1、基于認知心理學的交互式信息服務摘要隨著信息技術的深入發展，為用戶提供具有動態反饋的交互式信息服務逐漸成為主流。信息用戶作為信息服務過程中的主體，認知心理以及信息服務過程之間，而且存在著明顯的既制約又指導的關系。因此，在本文研究中，從認知心理學角度，論述了注意、感知覺、記憶、思維等認知心理因素對交互式信息服務的影響，基于認知心理學理論對交互式信息服務提出相應的策略，從而更好地服務用戶，滿足信息用戶的信息需求。AbstractWith the further development of information technology, it has become mainstream to pro

2、vide users with interactive information services with dynamic feedback. Information users are the main body in the process of information service, cognitive psychology and information service process, and there is a clear relationship between the constraints and guidance. Therefore, in the study of

3、this article, from the perspective of cognitive psychology, the impact of cognitive, psychological, cognitive, and cognitive factors on interactive information services is discussed. Based on cognitive psychology theory, interactive information services are proposed accordingly. Strategies to better

4、 serve users and meet information users information needs.關鍵詞 交互式信息服務；認知心理學；信息用戶引言從廣義層面上看，我們理解的信息服務，主要是指信息服務機構，通過信息整合處理等方式，提供最終完善的產品，進而能夠滿足用戶多樣化的信息服務需求。人是在信息服務開展中的主要對象，在整個信息服務中，特別強調人的能力以及人的認知體系。基于當前的網絡信息技術，為用戶提供具有動態反饋的交互式信息服務逐漸成為主流。從提供方式中，傳統的信息服務將信息過程作為核心，而在目前的信息服務中，則是將用戶作為核心。之所以出現這一轉變，體現了目前信息用戶的主體地

5、位。但是，在之前的信息服務模式中，片面的從服務內容以及服務方式角度來迎合消費者的服務需求，忽視了對于消費者消費心理的考慮，也沒有注重在整個信息活動中，對于人們情感特征的考慮，沒有對于這些內容進行深層次分析。滿足用戶對于多樣化信息服務的需求。受到“一站式”集成服務的影響，在服務時間以及服務功能等方面，用戶提出了更高的要求，在減少等待時間的同時，極大的提升了溝通效率，有助于交互式信息服務的出現。在信息服務方面，交互在不同用戶之間、不同信息提供者之間以及用戶、信息提供者之間是廣泛存在的。特別是隨著互聯網技術在信息服務領域的普及推廣，進一步優化了信息服務機構以及用戶之間的交互程度。這一交互特點，具體體

6、現在以下幾個方面：交互式參考咨詢；信息檢索交互以及個性化定制交互等等。人們的整個認知過程，就是在收集信息、處理信息、加工信息的過程。認知過程對信息用戶的信息吸收與利用有著不可忽視的制約作用。通過將認知心理學中的基礎理論與信息服務過程相匹配，應用于交互式的信息服務之中，可以更好地實現信息服務的終極目標，充分滿足用戶的信息需求。因此，作為交互式信息服務，應該重點考慮到用戶行為以及用戶心理的特點，了解不同用戶在認知過程中的認知規則，將用戶感覺、記憶等規律與信息服務的方式有機的結合起來，充分調動用戶在信息吸收以及信息利用方面的積極性和主動性水平，進一步優化信息服務工作內涵，最終實現用戶多樣化的信息服務

7、需求。1.認知心理學基礎理論認知心理學，主要是以人類行為為主要研究對象的心理科學。所以，認知心理學的研究核心內容，就是在輸入以及輸出中產生的內部心理狀態。根據心理學家的觀點，將人類對于外界事物的認知過程，看做是了解外界信息并且對于信息進行加工的過程，其中受到人類諸多客觀條件的限制。這里，對于交互式信息服務，如果交互式信息服務能夠和用戶認知過程相一致，那么，則很容易實現用戶需求。1.1認知過程及認知要素人們在認知過程中，存在著諸多不確定性。認知過程也就是指人們對于客觀事物進行進一步深入了解，通過所掌握信息的加工處理，不斷了解事物的本質特點。所以說，對于事物的認知過程，是綜合受到人們思維、感知等諸

