釘 口腔衛生 忌吃有刺激性氣味的食物 工號牌 必需佩戴公司統一的工號牌上崗。 工號牌別在左胸處，離肩部約20公分。 工號牌只限本人使用。 個人形象整理 從頭到腳； 重點為頭部與手部15二、儀態禮儀表情語雙眉緊鎖，緊皺

6、眉頭，表現出不滿和憤怒。 側臉對著別人的視線，斜眼看人，好象懷疑別人說的話。嘴部成“ ”型，左右不均衡，呼吸急促，滿臉不痛快的樣子。眉毛和視線都向下，很悲傷的樣子。抱怨的表情挑釁的眼神。下巴往上抬，一付不屑的樣子。16二、儀態禮儀表情語 微笑17二、儀態禮儀表情語 四不要： 不要缺乏誠意，強裝笑臉； 不要露出笑容隨即收起； 不要僅為情緒左右而笑； 不要把微笑只留給上級、朋友、老客戶等少數人。七個一樣：領導在場不在場一樣；內賓外賓一樣；本地客與外地客一樣；生客熟客一樣；大人、小孩一樣；辦與不辦一樣；主觀心境好壞一樣。 微笑18二、儀態禮儀表情語 微笑19二、儀態禮儀表情語 微笑訓練： 放松面部肌

7、肉； 使嘴角微微向上翹成弧形； 注意整體配合； 目光柔和，雙眼略為放大； 眉頭自然舒展，眉心微微向上揚起。20二、儀態禮儀表情語21二、儀態禮儀表情語22二、儀態禮儀表情語 視線接觸23二、儀態禮儀體姿語頭部：頭部：額頭部分的頭發往上梳，臉部面向正前方。肩膀、手臂：肩膀、手臂：雙肩放松，手臂自然下垂。腰部：腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮緊。膝蓋膝蓋：兩膝自然靠攏。腳跟：腳跟：腳跟對齊，腳尖略為分開，大約一個拳頭大小。 站姿有“O”形腿的人，最適合這種站姿，可以掩飾缺陷，美化腿部線條。24二、儀態禮儀體姿語 坐姿25二、儀態禮儀體姿語 坐姿26二、儀態禮儀體姿語 27二、儀態禮儀體姿語你是否犯過類似

8、錯誤：28二、儀態禮儀動作語 鞠躬您知道嗎？當您低頭鞠躬時，您可以以歸零的心態，象海綿一樣學習別人的長處和閃光點。29 鞠躬二、儀態禮儀動作語30二、儀態禮儀動作語 起源： 平等式握手做法為右手掌呈垂直狀態伸出，四指并攏，拇指張開，目視對方與之右手相握。 伸手的順序為“尊者決定”既女士、長輩、位高者先伸手。 握手應遵守對等、同步原則，主動伸手表示真心誠意，更為有禮。 握手時間因人而異，一般以三秒為宜，用力適當。 握手31二、儀態禮儀動作語 握手32二、儀態禮儀動作語注意： 頻率不能太高； 不能幅度太大； 動作舒展； 延長身體的長度 手勢指引方向橫擺式：迎接來賓；直臂式：指引方向；斜臂式：來賓入

9、坐；雙臂橫擺式：大型活動來賓較多時。規范的手勢： 手心向上； 大拇指自然彎曲，其余四指并攏伸直；與地面形成45度； 以肘部為支點，在體前右側劃一弧線。33二、儀態禮儀動作語 雙手或右手； 主動上前； 遞于手中； 方便接拿； 正面面對對方； 尖、刃內向。 起身而立、主動走近； 目視對方； 雙手或右手； 遞過之后再以手接取。接取物品 遞送物品34二、營業廳服務規范35一、日常要求：嚴禁違章辦理業務；未經允許不得隨意使用他人的電腦系統。午休或因特殊情況需要離開臺席時，需在臺席（或窗口）前放置“暫停服務暫停服務”牌；上崗時將手機調至靜音狀態靜音狀態，不允許在臺席內接打私人電話和面對客戶飲水。營業空閑時

