1、.匯報人：孫宗軍匯報人：孫宗軍物業服務有效溝通形式方法與技巧物業服務有效溝通形式方法與技巧.目錄目錄對客溝通的形式與技巧對客溝通的形式與技巧2對客溝通的方法對客溝通的方法3前前 言言143心心 得得 體體 會會4.前言前言溝通溝通：就是人與人之間的彼此相通。隨著科學技術發展，溝通的形式就是人與人之間的彼此相通。隨著科學技術發展，溝通的形式多樣化，可以通過各種途徑及時地傳遞信息，互相理解、互相多樣化，可以通過各種途徑及時地傳遞信息，互相理解、互相信任、互相支持，以達到一種心靈上的默契。在物業服務中，信任、互相支持，以達到一種心靈上的默契。在物業服務中，溝通就是管理、溝通就是服務。溝通的過程，就是

2、物業溝通就是管理、溝通就是服務。溝通的過程，就是物業管理管理的的過程、就是服務業主的過程。過程、就是服務業主的過程。.對客溝通的形式及技巧對客溝通的形式及技巧一、一、溝通的形式溝通的形式二、二、溝通的技巧溝通的技巧語言技巧。語言技巧。情感技巧。情感技巧。協商技巧協商技巧禮儀溝通禮儀溝通平臺溝通平臺溝通座談溝通座談溝通入戶入戶溝通溝通排憂溝通排憂溝通.（一）禮儀溝通一）禮儀溝通我國素稱禮儀之邦，具有純樸善良、待人熱情大方的傳我國素稱禮儀之邦，具有純樸善良、待人熱情大方的傳統美德。統美德。禮儀溝通，主要表現在兩個層面上禮儀溝通，主要表現在兩個層面上：1、小區的物業服務人員著裝要整潔，舉止要得體。要

3、體現小區的物業服務人員著裝要整潔，舉止要得體。要體現一種積極向上的精神面貌，給業主一個良好的視覺，尤一種積極向上的精神面貌，給業主一個良好的視覺，尤其是守護著小區大門的其是守護著小區大門的安管安管人員，每天對業主迎來送往，人員，每天對業主迎來送往，是物業企業的窗口形象；是物業企業的窗口形象；2、小區的物業服務人員待人要熱情，行為要大方，每每遇小區的物業服務人員待人要熱情，行為要大方，每每遇到業主時，都要報以微笑，問候一聲，打個招呼，與業到業主時，都要報以微笑，問候一聲，打個招呼，與業主建立良好的人際關系。主建立良好的人際關系。.（二）平臺溝通（二）平臺溝通（1）平臺溝通，就是平臺溝通，就是使使

4、用固定電話用固定電話、手機、手機、電子郵件、電子郵件、網網絡視頻等作為與業主主動溝通的平臺。絡視頻等作為與業主主動溝通的平臺。（2）使用平臺溝通時，一定要有禮貌，要有一種視業使用平臺溝通時，一定要有禮貌，要有一種視業主為主為“上帝上帝”的好心態。講話要簡短、精練，尤其是的好心態。講話要簡短、精練，尤其是業主主動進行溝通時，更要注意講話語氣，不管業主業主主動進行溝通時，更要注意講話語氣，不管業主說的情況如何，都要靜心地聽、耐心地解釋、滿意地說的情況如何，都要靜心地聽、耐心地解釋、滿意地答復，確實一時說不清楚的，可以預約時間地點面談。答復，確實一時說不清楚的，可以預約時間地點面談。.（三）座談溝通

5、（三）座談溝通座談溝通，就是通過座談溝通，就是通過創造創造一定的一定的和諧氣氛和諧氣氛，圍繞，圍繞業業主所反映主所反映的的問題及問題及需要，需要，與業主與業主進行進行交流溝通交流溝通，既，既可傾聽意見，又可當面作答可傾聽意見，又可當面作答；能坐下談就不要站著，；能坐下談就不要站著，“請坐請坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊；一個鋪墊；根據心理測試，一般人談話，身體保持根據心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會感覺壓迫，太遠則有生米半的距離為宜，太近會感覺壓迫，太遠則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈疏之感，且交談雙方所站位置最

6、好呈90度角，面對度角，面對面有對抗之嫌。面有對抗之嫌。.（四）入戶溝通（四）入戶溝通入戶入戶溝通，就是溝通，就是進進入業主家中與業主面對面的溝通，入業主家中與業主面對面的溝通，這會給人一種親切感，往往會起到事半功倍的效果這會給人一種親切感，往往會起到事半功倍的效果，入戶時切記兩人入戶，一是體現出對業主重視，二入戶時切記兩人入戶，一是體現出對業主重視，二是保障物業服務人員自身安全，同時體現出合理處是保障物業服務人員自身安全，同時體現出合理處理問題的公正性。理問題的公正性。.（五）排憂溝通（五）排憂溝通排憂溝通，就是針對業主家中設施設備故障的排排憂溝通，就是針對業主家中設施設備故障的排除，鄰里糾

