1、 顧客服務、應對技巧、把握顧客、應酬語、處理顧客異議（一）顧客服務原則及實施要點 連鎖經營顧客服務思想的實施指的是將顧客服務的書面方案和行動指南轉化為具體行動的過程。培養顧客服務的導向意識、建立顧客服務體系是企業服務制勝的前提和保證，但有效的實施則是把服務意識、行動方案轉化為實際的優良服務的必要途徑。為此，連鎖經營企業的高層管理人員及全體員工都必須通力合作。具體應重點把握如下顧客服務原則及實施要點： 1顧客服務原則(1)與其它任何工作相比，首要的一條就是要學會幫助你的顧客。(2)你必須牢記你站在這兒就是為了滿足顧客的需要，而其他的一切原因則是次要的。(3)顧客永遠是對的，因為只有他們才知道自己

2、是否已完全滿意，是否已得到了與他們所付出的金錢相稱的回報。(4)當不滿意的顧客給你寄來投訴信或打電話過來報怨時，已表明他們未得到他們原本所期望的回報。(5)不滿意顧客不是麻煩，對你而言是一次挑戰或一次機遇，他們并沒有向其他人報怨，而是給了你一次改正錯誤的機會。(6)站在不滿意顧客的立場看待問題，并想想如果你處于他的立場，你會要求對方如何做。這樣，你就能很好地變他們為滿意顧客。(7)如果出現了不滿意顧客，僅給予他們你原來就已承諾的一切是遠遠不夠的，你需另外附加一些利益以給他們一些驚喜。(8)而那部分附加的利益則應刺激他們，使他們能轉變為你的固定客源。(9)當你接待不滿意顧客時，你應該明白你是在挽

3、留一名即將離去的顧客，而不是一筆即將失去的交易。(10)要把顧客當作長期顧客來耐心熱情地接待，應杜絕在接待顧客上的任何草率、輕視態度2顧客服務實施要點(1)領導以身作則。領導能使計劃和方案化為每天的行動，今日的企業領導者應用以身作則的方式，來不厭其煩地闡釋其服務信念，培養一種以服務為導向的企業文化，展現其真正顧客服務的行為。(2)招聘優秀員工。服務人員必須擁有優良的個性和出色的技巧。由于經常面對顧客，與顧客直接打交道，他們需要在相貌、風度、音質、性格方面接受挑選。(3)培訓員工。首先使其具備特定工作所必需的技巧，其次，在儀容、禮節及語言方面進行培訓。另外，要學會遇事不驚，能快速果斷地處理緊急事

4、務。(4)鼓舞士氣。為顧客提供服務，需要花費相當多的心力和精神。因此，服務卓越的連鎖經營公司會利用各種措施，鼓舞士氣。與顧客接觸程度越高的員工，越需要利用各種措施加油打氣，以激勵其持久的顧客服務熱情。(5)利用中介機構。將一些服務項目分給公司以外的中介機構來完成，信息傳達可能會更快，也更便宜。(6)建立標準化反饋系統。使用標準化的反饋系統來回答顧客的征詢，處理顧客提出的意見，更便于了解目前顧客服務的水平和不足之處，進而更有助于提高顧客服務的滿意度。(7)完善服務設施。要提供絕佳的服務，最大的投資是服務設施建設人員網絡、硬件設施，以及支持顧客服務的信息系統。就吸引新的顧客上門而言，以各種有形的資

5、產來強調無形服務的獨特性，是顧客服務業中常見的營銷手法。(8)定期評價。利用多項量化指標衡量和評價服務品質是必要的，量化標準必須具體到顧客服務的每項細節。在設計評價系統時，要謹記以下原則：讓顧客說出他們重視的是什么；留意錯誤的激勵方式；讓評價系統對員工產生重大影響（二）顧客服務的相關標準和規范.顧客的重要性（1）顧客就是我的衣食父母；（2）我們的生意來源于顧客；（3）我們的工資也來源于顧客。2保證滿意，超出期望(1)三米原則：當看到顧客走來，在三米以內駐足，面對顧客微笑，向顧客打招呼讓顧客滿意，超出顧客的期望。(2)服務原則：顧客永遠是對的；如果顧客錯了，請回到第一條。3顧客的有關權益(1)安