8、多因素的影響。在心理學中，注意體現了人們對于某一事物的集中關注。從實質上來講，注意體現了人們意識觀念的集中程度，也是指拋開周邊其他事物的影響，從而更加方便的進行事物處理。從某種程度上，人們在整個認知過程開展中，就是建立在“注意”前提之上的，通過人們的感覺以及人們的知覺來增強對于客觀世界的認知。并接受來自周邊環境提供的各種信息。與此同時，在記憶系統的作用下，已經已經形成的觀念進行貯存和提取，在人們思維系統的作用下，對于系統進行概括分析，最終由人們的執行系統來負責信息輸出以及信息執行工作，并在決策系統的作用下，開展信息決策活動。這里，受到人腦容量的局限性限制，通常會采取有選擇性的注意方式，而不是全

9、盤接收。喚醒水平與用戶對于某一事件的知覺有著一定的聯系，而喚醒水平與興趣水平也存在較大聯系。所以，從某種層面上來講，我們可以將人們能夠注意的事物，看做意識經驗的組成部分。感覺，是人們進行心理活動的重要前提，人們對于周邊事物產生的感覺，可以看做是一種個別屬性。知覺，反映了人們對于客觀事物整體層面的理解。在感覺的基礎上，形成了對于事物的知覺。表象，是指人們在之前一段時間內，人們憑借對于客觀事物的歷史記憶，而產生的一種客觀事物表層的印象。在表現中，體現了人們心理從知覺一直到思維的過度過程；想象，體現了人們在對于表象加工基礎上，形成的新形象。記憶，是指人們對于信息提取、認知并進行信息加工處理的過程。通

10、過記憶，很好的聯系了過去信息以及現在的信息。在有效的記憶環節中，能夠極大的提升人們生活的連續性。特別是在交互式信息服務中，通過一定的記憶認知，直接影響到用戶是否能夠按照用戶界面的要求，全面了解掌握使用方式。根據人們記憶時間長度為標準，可以將記憶具體分為長期、短期等不同記憶方式。遺忘，是指不能夠對于之前的記憶進行回憶。根據遺忘的時間長短，我們可以將遺忘具體分為短暫性以及永久性兩種遺忘方式。其中，對于短暫性遺忘，是指人們在特定的環境下能夠恢復記憶；對于永久性遺忘，要想達到恢復記憶的效果，必須進行重新學習。思維，體現了人腦對于客觀事物直接的或者間接的反映。其中，人們在解決問題中，思維環節具體包括認識

11、問題、分析問題等方面。思維過程的結果，集中表現為對于信息的加工處理。提取信息，也就是根據一定線索，從諸多記憶信息中，尋找有價值的信息，找到信息并將信息與之匹配提煉。使用信息，就是人們將提取到的信息應用到實際生活中的過程。1.2交互式信息服務中的認知因素分析對于整個交互式信息服務，除了體現認知過程因素之外，還包括在信息服務系統中的認知元素。從某種程度上看，用戶對于信息服務系統的認知，具體可以分成有意識的信息服務系統以及無意識的信息服務系統兩種。一方面，從無意識角度來講，從少部分用戶角度，就是能夠憑借一定的刺激元素來吸引用戶的注意力水平，進而更加深入全面的了解信息服務系統。另一方面，對于無意識的用

12、戶來說，需要更多的研究數據支撐交互流程的設計，如相關連接的點擊路徑進行分析，以獲取能夠激發用戶的興趣點。對于有意識點用戶而言，要通過注意的精準幫助用戶的需求得到滿足。在信息檢索過程中，交互系統所提供的檢索系統，能夠高效、準確的幫助用戶找到想要的信息。2.交互式信息服務過程首先，在系統中，能夠為用戶提供一對一的個性服務；其次，用戶群也能夠不斷的向系統提供創新知識成果。當然，這也能夠體現了交互式信息服務和其他信息系統之間的區別。2.1 信息服務過程模擬對于較高質量的信息服務，需要不同工作環節之間建立起相互聯系的緩解，推動工作循環的構成。此外，根據信息服務過程模型的要求，應該將了解用戶信息需求看作是

13、整個信息服務的重要開始。人們的認知過程中，需要經歷從最初的模糊認知不斷向感性認知、再到理性認知的階段轉變。所以，在開展信息服務過程工作中，用戶需要的信息大多是以隱性信息服務為主。在這種情境下，為了進一步提升信息服務質量水平，必須要注重對于用戶隱性信息的開發。在考慮到用戶需求的基礎上，需要從不同渠道中收集相關信息，這些信息將會構成信息產品形成的重要前提。同時，不同信息也能夠為為更好的開展信息服務工作提供重要的參考。對于信息整理工作，就是按照服務目的以及服務要求，將不同類型的信息進行歸納總結的過程，能夠將零散的信息變得更加完整。對于信息分析，就是按照用戶要求，將通過對于有用信息整理加工的基礎上，進

