1、工 程 維 保 中 心禮儀培訓頭發頭發前發不及眉前發不及眉 側發不掩耳側發不掩耳 后發不觸領后發不觸領面部面部面部無胡須面部無胡須 鼻毛確保不外露鼻毛確保不外露 面部常笑容面部常笑容飾品飾品只能夠佩戴結婚戒指只能夠佩戴結婚戒指干凈、整齊、熨燙平整，衣著合體 工號牌工號牌佩戴在左胸上方，不歪斜佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜衣兜不得放過多物品不得放過多物品 鞋鞋著正裝黑色皮鞋著正裝黑色皮鞋 襪襪著深色棉襪著深色棉襪 對講機對講機- -身體右后側身體右后側 背包背包包單跨右肩包單跨右肩 右手扶工具包肩帶右手扶工具包肩帶攜帶工具包標準：雙眼平視前方、左手下垂緊貼體側、工具包單跨右肩、右手扶工具包肩帶、腳

2、后根并攏、收腹、挺胸、立腰、提臀，強調精氣神 行走時應收腹、挺胸、抬頭、微收下顎、雙眼平視前方，雙臂應前后自然擺動。與客戶相遇時，應主動向客戶點頭微笑或問好。與客戶同行、進出電梯、進出門和小徑相遇時應側身禮讓客戶先行。園區巡查：收腹、挺胸、闊肩、立腰、左手持文件夾自然下垂小徑禮讓：距客戶米靠右站立、目視客戶、點頭微笑、問候、身體微前前傾雙眼平視前方、收腹、挺胸、立腰、步伐一至齊步前行，工具包統一單跨右肩雙眼平視前方、收腹、挺胸、立腰、工具包單跨右肩、人字梯橫向跨左肩、二人前后齊步行走雙眼平視前方、收腹、挺胸、立腰、工具包單跨右肩、人字梯橫向跨左肩注意克服不雅的走姿，如左右搖晃、步速過快或過慢、

3、步履拖沓、雙手插兜、內外八字等。標準要點：標準要點：1 1、雙手緊握自行車把手，雙眼平視、雙手緊握自行車把手，雙眼平視前方，身體保持正直；前方，身體保持正直；2 2、工具包統一放在自行車貨架上，、工具包統一放在自行車貨架上，保持勻速行駛保持勻速行駛。位置位置靠右站立靠右站立距離距離1-1.21-1.2米米高度高度上不過肩上不過肩 下不過腰下不過腰表情表情微笑微笑標準要點：靠右站立、與客戶保持1-1.2米的距離、五指并攏呈“請”手勢、手掌高度上不過肩下不過腰、眼睛看向手掌所指方向、身體略向客戶方向傾斜、面帶微笑 與客戶同行時與客戶同行時 攜帶工具時攜帶工具時 著工裝時，非工作需要嚴禁乘坐扶梯。

4、同行時禮讓客戶先進先出，中途遇客戶乘梯應主動向客戶問好并點頭微笑，有條件時主動協助客戶按樓層按鈕，主動詢問：“您好，請問到幾樓”。 攜帶工具不宜乘坐客梯，工具應靠邊放置不影響客戶使用。 員工間不應在電梯內交談。小徑禮讓：距客戶米靠右站立、目視客戶、點頭微笑、問候、身體微前前傾服務時限1、10分鐘內上門，盡量提前3-5分鐘到達現場。2、如10分鐘內不能到達，應立即通知班長或客戶中心與客戶聯系，陳述原因征得客戶同意并預約服務時間。1上門時間要求及時，10分鐘內響應210分鐘內不能上門，通知值班班長與客戶交流陳述原因,并預約服務時間。儀容儀表準備 工作時必須佩戴好工號牌，統一佩戴在左胸位置，不得歪扭

5、。 身體、面部手部必須清潔，著裝整潔、不得有異味。 不得佩戴眩目飾物、留長指甲；不準蓄長發、燙發，頭發不得有頭屑。 口氣保持清新，不能有異味（煙味、大蒜等）。 使用文明用語，不得講粗話。 每一次服務都代表公司物業形象，是我展現風采的舞臺，我行！敲門入戶1. 輕敲入戶門或按門鈴通知客戶。2. 客戶不在時，請通知客戶中心與客戶另行預約。23. 客戶開門后的自我介紹，征得同意后方可入戶。4. 入戶前穿好鞋套。1按門鈴或輕敲戶門自我介紹，經客戶同意后穿鞋套入內敲門入戶 按門鈴或敲門，敲門時應用食指或中指第二關節輕敲房門三下，時間節奏約為半秒，敲門聲音應適中，后退一步面對門鏡，站立在房門外正中位置，距離

6、房門適當距離處，目光平視開門線，如房內無人應答，應等候5秒鐘以后以同樣的方法敲門。 客戶開門后，應表現主動、熱情，面帶微笑問候客戶，向客戶說明來意并征得客戶同意后，穿自備鞋套后進入客戶家中。服務用語服務用語：先生/小姐，您好！，我是XXX部門XXX我是來為您提供XXX服務的，請問可以進來嗎？現場查勘和過程服務 入戶后立即開始現場查勘，仔細傾聽客戶描述和要求，了解清楚后重復客戶要求。 質保期內和非有償服務，立即開始工作。 屬于有償服務項目時，必須先出具收費標準及價格，征得客戶同意后方可進行服務。 檢查工作區域內是否有易污染、易碎和貴重物品，如有需提醒客戶并協助作好搬移或就地保護。 *你好，為避免

7、工作時發生意外，xxx物品需要移動到旁邊，xxx物品需要遮擋一下，你看可以嗎？ 將工具放在事先準備好的墊布上，不能直接放在客戶家具或地面上。 疏通工作完畢后，使用的工具應用物品籠套，防止污水滴在戶內地面現場查勘和過程服務 工作過程中對客戶要求提出合理化建議。 維修完畢將使用工具清點完畢，并將維修現場清掃干凈。 因其它原因未能完成的派工單及協調單應及時給予跟蹤，直至工作完成，按派工單（協調單）內容填寫正確，并由客戶簽字確認。 墻面打孔的安裝項目，應詳細咨詢安裝位置是否有隱蔽管線，避免損傷。 懸掛安裝項目，應慮建筑材質的載荷滿足問題。 缺少材料需要再次服務的，應預約下次服務時間或留下聯系方式。 戶

8、內派工應在當日完成，確有原因不能完成的應轉成協調單繼續跟蹤。 過程中如客戶在旁邊時，可就工作內容與客戶交流，比如使用建議、注意事項、小竅門、物業新服務項目介紹等。客戶驗收和現場清理 使用自己的抹布，清潔工作區域還原現場擺設。垃圾放入客戶指定位置或自行收納。 清理完畢后，請客戶檢查：“先生/小姐，您好！您的XXX問題已經處理好，麻煩您檢查一下。”同時做操作演示并介紹使用時注意事項。處理完后清理工作現場 請客戶檢查驗收驗收完后確認派工單 132客戶驗收和現場清理 檢查完成后還應主動詢問：“請問還有其他事情需要幫忙嗎？”確認后在派工單上記錄完成時間、所用材料和費用。并請客戶確認在派工單作出服務評價和簽字。“xxx先生/小姐，本次服務人工費xxx，材料費xxx，合計xxx，請您在派工單上簽字并對我