1、提高酒店收益的策略和方法    提高酒店收益的策略和方法收益管理將超額預(yù)訂、停留時間控制、容量控制、市場細分和定價等與統(tǒng)計學分析相結(jié)合來拓展市場，增加收益。包括需求預(yù)測技術(shù)、最優(yōu)化模型和執(zhí)行程序。決定接受和拒絕哪些預(yù)訂達到收益最大化的目的。超額預(yù)訂(overbooking)對于飯店而言，如果事先預(yù)訂的顧客在抵達之前突然取消了預(yù)訂、或者比預(yù)訂的時間晚了幾天才抵達、甚至根本就沒有出現(xiàn)，以上任何一種情況都會減少飯店的收入。事實上，這樣的事情在飯店中每天都有發(fā)生。降低顧客抵達的不確定性，可以從以下幾個方面入手：核對預(yù)訂。有些客人提前很長時間就預(yù)訂了客房，在入住前

2、的這段時間內(nèi)，會有一些客人因為種種原因而無法按期抵達或者取消了旅行。然而不是所有的顧客都會將變更主動地通知飯店，在客人抵達之前通過電話或者書信與客人進行多次核對，一旦變更迅速做出調(diào)整，并通知各個相關(guān)部門將閑置的客房重新預(yù)訂或者銷售給未預(yù)訂客人。增加保證類預(yù)訂，預(yù)收保證金或要求信用卡擔保。這樣就將風險轉(zhuǎn)嫁給了顧客，可以有效防止飯店收益的減少。但是以上兩種方法依然無法完全保證所有預(yù)訂顧客都信守自己的預(yù)訂，實際上也無法可以做到這一點。根據(jù)飯店業(yè)的經(jīng)驗，訂房不到者占總預(yù)訂數(shù)的5%，臨時取消預(yù)訂者占8%-10%。正因為如此才有了超額預(yù)訂。超額預(yù)訂就是在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房數(shù)量。超額預(yù)訂可以有

3、效地減少客房的“虛耗”(虛耗指本來有需求，但卻沒賣出去的產(chǎn)品)，增加飯店的收益。但同時也有一定風險，一旦預(yù)訂客人全部抵店，飯店將面臨尷尬的局面，因而超額預(yù)訂幅度的確定就十分關(guān)鍵了。幅度過大，已經(jīng)訂房的顧客無房可住，引起糾紛，降低飯店信譽；幅度太小，出現(xiàn)虛耗，飯店又將蒙受損失。從理論上講，最優(yōu)的超額預(yù)訂點是當接受一個額外預(yù)訂的邊際收益等于邊際成本時。達到最優(yōu)超額預(yù)訂點時應(yīng)停止預(yù)訂。在計算超額預(yù)訂的成本時，除了可見的一些經(jīng)濟成本以外，還要充分考慮到一些無形的成本，如客人轉(zhuǎn)投其他店后，可能再也不會光顧你店，飯店永遠失去了一位顧客；顧客有可能將對飯店的抱怨和不滿告訴他人等等。一般認為超額預(yù)訂數(shù)可由以下

4、公式確定：超額預(yù)訂數(shù)=預(yù)計臨時取消預(yù)訂數(shù)+預(yù)計預(yù)訂而未到的客人房數(shù)+預(yù)計提前退房數(shù)-預(yù)計延期離店房數(shù)在公式中可以發(fā)現(xiàn)每一個決定超額預(yù)訂數(shù)的因素都有預(yù)計的字樣，要想計算準確，首先要保證對各項指標的預(yù)測準確。要解決這一問題的最好方法是建立一種準確的預(yù)測模型，通過該模型可以準確預(yù)測出最佳超額預(yù)訂數(shù)。目前國際上流行的飯店收益管理系統(tǒng)，都提供了強大的預(yù)測功能和專門的超額預(yù)訂模型。停留時間控制（duration control）停留多日的顧客為飯店帶來的收益顯然遠遠高于只停留一天的顧客。因此，為提高飯店收益，在接受一項預(yù)訂時往往要求最短停留時間。這意味著在收益管理中，只停留一天的預(yù)訂要求可能被拒絕，即使有

5、現(xiàn)成的房間可以提供。例如，假設(shè)某家飯店星期三客房的需求量較大，而星期二、星期四的需求量較小。飯店在考慮是否接受某項星期三的預(yù)訂時會要求顧客停留三天(即周二三四)，甚至可以以降價為代價。如果這家飯店周二三四的客房需求量都很大，就不能接受只預(yù)訂三日內(nèi)任何一天的預(yù)訂要求，因為這會使本來計劃住三天的顧客轉(zhuǎn)投他店。減少顧客之間的更換時間，意味著在同一或者更短的時間內(nèi)可以有更多的顧客享受服務(wù)。雖然減少更換時間一般不被認為是收益管理的工具之一，但是它可以有效地提高每一單位產(chǎn)品的收益。例如，一間走客房如果及時打掃馬上就變成OK房，以便再次銷售；如果打掃不及時就有可能浪費銷售的機會，減少飯店的收益。在旺季時這一

6、點尤為重要。容量控制（capacity control）對飯店而言，容量控制就是如何更好地把現(xiàn)有客房資源合理分配，達到收益最大化的目標。大多數(shù)飯店都盡可能多地預(yù)訂客房，甚至很多飯店早早地就將某一特定時期的客房預(yù)訂一空，并引以為豪。實際上他們失去了很多潛在的收益，因為我們都知道未預(yù)訂客人的房價要高于提前預(yù)訂顧客，晚預(yù)訂的顧客的房價高于早預(yù)訂的顧客。如果把所有的客房都以較低的價格預(yù)訂出去，既減少了飯店的收益，也無法滿足未預(yù)訂客人的需要。因而飯店需要預(yù)測預(yù)訂顧客和未預(yù)訂客人的不同的需求水平，根據(jù)預(yù)測結(jié)果決定多少客房通過預(yù)訂銷售，多少客房留給未預(yù)訂客人。超額預(yù)訂超過的不是飯店的客房總數(shù)，而是飯店決定通

7、過預(yù)訂進行銷售的客房總數(shù)。這一措施可以有效地提高飯店的收益，同時又可以滿足未預(yù)訂客人的需要。盡量限制打折房間的數(shù)量，并縮短付折扣價客人的停留時間。其目的是，再將那些不打折就無法售出的客房銷售出去的同時，使其余客房維持較高價格。這一措施的關(guān)鍵在于需求預(yù)測是否準確，管理人員不能只考慮今后某一天的銷售量，而應(yīng)認真分析這一天的銷售量對今后某一段時間銷售量的影響。例如，為接待一個大型團隊，飯店必須在團隊到達之前就預(yù)留大批客房。因而在其抵達前就會有顧客必須轉(zhuǎn)店；團隊離店后，短時間內(nèi)不一定能有足夠的新客人，又會有客房閑置。這些情況不但會減少飯店的收入，還會招致顧客的不滿。因此，在收益管理工作中，管理人員應(yīng)特別重視對商務(wù)旅游者需求量的預(yù)測工作，并為那些較晚購買客房，但愿意支付高價的客人預(yù)留適量的客房。如果預(yù)測結(jié)果顯示未來一段時間商務(wù)旅游者的需求量較低，就應(yīng)以折扣價刺激休閑旅游者的需求。另外，升檔銷售(upselling)也是收益管理常用的一種提高收益的方