1、目目 錄錄v市場營銷觀念市場營銷觀念v我們的工作由誰決定？我們的工作由誰決定？ v誰是你的顧客？誰是你的顧客？ v顧客到底是誰？顧客到底是誰？ v設計服務體系設計服務體系 v服務的特性服務的特性 v優質服務的障礙優質服務的障礙 v我們的顧客要什么？我們的顧客要什么？v優質顧客服務的兩個方面優質顧客服務的兩個方面 v服務的心態服務的心態v服務的服務的特點特點v愛家的服務理念及對象愛家的服務理念及對象v愛家愛家26項服務項目項服務項目v實例說明實例說明-高高在上的傲慢顧客高高在上的傲慢顧客 v實例說明實例說明-面部僵硬的冷漠顧客面部僵硬的冷漠顧客 v實例說明實例說明-吹毛求疵的刁鉆顧客吹毛求疵的刁

2、鉆顧客 目目 標標市市 場場顧顧 客客需需 求求協協 調調營營 銷銷顧顧 客客滿滿 意意說出來的需要說出來的需要真正的需要真正的需要沒有說出的需要沒有說出的需要不同的職能部門不同的職能部門 必須互相協作。必須互相協作。營銷部門還必須營銷部門還必須 和公司的其他部和公司的其他部 門充分協作。門充分協作。市場營銷觀念的四個主要支柱服務利潤鏈內部內部服務服務質量員工員工滿意滿意度留住留住員工員工員工的生產員工的生產效率效率外部外部服務服務價值價值顧客顧客的滿的滿意度意度顧客顧客的忠的忠誠度誠度營業額增營業額增 長長獲利能力獲利能力我們的工作由誰決定？我們的工作由顧客決定 因為顧客是老板！誰是你的顧客

3、？n外部顧客外部顧客n消費者消費者n經銷商經銷商n內部顧客：在企業內部，依靠你所提供的服務、產品、內部顧客：在企業內部，依靠你所提供的服務、產品、 信息來完成工作的人。信息來完成工作的人。在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個詞，在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個詞，顧客的第一層含義是：顧客的第一層含義是：“購買商品的人購買商品的人”，顧客的第二層含義是：顧客的第二層含義是：“與之打交道的人與之打交道的人”，請根據這個定義，告訴我：請根據這個定義，告訴我：“誰是你的顧客誰是你的顧客？”顧客到底是誰？顧客到底是誰？n顧客是公司里最重要的人物顧客是公司里最重要的人物. .不管他不管他親自出

4、面親自出面或是或是寫信寄來寫信寄來。n顧客顧客不靠不靠我們而活，而我們卻我們而活，而我們卻少不了少不了他們。他們。n顧客不是來顧客不是來打擾打擾我們工作的我們工作的討厭鬼討厭鬼，他是我們之所以，他是我們之所以努力的努力的目的目的。n別以為服務他是別以為服務他是可憐可憐他他，而是他見我們，而是他見我們可憐可憐才才給予給予我們服務我們服務的的機會機會。n顧客不是我們顧客不是我們爭辯或斗智爭辯或斗智的對象，當我們在的對象，當我們在口頭上口頭上占了上風，占了上風，那也是那也是失去失去他的時刻。他的時刻。n顧客是把顧客是把需求需求帶到我們面前的人，讓他帶到我們面前的人，讓他滿意滿意，使我們，使我們得利得

5、利 就是我們的職責。就是我們的職責。顧顧 客客企企 業業內部營銷內部營銷教育訓練教育訓練團隊學習團隊學習企業文化企業文化 社會營銷社會營銷 社會形象社會形象 社會聲望社會聲望有樂意的員工，有樂意的員工，才有滿意的顧客，才有滿意的顧客，才有得意的企業才有得意的企業。外部營銷外部營銷服務品質服務品質產品品質產品品質員員工工n主管離開辦公室前往游樂場之前，他們一定會把當天的節目主管離開辦公室前往游樂場之前，他們一定會把當天的節目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅前問及某某活動將在表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅前問及某某活動將在何時何地舉行，可以對答如流，而非何時何地舉行，可以對答如流，而非“請你

6、去問服務人員請你去問服務人員”。n為了強化高級主管的為了強化高級主管的“服務意識服務意識”，迪斯尼每年都會安排一，迪斯尼每年都會安排一周左右的時間，將高層主管們周左右的時間，將高層主管們“下放下放 ”到第一線直接去面對到第一線直接去面對顧客，服務顧客，以免因其位高權重，而失去了對顧客的敏顧客，服務顧客，以免因其位高權重，而失去了對顧客的敏感度。感度。n你不可以要求一個一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后你不可以要求一個一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對顧客展現親切的笑容，并耐心地為顧客提一分鐘，就馬上對顧客展現親切的笑容，并耐心地為顧客提供良好的服務。所以要顧客滿意首先應該創

