1、客服作業指導書:客服員工行為管理規范客服作業指導書-客服員工行為管理規范1.目的為了規范管業員工的服務行為，確保公司的良好形象，為客戶供應優質滿足的服務。2.業務范圍管業部的全部服務工作。3.職責3.1.管理處經理必需監督管業部員工的行為、形象等符合本規定和公司統一要求。3.2.客服組負責人必需隨時監督本部員工仔細執行本規定要求，并準時訂正不規范行為。4.工作內容4.1儀容儀表（1）服飾著裝：員工上班時間必需穿工作服，工作服要干凈，鈕扣要扣齊，不允許放開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品

2、，袋內物品不外露；上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正懸掛于胸前，要保持工作牌的清潔；除因公或經批準外，非當班時間不得穿著或攜帶工衣外出；鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，統一穿黑色正裝皮鞋；女員工應穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪。（2）須發女員工前發不遮眼，后發不超過肩部，過長必需梳起，不梳怪異發型；男員工后發根不超過衣領，不蓋耳，不留胡須；全部員工頭發應保持干凈，不染夸張的顏色；全部員工不允許剃光頭。（3）個人衛生：保持手部潔凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油；員工應常常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應準時換洗；上班前不允許吃有異

3、味食品，保持口腔清潔，口氣清爽，；保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。（4）女員工應著淡妝，不允許濃妝艷抹，避開使用氣味味濃的化妝品。（5）每天上班前應留意檢查自己的儀表，上班時不能在客戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。4.2行為舉止（1）服務態度：對客戶服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱忱主動；在將客戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及賠禮工作；虛心和悅接受客戶的評價，對客戶的投訴應急躁傾聽，并準時向主管領班匯報。（2）行走：行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時玩耍打鬧；行走時，不允許

4、隨便與客戶搶道穿行，在特別狀況下應向客戶示意后方可越行；走路動作應輕快，但非緊急狀況不應奔跑、跳動；手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；盡量靠路右側行走；與上司或客戶相遇時，應主動點頭示意。（3）坐姿：就坐時姿勢要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿態：坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；在上司或客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；晃動桌椅，發出聲音。（4）其他行為：不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；在公共場所及客戶面前不

5、吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；到客戶處進行訪問時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；不允許口叼牙簽處處走。4.3語言（1）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了等。（2）歡迎語：歡迎您來我們項目、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。（3）慶賀語：恭喜、祝您新春歡樂、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、恭喜發財等。（4）告辭語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。（5）3賠禮語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了等。（6）道謝語：感謝、特別感謝。（7）

6、應答語：是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應當做的等。（8）征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？您有別的事嗎？（9）懇求語：請你幫助我們、請您好嗎？（10）商議語：你看這樣好不好？（11）3解釋語：很愧疚，這種狀況，公司的規定是這樣的。（12）基本禮貌用語10字：您好、請、感謝、對不起、再見。4.4對來訪人員主動說："您好，請問您找哪一位"或"我可以關心您嗎？"4.5對客戶（1）為客戶供應服務時，均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時，應聚精會神、留意傾聽，給人以受敬重之感；應坦誠待人，不卑

7、不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應鎮靜穩重，給人以鎮靜感；（2）對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。當值時有客戶有事相求時，應馬上放下手中工作，招呼客戶；（3）嚴禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號；（4）客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動；（5）對容 貌體態奇怪或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后談論、仿照、譏笑客戶； （6）當客戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為客戶供應力 所能及的關心，切不行說"這與我無關"之類的話；（7）與客

8、戶交談時，要全神貫注專心傾聽，要等對方把話說完，不要隨便打斷對方的談話。對沒聽清晰的地方要禮貌地請對方重復一遍；（8）對客戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇"不知道、不清晰"的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以"不知道、不清晰"作回答。回答問題要盡量清晰完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；（9）在與客戶對話時，如遇另一客戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼客戶。如時間較長，應說："對不起，讓您久等了"；（10）與客戶交談，態度和氣，語言要親切，聲調要自然、清楚、嚴厲、親切、音量要適中，不要過

