1、第十章：調整人際認知第一節人際認知模式人際認知是個體推斷他人的心理狀態、確定對方動機或意向的過程。是一個人社會行為的基礎，是決定人際關系的重要五一節。領導管理者本人服務對象同事員工 管理者工作關系示意圖管理者要體現出高水平的人際認知。二、人際認知模式：人際認知從理論上是可以從歷史經驗中歸納出客觀規律的。三層次： 感覺知覺意象1） 感覺2） 是陌生的雙方在臨時交往中形成的局部認知。具有即時性和渲染性即時性指一個人僅代表個人形象與他人交往時，不能依據感覺，判斷對方的為人；也不要憑對方對自己的感覺好壞，而與對方作不良的交往。處理即時性的感覺的原則是：小事一樁知恩不圖報和退一步海闊天空渲染性指一個在代

2、表群體形象時，自己在對方心中所形成的感覺，不僅僅代表個人，更重要的是代表群體。要以非同小可來對待。雙方陌生人在臨時交往中，形成感覺的過程是十分短暫的，稱為“三分鐘效應”2、知覺知覺是雙方在交往中形成的完整的認知（指雙方彼此之間十分了解對方的個性、脾氣、光趣、特長、家境等具體情況。）。知覺具有不穩定性：一方面體現在受時空所限制，一旦分開很長時間，或空間上離的過遠，知覺就會變得模糊。另一方面表現為受第三者所干擾。在間接的領導、直接的員工、間拉的同事之間，雙方的人際關系認知往往處于知覺層次。即“外圍關系”。三人成虎知覺是一種廣泛存在的普通意義上的認知，在間接的領導、直接的員工、間拉的同事、一般社會關

3、系之中，良好的知覺是不可缺少的凝結劑，是維持外圍長期存在的條件。3、意象雙方在親密交往中形成的穩定的準確的人際認知。一旦雙方形成意象，就構成了終身交往的條件。是關于對方全部精神狀態的概括：諸如心理素質、道德準則、政治傾向、生活方式、行為能力、人生態度、社會責任、人生追求等因素的綜合認知。意象的形成過程就是對方的人格在自己心目中的塑造過程。意象具有穩定性，即無論雙方在時間上分開多久，在空間上分開多遠，心目中意象仍然栩栩如生，雙方的心理距離仍然親密無間。意象具有準確性，雙方的認知能夠透過層層表面現象，把握對方的真心實意，預測對方與自己之間的發展關系。不易被第三者干擾。總之就管理者：與陌生服務對象之

4、間，重在建立感覺與管理工作中間接人員之間：重在建立知覺與管理工作的直接人員之間，重在建立意象三、人際認知的局限性。1） 多變量性。認知雙方都是一個多變量體。人際認知過程中雙方的需要、動機、感情、態度、性格、能力、品質、社會關系、環境因素都影響著各個認知環節。認知雙方的內心世界就成為一個多變量的動態現象，相互形成的人際感覺、人際知覺 、人際意象也隨之變化。2） 自我矛盾雙方在內心的認知狀態都存在一定程度的自我否定的現象。對于被認知者來說，其外在的表現和內心的想法之間往往不一致。對于認知者來說，則表現為自我認知狀態處于不穩定狀態，經常反復。例：害人之心不可有防人之心不可無。3） 互映性雙方的認知往

5、往處于相互影響的調整狀態，最終形成共同認可的心理距離。4） 易錯位性認知中，雙方都很難達到自大的認知與他人的真心實意相吻合的狀態。這種制約主要體現在認知條件在時間、空間、雙方個性特征方面的限制。例：不可能時時刻刻對他人進行觀察，對他人內心世界更是不可能明察，如知人知面不知心等第二節人際認知效應效應：指那些不依個人意志所轉移的規則。1） 首因效應和三分鐘效應當雙方在最初的交往中如果能以良好的共同動機作為主導動機，并體現成行為，則雙方在今后的交往中也容易達到理解和再理解；反之則會形成認知偏差。在管理中越過二級以上的領導與被領導之間，往往會產生首因效應。在服務對象以陌生人為主的工作崗位，首因效應更是

6、成為行風、職業道德的重要評價依據。2） 三分鐘效應如：營業員的三分鐘服務，在最短的時間內使自己和顧客將購物動機上升為共同的主導動機。總之：三分鐘效應具有普遍意義，不論在工作中還是生活中，都存在。在雙方陌生或接觸很少的情況下，雙方要通過各種途徑使雙方的共同動機上升為主導動機。唯此方能使雙方的職業交往或社會交往成為順利的交往。三、近因效應及其“第101步”1、 近因效應在雙方接觸很多的情況下，最近的人際認知好差，對當前的交往效果仍起著決定性作用。這往往產生在上下級之間、同事之間、朋友之間、親戚之間、鄰里之間、家庭成員之間。雙方在接觸很多的情況下，如果在最近的交往過程中，雙方都將共同動機上升為主導動

