1、呼叫中心在客戶關系管理中的 應用學習目標¡ 1能正確掌握和理解呼叫中心的定義。¡ 2初步了解呼叫中心的類型。¡ 3了解呼叫中心的在CRM中的做用。¡ 4了解呼叫中心的關鍵技術。¡ 5對呼叫中心的選擇、建設和管理的基本知識有一定的認識。¡ 6熟悉和理解呼叫中心在CRM中的應用。第一節 呼叫中心及其發展¡ 一、 CRM系統為什么需要呼叫中心¡ 1、呼叫中心在企業管理中的作用¡ 2.呼叫中心在CRM中的作用¡ CRM系統建設中所面臨的挑戰之一是，企業必須可以從深入收集客戶數據并加以分 類著手，針對客戶

2、的需求將信息分類，從而設計出能滿足客戶需求的產品和服務，并以客戶喜愛的方式提供給他們。在這里，呼叫中心（Call Center）將發揮其作為企業提供與客戶聯絡、交流的工具，以及將數據分析、傳遞等的手段的作用。二、呼叫中心的定義¡ 呼叫中心是一種基于CTI技術（計算機網與 通信網集成）的一種新的綜合信息服務系統.¡ 理解:¡ 從管理方面看:呼叫中心是一個促進企業營銷、 市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務的管理 與服務系統。¡ 從技術方面看:從技術的方面，呼叫中心是圍繞 客戶采用CTI（Computer TelephonyIntegration ）計算機電

3、話集成技術建立起來的客戶關照中心；對外提供語音、數據、傳真、視頻、因特網、移動等多種接入手段，對內通過計算機和電話網絡聯系客戶數據庫和各部門的資源。三、呼叫中心的發展方向¡ 1Web型呼叫中心¡ 呼叫中心與互聯網的集成，將極大地改變其運作體系和結構。Web型呼叫中心 將成為未來的主流方向。¡ 2多媒體呼叫中心¡ 呼叫中心引入視頻技術和多媒體技術，將使呼叫中心在功能上發生飛躍。第二節 CRM與呼叫中心的關系¡ 一、呼叫中心是企業與客戶聯系的重要窗口¡ 二、呼叫中心是企業的情報中心¡ 三、呼叫中心是讓客戶感受到價值的中心

4、1; 四、呼叫中心能更好地維護客戶忠誠度第三節 CTI技術與呼叫中心的分類¡ 一、 CTI技術簡介¡ 1.概念:CTI即計算機與話集成技術，是在現有的通信交換設備上，綜合計算機和電話的功能，使其能提供更加完善、先進的通信方法。¡ 2.功能:CTI功能主要集中在話務控制與媒介處理兩大方面。二、呼叫中心的分類¡ 1.按照企業運用呼叫中心的方法來分¡ 一般來說，按照企業運用呼叫中心的方法不同，可以把它分為兩種不同類型，即自營性呼叫中心和外包型呼叫中心。自營性呼叫中心就是企業為自身發展建立起獨立的呼叫中心；而外包型呼叫中心則是企業把呼叫業務外包給專業的

5、呼叫中心服務商。¡ 2按是否采用CTI技術來分¡ 從呼叫中心使用的技術來看，我們可以將企業呼叫中心的種類分為非CTI呼叫中心和CTI呼叫中心。¡ （1）非CTI呼叫中心¡ 非CTI呼叫中心單純地以企業電話交換機或其他具有自動呼叫分配（ACD）功能的交換設備為基礎，沒有同企 業的計算機系統集成。¡ （2）CTI呼叫中心¡ 呼叫中心使用計算機電話集成技術（CTI）以后，實現了語音和數據的集成第四節 呼叫中心的結構和功能¡ 一、呼叫中心的基本構件¡ 1.電話網¡ 2具有自動呼叫分配（ACD）功能的 程控交換機（

6、PBX）¡ 3計算機電話集成服務器（CTI）¡ 4交互式語音應答（IVR）¡ 5座席業務代表（ Agent）¡ 6數據庫服務器與應用服務器二、呼叫中心系統結構¡ 三、呼叫中心的主要功能¡ 1客戶認定¡ 2電話交互活動效果的最大化¡ 3語音數據同步向外轉移¡ 4智能化顧客信息分析¡ 5系統二次開發功能四、呼叫業務流程簡介去話呼叫管理自 動 呼 叫 分配客業務代表受理戶呼叫數據庫業 務 代 表 受理后臺數據庫待訪問客戶¡ 典型呼入業務處理流程圖 典型呼出業務流程圖第五節 呼叫中心的選擇、建設和管理¡ 一、如何選擇呼叫中心¡ 1大型呼叫中心¡ 這種呼叫中心超過100個座席代表，有的座席高達上千人。¡ 2中型呼叫中心¡ 其座席代表在50100之間。¡ 3小型呼叫中心¡ 其座席數目在50個以下。¡ 二、呼叫中心的建設模式¡ 企業建立自己的呼叫中心系統，可以有兩種模式： “外包”模式與“獨建”