1、和縣局（營銷部）和縣局（營銷部）2015年年5月月市場守法程度提升消費者維權意識增強打假社會氛圍漸濃許可證含金量提升促進市場秩序規范專賣基層管理隊所專賣基層管理隊所市場監管的責任內部管理文化落地學習培訓安全責任地方協調人財物管理其他工作任務優化內部管理流程優化內部管理流程改進市場監管方式改進市場監管方式精減冗余實行科學、有序的管理提升有效工作時間減免重復和浪費提高市場管理的針對性、有效性實行人員專職化、分工專業化 利于培養專業從職人員 才能真正基層管理隊所發揮市場監管責任和主體責任 更好地解決工作中的問題和難點。一、一、運用管理論，構建以網格化為基運用管理論，構建以網格化為基礎、微格化為方式的

2、管理模型礎、微格化為方式的管理模型。網格服務微格監管微格二二、運用方法論，做到運用方法論，做到“四個細分四個細分”，實現粗放向精益轉變。實現粗放向精益轉變。細分市場細分客戶細分崗位細分考核粗放精益三、三、建立健全基層服務管理功能。建立健全基層服務管理功能。在人力配置上，把年富力強、有上進心的同志，充實到一線，配齊基層力量。在硬件建設上，配齊執法工具箱、執法記錄儀、視頻詢問室及放大鏡、電筒等必要的執法工具。在管理機制上，發揮政法煙草、行政職能部門作用，為專賣管理奠定基礎。四四、建立相對系統的、完整的監督考建立相對系統的、完整的監督考核體系。核體系。立標準，定規則，完善督查考核管理辦法、獎勵基金使

3、用規定、二（三）級考核細則等，發揮考核激勵的指揮棒作用。效果：效果：較之以往的管理模式，這種從點到線，從線到面，形成經緯交織、點面結合的管理模式在人員整合、資源配置、服務形式、服務對象上具有靈活高效、精準管理等優點。特色：特色：（一）橫向上，在網格基礎內集專賣、營銷、內管、稽查于一體，其管理方式的改變就是要變市場管理與服務“背對背”為市場監管“面對面”。（二）縱向上，三層管理協同，上下貫通，把不同的職能崗位變成相對完整的管理整體，構建新型煙草市場管理網，起到牽一發而動全身之目的。（三）內部管理的針對性更加精準、市場監管的針對性更加突出，增強科學有序管理，提高市場綜合管理和快速反應能力，夯實煙草

4、市場基礎管理。以管理所為中心的發散式的運作方法責任明確，包干到人、覆蓋面廣、檢查平頻率高鑒于隊伍素質的現狀（人員逐年老化、新生力量得不到補充，隊伍厭戰情緒嚴重、疲于應付）；效率低下、考核難度大、無法拉開收入差距、積極性、創造性得不到發揮；行政成本大。網格化管理微格化管理發散式微格化改進前改進后選好所隊長，配齊一線隊員，且按年齡、文化結構、性格志趣、職業規劃等方面人員做好匹配。管理對象上，區分不同客戶；管理方式上，會用網格管理，體現精準監管；服務方式上，與零售戶開通互動窗口內部加強基層隊所硬件建設；外部積極發揮政法煙草聯合打假機制作用，與各職能部門協調好關系，為基層構筑煙草市場管理網。形成系統、

5、完整的考核體系；科學量化細化考核條款；嚴格考評落實運用常態化。細分市場細分客戶細分崗位細分考核在網格化管理的基礎上，從縱向方面分成服務和監管兩個微格，從橫向上分為管理層、執行層和操作層三級管理網格。按照市場監管的內容，按照專業分工、各取所長的原則，崗位劃分為所長、市管組、稽查組和綜合管理崗四類。結合apcd工作法的“A”分析，按照客戶的守法度、配合度、依存度等維度將客戶分為兩大類，分別納入服務微格和監管微格，比例大致為2:8。制定網格考核細則，對網格內三員按照工作側重點實施月度二、三級績效考核。1 1、服務微格內零售戶的管理標準：、服務微格內零售戶的管理標準： （1）將服務微格內的零售戶分為一

6、般和誠信守法戶（可參照APCD工作法零售戶得分情況劃分），比例約為3：7；（2）一般守法戶的走訪頻率設定為每三個月走訪一次，每次時間設定為5-8分鐘左右，走訪內容為法律法規宣傳，市場規范指數及了解客戶需求。（3）誠信守法戶的走訪頻率設定為六個月走訪一次，每次時間設定為,8-10分鐘左右走訪內容為法律法規宣傳，了解客戶需求。（由于時間跨度較大，市管人員其間可采取電話拜訪、微信、QQ等社交信息平臺及時加強溝通，避免出現管理死角）2 2、監管微格內零售戶的管理標準、監管微格內零售戶的管理標準： 監管微格內的零售戶走訪頻率設定為一個月不少于一次，每次時間設定為10-15分鐘左右；工作內容是亮證經營、證

7、照管理；有無公開擺賣；了解庫存量（總量、緊俏品牌），分析對比查有無異常；宣傳煙草法律法規；收集其送貨車輛、倉儲存放地等基本信息和經營規模、輻射客戶等業務信息。1、監管微格內的零售戶，連續三年內無違規可有選擇的調整到服務微格。2、服務微格內的零售戶，一經查處違規三個工作日內遂調整到監管微格。零售戶違規情況服務微格監管微格三年無違規查處制訂計劃實地走訪市管員、稽查員、客戶經理制定合理的市場巡查（市場拜訪）計劃，突出重點客戶，明確走訪對象和內容，通過“看、問看、問”進行有針對性的市場巡查（市場拜訪），采集市場異常信息和問題。市管員、稽查員、客戶經理在市場巡查（市場拜訪）時通過“三看、六問”，采集掌握