7、機并體現成行為，就會形成良好的近因效應，從而加深雙方的情誼。反之，雖然雙方都將共同動機上升為主導動機，但由于主觀能力不足，或客觀條件不具備，致使一方或雙方的主導動機未能體現成行為，則產生差的近因效應，使雙方處于臨時性的交往障礙。2、 第101步解決不良近因效應產生的交際障礙的方法之一。即：設計最新的一次良好交往，以消除最近一次的不良交往所形成的交往障礙的過程。公式：（99+1）+199：雙方有相當長的親密交往史。1）：最近一次不良交往）1：精心設計的好的交往關鍵在于尋找良好的共同動機，使這種動機成為雙方的主導動機，從而再次達到同心同德的情感境界。管理者必須具有主動跨出第101步的意識。四、皮格

8、馬利翁效應你所得到的認知正是你所期望的結果。也稱期望效應。如果起主導作用的一方期望對方怎么樣，這一期望一旦成為對方自身的期望，那么期望就會成為現實。假優秀學生名單的試驗：五、暈輪效應：過分夸大認知對象的優、缺點。六、刻板效應：對某人的意象成為固定的模式。第三節 人際認知偏差一、 什么是人際認知偏差。指由于認知方法不正確而引起的錯誤人際認知的現象。它是將錯誤的認知方法運用于被認知對象的感覺、知覺而形成認知偏差。特點：1、 不具有惡意歪曲性方法不正確，經驗不足的表現，出發點是想形成認知對象的正確認識。2、 不具有認知障礙特征。認知障礙屬于認知者心理障礙，是認知者由于自身存在心理障礙而引起的病態人際

9、認知。而人際認知偏差則不具有這種特征。一旦認知方法得到改進，也就會避免人際認知偏差。二、 認知偏差的主要表現1、 第一印象也稱有色眼鏡。直接將感覺層次中的局部認知替代知覺層次中的完整認知的錯誤過程。一般是初次交往過程中形成的認知意象。首效應形成的是感覺。每一印象形成的是知覺或意象。每一印象的產生是建立大量感性認識基礎上的一種直覺。因而總是以自己的好惡習慣來考慮對他人是喜歡還是厭惡。這種直覺往往是不科學的。第一印象很少能正確反映對方真正品性，從而出現大量的認知偏差。2、 個人成見指以既往已形成的態度去判斷人和事。是一種不依真理判斷的傾向。成見就是人們腦子中先前就已經存在的對人、對事物、對于某人思

10、想表示贊成或反對的想法。成見形成人際認知偏差有方式，類似于“張冠李戴”，認知者瘵心中在一種模式，硬套在被認知者頭上。這種模式有的來自于以往對被認知者的意象，有些來自于社會觀念。3、 主觀尺度偏差認知者由個性決定的評價系統，其中價值觀起決定作用。價值觀相近形成知已價值觀沖突話不投機半句多4、 單向思維偏差認知者違背了一分為二的認知原則，以一刀切的認知方法對待人際認知。5、 歸因偏差指人們往往把自己的失敗歸因于外界因素，而把自己的成功歸因于內在因素。而把別人的失敗歸因于他的內在因素，而把別人的成功歸因于他的外界因素。6、 社會認知偏差由社會政治、經濟、文化、心理等各種因素錯綜復雜地交織在一起，并深

11、深扎根于社會成員心中的認知現象。其偏差主要體現在個人成見中。三、 關于人際認知效應與人際認知偏差的討論。認知偏差和認知效應不一樣。認知偏差：屬于一種錯誤認知，可以避免。是方法問題認知效應：認知規律所產生的現象。非方法問題。效應相對而出現的偏差本身并不嚴重，不嚴重性表現在，人們都能自覺地加以糾正。就象糾正行為中的慣性一樣。如果偏差很大，那就不屬于效應，而只能歸因于認知偏差。由于人際交往中雙方都是多變量的人，雙方的評價都具有極強的主觀性，再加上認知條件的種種限制，因而不僅僅是很難把握被認知者的心理，而且對自己的心理有時也很難把握。因此，人際認知偏差機會就很多了。通過認清人際偏關的根源，時刻把好稅務

12、局對他人產生意象的關口，對所形成的感覺、知覺、意象經常進行由表及里，去偽存真的嚴格選擇，就可避免人際偏差的出現，而形成比較符合對方的意象。第四節人際認知方法知人法：認識對方社會屬性的方法。通過了解對方所處的社會關系，判斷對方的各種人際關系特征。知面法：認識對方行為特點的方法。通過對方的表情、行為、言語判斷對方的各種人際關系特征。知心法：認識對方心理特點的方法。通過分析對方的心理特征，判斷對方的各種人際關系特征。 甲一、 知人法：乙 丙 1、 三圈法人都處于一種社會關系中，表面上看，交往雙方是兩個人，但是，所產生的人際關系卻受到各自社會關系的影響。圖中，甲與乙的交往受甲與丙以及乙與丙的關系的影響

