1、SVAT 1經銷商投訴處理能力提升研討會經銷商投訴處理能力提升研討會（20132013年年7 7月中南）月中南）VWVW服務技術服務技術SVAT 2投訴處理總體情況投訴處理總體情況投訴處理機制和工作要求投訴處理機制和工作要求目錄目錄機構和職能機構和職能投訴預警處理機制和工作要求投訴預警處理機制和工作要求案例分析與問題解答案例分析與問題解答SVAT 3SVAT-2SVAT-2團隊團隊SVAT 41）直接受理VW品牌涉及產品質量、維修服務的用戶升級投訴2）重大故障抱怨的現場處理3) 對經銷商及RSSC的投訴處理協調、支持和管理4）客戶服務中心業務指導和支持，制定和完善投訴處理流程和規范5）市場抱怨

2、信息匯總和反饋，重大投訴事件預警6）負責重要零部件和索賠審批7）商品車的退庫及用戶退換車審批VWVW品牌客戶服務品牌客戶服務CallcenterCallcenterDLR/RSSCDLR/RSSCSVAT-2SVAT-2工作職能工作職能SVAT 5 SVAT-2工作及安排工作及安排孫曉峰孫曉峰/ /潘厚忠潘厚忠1 1、經銷商投訴處理能力提升、經銷商投訴處理能力提升2 2、客戶服務中心工作協調、客戶服務中心工作協調3 3、流程制定管理、流程制定管理工程師工程師潘厚忠潘厚忠/ /黃劍英黃劍英 1 1、媒體投訴跟蹤、媒體投訴跟蹤 2 2、媒體投訴回復、媒體投訴回復黃瓊黃瓊1 1、重大故障信息匯總、重

3、大故障信息匯總2 2、結果跟蹤、反饋、結果跟蹤、反饋1 1、投訴工單處理、投訴工單處理2 2、五大總成審批、五大總成審批3 3、重大抱怨現場處理、重大抱怨現場處理潘厚忠潘厚忠/ /沈忱沈忱1 1、經銷商投訴考評、經銷商投訴考評2 2、投訴處理質量分析、投訴處理質量分析沈忱沈忱1 1、重大抱怨匯總、重大抱怨匯總2 2、協調、反饋、協調、反饋3 3、結果跟蹤、結果跟蹤趙毅力趙毅力商譽服務商譽服務費用結算費用結算錢偉華錢偉華/ /黃瓊黃瓊 1 1、發動機定制、發動機定制 2 2、退、換車手續辦理、退、換車手續辦理SVAT-2SVAT-2工作和安排工作和安排SVAT 6投訴處理機制投訴處理機制經銷商經

4、銷商RSSCRSSC總部總部 根據用戶投訴問題的性質和緊急程度，分配不同層面處理。實行升級處理，達到控制用戶期望的目的。投訴分級和升級處理機制投訴分級和升級處理機制SVAT 7在IE地址欄輸入按回車鍵進入系統登錄頁面。成功登錄后，點擊頁面紅色窗口標識的“工單管理”，即可進入投訴工單處理系統。CSCCSC客戶投訴處理系統客戶投訴處理系統投訴處理機制投訴處理機制SVAT 8致電/來信/傳真/電郵工單分配至4S店滿意度回訪工單分配至RSSC第三第三次投次投訴訴工單分配至總部工程師圖中各顏色代表：圖中各顏色代表：呼叫中心呼叫中心4S4S店店RSSCRSSC總部工程師總部工程師RSSC在系統中記錄工程師

5、在系統中記錄第二次投訴第一次投訴4S店在系統中記錄RSSC處理總部工程師處理4S店處理分級和升級處理流程分級和升級處理流程投訴處理機制投訴處理機制SVAT 9投訴分配規定投訴分配規定投訴處理機制投訴處理機制SVAT 10n重大故障抱怨第一時間書面報告n做到迅速響應（工作要求：30分鐘）n制定正確、有效的處理方案與用戶進行溝通和處理n遭遇困難和障礙時，準確描述問題和建議，尋求RSSC或總部的支持n及時在系統中反饋處理情況說明或結果n通過跟蹤、回訪，了解掌握客戶動態及時預警及時預警：及時響應及時響應：及時解決及時解決：尋求支持尋求支持：及時封閉及時封閉：跟蹤回訪跟蹤回訪：總結提高總結提高：詳細流程

