1、物業(yè)客服人員行為規(guī)范 客服人員行為規(guī)范 1.禮節(jié)禮貌 1.1稱呼客人時應(yīng)恰當(dāng)使用語得體，如："先生'、"太太'、"女士'"小姐'等。 1.2笑臉相迎，態(tài)度和氣，主動問好，如：您好!早安!午安!晚安!等 1.3接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。 1.4送別客人時，主動征詢看法，并講"再見'，"歡迎您再次光臨'。 1.5保持微笑服務(wù)。 1.6應(yīng)答禮節(jié)： 解答業(yè)主問題時必需站立，語氣溫柔急躁，雙目凝視對方;對業(yè)主的問話聽不清時，應(yīng)說："對不起，請您再說一遍好嗎?'，處

2、理問題時語氣要動聽。如對業(yè)主的問題一時答不上來，應(yīng)先致歉意再查詢，當(dāng)業(yè)主對回答表示感謝時，應(yīng)說："別客氣，不用謝'。 1.7保持接待環(huán)境寧靜：員工在工作中要保持工作地點的寧靜，不行大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。 1.8進入業(yè)主家： 業(yè)主家不得任憑出入，當(dāng)確有事情需要進入時，服務(wù)人員必需先輕輕叩門，待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi)，叩門不行過急。出門時應(yīng)面朝業(yè)主輕輕推出并把門帶上。 1.9留意操作禮節(jié)： 1.10未經(jīng)業(yè)主同意，絕不行嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。 1.11員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗，不要表示過份親熱，嚴(yán)格把握好分寸，不要隨便打聽業(yè)主的年齡、職務(wù)、工

3、資等私事，不要輕易接受業(yè)主贈送的禮物。 1.13當(dāng)業(yè)主要求與員工一起合影時，一般應(yīng)婉言謝絕，但不行使業(yè)主尷尬。 2.員工言談規(guī)范 2.1與業(yè)主談話時必需站立，與業(yè)主保持一步半距離。 2.2與業(yè)主談話時要精神集中，六心業(yè)主叮囑，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。 2.6談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不行唾沫四濺，這是失禮的行為，應(yīng)當(dāng)杜絕。 2.7談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。 2.8回答業(yè)主問題時不得直接說："不知道'，應(yīng)以樂觀的態(tài)度關(guān)心業(yè)主或動聽、地回答問題。 2.9如遇業(yè)主心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以業(yè)主永久是對的準(zhǔn)則對待。 2.10不要與同

4、事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話，扎堆談天。 2.11不要與同事談?wù)摌I(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情(如：跌倒、打碎物品等)。 2.12不得偷聽業(yè)主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時，應(yīng)先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。 2.13 接聽電話時，應(yīng)先報清晰自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對方我能為您做什么。 3.員工舉止規(guī)范 3.1員工舉止要穩(wěn)重，落落大方，表情自然懇切，和氣可親。 3.2員工站立時應(yīng)挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。 3.3員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后搖擺，肩部放松。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。 3.4與業(yè)主談話時要精確、簡潔、清晰、表達明白。說話時要

5、留意輕重緩急，講求挨次，不要喋喋不休。 3.5在走廊行走時，員工不行并行，更不得相互拉手摟腰，相互追趕。 3.8坐姿要端正，腰部挺起.，胸前挺，雙肩平正放松，坐時應(yīng)坐椅子的三分之二，不要坐在過沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視。不行在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。 3.9員工的手勢要求規(guī)范適度。再給業(yè)主指引方向時，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標(biāo)。在介紹和指引方向時切忌用一個手指教導(dǎo)。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢時還要敬重各國不同的習(xí)慣。 4.工作態(tài)度 4.1工作態(tài)度仔細(xì)態(tài)度，樂觀努力 4.2聽從上級管理，仔細(xì)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。 4.3當(dāng)班時不看無關(guān)書籍;不吃零食;打私人電話要長話短說，保持電話線路暢;不讓無關(guān)人員在前臺逗留或長時間使用電話。 4.4嚴(yán)守業(yè)主隱秘，嚴(yán)禁與業(yè)主拉關(guān)系或收取