13、。看人看背景，看社交圈。2、 人際距離判斷法。人際距離指交往雙方所保持的心理距離。1） 親密距離：常用于父母和子女、情人或戀人之間。2） 個人距離：用于朋友之間。3） 社會距離：用于具有公開關系而不是私人關系的個體之間，如上下級、員工之間。4） 公眾距離：用于進行正式交往的個體之間或陌生人之間。人際距離是雙方交往時心理相容的體現。在交往時雙方都 在調整自己的位置，太親近了，就會自覺拉開些。對方能接受了，就又會跨的更近一些，發現對方拉天距離了，自己也會適度地停留在一定位置上，從而保持相對穩定的人際距離。這理論的意義在于，當你明確自己和閃往對方的人際關系時，你可以愉當地調整到相應的心理距離上，以免

14、對方“后退一步”或者以免對方三到心驚。反之當你體驗到自己與對方之間的人際距離時，你也可以適當地調整自己的心理距離，以免“不解人意”或“自作多情”。3、 相倚理論人際交往中相互作用的行為規律和模式分為假相倚、非對稱相倚、反應性相倚、彼此相倚四種。1） 假相倚：即在同一活動中，每一個參加者主要對自己的行為和計劃作出反應，而很少取決于他人的反應，是一種形式上的相互作用的社會互動，沒有真正的心理溝通，沒有情感基礎。如禮儀活動。2） 非對稱相倚：即參加活動的雙方相互作用的程度是不平衡的、不對稱的。一方的行為受到對方的行為所制約，而對方卻主要以非相倚的方式按照自己的角色計劃行事。此時，一方具有權威性，一方

15、表現為服從。在群體中，認知雙方個性差異往往引起這種非對稱相倚現象，從而形成小圈子。3） 反應性相倚：即只對他人所說的或正在做的事作出反應。如看球賽、看電視等。4） 彼此相倚：即參加者都 是根據各自的計劃對對方的觀點作出反應，這種反應是彼此往返進行的，每個人的反應都構成了對對方的刺激。如談判、座談會等。相倚理論：根據雙方相倚方式，把握對方的角色或需要，設定交往方式，以達較好效果。4、 人際反應特質法每個人者需要他人，因而每個人都具有人際關系的需求。而且每個人都具有相對的穩定性。人際交往需求分為三類：包容的需求、控制的需求和情感的需求。每種需求雙可表現為若干個心理傾向。這些心理傾向就是人際反應特質

16、，而在人際反應特質中，包含兩類意義相反的特質，意義雖然相反，但反映出同一交往需求。1） 包容的需求：主要表現為希望與他人來往、結交、共處于某種和諧關系中的欲望。其人際關系反應特質有：交往、溝通、相容、參與、融合等。與之相反的人際關系反應特質有：排斥、對立、疏遠、退縮、孤立等。2） 控制的需求：主要表現在希望通過權力、權威與他人建立并維持良好關系的欲望。其人際交往特質有：權力、權威、威信。與之相反的人際交往特質有：抗拒權威、忽視秩序、受人支配、追隨他人等。3） 情感的需求：主要表現在希望在情感方面與他人建立并維持良好關系的欲望。其人際反應特質有：喜愛、同情、熱情、親密等。與之相反的人際關系反應特

17、質有：憎恨、厭惡等。因為每個人有人際交往需求都具有穩定性，也體現出人際交往特質的穩定性，這種穩定性又體現在各個交往場合中，所以，通過觀察個人的人際交往特質，可以了解交往需求。例：甲積極參與工作；乙有意疏遠管理者；這都包容了他們各自的需要，兩者的區別可能就是甲受到了表揚。乙受到了批評。這時如果管理者主動接觸乙，就會轉變乙的反應特質類型，由消極型轉變為積極型。4） 社會關系測量法：測量群體內成員之間人際關系結構狀態的方法。稱為社會關系測量法。六種社會關系：工作關系、生活關系、學習關系、管理關系、娛樂關系、情趣關系。每次以一種關系為測量內容。例：情趣關系測量：在一個5人小組內進行， 要求每人選擇最好

18、的兩人。選擇 得1分，不選 0分。 矩陣如下：1、張2、陸3、王4、周5、趙1、張01102、陸01103、王01014、周01105、趙01104由表可知：2315 社會關系結構圖每個人的社會關系指數：張的個人關系指數 = 個人關系指數越高，說明個人關系越好。二、 知面法。1、 面部表情法通過察顏觀色，體會到對方的態度。目光，是面部主要表情之一。心底深層的欲望和感情。眉毛的變化，口型的：對內心的情感富有表現力。2、 聽聲法：情感=55%面部表情+38%聲調+7%措詞從聲調的抑揚頓挫和措詞中體會到對方的心理傾向。3、 面紋判斷法：40歲以后，面紋在某種意義上可以體現出臉部肌肉的習慣動作。經常微笑者，眼角魚尾紋特別深可能為人熱情。表情深沉者則多在兩頰留下豎紋可能善于思考。臉紋少者可能不善交往，或者個性豁達。4、 觀行法：通過對方日常生活的行為，來判斷對方個性特點。通過行為來判斷其內心的心理傾向和行為習慣。5、 服裝信息判斷法是表現自己、