6、、規定和注意事項請嚴格按照詳細流程、規定和注意事項請嚴格按照經銷商用戶投訴管理規定經銷商用戶投訴管理規定執行！（執行！（ServicenetServicenet）n通過投訴案例分析，糾正服務及管理中存在的弱項和問題投訴處理工作要求投訴處理工作要求SVAT 11日常投訴跟蹤工作日常投訴跟蹤工作做好登記管理： DN網負責人員對CSC轉發每起咨詢和投訴的相關信息填寫附表4客戶服務中心轉發咨詢或投訴工單跟蹤處理情況統計匯總表，做好登記跟蹤處理進展： -服務總監/客戶總監負責根據客戶投訴問題分配合適的處理人員 -服務總監/客戶總監負責每天跟蹤每起咨詢和投訴的處理進展和結果 -客戶關愛專員負責跟蹤處理人員

7、按規定時間反饋處理結果 客戶跟蹤回訪： 處理人員負責適當時間回訪客戶，跟蹤了解客戶動態，以避免客戶升級投訴分析匯總整改： -客戶關愛專員負責隨時對每起工單的處理完成情況根據各項KPI考核規定做好登記記錄 -服務總監/客戶總監負責對造成投訴考核影響和客戶滿意度影響的案例隨時進行問題、分析，并幫助處理人員實施整改 -第一時間就需要申訴個案提交申訴投訴處理工作要求投訴處理工作要求SVAT 12無配件問題無配件問題處理要點處理要點n處理要點：1）承諾周期可稍長，通過正常的配件訂貨2）適當時間的溝通、安撫，主動告知信息3）及時跟蹤配件解決進度n處理要點：1）承諾周期不易過長，且必須告知用戶可能的后果，必

8、要時建議暫停使用或提供代步車。2）承諾期限內主動告知配件進度信息 3）積極協調配件資源，必要 時主動尋求配件部門支持n處理要點：1）承諾立即通過緊急途徑調配所缺配件2）積極協調配件資源，必要時及時尋求 RSSC或總部的支持3）承諾期限內主動告知配件解決情況信息4）抱怨較大的用戶可提供代步車 車輛可正常使用，車輛可正常使用，且不影響安全性（索賠期內）且不影響安全性（索賠期內） 車輛可正常使用，車輛可正常使用，但有安全隱患（索賠期內）但有安全隱患（索賠期內） 車輛無法使用車輛無法使用（索賠期內）（索賠期內）事故維修事故維修 u處理要點：1）根據所需配件情況與用戶約定交車周期，可適當留有余地2）關注

9、維修過程中的配件情況，必要時尋求緊急訂貨途徑，以確保在規定時間完成維修工作。資源調配、信息跟蹤、客戶安撫資源調配、信息跟蹤、客戶安撫投訴處理工作要求投訴處理工作要求SVAT 13缺件登記管理缺件登記管理投訴處理工作要求投訴處理工作要求SVAT 14產品技術質量產品技術質量問題處理要點問題處理要點n處理要點：1）及時查找并排除故障。2）對于無法及時修復的，主動跟蹤，做好客戶溝通，取得客戶諒解。3）必要時及時取得總部技術支持4）切忌隨意維修，導致多次維修，加大抱怨n處理要點：1）主動向媒體溝通說明事實2）提出我們的觀點和處理方案 3）及時上報RSSC和總部 4）準確掌握客戶動態和需求， 需找解決契

10、機。n處理要點：1）用戶安撫、溝通、控制第一2）及時協調技術、配件資源，提出處理方案3）保證快速維修4）抱怨較大的用戶可提供代步車 非重要部件，車輛可正常行駛（擔保期內）非重要部件，車輛可正常行駛（擔保期內） 涉及消協、媒體參與事件涉及消協、媒體參與事件 涉及重要零部件故障，車輛無法正常使用涉及重要零部件故障，車輛無法正常使用擔保期外故障維修擔保期外故障維修n處理要點：1）故障原因的責任認定明確2）堅持質量擔保政策的前提下，關注客戶利益和滿意度3）抱怨較大用戶及時尋求總部支持快速排故、規范維修、用車補償快速排故、規范維修、用車補償投訴處理工作要求投訴處理工作要求SVAT 15服務問題服務問題處