6、全權。消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身財產不受損害的權力。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。(2)知情權。(3)選擇權。(4)公平權。(5)尊重權。4顧客服務的基本要求員工代表著公司的形象，其所作所為應該達到公司的標準。(1)儀容儀表：頭發：不能被頭散發，要保持頭發衛生。耳朵：上班時不能戴過多耳飾。面部：化淡妝，不能濃裝艷抹。口：上班時口腔不能有異味。手：手要洗凈，指甲常修。穿著：必須穿工服，并保持工服干凈、整潔；不能穿拖鞋上班；要佩帶工牌。站姿：站立姿勢端正、大方。(2)店面清潔：地面：保持清潔，不能有紙屑、臟物、積水。貨架：保持清潔，不能有塵跡。

7、商品：保持清潔，不能有灰塵。為了使顧客有一個舒適的購物環境，每天必須隨時清潔店面。(3)禮貌待客、熱情接待。顧客進店就主動開門、問好，表示歡迎。(4)主動介紹、當好參謀。顧客對商品有疑問，應主動、耐心解答。(5)細致周到、誠實服務。誠實、正真，不欺騙顧客。5服務規范(1)服務態度。和藹、親切、盛情服務，給顧客以賓至如歸之感。(2)服務紀律。服務六標準：規定著裝、整齊劃一；發型規范、淡妝上崗；精神飽滿、微笑服務；主動熱情、微笑服務；文明禮貌，端莊大方；規范服務、準確快捷。上崗十不準：不準聊天、嘻笑打鬧、看書看報；不準在店內喝水、吸煙、吃東西；不準與顧客爭吵；不準因工作而不理睬顧客；不準趴、靠柜臺

8、、貨架、商品；不準做不文雅的動作；不準挪用貨款；不準在上班時購物；不準把個人現金帶進收銀臺；不準在收銀臺放置私人物品；(3)服務用語：“你好，歡迎光臨!”“請問我有什么可以幫到您的嗎?”“多謝惠顧，歡迎下次光臨”。“請您慢走”。“謝謝、對不起、很抱歉、請稍候”。(4)服務程序：顧客進門時，表示歡迎；讓顧客有一個自由自在的購物空間；如發現顧客有疑問，主動上前介紹商品；顧客結賬后，協助他用購物袋裝好商品；顧客離店時，有禮貌地歡迎他再次光臨。(5)服務技巧。例：為讓顧客有一種愉快的購物心理，牢記微笑原則；顧客選擇某一件商品，由衷地肯定和贊許。6如何處理顧客的抱怨或投訴(1)常見的投訴意見：對商品：價

9、格高、商品質量差、標識不符、商品缺貨；對服務：營業員、收銀員服務質量差；對購物環境。(2)處理辦法：聆聽；表示同情；向顧客道歉；提出解決方案；執行解決方案；檢討自身工作。（三）銷售人員服務儀態、行為的基本要求一：個人儀態方面 （一）服裝穿著公司制服，整齊、清潔、平整、貼身。（二）化妝胭脂、眼線、腮紅、口紅、眼影等應談薄，不宜過濃，指甲油顏色不宜過于鮮艷。(三)發型不宜過長或過短，以卷燙較為適宜。(四)立姿：1雙手自然下垂于兩側，不可將手插入口袋。2抬頭挺胸、背脊挺直。3兩眼平視。4雙膝并攏，兩小腿打直靠緊，中間避免留縫，腳跟并攏，兩腳成45度角。(五)坐姿：1坐于座位12的位置。2雙手放于兩膝

10、之上或交握置膝上。3雙膝應并攏，向旁斜側45度角，腳跟提起，腳尖微向下壓，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有礙觀瞻。4背部成一直線，不可緊靠椅背或彎腰駝背。 5起立前，先輕移臀部至座椅13位置，再緩緩起立，保持優美姿態。(六)步行：1抬頭、挺胸，腰直、背直，小腹上提。2.兩眼向前平視，不可東張西望。3兩腳成直線行走，不可成內八字或外八字型。4雙手前后擺動，弧度適中，不可雙手放于背后交叉。5步伐適中，不可過大。(七)舉止：1時時注意自己的儀表及言行。2時時注意自己舉手投足間的小動作。3表現出女性的魅力。4表現女性溫柔而細膩的動作。5保持愉快心境，以適度的微笑面對顧客。6保持從容的儀態與適當的幽

11、默感。7以明朗、親切的態度待人接物。8保持和諧的氣氛，并建立良好的人際關系。9給顧客留下良好而深刻印象。10充分顯示內在的涵養與高尚的氣質。11隨時留意他人看不見的地方。12不宜佩帶過多的飾物。13不可雙手交叉置于胸前或插入口袋。14不可當眾打呵欠及吃零食。15打噴嚏或咳嗽應以手掩口。二、銷售行為方面(一)售貨準備：1站立于規定位置。2身體離開櫥柜約30厘米。3雙手自然下垂或交握于身前。4兩眼自然向前平視。5經常保持微笑(禁止聊天)。(二)觀察顧客：1對顧客的穿著、打扮進行判斷2從顧客的談吐上認識其身份、地位、購買力。3觀察顧客的購物意愿，可根據下列舉止確定：(1)第一眼看到的商品。(2)一直