7、造良好的工作環供良好的服務。所以要顧客滿意首先應該創造良好的工作環境境迪斯尼。迪斯尼。內部營銷案例 迪斯尼樂園n你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。員工。n如果你不直接為顧客服務，那么，你最好如果你不直接為顧客服務，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務的人提供優質為那些直接給顧客提供服務的人提供優質服務。服務。n員工們應該向對待外部顧客那樣，用員工們應該向對待外部顧客那樣，用微笑微笑、尊敬尊敬 和和有益有益 的態度來對待同事。的態度來對待同事。n從你的角度：從你的角度：n你（們）的內部顧客有哪些需求、要求和期望？你（們）的內部顧客有哪些需求、要求和期望

8、？n哪幾個需求、要求和期望最為重要？哪幾個需求、要求和期望最為重要？n針對內部顧客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如針對內部顧客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？何？n你如何才能超出內部顧客的期望？你如何才能超出內部顧客的期望？n從內部顧客的角度：從內部顧客的角度：n我（們）有哪些需求、要求和期望？我（們）有哪些需求、要求和期望？n我（們）的哪些需求、要求和期望最為重要？我（們）的哪些需求、要求和期望最為重要？n針對我（們）的這些重要需求、要求和期望，我（們）的針對我（們）的這些重要需求、要求和期望，我（們）的內部供應商工作做得如何？內部供應商工作做得如何？n我（們）的內部供應商怎

9、樣才能超出我（們）的期望？我（們）的內部供應商怎樣才能超出我（們）的期望？設計服務體系設計服務體系n全體管理人員的參與：自上而下。全體管理人員的參與：自上而下。n熟知你的顧客。熟知你的顧客。n設計服務質量的操作標準。設計服務質量的操作標準。n聘用、訓練好的服務人員。聘用、訓練好的服務人員。n獎勵服務質量方面取得的成績。獎勵服務質量方面取得的成績。n接近你的顧客。接近你的顧客。n為持續改進為努力。為持續改進為努力。服務的特性n服務是服務是無形無形 的。的。n服務是服務是無法儲存無法儲存 的。的。n服務之服務之衡量基準衡量基準差異差異大大。n服務是由服務是由一線人員一線人員做的，不是主管。做的，不

10、是主管。優質服務的障礙優質服務的障礙n公司的方針只是為了公司的方針只是為了公司的便利公司的便利和和管理需要管理需要而存在。而存在。n工作工作專業化專業化。n服務過程服務過程缺少協調缺少協調。n決策者決策者遠離遠離顧客。顧客。n專斷專斷的服務方針。的服務方針。n首要考慮首要考慮成本成本限制。限制。n員工員工漠不關心，缺少積極性，無能為力。漠不關心，缺少積極性，無能為力。n不聽取不聽取顧客意見。顧客意見。n顧客服務只不過是顧客服務只不過是“投訴部門投訴部門”的新名詞。的新名詞。n第一線人員第一線人員無能為力無能為力解決大多數顧客的問題。解決大多數顧客的問題。我們的顧客要什么？我們的顧客要什么？理性

11、理性 解決問題解決問題 感性感性 愉快的感覺愉快的感覺n 被被重視重視的感覺的感覺n 被被理解理解的感覺的感覺n 舒適舒適的感覺的感覺顧客價值等式 為顧客創造的為顧客創造的服務效用服務效用+ + 服務過程質量服務過程質量價值價值= = 服務的價格服務的價格 + + 獲得服務的成本獲得服務的成本服務質量特點特點特點評價標準范例評價標準范例有形有形有形的設備和人員外表有形的設備和人員外表可靠性可靠性工作的工作的一致性一致性和可以和可以依賴性依賴性反應反應愿意愿意并能夠并能夠立即立即提供服務提供服務交流交流用顧客用顧客聽得懂聽得懂的語言為他解釋的語言為他解釋可信性可信性顧客接觸人員顧客接觸人員可信可