8、異常信息、線索，通過內管平臺，及時反饋。核查內容。市管員、稽查員對商業預警、和市場走訪（檢查）中出現的異常、反饋信息情況進行調查核實。客戶經理對反饋信息進行調查核實 異常、反饋信息市管員稽查員客戶經理內管系統調查核實 異常、反饋信息異常、反饋信息專賣辦主任（內管辦主任）、客服部主任每月組織召開一次專銷協同聯席會。專銷協同內容：專銷協同內容： 通報上級內管文件、內控制度以及內管會議精神和要求； 專賣、營銷市場信息的通報，分析和溝通； 針對專賣、營銷各自業務發現的問題落實下一步專銷協同工作重點。 市管員、稽查員、客戶經理及時協同內容：轄區內零售客戶卷煙銷售、規范經營、守法經營三員工作到位情況；當前

9、專賣與營銷的最新業務情況。專銷協同工作銜接單專銷協同工作銜接單發送部門（經辦人員發送部門（經辦人員簽字）簽字）接收部門（經辦人員簽字）發送時間發送時間年月日接收時間年月日銜接事宜銜接事宜處理要求處理要求緊急請回復請傳閱請通知到人員處理結果處理結果經辦人簽字：辦結時間：年月日1、銜接事宜必須表達清楚，明確需配合解決的事項，完成標準、完成期限等。接收部門或人員因故不能及時處、銜接事宜必須表達清楚，明確需配合解決的事項，完成標準、完成期限等。接收部門或人員因故不能及時處理或無法處理的，應及時回復。理或無法處理的，應及時回復。2、本表發送部門和接收部門各留存一份。、本表發送部門和接收部門各留存一份。1

10、 1、管理所有效時間劃分管理所有效時間劃分基本時間是從周一至周五的正常上班時間，按每周五個工作日（或十個半天工作時間段）計算。所長帶隊，稽查員共4人（含駕駛員1名）1、2個工作段學習、會議；2、1個工作段大掃除、整理內務等；3、6個工作段進行市場監管，處理日常舉報投訴、信息反饋等。4、1個工作時間段案件處理與上交、文書送達等事務。副所長帶隊，市管員共4人1、2個工作段學習、會議；2、1個工作段大掃除、整理內務等；3、6個工作時間段進行市場的服務管理、意見收集等；4、1個工作段進行許可證核查、內管信息處理等。2 2、稽查隊有效時間由具體工作任務、性質決定。稽查隊有效時間由具體工作任務、性質決定。

11、3 3、有效工作時間的安排步驟有效工作時間的安排步驟 周一上午例會。根據A階段的分析與市場實際，安排詳細的有效工作時間段的工作計劃。 周一下午至周三上午，進行市場管理與服務等。 周三下午安排許可證現場審核、案件事務等。 周四至周五上午市場管理與服務等。 周五下午學習、周小結會，整理內務等。和縣煙草專賣局簡介和縣煙草專賣局簡介和縣煙草專賣局創建于1983年，營銷部成立于1984年，位于和城陋室西街198號，現有員工68人。隸屬馬鞍山市煙草專賣局（公司）和縣人民政府雙重管轄。目前，轄區卷煙零售戶為2626戶。現內設專賣管理辦公室、監察法規辦、客戶服務部、稽查隊、城區煙草專賣管理所、烏江煙草專賣管理

12、所。根據改進市場監管方式這一課題要求，我局根據客戶守法度、配合度、依存度等維度將客戶分為兩大類，依據管理服務的方式不同分為監管類和服務類，劃分出12個地域網格(附網格區域圖、網格化基本情況及微格劃分情況)。客戶經理市管員市管員市管員稽查員白橋鎮、西梁山、后港、功橋街道242戶18055522166180555221441805552212918055522145153851196671、提供卷煙經營指導；2、協助轄區內經營戶開展卷煙進銷存管理；3、協助轄區內經營戶開展卷煙合理定量；4、受理客戶意見、咨詢、投訴；5、負責客戶分類、等級管理；6、徽映E家使用維護指導；7、千元煙監管；8、銷售預測。

13、1、發現其他“兩員”不規范行為或工業企業不規范宣傳促銷，未及時制止或上報不及時的扣1分；2、發現其他“兩員”工作不到位而不及時反饋的扣1分；3、首問責任制落實不到位引起投訴的發現一起扣2分；4、發現“千元煙”銷售不及時制止和反饋不及時的發現一戶扣1分；5、每月向片區稽查員或市管員反饋二條以上有價信息少一條扣1分，多一條加1分，重大信息另行加分；6、未亮證經營的發現一戶扣1分；7、公開擺賣、未在當地銷售的品牌卷煙，發現一戶扣1分。1、發現其他“兩員”不規范行為或工業企業不規范宣傳促銷，未及時制止或上報不及時的扣1分；2、發現其他“兩員”工作不到位而不及時反饋的扣1分；3、首問責任制落實不到位引起投訴的發現一起扣2分；4、發現“千元煙”銷售不及時制止和反饋不及時的發現一戶扣1分；5、每月向片區稽查員和客戶經理反饋二條有價信息，少一條扣1分，多一條加1分，重大信息另行加分；6、發現零售戶明碼標價不規范，不幫助清理或整改不了，也不反饋的發現一戶扣1分。1、發現其他“兩員”不規范行為或工業企業不規范宣傳促銷，未及時制止或上報不及時的扣1分；2、發現其他“兩員