12、拿在手上的商品。(3)詢問了多次的商品。(4)請售貨員試驗的商品。(5)試穿、試佩、試戴的商品。(6)常在陳列點徘徊、欣賞的商品。(三)售貨技巧：1顧客走到柜臺前，臉上應顯露自然笑容。2微笑著說：“歡迎光臨!”3顧客提出問題時，先了解其需要何種商品。4取出商品讓顧客選擇。5要引導顧客對商品的注意力。6將使用時的狀態展示給顧客看。7使顧客接觸商品。8讓顧客看出商品價值。9由低價到高價順序(展示)給顧客看。10介紹商品時，對該項商品要有信心。11探知顧客的喜好。12介紹商品要符合時代潮流。13依購物者對象不同，隨時調整改變售貨技巧。14符合顧客需要的，才向其推薦。15強調該項商品的特征及優點16把

13、話題集中在商品上。17推薦商品時要簡明、扼要。18輕輕地加上一句：“那么這一樣好了。”19巧妙地掌握顧客的需要。20如顧客對該商品并不滿意時，再取出同類商品一至三件，以增加其購買機會。21顧客確定購買時，不妨說一兩句夸獎的話：“您真有眼光!”“這件商品確實不錯1”(四)貨品成交：1先生小姐，對不起!請問您是否有聯合簽賬卡、貴賓卡、或國外信用卡? 2先生小姐，您給我元。(讓顧客確認)3開立售貨傳票(如在超市購物則免)。4至收銀臺將貨款交收銀員。(此時對顧客說：“對不起!請稍候，我去拿統一*。”)5向收銀員索取統一*及尾款。6將尾款及*以雙手奉交顧客，并說：“尾款請您 點一下。”(大鈔放最下面，硬

14、幣置于上面。)7包裝。8包裝前先詢問顧客：“請問是要送人的嗎?”9如顧客回答“是的”：(1)撕下物品上的標簽。(2)再展示一次物品給顧客過目。(3)包裝務必美觀、精致。 10將商品用雙手奉交顧客，并點頭示意說：“歡迎您再度光臨!”(五)顧客要求：1遠距離送貨：(1)請顧客留下姓名、住址、收件人等信息。(2)報告樓面辦公室人員。(3)由樓面主管根據物品的體積、重量、數量來決定是否派行李車送貨。2近距離送貨：(1)距離樓面至本公司大門口，必要時為顧客代叫計程車。(2)條件：老年人。孕婦。殘障人士。3。退貨：(1)以婉轉的口氣、和藹的態度對顧客說：“非常對不起!依照公司規定，我們可接受退貨。”(2)

15、“請您把物(貨)品拿給我看一下好嗎?”(3)如產品、貨物確有理疵，詢問顧客是退貨還是暫時將物品留置公司，通知廠商修理或更換，但必須填寫顧客服務卡作為憑證，約定取貨日期，并致歉意。(4)通知廠商修理或更換新品。(5)征詢顧客意見，看其是否同意“以貨易貨”，如同意，并不限制以高價品更換低價品，并請顧客將原*交回。如無*，絕對禁止易換。（6）如顧客為覓得合適商品，應其要求，準予退錢。（7）如顧客未帶本公司原開立的*，請其改日光臨更換，以防假冒。（四）營業員應有的能力素質在現代社會，營業員應有的能力素質包括： 知識的積累 每個顧客都希望能購買到物美價廉、貨真價實、稱心如意的商品，因此一般會對商品作一番

16、比較，并在取得對某種商品的充分信任后才會產生購買行為。如果他對感興趣的商品一知半解或全然不知，自然會向營業員提出各種各樣的問題。此時如果營業員對商品知識了如指掌并真誠地當好顧客的參謀,能迅速促成顧客的購買行為。 營業員應是駕馭商品的能手，對商品的質量、性能、結構、特點、使用注意事項等都需要有深刻的認識。 硬知識 (制造方面的知識)： 1原材料 2.生產過程 3質量 4價格 5式樣 軟知識 (使用方面的知識) ：1商標的價值 2適合什么用途 3適合什么場合 有關知識 ：1競爭商品 2使用知識 3.使用者的特點 買賣條件 1價格 2服務 3付款方式、條件 此外，營業員還應掌握心理學、商品陳列學、推