12、信安全感安全感交易交易安全安全能力能力顧客接觸人員的顧客接觸人員的知識知識和和技能技能禮貌禮貌顧客接觸人員顧客接觸人員態度態度和藹和藹可接觸性可接觸性易于易于和公司電話聯絡和公司電話聯絡理解顧客理解顧客努力弄清顧客的努力弄清顧客的具體需求具體需求銷售的最高境界n不是設法把東西不是設法把東西“賣賣”給他，給他， 而是協助他而是協助他“買買”到所需要的、所想要的東到所需要的、所想要的東西。西。n眼睛只看顧客口袋的眼睛只看顧客口袋的“錢錢”，顧客遲早會離，顧客遲早會離開；開； 眼睛只看顧客的眼睛只看顧客的“心心”，顧客永遠在你身邊。，顧客永遠在你身邊。n“賣賣”到不象到不象“賣賣”，在生意上建立，在

13、生意上建立感情的感情的帳戶帳戶，且，且“存存”多多“領領”少。少?！?關 心 ” 顧 客n Credible： 注重信譽注重信譽n Attractive： 留意形象留意形象n Responsive： 反應迅速反應迅速n Empathic： 善解人意，具有同理心善解人意，具有同理心值得信賴值得信賴說到做到不變卦，立即執行不推拖。說到做到不變卦，立即執行不推拖。執行順利不出錯，準時完成不延誤。執行順利不出錯，準時完成不延誤。優質顧客服務的兩個方面n程序面程序面服務的程序面具有服務的程序面具有系統性系統性。它涉及到服務的。它涉及到服務的傳送傳送系統系統，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿，涵蓋了工

14、作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。這方面的服務就足顧客需要的各種機制和途徑。這方面的服務就稱為顧客服務的程序面。稱為顧客服務的程序面。n個人面個人面服務中人性的一面，涉及到服務中人性的一面，涉及到人與人的接觸人與人的接觸，涵蓋，涵蓋了在服務時每一次人員接觸中所表現的了在服務時每一次人員接觸中所表現的態度態度、行行為為和和語言技巧語言技巧。服務的程序面與個人面個人程序A冷淡型 程序程序n慢n不一致n死板n混亂n不便 個人個人n不敏感n冷淡n缺乏感情n疏遠n不感興趣“冷淡型冷淡型”服務特點服務特點給顧客的信息：給顧客的信息：“我們不關心你我們不關心你”服務的程序面與個人面生產

15、型 程序程序n及時n有效率n統一n死板 個人個人n不敏感n缺乏感情n疏遠n不感興趣“生產型生產型”服務特點服務特點給顧客的信息：給顧客的信息：“你是一個數字，你是一個數字，我們在此對你排列。我們在此對你排列?！眰€人程序B服務的程序面與個人面友好型 程序程序n慢n不一致n無組織n混亂 個人個人n儀表得體n友好n有興趣n關注“友好型友好型”服務特點服務特點給顧客的信息：給顧客的信息：“我們在努力，我們在努力，但實在不知道要做什么。但實在不知道要做什么?！眰€人程序C服務的程序面與個人面優質型 程序程序n及時n有效率n統一n適應性強n搶先一步 個人個人n友好n有興趣n關注n得體n有禮貌地解決問題“優質

16、型優質型”服務特點服務特點給顧客的信息：給顧客的信息：“關心你，我們關心你，我們提供服務來滿足你。提供服務來滿足你?！背绦騻€人D2服務的心態服務的心態1.1.顧客是我們的老板，是我們工資的來源；顧客是我們的老板，是我們工資的來源；2.2.顧客總是對的；顧客總是對的；3.3.我們只有一次機會贏得第一印象，要好好把握；我們只有一次機會贏得第一印象，要好好把握；3親身經歷親身經歷理念4 產生差異產生差異的主要手段的主要手段 -與競爭對手的不同之處與競爭對手的不同之處商品、設備都差不多，商品、設備都差不多，什么地方有差異？什么地方有差異？理念5-顧客進店后，就能感受到！顧客進店后，就能感受到！理念6理

17、念7這是服務的核心理念8理念9各區域、各功能、各規格尺寸、顏色的價簽、各區域、各功能、各規格尺寸、顏色的價簽、POPPOP等，等，需要公司企劃部門規定并印制好，需要公司企劃部門規定并印制好，店鋪要掌握各種價簽或店鋪要掌握各種價簽或POP POP 的用法標準，嚴格執行；的用法標準，嚴格執行；理念10 理念11賣場的清潔程度是衡量服務水準的重要因素；賣場的清潔程度是衡量服務水準的重要因素；主通道堆滿主通道堆滿“量陳堆量陳堆”直接影響顧客行走方便程度；直接影響顧客行走方便程度；看似簡單，但做起來看似簡單，但做起來很難！很難！理念13理念141.1.進店通暢進店通暢 2.2.觀察商品觀察商品 3.3.