7、紛的協調除，鄰里糾紛的協調及業主需求幫助及業主需求幫助。排憂溝通。排憂溝通最容易讓業主受到感動，幫人之所難，困難之中最容易讓業主受到感動，幫人之所難，困難之中才能見真情。才能見真情。.溝溝 通通 的的 技技 巧巧（一）（一）語言技巧語言技巧中國人的語言極為豐富。但俗話說得好，中國人的語言極為豐富。但俗話說得好，“一句話可以說得一句話可以說得人家笑、一句話也可以說得人家跳人家笑、一句話也可以說得人家跳”這就是語言的技巧。這就是語言的技巧。（1）在與業主的溝通中在與業主的溝通中，一定要講究語言技巧的運用。一定要講究語言技巧的運用。（2）例）例如如：上門收繳物業費，有些業主經常不在家，好不容上門收繳

8、物業費，有些業主經常不在家，好不容易上門碰到一次，切忌不可說我到你家都好幾次都沒碰到，易上門碰到一次，切忌不可說我到你家都好幾次都沒碰到，你家都欠費好幾個月了。這樣一說的話你家都欠費好幾個月了。這樣一說的話，業主的心情就會受業主的心情就會受到影響，覺得你在責怪他們，如果委婉地詢問和了解，說些到影響，覺得你在責怪他們，如果委婉地詢問和了解，說些關心和問候的話，業主會受到感動，繳費也就是順理成章的關心和問候的話，業主會受到感動，繳費也就是順理成章的事了，否則就會事與愿違。事了，否則就會事與愿違。 . （二）（二）情感技巧情感技巧情感主要體現在人的臉部，也可以體現在說話的態度情感主要體現在人的臉部，

9、也可以體現在說話的態度上。上。（1）在與業主的溝通中，要講究微笑服務的技巧運用。在與業主的溝通中，要講究微笑服務的技巧運用。“見面笑一笑、怨氣全跑掉見面笑一笑、怨氣全跑掉”，這講的就是人的情感，這講的就是人的情感表現作用。表現作用。（2）與業主說話態度要和氣，要有耐心，要不厭其煩與業主說話態度要和氣，要有耐心，要不厭其煩地聽業主把話說完，切忌不可打斷。地聽業主把話說完，切忌不可打斷。（3）只有先尊重業主，只有先尊重業主，你你才會得到業主的尊重，要讓才會得到業主的尊重，要讓業主在物業業主在物業服務中服務中找到家的感覺。找到家的感覺。.（三）（三）協商技巧。協商技巧。無論是鄰里之間需要協商，還是業

10、主與物業之間需要協商，無論是鄰里之間需要協商，還是業主與物業之間需要協商，在業主與業主之間和業主與物業之間的溝通中，一定要講在業主與業主之間和業主與物業之間的溝通中，一定要講究公平公正原則的技巧運用。究公平公正原則的技巧運用。（1）業主與業主之間的協商，作為物業業主與業主之間的協商，作為物業服務人員服務人員要做到要做到“一碗水端平一碗水端平”，不因與業主之間的關系不同，而去偏袒，不因與業主之間的關系不同，而去偏袒一方，要做到不偏不倚一方，要做到不偏不倚。（2）業主與物業之間的協商，作為物業業主與物業之間的協商，作為物業服務人員服務人員要多從自要多從自身上找問題、查原因、提措施，增強物業的公信力

11、，要讓身上找問題、查原因、提措施，增強物業的公信力，要讓業主感到物業的公平公正，并心悅誠服。業主感到物業的公平公正，并心悅誠服。.對客溝通的方法對客溝通的方法在日常的物業服務工作中，溝通的技巧和方法源于日常工作在日常的物業服務工作中，溝通的技巧和方法源于日常工作中的經驗積累，中的經驗積累，“熟能生巧熟能生巧”就是這個道理。就是這個道理。在日常工作中在日常工作中，遇到業主一定要熱情及時，應第一時間放下手頭工作，笑，遇到業主一定要熱情及時，應第一時間放下手頭工作，笑臉相迎，先招呼坐下，稱呼也有技巧（阿姨、大娘、大爺、臉相迎，先招呼坐下，稱呼也有技巧（阿姨、大娘、大爺、叔叔、哥哥、姐姐等等，盡量往一