17、銷學、談判學等有關知識，不斷充實自我，以便更好地為顧客服務，讓顧客乘興而來，購物后滿意而歸。 總的來講，營業員對商品知識有較充分的了解后，能夠發揮以下的作用： *可以自信地進行銷售，因而能給顧客一種放心感。 *能對顧客的詢問做出明確的答案，因而能縮短時間，提高效率。 *在顧客所需的商品沒有時，能夠推薦出替代商品和與所買商品相關的關聯商品。 品質的修煉 .樂于服務的心靈 心靈美是服務美的源泉，是優質服務的動力。一顆樂觀、善良、對世界充滿愛意之心，能熱情溫和地面對各種類型的顧客，創造出美的服務形象；一個仇恨世界、鄙視服務工作的人，失去了心靈美，也就不會有服務美。 .道德心 營業員是顧客的公仆，對顧

18、客負有一種責任和使命。營業員應將道德準則貫穿到自己的思想意圖、行為舉止之中，認真地對待每一位顧客，并從中體驗到滿意、喜悅、自豪的情感。 良好的道德感會贏得顧客的信任和好感，以真誠之心換來顧客真誠的回報。一次，有位姓余的老農在廣州南方大廈買了一臺進口VCD機，高興得不等回家就拎到朋友家聽了起來。朋友發現VCD機后蓋上有一道小裂紋，勸他換一臺。老農民想到商店的舊規矩是“出門不認賬”而深感掃興，朋友告訴他只要有*就能換，可是老農民又把*給弄丟了。最后他還是硬著頭皮去試了試，結果竟給他換了。他高興地回到鄉里，逢人便夸南方大廈。此后，他的鄉鄰只要進城買東西，必去南方大廈。 .堅毅性 營業員的工作既不驚天

19、動地，也不轟轟烈烈，而是顯得那么的平凡、瑣碎。然而，正是這看似平凡的工作里卻包藏著極大的堅毅性。每天，營業員都要面對各式各樣的人，各式各樣的態度，只有具備頑強毅志的人才能微笑地面對每一位顧客，堅守在這一平凡的崗位上。 能力的培養 .觀察能力 具有良好觀察能力的營業員，不僅能從顧客的言談舉止、面部表情和視線上準確判斷顧客的意圖和興趣指向，由此了解到顧客的氣質特點和興趣指向，采取相應的接待方法，而且能透過事物本身的外部反映，迅速掌握顧客的心理變化，靈活運用各種心理策略，對顧客進行誘導或滿足其心理欲求。 蘇珊小姐是一位美國一流的銷售明星，具有非凡的觀測力和參悟力，她只需一二句話，或者一個眼神或動作，

20、就能一下子抓住顧客的心理并訂動他。比如，對方是憂愁狀，她會十分關心地問道：“哎呀，這位太太好像有什么困難，我能為您做點什么嗎?”她就用這種高超的技巧縮短了與顧客的距離，融洽了與顧客的感情，從而擁有了眾多的顧客。凡來她柜臺的顧客很少有空手離去的。她每天的營業額比其他營業員高出40左右。 .表達能力 真摯流暢的表達，能迅速、完整、生動地向顧客提供信息，引起顧客發自內心的好感，激發顧客的購物行為。它包括： *語言表達能力：營業員要和顧客打交道，少不了開口說話，有人形容說：“商業人員的口才，就像畫家手中描繪形象的彩筆。”言談不僅是個人說話問題，且關系到賣場在顧客心目中的形象。顧客往往從營業員說話態度、

21、方式、內容及語調來判斷商店素質的優劣。語言表達力是營業員需掌握的非常重要的基本素質。 營業員應掌握好柜臺基本用語，并按文字邏輯性合理規范地表達。比如，顧客進門，應說：“歡迎您光臨。”因手頭忙，無法接待某些顧客，應說：“實在對不起，請稍等片刻。”規范的禮貌用語，體現了說話人的涵養，表現了說話人對對方的尊敬和友善。于是，一種溫馨的氣氛，悄然融入了顧客的心扉。 營業員的語言表達必須流暢，音調高低適度。高得刺耳難忍，低得壓抑難辨及停頓過多過長、冗詞過多的語言，會分散顧客的注意力，降低購買欲望。 營業員語言表達要中肯恰當。在交談中，要把握好分寸，尊重顧客的內心感受，避免讓顧客不悅或與顧客發生沖突。美國一