18、引起注意引起注意4.4.聯想比較聯想比較 5.5.拿取方便拿取方便 6.6.交款快捷交款快捷7.7.順利離店順利離店任何一個環節被中斷了，我們的來客數消費就會被取消；任何一個環節被中斷了，我們的來客數消費就會被取消；每個環節都做到位了，讓顧客在我們賣場環境里得到了愉悅每個環節都做到位了，讓顧客在我們賣場環境里得到了愉悅（購到物（購到物+ +心情好），心情好），-就能穩定來客數，并增加客單價；就能穩定來客數，并增加客單價； 購物決策購物決策7 7環節環節顧客購物心理顧客購物心理理念15服務水準：服務水準：缺貨、空臺嚴重缺貨、空臺嚴重理念16服務水準：服務水準：POPPOP破爛、一簽多品、賣場臟亂

19、破爛、一簽多品、賣場臟亂17服務水準：服務水準：庫房、后院亂七八糟庫房、后院亂七八糟這么臟亂，這么臟亂，賣場商品賣場商品會干凈？會干凈？18服務水準：服務水準：商品破爛、損壞商品破爛、損壞爛桃爛桃 爛香蕉爛香蕉 爛大蒜爛大蒜肉凍在一起商品這么商品這么破爛，破爛，顧客怎么顧客怎么滿意？滿意？19 20提高服務能力提高服務能力1.1.顧客需要什么顧客需要什么2.2.怎么理解顧客怎么理解顧客3.3.與顧客打招呼與顧客打招呼4.4.顧客詢問問題顧客詢問問題5.5.處理客戶投訴處理客戶投訴21提高服務能力提高服務能力顧客需要什么？顧客需要什么？22當你傾聽顧客講話的時候，你要做出適當的回應。1. 了解顧

20、客需要什么？2. 了解顧客想要什么？提高服務能力提高服務能力顧客需要什么顧客需要什么1.仔細聆聽你的顧客在說什么2.當顧客與你交談時，注意與他的眼神交流3.顧客跟你說話的時候，保持站定4.等顧客說完之后，再向顧客提問5.如果你知道顧客的姓名，在回答顧客的時候稱呼對方6.如果你不確定顧客的意思，向顧客詢問7.給顧客提供幫助8.詢問顧客是否還需要其他幫助顧客服務顧客服務-看似簡單，但實際并非如此。看看是否遇到如下過類似情況。看似簡單，但實際并非如此?？纯词欠裼龅饺缦逻^類似情況。23提高服務能力提高服務能力顧客需要什么顧客需要什么如果。你不知道怎樣幫助顧客如果。你不知道怎樣幫助顧客1.告訴顧客你不知

21、道怎么幫助他們， 但你會請你的主管來幫助他們；2.詢問顧客是否愿意等你去叫你的主管來幫助他們；3.去請你的主管提供幫助24提高服務能力提高服務能力顧客需要什么顧客需要什么如果。顧客想要某種商品，但是店內沒有如果。顧客想要某種商品，但是店內沒有1.給顧客提供類似的替代商品；2.向顧客解釋為什么這類替代商品與他要找的商品類似；3.按照門店流程跟進沒有庫存的商品25提示提示如果如果那么那么顧客的表情顧客的表情面帶微笑面帶微笑你可以輕松的與顧客交談你可以輕松的與顧客交談眉頭緊鎖眉頭緊鎖你必須非常禮貌友好的幫你必須非常禮貌友好的幫助顧客快速有效地解決問助顧客快速有效地解決問題題顧客的站姿顧客的站姿與你面

22、對面站著，并有眼神交流與你面對面站著，并有眼神交流顧客想要盡快從你這里得顧客想要盡快從你這里得到服務到服務在尋找什么東西在尋找什么東西詢問顧客需要你的幫助嗎？詢問顧客需要你的幫助嗎？當你與顧客交流時，注意觀察以下信息當你與顧客交流時，注意觀察以下信息怎樣理解顧客的肢體語言怎樣理解顧客的肢體語言顧客需要什么顧客需要什么提高服務能力提高服務能力26提示提示如果如果那么那么顧客的行為顧客的行為顧客快捷走動，在店內到處跑？顧客快捷走動，在店內到處跑？確保顧客能辨認出你是服務人員，確保顧客能辨認出你是服務人員，弄清：這位顧客是不是迷路了？弄清：這位顧客是不是迷路了？顧客面露迷茫？顧客面露迷茫？詢問：顧客