11、理要點處理要點 n處理要點：1）上一級負責人及時與客戶溝通、致歉2）有則改之，無則加勉3）關注客戶的感覺，適當給提出一些優惠條件，以表示誠意。 n 處理要點： 1）核實用戶的抱怨信息，了解真實情況 2）主動溝通，表示致歉和感謝 3）表達今后的改進愿望，取得用戶信任 4）給出實質性處理方案n處理要點：1）安排技術總監親自診斷排故必要時請求總部的技術支持。2）未確定故障原因，切忌隨意維修3）注意維修規范，保證一次修復合格4）適當的用車補貼服務態度問題（尊重心理）服務態度問題（尊重心理）服務規范問題（建立信任）服務規范問題（建立信任）維修質量問題（快速排故）維修質量問題（快速排故）維修價格問題（費用

12、優惠）維修價格問題（費用優惠）n處理要點：1）及時溝通、解釋2）在事實明確的前提下，進行溝通協商3）如價格符合行業規定，不建議對價格做讓步，但可以提供其他的優惠方式，如工時折扣、贈送禮品等。關注用戶感覺、溝通協商建立信任、有則改之關注用戶感覺、溝通協商建立信任、有則改之,無則加勉、無則加勉、表示歉意、適當補償表示歉意、適當補償投訴處理工作要求投訴處理工作要求SVAT 16涉及用戶提出退換車或巨額賠償要求的，立即向商務經理和客戶服務股書面報告。及時預警及時預警信息收集信息收集積極落實積極落實及時反饋及時反饋客戶服務股聯系人：黃瓊客戶服務股聯系人：黃瓊 電話：電話：傳真：傳真： 電子郵箱：電子郵箱

13、：包括現場照片、維修保養記錄、交警或消防鑒定報告、保險情況、客戶自述和訴求及人員和車輛損傷情況等，并通過Service-net平臺上傳到客戶服務股。協助總部人員進行可能的現場處理及事后的方案實施工作。及時向客戶服務股反饋處理進展情況。重大抱怨問題處理工作要求重大抱怨問題處理工作要求安全氣囊安全氣囊/ /傷亡事故傷亡事故/ /快速腐蝕車輛問題快速腐蝕車輛問題SVAT 17要及時預警,與總部保持統一的應對口徑積極配合，態度誠懇,正面說明積極溝通協商，尋找快速解決的契機建立通暢的溝通渠道,注重日常的關系維護重大抱怨問題處理工作要求重大抱怨問題處理工作要求消協消協/ /媒體參與事件媒體參與事件SVAT

14、 18今后分配機制今后分配機制目前分配機制目前分配機制直接分配總部工程師- 根據轉發媒體的重要程度，按分級處理機制分配相應的處理層面。-按分級處理機制逐級處理-數量的劇增導致處理效率低下-后續處理情況反饋不及時導致 媒體回復速度遲緩。-提升處理效率-分銷中心及時參與，避免升級風險-確保媒體回復及時性優勢優勢劣勢劣勢網絡媒體投訴處理機制網絡媒體投訴處理機制網絡媒體工單分配規則的變化網絡媒體工單分配規則的變化SVAT 19主流媒體、重要政府職能部門：分配總部工程師 -上海報刊媒體/電視電臺 -上海質量技術監督局/國家質檢總局 -北京交通臺 -上汽集團、市長信箱、德國大眾、大眾中國及公司內部轉區域及

15、非主流媒體：分配分銷中心 -區域報刊媒體 -區域電視、電臺SE處理層面RSSC處理層面 消保委、公眾網站、一般政府職能部門：分配經銷商 -各地消保委 -各類公眾網站 -一般政府職能部門SST處理層面網絡媒體投訴處理機制網絡媒體投訴處理機制網絡媒體工單分配對象網絡媒體工單分配對象SVAT 20上海大眾品牌網站上海大眾品牌網站上海大眾官網上海大眾官網中國汽車質量網中國汽車質量網中消協中消協汽車投訴網汽車投訴網車人網車人網經銷商搜狐、網易投訴平臺搜狐、網易投訴平臺中國質量萬里行中國質量萬里行商品與質量周刊商品與質量周刊各地消保委各地消保委各地技術監督局各地技術監督局其他公眾網站其他公眾網站中國品牌雜