22、家以肥胖女士為對象的女裝店，其服裝設計與一般女裝店并無不同，但它一年下來卻由開業之初的5000美元資本，年營業額達到了10萬美元。其成功的原因就在于維護了肥胖女士的自尊心。在該店，人名代替了尺碼。這樣一來，顧客上門時店員不會有：“這件特大號正適合你”的說法了，代之以：“你穿著和瑪格麗特正相配呢!真美，很合身!” 俗話說：話不投機半句多”。說錯一句話，很可能使整個努力前功盡棄。為此；營業員必須慎選話題。據日本一位市場營銷專家總結，賣場中的話題，有六大忌諱：政治和宗教方面的話題；顧客深以為憾的缺點及弱點；不景氣手頭緊之類的話；競爭對手的壞話；上司、同事和單位的壞話；別的顧客的秘密。 另外，營業員的

23、語言表達必須富有情感且生動形象。這樣能喚起顧客的思維想象力，使顧客處于良好的購物情緒之中。 *表情的傳達：有一位心理學家，經大量的調查研究發現說話的影響力(1)言辭(007)十語調(038)十面部表情(055)，表情有著重要的表達功效。對營業員來說，最重要的表情，莫過于熱情與微笑。熱情與微笑，能溝通感情，變生疏為親密，變隔閡為融洽，變不滿為順心，變惱怒為談笑，運用得當的熱情和微笑，有著“無聲勝有聲”的魔力效應。 .記憶能力 準確的記憶是高效服務的后盾，給顧客留下良好的印象；反之，記憶不準、反應有誤會讓顧客反感，影響顧客的購物情趣。為此，營業員平時要注意鍛煉大腦的敏捷性，加強快速記憶的訓練，不斷

24、擴大記憶的廣度及深度，在最短時間內記憶盡可能多的內容，包括商品知識、顧客的姓名、音容笑貌、興趣愛好、性格特點等等。這樣必然能使售貨服務左右逢源、得心應手。 .應變能力 營業員每天面對著不同年齡、性別、個性和需求的顧客，身臨紛雜多樣、時刻變化的服務情境，因此，營業員的服務工作絕不可僵化死板。在遵守工作紀律和原則的基礎上，營業員應根據錯綜復雜的情況，針對顧客的各種特點，采取創造性的服務措施。 一位女顧客要求某百貨商場退回一條毛料褲，她對商場營業員說：“我絕沒有穿過這條褲子，請一定退換。” 營業員仔細檢查了毛料褲，發現許多地方有干洗過的痕跡，要是直截了當地向顧客說出這一點，顧客決不會輕易承認且易產生

25、爭執，因為她已表示絕對沒穿過。機敏的營業員為避免與顧客發生爭執，以平和的口吻說道：“我很想知道是否你們家的某位成員把這件衣服錯交到干洗店去了。我記得不久前我也發生過一件同樣的事情，我把一件剛買的衣服和其他衣服一起堆在沙發上，結果我丈夫沒注意，把這件剛買的新衣服和一大堆臟衣服一古腦兒塞進了洗衣機。我懷疑你是否也會遇到這件事情，因為這條褲子的確看得出有被洗過的痕跡。你只要將它與別的褲子(商場賣的新褲)一比就清楚了。” 女顧客進行了比較，感到隱瞞不過，于是借著營業員已為她搭好的臺階，心悅誠服地收起褲子離開了商場。 .自控能力 人都生活在五味罐中，會享有快樂和幸福，但也會遭受煩惱和不幸。因此，人難免要

26、產生各種心理波動，營業員當然也如此。 正如汽車需要“車閘”來限制速度一樣，營業員需要冷靜分析各種事物，要有能夠忍受委曲痛苦的自控力，以控制自己的情緒。煩惱的時候遷怒于顧客，或對顧客大動肝火，與顧客唇槍舌戰，即使錯誤出自顧客，商店的信譽也會因此受損。優秀的營業員能始終用理智的力量控制住自己的消極情緒，以愉快樂觀的精神狀態熱情周到地為顧客服務。即使顧客無理取鬧，自尊心受到傷害，他們也不會因憤怒而變得粗野，而是平靜耐心地尋求解開疙瘩的方法。 一天上午，鄭州市最佳服務員黃秀蘭所在的商店進了一批上海大鐘，顧客特別多。盡管黃秀蘭再三解釋保證供應，顧客仍然往前擠。忽然，一青年火冒三丈地說：“賣貨的，你瞎眼了