23、需要你的幫助嗎？詢問：顧客需要你的幫助嗎？顧客的態度顧客的態度顧客很健談？顧客很健談？顧客有時間與你交談，你應該禮貌顧客有時間與你交談，你應該禮貌回應?；貞ｎ櫩秃車绤柋┰?？顧客很嚴厲暴躁？顧客想要馬上得到有效服務！確保顧客想要馬上得到有效服務！確保你能為他服務。你能為他服務。怎樣理解顧客的肢體語言怎樣理解顧客的肢體語言顧客需要什么顧客需要什么提高服務能力提高服務能力27見到顧客，與顧客打招呼見到顧客，與顧客打招呼在日常工作中，見到顧客并與顧客打招呼，是十分重要的事情。在日常工作中，見到顧客并與顧客打招呼，是十分重要的事情。不論你手上在忙什么，你都必須抽出時間與顧客打招呼不論你手上在忙什么，你

24、都必須抽出時間與顧客打招呼1.1.每次與顧客打招呼時，確保你都給顧客留下良好印象。每次與顧客打招呼時，確保你都給顧客留下良好印象。2.2.始終有禮貌、友好。始終有禮貌、友好。3.3.面對顧客時，十分自信面對顧客時，十分自信 你是否抬頭挺胸站立，工作服是否干凈整潔？你是否抬頭挺胸站立，工作服是否干凈整潔？4.4.如果顧客看上去需要幫助或指路，上前詢問。如果顧客看上去需要幫助或指路，上前詢問。 比如你問比如你問“找到你想要的東西了嗎？找到你想要的東西了嗎？”提高服務能力提高服務能力28不僅是價格為第一不僅是價格為第一35愛家服務理念愛家服務理念v給顧客送去尊重給顧客送去尊重v為客戶創造價值為客戶創

25、造價值v為公司贏得信譽為公司贏得信譽v經營員工的幸福生活，讓三千員工都幸福經營員工的幸福生活，讓三千員工都幸福快樂，讓所有的顧客幸?？鞓房鞓?，讓所有的顧客幸?？鞓穠用我們的產品讓天中百姓生活得更幸福！用我們的產品讓天中百姓生活得更幸福！愛家的服務對象愛家的服務對象v消費者：我們視消費者為衣食父母，始終消費者：我們視消費者為衣食父母，始終堅持以堅持以“顧客滿意顧客滿意”為企業目標，永遠站為企業目標，永遠站在顧客的問題上思考問題，不放過每一個在顧客的問題上思考問題，不放過每一個細節；細節；v合作者：我們視合作者為伙伴，始終堅持合作者：我們視合作者為伙伴，始終堅持“雙贏雙贏”的目標，誠信合作、共謀發

26、展；的目標，誠信合作、共謀發展；愛家愛家2626項服務項目項服務項目v1 1、免費存車服務；、免費存車服務；v2 2、免費充氣服務；、免費充氣服務；v3 3、主動擦座服務；、主動擦座服務；v4 4、微笑站立服務；、微笑站立服務；v5 5、免費送貨服務；、免費送貨服務；v6 6、主動裝車服務；、主動裝車服務；v7 7、免費寄存服務；、免費寄存服務；v8 8、免費廣播服務；、免費廣播服務；愛家愛家2626項服務項目項服務項目v9 9、主動推車服務；、主動推車服務；v1010、快速收銀服務；、快速收銀服務；v1111、首問負責制服務；、首問負責制服務；v1212、免費打餡服務；、免費打餡服務；v13

27、13、免費切剁服務；、免費切剁服務；v1414、快速稱重服務；、快速稱重服務；v1515、保證條碼齊全；、保證條碼齊全；v1616、保證價簽齊全；、保證價簽齊全；v1717、無條件退換貨服務；、無條件退換貨服務；愛家愛家2626項服務項目項服務項目v1818、贈品現場領取服務；、贈品現場領取服務；v1919、賣場商品全部保真；、賣場商品全部保真；v2020、保證自制商品新鮮、無霉變；、保證自制商品新鮮、無霉變；v2121、保證賣場無過期商品；、保證賣場無過期商品；v2222、整點報鐘服務；、整點報鐘服務；v2323、免費截褲邊，免費熨燙服務；、免費截褲邊，免費熨燙服務；v2424、免費提供飲水