16、志社中國品牌雜志社中國汽車消費者報中國汽車消費者報中國質量檢驗協會中國質量檢驗協會上海消保委上海消保委經銷商層面分配網絡媒體經銷商層面分配網絡媒體網絡媒體投訴處理機制網絡媒體投訴處理機制SVAT 21 加強關注：DN網負責人員應每天登陸投訴處理系統，并應查看“工單管理”模塊“網絡媒體工單跟蹤”下涉及本站的網絡媒體投訴工單 及時核實：內部先針對客戶抱怨問題的維修、處理經過情況進行核實，根據客戶抱怨動態，商定進一步溝通處理方案 溝通處理：針對客戶目前動態，與客戶進行溝通；對于仍存在抱怨或問題尚未得到有效解決的投訴問題，與客戶溝通協商解決方案 尋求支持：必要時及時尋求分銷中心或總部對口區域工程師的相

17、應支持 及時反饋：3個工作日內書面填寫附表1大眾品牌重大投訴預警報告，通過DN網“上傳附件”方式反饋網絡媒體投訴處理工作要求網絡媒體投訴處理工作要求網絡媒體投訴處理機制網絡媒體投訴處理機制SVAT 22經銷商投訴處理考評KPI指標投訴率 0.06% 及時響應率 95%及時封閉率 95%一次解決率 90% 考評考評KPIKPI指標指標投訴考評管理規定投訴考評管理規定SVAT 23一、投訴率：（考核投訴工單量/維修臺次）100%二、及時響應率：（經銷商完成投訴類工單及時響應總量/分配投訴類工單總量）100%注：及時響應考核時間為120分鐘三、及時封閉率：（經銷商對投訴類工單在規定時間內完成處理的數

18、量/分配投訴類工單總量比例）100%四、一次解決率：（在本級投訴處理中得到有效完成的數量（工單封閉后工單封閉后7 7天內天內無繼續投訴）/分配投訴類工單總量）100%投訴考評管理規定投訴考評管理規定考評考評KPIKPI定義定義SVAT 24 責任認定導致的負面影響1.非經銷商原因引發2.前期處理不當(根據投訴記錄)1.經銷商原因引發2.前期處理不當(根據投訴記錄)直接致函上海大眾記兩次有效投訴季度成績歸零區域媒體曝光季度成績歸零年度成績歸零致函集團或上級部門至上海大眾總部采用過激手段并引發治安事件季度成績歸零+一級警告年度成績歸零+一級警告主流媒體曝光重大社會事件現場發生重大抱怨年度成績歸零+

19、一級警告年度成績歸零+黃牌警告重大責任投訴考核重大責任投訴考核投訴考評管理規定投訴考評管理規定SVAT 25投訴管理機制投訴管理機制SVAT 26關愛專員關愛專員（不定期登錄）（不定期登錄）投訴短信接收方法投訴短信接收方法KPIKPI指標分解指標分解投訴管理機制的完善投訴管理機制的完善SVAT 27投訴預警處理機制投訴預警處理機制投訴預警規則投訴預警規則處理層面處理層面工單狀態工單狀態預警條件預警條件預警級別預警級別預警規定預警規定附加通知對象及方式附加通知對象及方式主要預警主要預警人員人員電話通知電話通知 郵件通知郵件通知對象對象方式方式經銷商SST工單“未處理”或“處理中”來電2次以上本級

20、預警經銷商30分鐘60分鐘商務經理郵件來電3次以上升級預警 商務經理30分鐘售后副總郵件要求上海大眾答復來電5次以上緊急預警工程師60分鐘商務經理/售后副總郵件分銷中心RSSC工單“未處理”或“處理中”來電3次以上本級預警 商務經理30分鐘60分鐘售后副總郵件來電5次以上升級預警工程師60分鐘商務經理/售后副總郵件要求上海大眾答復SST或RSSC工單“未處理”或“處理中”地方及非主流媒體人員來電緊急預警 商務經理60分鐘售后副總/SVAT郵件工程師層面SE工單“未處理”或“處理中”來電3次以上本級預警工程師60分鐘主管經理郵件SST或RSSC工單“未處理”或“處理中”用戶情緒激動、抱怨強烈緊急