27、，沒見站半天了?”這個青年突然的舉動，使在場的顧客都吃了一驚。這些顧客覺得這位青年太沒禮貌了，營業員決不會善罷干休。盡管黃秀蘭當時被噎得兩眼噙著淚花，但她還是克制住自己向青年說道：“對不起，讓你久等了，待我把前邊兩位同志的鐘包好，就給你拿。”彬彬有禮地回答，使青年不禁慚愧起來：“對不起，剛才我是準備和你吵架的，結果你倒向我道歉，這真使我不好意識。”黃秀蘭以寬容忍耐之心接受顧客的抱怨，既平息了顧客的怨氣，贏得了顧客的贊許，又維護了商店的良好形象。（五）接待顧客的技巧正規的商店要求售貨員要研究和體察顧客的購買心理，分衍不同類型的顧客，采取不同的接待顧客方法. 1，對顧客購買心理的綜合研究方法 ：注

28、視：當顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時候,售貨員應注意觀察顧客在留意什么商品,以此來判斷顧客想 購買什么。 興趣：當顧客走近某種商品同時又用手撫摸某類商品時，反映顧客對某種商品產生購買興趣。這時要向顧客打招呼說：“您來了，并且說：“請您隨便挑選”，隨后觀察顧客的購買意圖。 聯想：要使顧客聯想到購買了某種商品后使用時的方便和愉快的心情等，售貨員應主動介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個商品時心情愉快等； 欲望：進一步促進顧客購買的欲望。售貨員舉出某顧客買了某種商品后的實例，以促進顧客購買的欲望。比較：在顧客挑選商品時，售貨員應主動介紹某種商品的質量和性能等等，以便于顧客比較； 決定：最

29、后顧客通過比較決定購買某一種商品； 通過以上對顧客不同購買心理的綜合研究，售貨員應采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購買菜種商品。 2對不同類型顧客的接待方法 慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時，都是挑挑這個選選那個的，即拿不定主意的顧客。對于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點什么啊?”，而應該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態度對比介紹。反感型：對售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實情況，他也認為是說謊騙人，這類顧客屬于對售貨員介紹商品抱不信任態度的顧客。對于這類顧客，售貨員不應抱著反感，更不能帶氣來對待顧客。挑剔型：屬那種對于介紹的商品“這個也不行那個也不是” 比較挑剔的

30、顧客。售貨員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。傲慢型：經常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍表現不耐煩或者沒有面對著顧客，他就要發怒地脫口說出：“喂，要接待顧客。”對于這類顧客，年輕的售貨員會感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮靜沉著的態度。 謙遜型：當你介紹商品時，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對。”對待這樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優點，而且連缺點也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品，不僅要介紹某種食品味美價廉的優點，而且連“稍稍有點硬” 等缺點也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。3了解

31、顧客意圖后接待顧客的方法希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。售貨員應迅速地接待他們，并應盡快地把商品包裝好送給顧客。 觀望的顧客：顧客對這個商店抱懷疑態度，不知這個商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進貨場。對于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，等待適當時機再說。 無意購買的顧客：進店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時候售貨員就要主動打招呼。 連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貸員應注視著顧客或跟隨顧客以促其連帶購買。希望和售貨員商量后購買的顧客：顧客進商店后各處看，好像要找售貨員打

32、聽什么似的。這時售貨員要主動打招呼，并說： “您來了，您想買點什么?”想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會趕上更好一些的商品呢!”對這樣的顧客，售貨員應該積極地從旁建議，推薦商品。4接待復數顧客的方法跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點什么，或者成為下次購買的顧客。“您看這個怎么樣呢?”售貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。中年的伴侶顧客：

33、主要是男主顧的發言對購買商品作用較大。“您的意見呢?”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見。 年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發言作用較大。售貨員應拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品為好。帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來接待顧客。可以面向那個小顧客征求意見說：“你看哪個好阿?”和男顧客同來的女顧客：要特別注意創造條件多讓顧客發表意見為好。5接待顧客的時機顧客進店后，如遇下列情況時，售貨員應主動接待：當顧客注視某一種商品或注視某商品的標價簽的時候；當顧客較長時間在手里拿著某種商品的時候；當顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時候；當顧客對各種商品進行比較考慮的時候；當顧客拿出剪下采的商品廣

34、告或拿出筆記本對照看著商品的時候。 6.了解顧客的愛好 顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進商店里來的，他一進門就走近自己關心的商品部位。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛好；顧客走進商店后，最先拿到的商品；指著在玻璃柜里放著的商品；顧客經過種種選擇，拿過去放在一邊的商品； 顧客多次注視和撫摸的商品；多次向售貨員詢問的商品。 7讓顧客挑選什么商品好各個商店經營的重點不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣.經營高檔商品為主的商店：售貨員應請顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。這樣做，顧客很可能購買高檔商品。 以經營中檔商品為主的商店：應該先請顧客從中檔商品開始看，根據