12、家人靠，讓業主不好發火叔叔、哥哥、姐姐等等，盡量往一家人靠，讓業主不好發火，特別是重點業主（片區有號召力、影響力），以回訪日常，特別是重點業主（片區有號召力、影響力），以回訪日常工作或入戶維修為理由，經常深入家中走動，和業主交朋友工作或入戶維修為理由，經常深入家中走動，和業主交朋友，辦事或說話正合分寸，不多一分，不少一分，掌握得當，辦事或說話正合分寸，不多一分，不少一分，掌握得當，才能化解潛在的危機，巧妙處理各種突發的事件。案例（中才能化解潛在的危機，巧妙處理各種突發的事件。案例（中海臨安府業主車輛撞損事件處理）海臨安府業主車輛撞損事件處理）.一、對客溝通的方法的種類一、對客溝通的方法的種類（

13、1）說服教育法說服教育法將物業管理的有關法律、法規、政策向業主進行宣傳將物業管理的有關法律、法規、政策向業主進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現；講法律、講政策理所當然，但怎么講，很有講究。因此；講法律、講政策理所當然，但怎么講，很有講究。因此，此方法要和誠懇溝通結合使用，方能奏效。案例（天泰，此方法要和誠懇溝通結合使用，方能奏效。案例（天泰城迦南美地社區業主因房屋漏水拒絕繳納物業費處理）城迦南美地社區業主因房屋漏水拒絕繳納

14、物業費處理）.（2 2）換位思考法）換位思考法業主與物業之間發生矛盾或業主對物業產生意見。業主與物業之間發生矛盾或業主對物業產生意見。作為物業服務人員，根據業主反映的問題，換個角度考作為物業服務人員，根據業主反映的問題，換個角度考慮，如果慮，如果“我是個業主我是個業主”會怎么想？以業主的心態感受會怎么想？以業主的心態感受感受一下，同時也可以請業主也換個角度，如果他是物感受一下，同時也可以請業主也換個角度，如果他是物業，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。業，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。.（3 3）入鄉隨俗法）入鄉隨俗法在工作中講普通話是基本要求，但是，根據服務業主不在工作中講普

15、通話是基本要求，但是，根據服務業主不同，特別對一些老年業主，用同樣的方言來接待他們，往往同，特別對一些老年業主，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果。會收到事半功倍的效果。“家鄉音，一家親家鄉音，一家親”，同樣的方言，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什么不好說，不好商量呢？但在情感上已得到了認同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡鸚鵡學舌學舌”，弄巧成拙，業主以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對，弄巧成拙，業主以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如敏感方言，如“蘇北話蘇北話”，不要輕易模

16、仿。，不要輕易模仿。.（4）避實就虛法）避實就虛法對業主投訴問題，有時直截了當，直奔主題，往往對業主投訴問題，有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關的話題，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題無關的話題，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。案例（天泰城迦南美地業主投訴車輛亂停導致其主題。案例（天泰城迦南美地業主投訴車輛亂停導致其無法停放車輛）無法停放車輛）.（5 5）投其所好法）投其所好法根據溝通業主的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的根據溝通業主的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌

17、，就談談牌局；愛好旅游，就談談山水；話題。如歡喜棋牌，就談談牌局；愛好旅游，就談談山水；鐘愛子女，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她鐘愛子女，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！.（6）以退為進法）以退為進法與業主溝通時，有時談僵了，切不可火上澆油，貪一與業主溝通時，有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發泄出來，這樣只能把業時之快，把該講的，不該講的都發泄出來，這樣只能把業主逼入對立境地；不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句主逼入對立境地；不如以退為進，來個緩兵之計，

18、勸一句，消消火，待合適機會再跟業主溝通。（如果業主對管家，消消火，待合適機會再跟業主溝通。（如果業主對管家或其他管理人員產生強烈意見，換人與業主溝通）案例（或其他管理人員產生強烈意見，換人與業主溝通）案例（天泰城迦南美地天泰城迦南美地72號樓號樓1201戶李大哥肆意壓草坪撞毀隔離戶李大哥肆意壓草坪撞毀隔離柱停放車輛處理）柱停放車輛處理）.（7 7）委曲求全法）委曲求全法有時會遇上不講理的業主，這時更需要物業服務人有時會遇上不講理的業主，這時更需要物業服務人員，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應員，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應該和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，小該和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。在沖突現場溝通，在沖突現場溝通，只能只能“觸景生情觸景生情”，越談越氣憤。心態無法平靜，還可，越談越氣憤。心態無法平靜