14、行思維加工整理。通過恰當的分析方式，分析有關資料，找到諸多信息之間存在著的規律性，最終將其應用于解決用戶需求方面。信息利用，就是在具體實踐后，對于獲得的信息產品進行檢驗，將進行過檢驗的信息產品，應用于人們的實踐活動中來，從而更好的指導人們的認識工作開展。2.2信息服務中的交互式原理建立在網絡環境背景下的交互式信息服務，集中體現在人機交互層面，在這一背景下，用戶可以通過多種媒介方式，和系統用戶界面開展交互活動，了解需要獲取的信息。此時，用戶對于用戶界面的評價與理解，將會直接影響到用戶的認知特征。所以，在網絡環境下，無論是信息查找活動，還是信息利用活動，集中體現了人們對于信息的認知。人是獲取信息的

15、主體，集中體現了人們在認知能力以及認知結構方面的特點。所以說，在交互式信息服務系統中，應該充分考慮到用戶認知因素。總之，在交互式信息服務模型中，應該充分強調人機交互過程，強調認知方面以及非認知方面的有機結合。2.3認知過程與信息服務過程相關聯根據現代認知心理學的觀點，強調人們的認知過程就是對于信息的接受、提取過程。同樣的，在交互式信息服務中，應該根據不同用戶的信息需要，在一定技術手段的作用下，積極促成信息的接受以及信息提取，從而能夠給用戶提供合理的信息服務。信息用戶對于客觀事物的了解，一方面起源于對于用戶內部需求的了解，另一方面也來自于外部環境的影響。所以，信息用戶對于客觀事物的認知，是內因以

16、及外因共同作用的影響。一般來講，對于用戶認知過程，集中體現了心理層面的內在加工；對于信息服務過程，則集中體現了對于信息的外在加工模式。因此，從人們的認知以及信息服務層面上來講，二者是不可分割的統一體。首先，用戶的認知在很大程度上受到交互式信息服務的影響。此外，用戶在開展信息感知、信息吸收等工作中，需要同時受到自身認知以及外部信息雙重作用的限制。同樣，對于外部信息服務，在自身認知的基礎上，才能夠發揮效果。另一方面，在信息服務中的交互方式，也對于用戶認知過程起到反向作用。作為交互式信息服務，能夠為用戶吸收與利用信息創設一定的客觀條件。在整個信息交互過程的優劣，也直接對于起到了加速或者延緩信息吸收的

17、效果。從目前網絡社會的發展實際來看，用戶認知對于交互式信息起到了很大的依賴性。計算機技術能夠有效的集中表現為產品流通生產各個環節。其中，受到用戶知識結構老化、知識結構更新周期較慢等因素的影響，都將會在很大程度上增強用戶對于信息的依賴程度。與此同時，用戶認知還具有參與性的特點。一方面，在整個信息服務環節，用戶主體意識水平不斷提升；另一方面，在交互式信息服務系統下，能夠很好的滿足用戶多樣化的需求。考慮到用戶對于信息服務系統認知的特點，應該充分認知了解不同用戶對于信息的感知等方面。3.認知心理學在交互式信息服務中的應用從本質上來講，開展信息服務活動，就是用戶以及信息服務工作者之間，圍繞信息地提供、理

18、解信息的不斷變動的過程。特別是在網絡環境下，建立在交互界面基礎上，能夠 有助于實現用戶與機器、用戶與用戶之間的交互活動開展，從而更好的達到信息服務的效果。在整個交互式信息服務中，要想有效的提升服務質量水平，必須在尊重用戶主體的前提下，在考慮用戶認知因素以及其他方面的因素等做好信息服務工作。作為信息用戶，在信息感知以及信息思維中，應該將其與自身態度、情感等方面有機的結合起來，提升對于信息的理解，滿足用戶多樣化的需求。3.1運用注意規律組織信息服務工作受到注意的選擇功能的影響，人們在加工信息中，能夠直接選擇對自身有用的信息進行處理。此外，也能夠有效的減輕其他因素的影響。所以說，在處理信息服務工作中