35、顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購買中檔商品。 以經營低檔商品為主的商店：售貨員應該從低檔商品介紹起；便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經過比較很可能購買低檔商品。 售貨員應該按以上的程序，主動地介紹本商店側重經營的商品，輔以比較性地介紹其他相類似不同價格的品種，很可能達到預期的目的。 8推薦商品的方法售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領：售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選； 食品一類的東西，能夠品嘗的，應盡量讓顧客嘗一嘗；像鞋和服裝一類能夠試穿的商品，應盡量讓顧客試穿下；能夠動的商品(如兒童電動玩具等)，應讓顧客看到動態；要選出某種商品

36、本身的兩個特點向顧客推薦介紹；一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。按照上述要領向顧客主動地推薦、介紹商品，能夠促進顧客購買。即使經推薦，顧客仍不買時，售貨員也不應表現出失望或不耐煩的樣子。 按順序推薦商品售貨員一般應做到會說會聽。就是說，既能較詳細地介紹商品，又能爭取聽到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品。首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說“這個商品好”之類的話。這樣并不要，正確的做法應該是在說這個商品好處前，要把這個商品是什么商品說明白。 介紹商品的特點和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有的特征；還要介紹該商品

37、的使用方法和最適宜的用途。介紹商品用途，也是出售商品的要點。介紹為什么具有這些特點：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢?”之類的問題。這時，售貨員必須用實際例子來證明。譬如說“好多顧客都愿意先購這個商品”，或介紹有多少顧客買去了這種商品。也可以推薦其他商品：售貨員介紹商品、說明商品的特征和用途后，要進一步說明“商品是按照顧客們的需要購進的”，同時還可向顧客推薦說：“請您順便看看這個商品。”顧客可能會理解地說： “對，對”為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購買，售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢

38、地介紹商品。9商品脫銷時接待顧客的方法如顧客向售貨員詢問某種商品，商店已經賣完了，或者進貨還沒有運到時，售貨員不能說“沒有了”或“沒貨了”。這樣答復顧客是不妥的，不及格的，應該說：“不巧得很，現在沒貨了。如您急用，來貨馬上給您送去好嗎?”或者說：“對不起，您要買的x x商品現在雖然沒貨，但是您看這個怎么樣。這個商品不次于x x商品。”商店里如果有和顧客要買的商品相似的商品，可以按照以上說法試試看。10顧客對購買的商品不中意的時候商店出售的某種商品，如果不符合顧客的心意，這時顧客會說：“這個圖案不好啊!”或者說：“這個式樣不好啊!”售貨員回答：“這個圖案不好，您看這邊這個怎么樣?那么請您到這邊來

39、。”這樣回答不如說：“這個圖案還算不錯吧!再好點的，請您到這邊來看看”（六）不同類型的顧客接待策略顧客基本類型 顧客基本特點 顧客次要特點 顧客其他特點 營業員的接待策略愛好辯論的顧客 對各營業員的話語都是持異議 不相信營業員的話，力圖找出差錯 謹慎緩慢地作出決定 出示商品，使顧客確信是好的；介紹有關商品知識；交談時用“對，但是”這樣的話語“身上長刺”的顧客 明顯的心情（脾氣）不好 稍遇一點不順心的事他即勃然大怒 像是預先準備的，具挑釁性 避免爭執；堅持基本事實；根據顧客需要出示各種好的花色品種；提供溫和的服務；果斷的顧客 了解自己需要什么商品 確信自己的選擇是正確的 對其他見解不感興趣 語言

40、簡潔些；爭取一次成買賣避免爭執；機智老練的插入一點見解有疑慮的顧客 不相信營業員的話 不愿受人支配 要經慎重的考慮才作出決定 強調品牌，介紹商品；出示商品，讓顧客看、摸、嘗試商品注重實際情況的顧客 對有根據的信息感興趣，希望詳盡些 對營業員介紹中的差錯很警覺 注重查看商標 強調品牌和制造商的真實情況；主支提供詳細信息猶豫不決的顧客 不自在、敏感 在非慣常的價格下購買商品 對自己的判斷缺乏把握 友好的對待顧客，尊重他們，讓他們感到舒適自在易于沖動的顧客 會很快地作出決定或選購 急躁、無耐性 易于突然停止購買 迅速接近，避免時間過長，講話過多；注意關鍵點優柔寡斷的顧客 自行作出決定的能力很小 顧慮