10、應在本崗位做好準備工作，隨時注意是否有客戶來辦理業務，不得東張西望、發呆；不準在營業廳內進食、吸煙，不準在營業廳內喧嘩、打鬧；工作出現差錯應及時糾正，誠懇接受客戶批評，當面主動向客戶道歉。36一、日常要求在服務過程中不準擅離崗位。不準交頭接耳，不準串崗閑聊或邊處理業務邊閑聊。不準在營業柜臺內會客或做其他與工作無關的事。不準在營業廳內進食或吸煙。不準酒后上班。在服務過程中應精神飽滿，思想集中。在服務過程中應舉止文明、姿態端正，工作時不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴伏在工作臺上。站立時不叉腰，不抱胸，不斜倚他物。不得坐在桌子或臺席上，不得在營業廳內喧嘩、打鬧。在客戶業務辦理過程中，營業人員應

11、做到接待用戶熱情；解答問題耐心；工作認真細心、及時、準確。處理問題要實事求是。主動服務意識：主動接待用戶、主動介紹公司業務、主動征求用戶意見、主動為用戶提供方便。37二、營業前準備營業人員在上崗之前做到：儀表整潔、儀容端莊、儀態大方、心態平和；營業人員應該提前10分鐘到崗，分別在受理席后和迎賓區站好；38三、迎賓當第一位用戶步入營業大廳，迎賓引導員微笑行禮，“歡迎光臨”，其他營業人員點頭微笑致意。迎賓引導員應佩戴授帶，且盡量保證1人站立于迎賓區內，使每位用戶步入營業廳后，有人主動接待。在用戶步入營業廳后,迎賓引導員主動微笑上前，“您好，歡迎光臨，請問需要什么幫助？”，在了解客戶需求后，有排隊系

12、統的負責協助用戶打印小票并指引至等待區，無排隊系統的負責指引或引領客戶到達相當區域辦理業務；39三、迎賓 引導員同時負責向用戶介紹各業務區域的位置、功能及服務種類，主動發放宣傳資料，規范地介紹、講解宣傳單內容；協助用戶正確使用各種自助設備,給其以輔導或演示。40四、業務咨詢與受理營業員日常工作為坐姿，營業時間內，當用戶走近距營業臺席2米時,離用戶最近的營業員在無業務受理時要起立，微笑歡迎。如用戶繼續前行，待用戶離開本臺席服務區后方可坐下，其他營業臺席照以上程序執行。用戶走近距臺席1米時，營業員應主動打招呼“您好,請問需要什么幫助？”，或“您好，請問辦理什么業務？”用戶上前，請用戶坐下后，坐下辦

13、理業務；如用戶所要辦理的業務不屬于本臺席時，應為其準確指明其所要辦業務的臺席位置，不得用籠統的語言或不明確的手勢敷衍；41四、業務咨詢與受理面對用戶時，眼睛要正視對方，以示尊敬和專注。與用戶交談時，應面帶微笑，神情專注，目光柔和親切，自然穩重。遇用戶咨詢時，耐心傾聽用戶提出的問題，目光專注，面帶微笑，并調整表情示意理解。當有客戶臨近柜臺時，營業員應立即放下手中事物主動詢問客戶所需。對用戶的問題要做到有問必答，回答用戶問題時，表述信息特別是數字必須確切，以免因歧義產生誤解影響效率。對確實回答不了的問題，應禮貌解釋、道歉。如屬公司業務范疇的問題，應請示上級主管后回復用戶。42四、業務咨詢與受理收付

14、錢款時必須唱收唱付，與客戶錢物交接時應雙手遞接，輕拿輕放，不拋不丟。業務操作熟練、敏捷，減少客戶等待時間。當本臺席前辦理業務的客戶較多時，營業人員應注意客戶的先后次序，或適當引導客戶遵守秩序，避免發生糾紛。離席時致歉，返回時需向用戶說：“對不起，讓您久等了”。業務辦理完畢，用戶準備離開時，營業員應先行起立，“請慢走，歡迎下次光臨。”，用戶離去3米后可坐下。43三、行為舉止規范迎賓與送賓 在迎賓區如遇用戶離去，微笑行禮，“再見，歡迎再次光臨”。 營業時間結束后，無用戶接待的營業人員起立，迎賓引導員集中于迎賓區，用戶走過，微笑行禮，“再見，歡迎再次光臨”44三、服務語言規范45一、語言選擇一般情況