19、，必須要按照一定規律來開展。（1） 交互式信息服務中的有意注意應用。在交互式信息服務中，作為信息服務人員，可以通過觀察用戶表現的形式，來對于用戶是否接受信息以及接受信息的程度進行了解。在交互過程中，必須要注重對于信息服務系統的判斷，用戶注意力焦點的形成及轉移，以保證在整個信息服務過程中，用戶可以保持積極的注意狀態，全身心關注信息內容本身，而不會因為復雜混亂的不相關因素導致用戶心浮氣躁或漫不經心。除了以有意注意規律組織信息之外，信息服務系統需要向用戶告知提供信息的具體目的，使得用戶明確和保持自己的信息搜尋目的，集中對吸收主要信息引起注意，通過提升用戶興趣的方式激發用戶的觀眾能力水平，對于用戶信息

20、行為予以肯定，進一步優化用戶吸收信息以及利用信息的成就感，將用戶注意力集中到信息服務內容層面上來，抓住用戶的注意力，提升用戶在信息檢索方面的熱情。采用符合用戶感知特點的信息組織。與此同時，按照心理學中重要的首因效應觀點，如果信息最先出現，那么則具有最大的影響力。按照信息出現的重要程度進行排列順序，一面用戶忽略了其中的重要內容。（2）交互式信息服務中的無意注意應用。作為信息服務人員，應該充分采用用戶無意注意的規律進行日常的信息服務工作。對于無意注意，就是用戶在受到外界刺激的作用下，通過不自覺方式出現的，在無意識狀態下，沒有用戶的主觀層面努力，在一定程度上，具有消極被動的影響。但從另一方面來看，無

21、意注意若能有效利用某些具有刺激性信息，有意識地為用戶提供相關但為精準查詢的信息，則能為用戶隱形信息需求的挖掘發揮積極作用。為了使無意注意在交互式信息服務中發揮積極作用，需要注重相關性內容的多樣化組織，以及服務形式的多樣化。同時，用戶的知識經驗是影響其無意注意產生的主要因素，人們更容易察覺和關注到自己已有的知識經驗有聯系的信息，因此，在交互式信息服務中，對用戶個人信息的挖掘和歷史記錄的分析利用，可以作為無意注意信息服務組織過程中的主要依據，以此引起信息用戶的直接興趣。（1） 交互式信息服務中的有意注意和無意注意的轉換 由于長時間高度集中的有意注意將會消耗信息用戶大量的腦力與體力，長時間的注意及時

22、會使得用戶的學習和理解能力下降，造成疲憊不堪的局面。因此，在信息服務交互的過程中，應適當運用無意注意與有意注意之間的交融轉換，在不干擾用戶完成信息搜索目的的同事，盡可能為用戶提供難易結合、張弛有度、靈活多變的信息服務，使得信息服務的各個環節有機結合，在盡可能杜絕用戶注意力渙散的狀態，保證信息用戶能夠順利進行信息的吸收與利用。3.2運用感知規律提高信息服務效果信息用戶在注意的基礎上，通過感覺和知覺認識客觀世界，信息用戶對信息的感受和知覺是其認知信息的起點，所以信息服務人員在信息服務工作中必須遵循感知規律來開展信息服務工作。（1） 遵循感知的目的和差異提供交互式信息服務 信息用戶感知的目的越明確、

23、越具體，信息吸收和利用的效果就越好。例如當信息用戶需要了解某一行業的發展趨勢時，提供可視化的數字圖標，比文字表格效果更佳。感知的關鍵在于盡可能信息用戶的多種感官，包括視覺、聽覺等多種感官的刺激，使得信息用戶獲得更加直觀的信息。在交互式信息服務的過程中，同時需要利用感知的差異對注意對象進行增強調，如在信息內容制作和使用方面，增強對象與背景的差異度，使之更加醒目，容易被信息用戶感知。（2） 交互式信息服服務中的感知組合應用 在交互式信息服務中，需要區分信息用戶在不同需求、不同階段下感知對象的變化，該變化要求注意應當發揮不同感知對象的協同效應，以提高感知效果。例如，在信息組織界面中，主要信息和次要信

24、息之間通過色度深淺進行感知區分，對精準匹配的信息進行分區突出處理，以增強信息的感知效果。（3）交互式信息服務中的知覺選擇應用。對于信息用戶，當他們在對于信息有了一定的感知反應之后，將會對于信息層面進行選擇性的理解。與此同時，在這一選擇性接受中，應該采取合理的思維方式，按照一定的評價標準，對于已經進入用戶認知范疇下的信息進行深入研究分析，從而有效的開展信息取舍活動。此外，在對信息開展知覺選擇時，受到用戶主觀層面以及客觀層面雙重因素的影響。一方面，從客觀角度，視覺信息與其他信息形式有著很大的區別，視覺信息具有對比鮮明、信息強度大等方面的特點，很容易成為知覺的對象。因此，在整個信息服務交互中，視覺呈

