1、如何提升客戶服務管理技巧系列課程提 綱一、客戶需求認知二、企業服務認知三、服務工作面臨的挑戰四、優質的客戶服務五、客戶服務技巧 如何與憤怒的客戶達成一致 如何接待噩夢般的客戶 “對抗”最挑剔的客戶 顧客抱怨的處理 投訴處理技巧 一、客戶需求認知安全及隱私的需求有序服務的需求及時服務的需求被識別或記住的需求受歡迎的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求客戶需求認知 消費者對產品服務的付費規律是：對創新技術和高質量服務愿意付高價，而對低技術含量和劣質的服務付低價。客客戶戶需需求求的的滿滿足足感感在軟服務缺失的情況下，硬服務的充在軟服務缺失的情況下

2、，硬服務的充足性，只能使客戶認為足性，只能使客戶認為“理所當然理所當然” 客戶需求認知：服務的充足性服務的充足性在硬服務充足的情況下，則軟在硬服務充足的情況下，則軟服務的充足性將導致客戶滿意服務的充足性將導致客戶滿意程度的激增，客戶表現為程度的激增，客戶表現為“驚驚喜喜”二、企業服務認知 對員工個人來說，按照卡耐基的觀點：一個人事業上的成功，只有是由于他的專業技術，另外的要靠人際關系和處世技巧。專業技巧專業技巧人際關系人際關系處世技巧處世技巧二、企業服務認知 真誠贊美 說對不起 想要批評人時，咬住舌頭，想要贊美人時，高聲表達！羊皮卷之二我要用全身心的愛來迎接今天二、企業服務認知 需要改變的觀念

3、 對他人十全十美的假設 不能只從自身考慮 把說“對不起”和贊美別人成為公司員工的習慣二、企業服務認知 三、服務工作面臨的挑戰三、服務工作所面臨的挑戰 同行業競爭加劇 昨天的服務：注重產品的售后服務問題；盡量地去延長產品的保修期；盡最大可能地增加對客戶的一些承諾等。 今天的服務：隨著服務標準的日益完善，還要給客戶提供良好的硬件環境和個性化的服務。 客戶期望值的提升 業務量的增加業務量的增加客戶投訴的數量客戶投訴的數量三、服務工作所面臨的挑戰 不合理的客戶需求 合合 理的要求是煅煉理的要求是煅煉不合理的要求是磨煉不合理的要求是磨煉三、服務工作所面臨的挑戰 客戶需求的波動 不同季節不同季節不同時間不

4、同時間三、服務工作所面臨的挑戰 服務失誤導致的投訴 服務時難免會接到客戶的投訴，客戶服務人員可以應用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去幫助客戶解決問題。但是在投訴處理過程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。 三、服務工作所面臨的挑戰 服務技巧的不足服務質量服務質量服服務務態態度度服服務務技技巧巧服務怪圈：服務怪圈：新員工：熱情，但技能不足新員工：熱情，但技能不足老員工：經驗豐富，但不積極老員工：經驗豐富，但不積極四、服務工作所面臨的挑戰四、優質的客戶服務“處變不驚”的應變力。挫折打擊的承受能力。情緒的自我掌控及調節能力。滿負荷情感付出的支持能力。積極進取、永不言敗的良好心態。忍耐與

5、寬容是優秀客戶服務人員的一種美德。不輕易承諾，說了就要做到。 謙虛是做好客戶服務工作的要素之一。 擁有博愛之心，真誠對待每一個人。 勇于承擔責任。 強烈的集體榮譽感。良好的語言表達能力。豐富的行業知識及經驗。熟練的專業技能。優雅的形體語言表達技巧。思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。具備良好的人際關系溝通能力。具備專業的客戶服務 接聽技巧。良好的傾聽能力。 “客戶至上”的服務觀念。 工作的獨立處理能力。 各種問題的分析解決能力。人際關系的協調能力。心理素質要求心理素質要求品格素質要求品格素質要求技能素質要求技能素質要求綜合素質要求綜合素質要求基本素質基本素質服務人員具備的基本素質 幫助客戶解

6、決問題 客戶最根本的目的就是為了客戶最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。要你幫助他妥善地解決問題。 四、優質客戶服務 迅速響應客戶的需求當你的客戶對你表達了他的需求后，你應在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應 四、優質客戶服務 始終以客戶為中心 始終以客戶為中心應是一種具體的實際行動和帶給客 戶的一種感受 如：倒一杯水 道一聲歉 致電問候 主動幫助 用心服務！用心服務！四、優質客戶服務 持續提供優質服務對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事對企業而言，提供一次優質服務容易，難的是持續提供對企業而言，提供一次優質服務容易，難的

