1、 客戶抱怨投訴處理技巧客戶抱怨投訴處理技巧 主講：李艷梅主講：李艷梅2022-3-192課程目標(biāo)課程目標(biāo) 深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；面對(duì)客戶挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；從客戶心理學(xué)層面導(dǎo)入，融入客戶情境，解讀客戶情緒，了解客戶情緒波動(dòng)的變化規(guī)律，掌握客我溝通原則的藝術(shù)和技術(shù)，具備正向情緒影響力和親和力；針對(duì)行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)，聚焦投訴焦點(diǎn)問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識(shí)和相關(guān)技巧 ，成為客戶情緒的拆彈專家； 2022-3-193課程綱要課程綱要 心態(tài)篇心態(tài)篇技能篇技能篇 有效處理投

2、訴的意義定位偏差優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙建立積極健康心理觸發(fā)器 溶入客戶情境， 解讀客戶情緒抱怨投訴處理工具箱 正確認(rèn)知投訴的意義，面對(duì)客戶挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作； 了解合理化解抱怨的系統(tǒng)知識(shí)并掌握相關(guān)技巧 ，成為客戶情緒的拆彈專家；經(jīng)典案例分析2022-3-194客戶研究客戶研究24 個(gè)人不滿，個(gè)人不滿，但并未抱怨但并未抱怨(占占96%)6 個(gè)人有個(gè)人有“嚴(yán)重嚴(yán)重” 問題，問題，但未發(fā)出抱怨聲但未發(fā)出抱怨聲(占占25%)1個(gè)人大聲抱怨個(gè)人大聲抱怨(占占4%)2022-3-195抱怨即信任抱怨即信任l如果顧客作出抱怨，那么他就有可能再回來。l客戶的抱怨為你

3、提供了一個(gè)你使他們滿意的機(jī)會(huì)，由此你也會(huì)贏得更多的忠誠的回頭客。與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是顧客不抱怨了。與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是顧客不抱怨了。 哈佛教授李維特哈佛教授李維特哈佛商業(yè)評(píng)論哈佛商業(yè)評(píng)論2022-3-196何謂何謂情緒服務(wù)者情緒服務(wù)者l1.工作者是以聲音或身體語言的方式與大眾接觸。l2.工作者面對(duì)顧客時(shí)必須表現(xiàn)出特定的情緒的狀態(tài)。2022-3-197提問提問情緒對(duì)投訴處理的結(jié)果有影響嗎？情緒對(duì)投訴處理的結(jié)果有影響嗎？l非語言服務(wù)與語言服務(wù)是否始終保持一致？（影響客戶感知的餅圖）l行為促成行為l什么在影響情緒？l情緒是思想刺激身體之后的反應(yīng)l著名情緒管理大師、

4、專欄作家哈理斯（Sydney j .Harries）認(rèn)為：“不正確的思想導(dǎo)致不正確的情緒”。2022-3-198溝通因素的比較溝通因素的比較面對(duì)面溝通面對(duì)面溝通電話溝通電話溝通2022-3-199ABCABC理論理論 著名情緒管理大師、專欄作家哈理斯（Sydney j .Harries）認(rèn)為：“不正確的思想導(dǎo)致不正確的情緒”。他研究的“情緒ABC理論”是： A：情緒誘體。引發(fā)情緒產(chǎn)生的客觀存在及事實(shí)就是情緒誘體。B：情緒孕體。導(dǎo)致情緒的思想認(rèn)識(shí)及觀念理念就是情緒孕體。C：情緒本體。情緒發(fā)生后的直接表現(xiàn)及后果就是情緒本體。2022-3-1910ABCABC理論理論2022-3-1911你有怎樣的

5、思想就有怎樣的生活你有怎樣的思想就有怎樣的生活思想思想情緒情緒行為行為結(jié)果結(jié)果2022-3-1912優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙服務(wù)者層面優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙服務(wù)者層面l客我關(guān)系的定位你們 VS 我們l服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的定位做了VS做好l服務(wù)內(nèi)容的定位份外VS份內(nèi)l溝通模式定位尊重事實(shí)VS尊重情感l(wèi)服務(wù)思維方式定位貼標(biāo)簽VS善解人意2022-3-1913服務(wù)次級(jí)化服務(wù)次級(jí)化 規(guī)避次級(jí)化陷阱，用通俗的話說，就是員工傾向于按管理層選定的衡量尺度行事，而把為什么要衡量這些事情的真正理由拋在腦后。如果無法領(lǐng)會(huì)服務(wù)的真諦和內(nèi)涵，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是緊箍咒；只有領(lǐng)會(huì)服務(wù)的靈魂，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才是金箍棒，收放自如！執(zhí)行中的次級(jí)化陷阱機(jī)械執(zhí)行，而忘記