28、；、免費提供飲水；v2525、免費打電話；、免費打電話；v2626、下雨天借傘服務；、下雨天借傘服務；如何處理顧客投訴如何處理顧客投訴1.一些顧客從來不抱怨，那是他們不關心我們； 他們覺得不滿意，就去其他超市購物。 -就因為一次糟糕的購物體驗感覺，就永遠失去了這名顧客2.因此，對那些不辭辛苦的來抱怨的顧客，我們應該給予尊重， 他們給我們第二次機會，改善不足，贏回他們。 -這樣的努力非常值得，比花錢發DM更值得（時間、金錢、人力）提高服務能力提高服務能力30如何處理顧客投訴如何處理顧客投訴1.1.僅處理你有權處理的顧客投訴。僅處理你有權處理的顧客投訴。 如果你對某類投訴無權處理，請告訴顧客，如果

29、你對某類投訴無權處理，請告訴顧客， 并將顧客帶到店內能幫助到他的人員面前并將顧客帶到店內能幫助到他的人員面前2.2.僅承諾你能做到的。僅承諾你能做到的。 如果你告訴顧客你能為他們做什么事情，如果你告訴顧客你能為他們做什么事情， 你就給了顧客一種期待。你就給了顧客一種期待。 當你回頭卻告訴顧客你不能實現你最初給他的承諾時，當你回頭卻告訴顧客你不能實現你最初給他的承諾時， 顧客會非常沮喪。顧客會非常沮喪。 3.3.始終遵守門店關于處理顧客投訴的政策。始終遵守門店關于處理顧客投訴的政策。4.4.確保店內你的上司知曉該客戶投訴。確保店內你的上司知曉該客戶投訴。5.5.記錄顧客投訴內容，因為這能幫你判斷

30、客戶投訴類型記錄顧客投訴內容，因為這能幫你判斷客戶投訴類型。提高服務能力提高服務能力31如何處理顧客投訴如何處理顧客投訴處理客戶投訴時，你需要掌握以下技能：處理客戶投訴時，你需要掌握以下技能： 1.1.傾聽；傾聽；2.2.共鳴；共鳴；3.3.行動；行動；4.4.負責負責1.1.聆聽顧客投訴；聆聽顧客投訴；2.2.鼓勵顧客說出他們的不滿；鼓勵顧客說出他們的不滿；3.3.當顧客在抱怨時，等顧客說完他想說完的話后，你再開始說話。當顧客在抱怨時，等顧客說完他想說完的話后，你再開始說話。4.4.確保集中精神與顧客交流確保集中精神與顧客交流（不要中途接電話等）（不要中途接電話等）；5.5.與顧客交談時要看

31、著顧客的眼睛。與顧客交談時要看著顧客的眼睛。提高服務能力提高服務能力32客怨處理心態客怨處理心態-與顧客有同理心與顧客有同理心1.1.友好對待顧客，讓他們感覺到你的友好對待顧客，讓他們感覺到你的關心關心；2.2.不時地說不時地說“我理解你的我理解你的感受感受”；3.3.對顧客的投訴表示對顧客的投訴表示感謝感謝; ;4.4.對顧客投訴的事表示對顧客投訴的事表示歉意歉意；5.5.與顧客確認你已經正確與顧客確認你已經正確理解理解他的投訴了。他的投訴了。提高服務能力提高服務能力33針對顧客投訴針對顧客投訴-采取行動采取行動1.1.告訴顧客你將如何處理他的投訴；告訴顧客你將如何處理他的投訴；2.2.詢問

32、顧客這樣做是否能讓他滿意；詢問顧客這樣做是否能讓他滿意；3.3.告訴顧客你是否能馬上解決問題，告訴顧客你是否能馬上解決問題， 或者是否需要等待一段時間才能解決；或者是否需要等待一段時間才能解決；4.4.解決投訴解決投訴提高服務能力提高服務能力34實例說明實例說明-高高在上的傲慢顧客高高在上的傲慢顧客 顧客常常是傲慢、狂妄甚至自大的，但是顧客確實有傲顧客常常是傲慢、狂妄甚至自大的，但是顧客確實有傲慢的資本。顧客如果這樣就對了，因為顧客就是店面的慢的資本。顧客如果這樣就對了，因為顧客就是店面的“衣衣食父母食父母”，就是要被尊敬與孝敬的。并且，顧客常常自覺，就是要被尊敬與孝敬的。并且，顧客常常自覺“