7、是持續提供優質服務優質服務四、優質客戶服務 提供個性化的服務 每個人都希望能獲得與眾不同的每個人都希望能獲得與眾不同的“優待優待” 四、優質客戶服務五、客戶服務技巧 如何與憤怒的客戶達成一致 如何接待噩夢般的客戶 “對抗”最挑剔的客戶 顧客抱怨的處理 投訴處理技巧五、客戶服務技巧如何與憤怒的客戶達成一致 合作 需要找一個雙方都認同的觀點 如何與憤怒的客戶達成一致 回形針策略 當接待情緒激動的客戶時，客服人員可以主動請求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當客戶遞給客服時，客服人員可以馬上感謝對方，并在兩人之間逐步創造出一種相互配合的氛圍。能有效地引導客戶進入一種相互合作而達成一致的狀態

8、。如何與憤怒的客戶達成一致 柔道術 客服人員如果了解客戶的情況了，則可以抓住扭轉局面的機會利用客戶施加給公司的壓力。可以主動說：“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的。現在請允許我提一個問題，您看這樣處理是否和您的心意，如何與憤怒的客戶達成一致 探詢“需要” 滿足顧客需求之外的需要，體現專業價值探詢需要 多問“為什么”如何與憤怒的客戶達成一致 感謝 感謝比道歉更加重要！ 如何與憤怒的客戶達成一致如何接待噩夢般的客戶 根據最新的調查，從事面對面客戶服務的工作者認為最難纏的客戶是以下四類人： 固執的怪人 嘮叨者 妄自尊大者 我要找你老板！ 如何接待噩夢般的客戶 嘮叨者

9、這種客戶只會不停地嘮叨。完全不理會什么解決方案，他們對表達自我有著異乎尋常的強烈需求。嘮叨者占難纏的客戶中的。 如何接待噩夢般的客戶 妄自尊大者 這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經幫他把問題提交到處理程序中，他打 過來催問的次數比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏的客戶中的。 如何接待噩夢般的客戶 38步驟一管理對方期望給他一個理由步驟二稱贊他們耐心步驟三*資料來源：如何接待噩夢般的客戶 解決方法第一步、管理對方的期望舉例： 地鐵：下一列車十分鐘后到達 酒店：您的房間將會于點后整理 餐廳：服務生點完菜后會說：“請稍等” 如何接待噩夢般的客戶 解決方法第二步：給他一個理由

10、研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問題，而很難接受連起因都不知道的問題。 如何接待噩夢般的客戶 解決方法“對抗”最挑剔的客戶 如何“對抗”，也非你來我往的攻擊防御，而是消除、解決和合作，并將最挑剔的客戶轉換為最忠實的客戶。 故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城 孫子兵法“對抗”最挑剔的客戶 優良的觀念和心態 優良的觀念和心態：觀念和心態，是一切行為的根本。有了優良的觀念和心態，就會有令人贊賞的有效做法“對抗”最挑剔的客戶 客戶目前需求客戶潛在需求客戶未來需求企業計劃組織制度操作程序客戶心理需求“對抗”最挑剔的客戶 優良的觀念和心態 要讓客戶滿意又感動 被挑剔是改進的機會。 意見建議意見建

11、議“對抗”最挑剔的客戶 優良的觀念和心態 “對抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。要做到讓客戶又滿意又感動而不挑剔，才是最上最高的境界。“對抗”最挑剔的客戶“對抗”最挑剔的客戶解決方法第一步、徹底了解客戶的需求 站在客戶的角度，并把自我要求和挑剔的每一點，都徹底充分的做到 “對抗”最挑剔的客戶解決方法第四步、妥善處理客戶挑剔 站在客戶的立場看問題 建立和諧的氣氛 建立客戶投訴制度 培養顧客的忠誠，做到使顧客真正滿意，除了要重視諸多影響顧客滿意的因素外，還要處理好顧客抱怨。顧客抱怨處理 顧客流失的原因 好事不出門，壞事傳千里！顧客抱怨處理投訴技巧處理 現在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴 投訴產生的原因 最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。投訴技巧處理 投訴產生的原因 在使用服務過程中，有人歧視或小看他們，沒 有人聆聽他們的申訴沒有人愿意承擔錯誤及責任,因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失 他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切投訴技巧處理 投訴的好處 投訴可以指出公司的缺點 投訴是提供你繼續為他服務的機會 投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客 投訴可以使公司產品更好地改進 投訴可以提高處理投