6、靈魂； 2022-3-1914服務(wù)內(nèi)涵的解讀服務(wù)內(nèi)涵的解讀l服務(wù)就是要滿足客戶的需求 l滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么；說出來的不一定是真正想要的 ；l需求不是一成不變的，是會(huì)隨著時(shí)間、空間、情境等要素變化的；l客戶的需求不是單一的，而是有若干需求，所以首先應(yīng)該滿足的是客戶的主導(dǎo)需求，所以只有了解客戶需求變化的趨勢和規(guī)律，才能避免服務(wù)無法對(duì)接需求的徒勞行為 l如果客戶的主導(dǎo)需求和企業(yè)相關(guān)流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無法滿足調(diào)整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進(jìn)行客戶期望值管理；l客戶的需求無非是兩個(gè)方面：物質(zhì)需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質(zhì)層面的需求才有可能被管

7、理；l服務(wù)者存在的價(jià)值就是要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值！l服務(wù)的終極目標(biāo)就是客我雙贏！2022-3-1915課程綱要課程綱要 心態(tài)篇心態(tài)篇技能篇技能篇 有效處理投訴的意義定位偏差優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙建立積極健康心理觸發(fā)器 溶入客戶情境， 解讀客戶情緒抱怨投訴處理工具箱 正確認(rèn)知投訴的意義，面對(duì)客戶挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作； 了解合理化解抱怨的系統(tǒng)知識(shí)并掌握相關(guān)技巧 ，成為客戶情緒的拆彈專家；經(jīng)典案例分析2022-3-1916投訴產(chǎn)生的原因分析投訴產(chǎn)生的原因分析原因原因需求需求未被滿足未被滿足？2022-3-1917抱怨投訴處理中最大的問題抱怨投訴處理中最大的問題原因原因需

8、求需求解讀錯(cuò)誤解讀錯(cuò)誤？2022-3-1918 運(yùn)用“魚缸理論”探尋真實(shí)需求 客戶服務(wù)的專家，必須具備一種能力 溶入顧客的情境！需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)！需要的不是經(jīng)濟(jì)學(xué)，而是心理學(xué)！2022-3-1919如何將如何將投訴投訴變成變成傾訴傾訴lWHATlWHYlHOW2022-3-1920 1、如何能夠讓客戶感覺到被理解？ 2、 如何能夠讓客戶感覺到客戶代表有傾聽的意愿？ 3、如何能夠讓客戶感覺到客戶代表值得信賴？ 小組討論小組討論2022-3-1921l理解l魚缸理論的思考l感同身受的表達(dá)l傾聽的意愿l理解VS爭論l打擾VS打斷1.值得信賴如何將如何將投訴投訴變成變成傾訴傾訴2022-3

9、-1922 如何提升溝通影響力如何提升溝通影響力l情緒同步l需求同步l生理狀態(tài)同步l語言文字同步2022-3-1923面對(duì)情緒的態(tài)度面對(duì)情緒的態(tài)度l忽略l轉(zhuǎn)移l否定l壓制情緒是一種能量，它會(huì)來，也會(huì)走當(dāng)你不去認(rèn)同、關(guān)注和引導(dǎo)，永遠(yuǎn)不會(huì)走2022-3-1924 情緒同步情緒同步l進(jìn)入對(duì)方的內(nèi)心頻道 。l站在對(duì)方的立場為對(duì)方考慮 。l讓對(duì)方覺得被了解，被尊重 。2022-3-1925 需求同步需求同步 l設(shè)身這是一個(gè)什么樣的客戶？l處地身臨其境客戶的情緒感受和環(huán)境狀態(tài)。l厘清客戶的需求有什么？l排序了解客戶的需求排序，明確主導(dǎo)需求 。2022-3-1926投訴需求分類投訴需求分類l理性：理性：l希

10、望了解問題 l希望解決問題 l希望得到補(bǔ)償l希望避免失誤l感性：感性：l希望得到尊重（重視）l希望得以傾訴（理解）l希望體會(huì)愉悅 2022-3-1927 生理狀態(tài)同步生理狀態(tài)同步l我們能夠關(guān)注顧客的呼吸。 l我們能夠關(guān)注顧客的表情。 l我們能夠關(guān)注顧客的姿式 。2022-3-1928 語言文字同步語言文字同步l要讓顧客覺得：她這個(gè)人跟我很相似，用的字詞都和我很相似。l不要和客戶你說你話，他說他話，而是要和客戶說共同的話； l人因相似而吸引；2022-3-1929 技術(shù)語言技術(shù)語言l 關(guān)注事實(shí)l YES是YES，NO是NOl 客套l 理直氣壯l 曉之以理 表達(dá)見解的能力幾乎和見解本身一樣重要。