33、高人一等高人一等”，那是因為其主宰著買賣交易的，那是因為其主宰著買賣交易的“決定權決定權”。 在營業人員向他們推售過程中，顧客的傲慢表現得淋漓在營業人員向他們推售過程中，顧客的傲慢表現得淋漓盡致：在接受薦購過程中，似聽非聽，神情不屑；顧客不耐盡致：在接受薦購過程中，似聽非聽，神情不屑；顧客不耐煩，不愿意與營業人員溝通，動不動就要找店長、找經理；煩，不愿意與營業人員溝通，動不動就要找店長、找經理；顧客常常打斷營業人員的推售，甚至常常否定營業人員的說顧客常常打斷營業人員的推售，甚至常常否定營業人員的說辭；顧客喜歡辭；顧客喜歡“擺架子擺架子”，對營業人員吆三喝四；刻意吹噓，對營業人員吆三喝四；刻意吹

34、噓自身地位、能力與實力，抬高自己，貶低他人自身地位、能力與實力，抬高自己，貶低他人 遇到此類顧客，營業人員的自尊心卻常常受到打擊與傷遇到此類顧客，營業人員的自尊心卻常常受到打擊與傷害，在工作中被顧客無端害，在工作中被顧客無端“矮化矮化”。 實例說明實例說明-傲慢原因傲慢原因 1、顧客有一定身份或社會地位，故、顧客有一定身份或社會地位，故“裝大裝大”，表現出高高在，表現出高高在上，給人以上，給人以“有架子有架子”的感覺。的感覺。2、顧客購買規模大，顯然是店鋪的、顧客購買規模大，顯然是店鋪的“大客戶大客戶”，進而，進而“客大欺客大欺店店”。3、顧客很懂行，是行家、專家，所以對推售表現出不屑一顧，、

35、顧客很懂行，是行家、專家，所以對推售表現出不屑一顧，因為買家總喜歡高人一等，買家總是覺得自己很專業。因為買家總喜歡高人一等，買家總是覺得自己很專業。4、顧客本人性格使然，性格因素導致其自高自大、目空一切、顧客本人性格使然，性格因素導致其自高自大、目空一切實例說明實例說明-應對傲慢措施應對傲慢措施 對于這類傲慢型顧客，店長可以教育店員耐心應對，此對于這類傲慢型顧客，店長可以教育店員耐心應對，此事無關自尊。在業務處理上，可以給傲慢顧客更多的時間與事無關自尊。在業務處理上，可以給傲慢顧客更多的時間與空間，適當地空間，適當地“冷處理冷處理”，讓顧客自已去抉擇去思考、去決，讓顧客自已去抉擇去思考、去決定

36、。如果顧客認可商品、價格與服務，就一定會反饋意見。定。如果顧客認可商品、價格與服務，就一定會反饋意見。或者從語言上，或者從行動上。在這個關健時刻介入，同樣或者從語言上，或者從行動上。在這個關健時刻介入，同樣可以達到銷售的目的?？梢赃_到銷售的目的。實例說明實例說明-面部僵硬的冷漠顧客面部僵硬的冷漠顧客 在店面，經?？梢缘竭@樣一番景象：營業人員熱情似火在店面，經?？梢缘竭@樣一番景象：營業人員熱情似火，顧客那邊卻冷若冰霜；營業人員滿臉堆笑，顧客卻麻木而，顧客那邊卻冷若冰霜；營業人員滿臉堆笑，顧客卻麻木而無表情?？芍^一半是海水，一半是火焰！雖說無表情?？芍^一半是海水，一半是火焰！雖說“伸手不打笑伸手不

37、打笑臉人臉人”，但顧客沒有，但顧客沒有“投之以李，報之以桃投之以李，報之以桃”。但是，絕對。但是，絕對不能被顧客的冷漠扼殺了推薦購物的熱情與斗志，而是應審不能被顧客的冷漠扼殺了推薦購物的熱情與斗志，而是應審時度勢、見招拆招，讓顧客時度勢、見招拆招，讓顧客“熱情熱情”起來！起來！ 在店面，這種冷漠型顧客可能話很少，甚至從不主動去在店面，這種冷漠型顧客可能話很少，甚至從不主動去咨詢，而是喜歡自我挑選與比較，并且對營業人員的推薦常咨詢，而是喜歡自我挑選與比較，并且對營業人員的推薦常常不做回應，不做出買還是不買和表態。但是，這并不意味常不做回應，不做出買還是不買和表態。但是，這并不意味著此類顧客沒有需