21、預警工程師60分鐘主管經理郵件SST或RSSC或SE工單“未處理”或“處理中”中央及主流媒體人員來電SVAT/MR/S*R郵件 加快抱怨處理，實施風險控制，加大處理力度，防止投訴升級。加快抱怨處理，實施風險控制，加大處理力度，防止投訴升級。SVAT 28 快速聯系響應：立即聯系客戶進行溝通，安撫客戶情緒 加大處理力度：自身層面引起重視，及時進行方案調整，加強溝通協商 尋求必要支持：在技術、配件、解決方案上及時尋求技術支持、綠色通道、商務經理或客戶服務工程師的相應支持 風險評估預警：對于消協、媒體、政府職能部門參與事件，及時書面報告分銷中心和總部客戶服務（使用附表1大眾品牌重大投訴預警報告統一格

22、式上報） 處理結果反饋：預警投訴處理完畢后，及時反饋客服服務中心(3個工作日內）郵箱（ ）、抄送相應人員（RSSC或工程師），并自行登記備案。經銷商投訴預警處理工作要求經銷商投訴預警處理工作要求投訴預警處理工作要求投訴預警處理工作要求SVAT 29 監督指導協調：商務經理負責督促、指導經銷商對客戶的及時處理，監督經銷商對預警單的及時反饋 合理協調資源：及時協調ST、SP、SVAT解決技術、配件、或處理方案方面的相關資源，給予經銷商快速的支持 直接溝通協商：對于自身的本級和升級預警投訴，在親自溝通協商的前提下，提出下一步的處理方案，并指導經銷商落實處理 重大投訴預警：對于轄區內消協、媒體、政府職

23、能部門參與事件，及無法達成一致處理、可能出現負面影響的投訴事件，及預警上報總部SVAT-2（邱永濤:。 媒體應對控制：根據經銷商上報媒體參與事件信息，協調RSSC市場部進行媒體控制、并指導經銷商統一應對口徑，及時上報總部備案。RSSCRSSC預警處理工作要求預警處理工作要求投訴預警處理工作要求投訴預警處理工作要求SVAT 30RSSCRSSC投訴預警處理考評投訴預警處理考評KPIKPI指標指標預警處理反饋率：預警處理反饋率：在規定考核期內，RSSC對本層面收到的預警工單及時處理并反饋的比例。預警處理反饋率預警單處理反饋量預警處理反饋率預警單處理反饋量/ /分配總量分配總量100% 100% K

24、PI 90%KPI 90%預警處理一次解決率：預警處理一次解決率：在規定考核期內， RSSC對本層面收到的預警工單及時有效處理后無升級的比例。預警處理一次解決率預警單處理一次解決量預警處理一次解決率預警單處理一次解決量/ /分配總量分配總量100% 100% KPI70% KPI70% u投訴預警處理工作質量綜合評定得分投訴預警處理工作質量綜合評定得分= = 預警處理反饋率得分預警處理反饋率得分70%70%預警處理一次解決率得分預警處理一次解決率得分30%30%RSSC投訴處理工作質量綜合評定投訴處理工作質量綜合評定=投訴處理工作質量投訴處理工作質量X60%+投訴預警處理工作質量投訴預警處理工

25、作質量X40%投訴預警處理考核規定投訴預警處理考核規定RSSCRSSC預警處理工作質量考核預警處理工作質量考核SVAT 3120132013年各區域年各區域KPIKPI表現情況表現情況投訴率投訴率投訴處理總體情況投訴處理總體情況SVAT 32投訴處理總體情況投訴處理總體情況20132013年各區域年各區域KPIKPI表現情況表現情況及時響應率及時響應率SVAT 33投訴處理總體情況投訴處理總體情況20132013年各區域年各區域KPIKPI表現情況表現情況及時封閉率及時封閉率SVAT 34投訴處理總體情況投訴處理總體情況20132013年各區域年各區域KPIKPI表現情況表現情況 一次解決率一次解決率SVAT 3520132013年上半年度中南地區年上半年度中南地區及時響應情況分析及時響