15、下使用普通話，但可根據客戶的要求使用方言；若是外賓，應使用簡單的英語；在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業術語。46二、基本服務用語 男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當無法確認客戶是否已婚時，年輕者可稱為“小姐”，年紀稍長者可稱為“女士”； 對于無法確認是否已婚的西方婦女，不論年齡均稱小姐。知道客戶姓氏時，可稱“先生”、“小姐”； 對第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐“。47三、禮貌用語 歡迎語：歡迎光臨/見到您很高興/歡迎來到。 問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。 送別語：再見/慢走/走好/ 征詢語：需要我幫助嗎？/有什么可以幫助您？/我可以幫忙嗎？/

16、請問您辦理什么業務？/我的解釋您滿意嗎？ 應答語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務/這是我們應該做的/不要緊/沒有關系。 道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/ 答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。 指引用語：請這邊走/請跟我來48服務用語舉例 遇突發情況，無法辦理業務時： 很抱歉，現在系統有故障，暫時無法辦理業務，請您稍等或方便的時候再來，好嗎？ 業務辦理地點指引： 請在我這兒辦理。 請您到*柜臺辦理； 您要辦理的業務不在這里，請您前往*處辦理； 對不起，我公司暫時未開辦此項業務； 業務受理中，有用戶催辦時，做到辦一待二照顧三： 請您稍等一下，一會兒就給您辦理。 客戶咨詢時，

17、對業務知識掌握不全面或不了解時： 請您稍等，我確認一下再告訴您，好嗎？49服務用語舉例 需要用戶提供證件不符合規定： 您所辦理的業務需要*證件，請問您帶了嗎？ 對不起，您所辦理的這項業務需機主本人持有效證件辦理，請您通知本人來辦理好嗎？ 您辦理的這項業務可以代辦，還需出示您的有效證件，請問您帶了嗎？ 對不起，您所持證件不屬于辦理*業務有鏟證件范圍，您的*證件帶了嗎？ 對不起，請您帶*證件辦理此項業務； 需要用戶簽字時： 請您核對業務辦理內容，在*處簽字。50服務用語舉例 收費 您要繳費的號碼是*，對嗎？ 請問機主姓名。 您的機主姓名與系統內不符，請您核對號碼。 收您*元，找您*元，請核對。 這

18、是您的收據（發票），請核對后收好。51服務用語舉例 受理用戶建議： 您的建議對我們很有幫助，我會轉達至相關部門，感謝您對我們工作的支持。 受理用戶意見： 您的意見我們虛心接受，對此給您帶來的不便，我代表公司向您表示歉意，我們一定會加以改進，更好地為您服務。 受理用戶表揚： 這是我們應該做的，謝謝您，我們會繼續努力為您提供優質服務。 受理本臺席無法處理的投訴： 您先別著急，請跟我來，相關人員馬上為您處理這件事情。 客戶挽留： 請問您方便告訴我離網的幫因嗎？您的意見對我們很重要。52四、服務禁語 嚴禁說不尊重之語。嚴禁說不尊重之語。 舉例：我不是跟你說得很清楚了嗎？！ 誰告訴您的？！ 嚴禁說不友好之語嚴禁說不友好之語 舉例：沒法查！沒辦法！ 這些問題不關你的事！ 嚴禁說不耐煩之語嚴禁說不耐煩之語 舉例：你有完沒完？！ 有什么事，快點講！ 嚴禁說不客氣之語嚴禁說不客氣之語 舉例：叫你旁邊的人別說話！ 有意見找領導去！ 嚴禁說臟話、粗話和帶有諷刺的用語嚴禁說臟話、粗話和帶有諷刺的用語53五、其它注意事項 四杜絕 不尊重客戶的蔑視語； 缺乏耐心的煩燥語； 自以為是的否定語； 刁難他人的斗氣語。 正確運用：正確運用：注意說話時的舉止注意說話時的語氣注意選擇適當的詞語注意言語要簡練，中心要突出注意語調和語速注意避免機械地使用禮貌用語注意不同語言在表達上