38、求，或者僅僅是買前考察或隨意察看。著此類顧客沒有需求，或者僅僅是買前考察或隨意察看。 實例說明實例說明-冷漠的原因冷漠的原因1、顧客沒有動心，顧客不感興趣。、顧客沒有動心，顧客不感興趣。2、顧客還在選擇比較、還在進行自我思考與判斷。、顧客還在選擇比較、還在進行自我思考與判斷。3、顧客試圖獲取好的購買條件，用冷漠爭取賣方在交易條件上做出讓步。、顧客試圖獲取好的購買條件，用冷漠爭取賣方在交易條件上做出讓步。冷漠完全是裝出來的，因為冷漠就是他們的武器，用以換取討價還價的冷漠完全是裝出來的，因為冷漠就是他們的武器，用以換取討價還價的資本。資本。4、因故情緒欠佳，顧客心情不好。冷漠是顧客情緒的外在表現，

39、乃至在購、因故情緒欠佳，顧客心情不好。冷漠是顧客情緒的外在表現，乃至在購物過程中流露出來。物過程中流露出來。5、顧客需求很模糊，在沒遇到合適的購買選擇前，無法向營業人員準確描、顧客需求很模糊，在沒遇到合適的購買選擇前，無法向營業人員準確描述或作出回答?，F實述或作出回答。現實 中，確實存在很多顧客中，確實存在很多顧客 ，只有帶著需求去購買，卻，只有帶著需求去購買，卻不知該買什么、買什么品牌及什么樣的商品和服務。不知該買什么、買什么品牌及什么樣的商品和服務。6、顧客不喜歡購物過程被打擾，對營業人員介入持排斥態度。或者說，顧、顧客不喜歡購物過程被打擾，對營業人員介入持排斥態度。或者說，顧客冷漠甚至采

40、取回避態度，是因為顧客希望獲得購物空間與自由度。雖客冷漠甚至采取回避態度，是因為顧客希望獲得購物空間與自由度。雖說說“伸手不打笑臉人伸手不打笑臉人”，但如果營業過度主動與熱情，反而會扼殺了顧，但如果營業過度主動與熱情，反而會扼殺了顧客購買的積極性?？唾徺I的積極性。實例說明實例說明-應對冷漠的措施應對冷漠的措施1、對此，營業人員應主動推薦更多品種、樣式，給顧客更多的選擇，有利、對此，營業人員應主動推薦更多品種、樣式，給顧客更多的選擇，有利于促使顧客動心并做出購買抉擇。于促使顧客動心并做出購買抉擇。2、針對此種情況，不要急于與顧客做出更多溝通。待顧客選中，或者長時、針對此種情況，不要急于與顧客做出

41、更多溝通。待顧客選中，或者長時間沒有選中，以及出現不當選擇時，再出手也不遲。間沒有選中，以及出現不當選擇時，再出手也不遲。3、對此，營業人員不要過度熱情，以被動換主動，等待顧客語言或行為上、對此，營業人員不要過度熱情，以被動換主動，等待顧客語言或行為上采取行動再相應出招。采取行動再相應出招。4、對此，營業人員應表示理解，同時適度減少語言溝通，或者轉移到顧客、對此，營業人員應表示理解，同時適度減少語言溝通，或者轉移到顧客感興趣的話題。一定要想辦法給顧客制造驚喜，讓顧客情緒有所釋放或感興趣的話題。一定要想辦法給顧客制造驚喜，讓顧客情緒有所釋放或者心情愉悅起來。者心情愉悅起來。5、對此，營業人員要深

42、挖細究，針對顧客需求，推薦最恰當的商品或服務、對此，營業人員要深挖細究，針對顧客需求，推薦最恰當的商品或服務6、靜觀其變。、靜觀其變。實例說明實例說明-吹毛求疵的刁鉆顧客吹毛求疵的刁鉆顧客 刁鉆即挑剔而難于應付，非常難纏，甚至到了刁鉆即挑剔而難于應付，非常難纏，甚至到了“雞蛋雞蛋里挑骨頭里挑骨頭”的地步。但是，不能因為顧客太刁鉆了，就不想的地步。但是，不能因為顧客太刁鉆了，就不想伺候，或者干脆放棄。如果這樣，店鋪得罪的將是一圈人。伺候，或者干脆放棄。如果這樣，店鋪得罪的將是一圈人。作為店長，一定要認識到這一點：當你失去一個顧客時，這作為店長，一定要認識到這一點：當你失去一個顧客時，這位顧客身邊的那此親朋好友也就都隨之失去了，這是一個數位顧客身邊的那此親朋好友也就都隨之失去了，這是一個數量高達量高達250人的群體。人的群體。 那么，顧客會怎樣吹毛求疵地出難題呢？顧客提出超那么，顧客會怎樣吹毛求疵地出難題呢？顧客提出超越店鋪經營范圍