9、高，也不要過低，以對方聽清晰為宜，答話要快速、明確；（11）需要客戶幫助工作時，首先要表示歉意，并說："對不起，打攪您了"。事后應對客戶關心或幫助表示感謝；（12）對于客戶的困難，要表示充分的關懷、憐憫和理解，并盡力想方法解決；（13）對于客戶質詢無法解釋清晰時，應請上級處理，不許與客戶爭吵；（14）當客戶有事詢問時，應熱忱接待，并說："有困難直說，但愿我給您關心"。當遇到客戶施以恩惠或其他好處時，應說："感謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解"；（15）當發覺自己和對方有誤會時，應說："不好意思，我想我們可能是誤會了&

10、quot;；（16）當發覺自己有失誤時，應馬上說："噢，對不起，我不是那個意思"；（17）對來詢問辦理的客戶，值班員工應馬上起立，神態熱忱，主動問好："先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們關心的"；（18）當對方挑釁時，應說："請敬重我們的工作，先生/小姐"；（19）當遇到行動不便或年齡較大的客戶經過時，應主動上前攙扶；（20）與客戶交談時，應留意：對熟識的客戶應稱呼其姓氏，如XX先生、XX小姐；與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；與客戶談話時，應用心傾聽客戶的看法。眼神應集中，不浮游，不應中途隨便打斷客戶的講話；應在

11、不泄露公司機密的前提下，圓滿答復客戶的問題，若有困難時應樂觀查找有關資料或請示領導后答復客戶，不行不懂裝懂；當客戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；與客戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、鎮靜穩重的原則；任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。4.6接聽電話（1）鈴響三聲以內，必需接聽電話；（2）拿起電話應清楚報道："您好，中原物業"；（3）仔細傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方詢問、投訴、需求等時，應將對方要求逐條記錄在值班日志內，并盡量具體回答；（4）通話完畢，應說：&q

12、uot;感謝，再見！"語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒；（5）接電話聽不懂對方語言，時，應說："對不起，請您重復一遍好嗎？"；（6）對于重要信息（如電話號碼、房間號等），應與對方進行重復確認；（7）中途若遇急事需臨時中斷與對方談話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿遺忘向對方致歉；（8）接聽電話時，聲調要自然清楚、嚴厲、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清晰。4.7撥打電話（1）電話接通后，應首先向對方致以問候，如："您好"，并作自我介紹；（2）使用敬語，將要找的

13、通話人姓名及要做的事交待清晰；（3）通話完畢時，應說："感謝、再見"。4.8與客戶同乘電梯時（1）主動按"開門"鈕；（2）電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外， 免梯門突然關閉，遇到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說："電梯來了，請進"；（3）顧客進入電梯后再進電梯，面對電梯門，按"關門"鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品；（4）等電梯門關閉呈上升狀態時，轉過身與梯門呈45度面對顧客；（5）電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在

14、梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說："到了，請走好"。4.9當值時接到投訴、詢問的處理（1）對客戶的投訴詢問要細心傾聽，不允許有不耐煩的表現；（2）對于誤會，如自己能解釋清晰時應盡量向客戶解釋；如自己無法解釋清晰應馬上懇求上司幫助。4.10在服務過程中，應留意（1）不允許仿照他人的語言、聲調和談話；（2）不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人；（3）不與客戶爭論；（4）不講有損公司形象的言語；（5）不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、談論客戶；（6）不講粗言惡語或使用卑視或污辱性的語言；（7）不允許私自收取客戶給的任何禮品或錢財；（8

15、）不允許當班時間看報紙、雜志、吃零食等。4.11登門造訪留意事項（1）物業員工造訪業戶時，應提前與業戶預約，經過許可后方可登門造訪；（2）造訪之前，員工應整理并檢查儀容儀表、服飾著裝是否潔凈整齊，是否帶齊需要使用的各種物品（如給業戶的禮物、信件、記錄、文件、工具等。）；（3）到達業戶門前，應輕小扣門三下（力度不宜過輕或過重 ，以業戶能聽到為準），業戶詢問時應禮貌的說："我是物業某某部門某某，與您約好某時訪問。"； （4）待業戶開門并許可進入時，應禮貌的說："您好，對不起，打攪您了。"然后套好潔凈的鞋套后方可進入；（5）進門后不行隨便向四周張望，應經過業戶許可后方可落座，坐下時應保持姿態良好，無論沙發還是椅子只能坐在三分之一處，身體還應向業戶方向微傾；（6）如造訪時，業戶的門是打開的，請依照上述要求執行；（7）如