25、現將會起到較大的作用。3.3運用表象與想象規律提高用戶對信息的理解能力表象，也就是人們在對于之前客觀事物了解基礎上，在腦海中再現的過程。表象與知覺存在著很大的區別。一方面，知覺強調了人們對于目前事物的反應；另一方面，表象強調了人們對于之前事物的反應。從某種層面上來講，人們之所以能夠積極有效的開展各種生活活動，在很大程度上受到表象的影響。受到表象積累的影響，能夠推動人們身心健康發展。表象就是在多次感知基礎上形成的。表現也體現了在感知過程中的普遍特征。所以，表象也可以看做是已經經過高度的概況。對于形象思維，是人們在進行思維加工的基礎上，開展的一種思維活動。其中，表象體現為人們形象思維的一種具體表現

26、形式。所以，我們可以這樣理解，如果沒有表象，就不能夠形成形象思維。當然，正確的表象思維，將會為用戶形成正確的表象思維，奠定重要的前提。想象，體現了個體對于現有表象進行加工處理，進而產生新形象的過程。從某種程度上來講，這些形象有時候雖然沒有經歷過，甚至在宇宙中根本不存在這一物質。不過，在用戶接受信息期間，受到信息用戶在認知系統基礎上形成的對象，并不是能夠感知到具體事務，而是在接受到一定信息之后，對于信息表象以及用戶自身的想象。所以，通過上述分析，我們不難發現，在交互式信息服務過程中，可以憑借信息用戶認知結構中的信息表象和想象，提升用戶在信息吸收中的利用效率水平。（1） 豐富信息用戶的表象積累。根

27、據認知心理學的觀點，如果信息用戶的感知程度比較豐富，那么，由此產生的表象具有的概括性就越強。與此同時，建立在感知前提下的表現，在交互式信息服務中，是應該以提升用戶多種器官感知為基礎上的。 （2）引導用戶開展合理的想象。在整個交互式信息服務過程，通過合理的想象，能夠為用戶理解內容奠定重要的基礎。其中涉及到的信息知識，是信息產品的核心內容。所以，從某種層面上來看，開展有效的信息服務，除了應該將信息產品的文字內容有效傳遞給用戶之外，與此同時，還能夠使得信息用戶準確接收到產品信息內涵，進而滿足用戶多樣化的產品服務需求。 3.4運用記憶規律幫助用戶保存知識作為信息用戶，當他們的認知系統接收到有關信號之后

28、，必須要通過一定的記憶方式，將接收到的信息保留在腦海中。所以說，有效的記憶活動，能夠為信息吸收以及信息利用奠定重要的前提。所以，為了提升用戶的記憶能力水平，可以通過一定的記憶規律來提升人們的記憶效率水平。（1） 告知信息用戶記憶的目的。根據有關數據顯示，在其他環境相同的背景下，如果人們的記憶目的具有針對性，記憶效果則更加明確。反之，如果人們的記憶目的缺乏針對性，甚至存在模糊性的特點，那么，記憶力則通常是短暫的。與此同時，在交互式信息服務中，應該充分考慮到記憶者的負擔，明確用戶考慮到的內容。只有這樣，才能夠進一步加強用戶對于信息的注意程度。（2） 避免記憶干擾。為了極大的減輕用戶的記憶負擔，特別是降低類似信息對于用戶記憶產生的影響。我們可以對于不同類型信息內容，按照在彼此相鄰的活動中。比如，在交互過程中通過短語提示和圖標隱喻它們所能夠完成對工作，一定程度上降低用戶在使用系統時對記憶負擔；根據用戶的認知特征設計和布局這些界面元素，并保持長期穩定，使得用戶在對用戶界面使用方法對記憶衰退時，避免在使用系統時顯得生疏或在使用系統過程中迷失。 （3）遵循記憶與遺忘規律。目前，人們在記憶信息過程中，都是能夠參考一定規律的影響。與此同時，人們信息遺忘也將會經歷遺忘速度從快到慢的過程。因此，在用戶信息不反感的前提下，對于交互