1、一、接待的概念及原則： 接待接待是指個人或單位以主人的身份招待有關人員 ,以達到某種目的的社會交往方式。 接待和拜訪一樣 ,同樣可以起到增進聯系、提高工作效率 ,交流感情、溝通信息的作用,同樣是個人和單位經常運用的社會交往方式。 原則原則：無論是單位還是 個人在接待來訪者時 , 都希望客人能乘興而來 , 滿意而歸。為達到這一 目的 , 在接待過程中 一定要遵循平等、熱情、 禮貌、友善的原則。二、我們的學習目的學習接待禮儀有利于：學習接待禮儀有利于：1、提高個人的素質；、提高個人的素質；2、更好地對服務對象表示尊重；、更好地對服務對象表示尊重；3、塑造并維護公司的整體形象；、塑造并維護公司的整體

2、形象；4、使公司創造出更好的經濟效益和社、使公司創造出更好的經濟效益和社會效益。會效益。接待禮儀一、迎客準備二、待客禮儀三、座次安排四、送客禮儀 一、迎客的準備 “ 禮尚往來 ” 是一種古老的傳統美德。有拜訪，就會有接待。拜訪要講究禮儀 ,接待當然也要講究禮儀。就接待的準備而言 , 應注意如下方面 :全面考慮 , 周到安排 1、接待日程。 接待日程，即接待來賓的具體日期安排。其基本內容應包括迎送、會見、會談、參觀、游覽、宴請等內容。 在一般情況下，接待日程的具體安排應完整周全，疏密有致。它的制定通常由接待方負責，但需要賓主雙方先期有所溝通，并對來賓一方的要求充分予以考慮。接待日程一旦最后確定，

3、即應向來賓立即進行通報。 2、 場所。 接待場所即我們通常說的會客室。在客人到達前要根據具體情況 , 把會客室精心收拾一番 , 一般情況下應先打掃衛生 , 根據接待標準準備煙、水果、飲料、茶具、擺放鮮花等等。 如果是商業或其他公務會談 , 還應準備一些文具用品和可能用上的相關資料 , 以便使用和查詢。總之 ,會客室的布置應本著整潔、美觀、 方便的原則。 3、 接站。 來訪者到來之前 , 要了解客人乘坐什么交通工具而來。 （1） 如果賓客是帶車來訪 ,那么就在自家單位門口做好迎接準備即可； （2） 如果是乘汽車、火車、飛機、輪船而來 ,就應做好接站的準備。接站時應根據到站時間提前帶車前往車站、碼

4、頭或機場等候賓客 。 （3）在接待的同時還要準備接站牌 , 上面寫上 “ 迎接代表團 ” 或 “ 迎接同志 ” 或“ 接待處 ” 等字樣。迎接時要舉起接站牌 , 以便賓客辨認。妥善做好這些工作 , 能給客人 以熱情、周到的感覺 , 不至于因環境不熟、交通不便給客人帶來困難和麻煩。迎接xx代表團敬業集團 4、 安排食宿 。 （1）提前跟賓客溝通，了解客人的生活習慣、飲食禁忌; （2）根據賓客的身份及預留時間預定酒店，合理安排。 5、 致詞。 （1）歡迎詞是迎接客人時使用的問候語言,一般情況下不需作出書面準備 ,但見到客人時要說 “ 歡迎您的到來”、“歡迎您指導工作 ”、“ 歡迎光臨”之類的話。

5、（2）對于一些重要接待 ,則要準備一些簡短的書面歡迎詞。另外 , 在重要的公務接待中 , 還要準備一些歡迎標語 ,以示對來訪者的尊敬。 6、 交通工具。 出于方便來賓的考慮，對其停留期間所使用的交通工具，應由接待方負責。二、待客禮儀 良好的待客之禮 ,體現出主人的熱情和殷勤。它既使客人感到親切、自然、有面子 , 也會使自己顯得有禮、有情、有光彩。（一） 會面 1、“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。接待過程要有始有終，迎接送行這不僅僅是禮節，也是做人之根本：我們不能只做面前，而不管身后。 2、根據客人的到達時間 ,主人應提前在指定迎接地點進行等候，以示對賓客的尊敬。 3、見到客人 ,

