1、樣板房管理規程1.0 目的 為了完善樣板房服務和管理的整個流程,體現現代化的管理及人性化的服務。確保整個樓盤的銷售服務水平達到星級服務要求,幫助銷售做好后勤服務保障工作,給參觀樓盤客人供應一個舒適,優雅的環境。做到貼心、專心、細心。 2.0 適用范圍 健生XX世紀綠洲花園服務中心樣板房 3.0 崗位職責 3.1 熱忱禮貌的接待客戶和銷售人員,以正規的動作和禮貌的語言完成服務; 3.2 負責各樣板房的綜合管理及講解工作,時刻保持環境干凈; 3.3 為客戶介紹各樣板房的戶型、面積、樓宇的其他狀況;整個樓盤的賣點和特色。 3.4 做好禮節禮貌,讓客戶感受到自己的身份受到了敬重。 3.5 對全部樣板房

2、的物品每天都進行盤點,對于遺失與破損的物品馬上通知服務中心主管人員出面處理,如發覺是銷售人員/客戶損壞的,客人離開之后,馬上叫銷售人員簽名確認損壞物品的整個過程。并負責追回賠償。 3.6 幫助銷售員完成工作范圍內的事情。 4.0 服務流程 4.1 樣板房接待員迎接客人 4.1.1 保持良好地儀容儀表,面迎客人時須雙手疊放于小腹. 4.1.2 客人離崗位5米遠處,微笑站立主動走去站立與離門1米處。 4.1.3當客人光臨離樣板房崗位3米處,微笑站立迎接客人:您好,歡迎光臨XX樣板房。 4.1.4 請客人稍坐在樣板房休息區域,并提示客人:您好!請稍等,我幫您穿上鞋套。 4.1.5 假如客人較多,須依

3、次提示客人:請稍等,請您穿上鞋套(雙手派發鞋套)。并跟最終一位客人進入樣板房。 4.1.6 假如有售樓員伴隨,接待員在門口保持等待狀態;假如有老人和兒童,須隨時賜予照看和看護。 4.1.7 假如沒有售樓員伴隨,接待員須主動與客人溝通。 4.2 講解樣板間(無銷售人員伴隨時) 外觀周邊-門廳-客廳-主臥-主衛-次臥-次衛-餐廳-廚房-陽臺等一一進行介紹、講解。 4.3 客戶回顧樣板間(無銷售人員伴隨時) 接待員:全部的房間您已經看過了,假如有愛好您可以隨便參觀。回到門口。 4.4 離開 4.4.1 接待員:您好!各位請稍坐一會兒,我幫您脫掉鞋套。 4.4.2 感謝光臨!歡迎下次再來! 禮節性鞠躬

4、30度歡送客人。 4.5 接待員的言行舉止 4.5.1 說話聲音適度,吐字清楚,節奏平穩,以客戶聽清為主。 4.5.2 專心傾聽客戶提出的問題,片刻思索之后做出回答。 4.5.3 留意客戶的每一個眼神,考慮他所想要了解的狀況。 4.5.4 站姿要端正、大方、得體,不能斜倚,不能兩臂無端搖擺。 4.5.5 引領客戶時距離適當,言語、手勢大方得體。 5.0 工作程序 5.1 到達入口處后,檢查入口處及入口通道的地毯擺放是否平坦、潔凈;全部燈是否全部開啟;衛生狀況是否達標;綠化設施擺放是否到位。如發覺問題,準時與各部門聯系。 5.2 到達樣板房后,須對房內物品進行清點;檢查房內物品是否完好齊全;全部

5、設施是否有異;滅火器材是否完好,有無封條;照明系統是否光明;樣板房內、外衛生(包括樣板房外樓梯、走廊,房內衛生死角)是否達標;并做好交接記錄。如發覺問題,準時上報。 5.3 如工作需要,需移動或拿走室內任何飾品、物品或改動室內、外裝修,必需上報,得到批準后方可進行,并做好記錄。 5.4 以樣板房門口外為接待客戶點,站立等待客戶到來。 5.5 客戶到達時,要微笑問好,請客戶穿上鞋套,并指引客戶進入樣板房。 5.6 客戶離開時,微笑道別,指引大家將鞋套放到垃圾筒內,并主動為客戶支配所需工具(如:雨傘)。 5.7 全部進入樣板房的人員必需穿鞋套。如發覺有人員沒有穿鞋套,馬上上前禮貌地勸阻,禁止惡言相勸。 5.8 不得允許任何人坐或睡在樣板房內的任何家具上。 6.0 著裝要求 6.1 必需統一穿著工衣、黑色皮鞋,戴印有健生物業標志的工牌,長發的女員工戴好頭花。男員工不得留長發及怪異的發型。儀容著裝要整齊、干凈,鞋面要擦亮。可適當修飾自己(化淡裝),保持給人