11、人們因情感而接受，以事實(shí)來評(píng)判。談話最短的距離不是直線，而是曲線！ 技術(shù)語言技術(shù)語言VSVS服務(wù)語言服務(wù)語言服務(wù)語言服務(wù)語言關(guān)注感覺用YES的語言表達(dá)NO的含義真誠 理直氣和 動(dòng)之以情 ， 曉之以理2022-3-1930用用YESYES的語言表達(dá)的語言表達(dá)NONO的含義的含義l 說自己的理由 VS 幫他說出他的理由l 直接拒絕 VS 給予選擇l 雖然 VS 但是l 生硬 VS 親和l 3F法l 三明治法2022-3-1931投訴處理話術(shù)篇說什么話？投訴處理話術(shù)篇說什么話？l說與客戶此刻情緒對(duì)接的話l說感同身受的話l說贊美的話l說善解人意的話l尋找共同點(diǎn)，說投其所好的話l說你擅長而對(duì)方又感興趣的

12、話l和對(duì)方說他所擅長的、引以為豪的話l幫他說出他委屈的話l說感謝的話l用YES的語言表達(dá)NO的含義l說說和生意無關(guān)的話2022-3-1932分享分享l與客戶溝通的目的不是堅(jiān)持原則，而是讓客戶認(rèn)同原則！ l與客戶溝通最短的距離不是直線，而是曲線！l溝通傳遞的不僅僅是信息，還有情感！情感的傳遞效果將影響信息傳遞的效果！ l與他人溝通的目的不是爭論誰對(duì)誰錯(cuò)，而是雙贏！l與他人溝通的目的不是讓對(duì)方啞口無言，而是心悅誠服!l與他人溝通的目的不是讓對(duì)方接收信息，而是接受信息！ 錯(cuò)就錯(cuò)在只是曉之以理； 只會(huì)對(duì)客戶直接說NO！正確方法動(dòng)之以情，曉之以理； 用YES的語言表達(dá)NO的含義！2022-3-1933投

13、訴是什么？投訴是什么？l投訴是溝通雙方一系列行為和思維過程的連續(xù)體。在這個(gè)過程中，行為是明線、表象，是果；思維是暗線、內(nèi)涵，是因；l投訴處理至少關(guān)乎兩方的行為和思維過程，即客戶和投訴處理者；l幾條線交織在一起，相互促進(jìn)，推進(jìn)事態(tài)發(fā)展的方向；l思維決定情緒，情緒決定行為，行為促成行為；2022-3-1934服務(wù)的兩個(gè)層面服務(wù)的兩個(gè)層面n服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)n肢體語言肢體語言n語言交流語言交流n對(duì)客戶的尊重對(duì)客戶的尊重n處理問題的能處理問題的能力力n. .n產(chǎn)品產(chǎn)品n設(shè)備設(shè)備n程序程序n職員配備職員配備n優(yōu)惠措施優(yōu)惠措施n. .人的層面人的層面物物的的層層面面2022-3-1935服務(wù)就是指提供給客戶

14、的任何幫助。服務(wù)可以通過為客戶做事情完成。但是服務(wù)目的是滿足人的感覺而不是僅僅將事情做完。服務(wù)是什么？服務(wù)是什么？2022-3-1936 客戶不僅是物質(zhì)利益的追求者，同時(shí)也是情感滿足的追求者！ 2022-3-1937行為促成行為行為促成行為l積極的行為促成積極的行為積極的行為促成積極的行為l消極的行為導(dǎo)致消極的行為消極的行為導(dǎo)致消極的行為2022-3-1938行為促成行為行為促成行為VSVS溝通影響力溝通影響力l把你不能給他的，變成他不想要的！l把他以傷害你為樂趣，變成他不忍心傷害你！l化解一次抱怨，建立一份友誼！l讓客戶由投訴變?yōu)閮A訴l讓客戶由刁民變?yōu)榱济駆讓客戶由咆哮變?yōu)槲⑿?022-3-1939行為行為被認(rèn)同被認(rèn)同 被尊重被尊重被愛被愛感受感受觀點(diǎn)觀點(diǎn)應(yīng)對(duì)方式應(yīng)對(duì)方式 果果 因因 行為的源頭行為的源頭轉(zhuǎn)換行為的觸點(diǎn)轉(zhuǎn)換行為的觸點(diǎn)2022-3-1940課程綱要課程綱要 心態(tài)篇心態(tài)篇技能篇技能篇 有效處理投訴的意義定位偏差優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙建立積極健康心理觸發(fā)器 溶入客戶情境， 解讀客戶情緒抱怨投訴處理工具箱 正確認(rèn)知投訴的意義，面對(duì)客戶挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