6、主人應熱情打招呼 ,主動伸出手相握 以示歡迎 ,同時 要說 “ 您路上辛苦了 ”、“ 歡迎光臨 ”、 “您好 ” 等寒喧語。 4、如客人提有重物應主動幫其提攜 ,但不要強行幫著拿客人的手提包或公文包。（二）引領方法 1、在走廊的引領方法 接待人員應走在客人的左（或右）前方，距離賓客二三步遠，配合步調不能走的太快或太慢，在引領時要頻頻回頭觀望，確定賓客能跟得上，照顧好客人。 2上下樓梯的引領方法 上樓、下樓都應走在客人前面，距離為一、兩個臺階，不要走的太快，同時要讓客人走樓梯的內側，主人走外側，上、下樓梯時要提醒客人“小心臺階”等話語。3乘坐電梯時的引領方法 電梯無人時電梯無人時 引領人員要在客

7、人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進入電梯； 到達目標樓層時，引領人員同樣按住“開”的按鈕，請客人先下電梯。 電梯有人時電梯有人時 無論上下都應客人、上司優先。4會客廳里的引導方法 當客人走入會客廳，接待人員應用手指示，引領客人坐下，看到客人坐定后，才能行點頭禮后離開。如果客人不慎錯坐下座，應請客人改坐上座。（三） 讓座與介紹如果是長者、上級或平輩 , 應請其坐上座。如果是晚輩或下屬則請隨便坐如果客人是第一次來訪 , 應該介紹一下 , 并互致問候。（四） 敬 茶 1 1、倒茶講究、倒茶講究“茶七酒八茶七酒八”的規矩。的規矩。 在我國習俗中,把茶水或酒斟入杯盅以多少為宜,是有講究的。所謂“

8、茶七酒八”是指主人給客人倒茶斟酒時，茶杯、酒杯滿到什么程度而說的。 主若以茶待客，則以倒七分為敬，不宜過滿。以便客人端茶杯飲用時，不至于因茶水外溢而失禮。而且還有一定的科學道理：茶杯倒七分茶水，茶水的面距離杯口有一定空間，茶水的清沁芳香就不容易失散。在飲茶前，就能聞到濃郁的茶香，茶水也不至于燙著客人的嘴唇。 2、敬茶時先客后主，如客人較多，應按級別或長幼敬上。敬茶的步驟如下：敬茶的步驟如下：1 1、事前的準備、事前的準備 檢視茶具、茶葉的清潔。 2 2、倒茶的方法、倒茶的方法 檢查所備茶杯是否相同；茶水的溫度根據茶葉的種類而定，一般綠茶類，如龍井沖泡溫度在80 左右，烏龍茶、鐵觀音沖泡溫度為9

9、0 左右；注意每一杯茶的濃度要一樣；檢查杯數與人數是否相同。3 3、端茶的方法、端茶的方法 雙手將茶逐一端送給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶端給客人；端茶給客人時，要先給坐在上座的重要賓客，然后順序依次敬茶一般要從客人的右后方將茶遞給客人，并說聲：“請喝茶” 。注意事項：在端茶時帶杯柄的杯子，應將杯柄朝右側擺放；如沒有杯柄，杯身帶有圖案應將圖案朝外。續茶禮儀如果茶杯有蓋，往茶如果茶杯有蓋，往茶杯中倒水、續水時，杯中倒水、續水時，應用左手的小指和無應用左手的小指和無名指夾住茶杯蓋上的名指夾住茶杯蓋上的小圓球，用大拇指、小圓球，用大拇指、食指和中指握住杯把，食指和中指握住杯把，從桌上端下茶杯，

10、腿從桌上端下茶杯，腿一前一后，側身把水一前一后，側身把水倒入杯中。倒入杯中。 三、接待中的座次安排主席臺位次的一般規則： 1 1、就主席臺同一、就主席臺同一排的關系而言，中排的關系而言，中間就座為尊、為大，間就座為尊、為大，兩側次之；就兩側兩側次之；就兩側同位者而言，右者同位者而言，右者為大、為長、為尊，為大、為長、為尊，左者為小、為次、左者為小、為次、為低。為低。2 2、就前后排關系、就前后排關系而言，前排就座者而言，前排就座者為尊、為大、為高，為尊、為大、為高，第二排次之，第三第二排次之，第三排更次，以此類推；排更次，以此類推；。 3、在政務禮儀中，中國的習慣是以左為上，國際政務禮儀中，中

11、國的習慣是以左為上，國際慣例是以右為上慣例是以右為上。在主次位置排列上，我們國家大多數是沿用國際慣例，在照相和主席臺排位時有時用中國習慣操作。座次安排1面門為上 “相對式”，即賓主雙方對面而坐。如圖 陪 主 同 賓 8 6 4 2 1 3 5 7 9 9 7 5 3 1 2 4 6 8 主 陪 人 同 正門 2以右為上 “平起平坐式”，即賓主雙方并排就座，以右為上，又稱“并列式”。 記錄 譯員 主賓1 主人1 2 2 3 3 4 4 客方 主方 3以遠為上 一般以距離室門較遠的座位為上座，應安排賓客就座。 4居中為上 “眾星捧月”之勢，居于中央處的是上座，由主賓就座。四、送客禮儀 送客禮儀是接

12、待工作的最后一個環節。送客時應按照接待時的規格對等送別,因此，接待結束時，都要以將再次見面的心情來恭送對方回去。送客如果處理不好，將會影響整個接待工作 ， 甚 至 可 能 使 接 待 工 作 前 功 盡 棄 。 送客禮節 ,重在送出一份友情。 案例分析 1962年，周總理到西郊機場為西哈努克和夫人送行。親王的飛機剛一起飛，我國參加歡送的人群便自行散開，準備返回，而周總理這時卻依然筆直地站在原地未動，并要工作人員立即把那些離去的同志請回來。這次總理發了脾氣，他嚴厲起來了，狠狠地批評了相關同志。 當天下午，周總理就把外交部禮賓司和國務院機關事務管理局的負責同志找去，要他們立即在禮賓工作條例上加上一

13、條，即今后到機場為貴賓送行，須等到飛機起飛，繞場一周，雙翼擺動三次表示謝意后，送行者方可離開。 分析周總理為什么發火？工作人員違反了什么送客禮儀規范？送行來賓禮儀 （一）婉言挽留 握手送別-送出門或送到樓下-歡迎客人下次再來 （二）安排交通 （三）贈送禮品（一）婉言相留 1、無論是接待什么樣的客人 ,當客人準備告辭時 ,一般應婉言相留 ,這雖是客套辭令 ,但也必不可少。 2、客人告辭時 , 在客人起身后接待者方可起身。 3、分手時應充滿熱情地與客人進行告別“請慢走”、“請走好”、“再見”、“歡迎再來”、“常聯系” 等等。（二）安排交通 1、根據客人的需求那排車輛，將客人送至車站，機場等地方。 2、如客人自行帶車，則要在客人車子看不見后，方可轉身離開。 3、另外在辦公室送客時,送畢返身進屋后 ,應將房門輕輕關上 ,不要使其發出聲響。 4、如需親自到車站、碼頭或機場送客時 ,不要表現得心神不寧 ,以使客人誤解在催他趕快離開。送客到機場 ,最好等客人通過安檢后再返回。 注意：如果客人比較堅決地謝絕主人相送 ,則可遵客人意思 ,不必強行送客 。（三）贈送禮品 贈送客戶禮品是目前商務交往，拉近與客戶之間距離的必要手段。如果能夠恰到好處地向客戶表達自己友好