41、，惟恐考慮不周，出現差錯 要營業員幫助作出決定；要營業員當參謀；要求作出的決定是對的 實事求是地介紹的關商品及服務的特點及優點；解答顧客心中疑慮四周環顧的顧客 看貨購物者，尋找新、奇、特商品 不要營業員說廢話 可能大量購買 注意購買跡象，禮貌、熱情地突出商店的服務沉默的顧客 不愿交談，只愿思考 對信息似乎沒有興趣，但卻關注地聽信息 似乎滿不在乎 詢問直截了當，注意購買跡象考慮比較周到的顧客 需要與別人商量 尋找別人當參謀 對自己不確知的事感到沒有把握 通過與顧客一致的那些看法，引出自己的見解，取得顧客的信任（七）銷售員如何促使顧客做出最終購買決定有些銷售人員介紹商品時介紹得很精彩，但他們往往沒

42、有要求顧客購買該商品。經常發生這種就要成交，但又失敗了的事。這是因為銷售員害怕顧客會說“不”。就是害怕要求顧客購買而失去了許多成交機會。1選擇時機當顧客已做好購買準備時，就是達成交易的最好時機。在促銷介紹時，沒有最完美的恰當時機。當顧客覺得商品的功能的價值超過其價格時，他就下決心要購買。對某些顧客而言，在他們看到商品的第一眼的時候，這一刻就來臨了。而對于其他的顧客，只有當他們看了各種商品，逛了很多商店，問了許多問題之后，這一刻才會來臨。 2購買信號購買信號(buying signals)是顧客的語言或非語言交流信息，表明他們已準備購買了。面部表情通常出現在顧客還沒有準備好購買時。當顧客皺眉毛或

43、表示迷惑時，這表明他們還沒有完全接受該商品。顧客的非語言信號表明銷售員應試圖賣出商品。這樣的信號有：反對銷售員試圖把商品從原來位置挪動出來。在意地研究或仔細察看商品，擺弄它，從不同角度觀察它。為了試穿衣服，拿著衣服在身上比劃。看到商品時微笑或表現得很激動。兩三次地擺弄、使用一件商品。暗示要將商品由起居室搬到更具有工作色彩的房間，如書房(當顧客在家里和銷售員談話時)。顧客的評論通常是最佳的購買信號，它表明顧客正考慮是否購買。下面的陳述可表明他們正準備或已做好決定：“我想我的壁紙用藍色的涂料比用灰色的要好。”“您能再換條別的褲子嗎?”“我可以退貨，拿回我的錢。我理解得對嗎?”“您是否說過它可以保修

44、一年?”“這樣的桌子有沒有顏色更深一些的?”“我一直想要一臺食品加工機。”3如果銷售員促銷失敗該如何做當促銷失敗，銷售員需要分析具體情況，找出顧客拒絕購買的原因。促銷失敗的原因很多，包括銷售人員行動過早，誤解顧客的購買興趣，促銷介紹太糟糕，強調對顧客無關緊要的功能，或沒有恰到好處地展示商品。在銷售人員采取正確行動之前，他們必須找到促銷失敗的原因。當促銷失敗后，銷售員應當繼續介紹商品，尋找另一個機會。銷售員可能不得不從顧客那兒收集額外的信息，以找到失敗的原因。對缺乏經驗的銷售人員，有一條重要的教訓，當顧客說“不”時，銷售人員不應當因此而認為促銷失敗。顧客說“不”的意思可能是“現在不”“我需要更多

45、的信息”或“我并不是很清楚”。4促銷的方法促銷方法并不是在所有的零售場合都適用。有些促銷方法是用于要求成交時，有些用于假設已達成交易，有些是用于建立一系列的認同，還有一些是用于強調即將發生某件事情。通常一個銷售員在銷售介紹時要用到不只一種方法。要求客戶下訂單通常是實現銷售的最直接有效的方法。但當銷售人員運用這一直截了當的方法時，應當小心，不要表現出太明顯的攻擊性。當遇到那些下決心來購物的顧客時，這種宣截了當的辦法效果是最佳的。假設交易已達成，銷售員引導顧客沿著最小抵抗路徑前進。同樣，運用這一方法時一定要小心，因為顧客可能覺得銷售員要求他購買催促得太急了。下面是一些提問，可以用在假設交易已達成時

46、的促銷方法。“您想花多少錢買這塊木板?”“為什么您不試穿一下這些褲子呢?我已經讓裁縫看了需要縫補的地方。”以上這一促銷方法的另一種形式是給顧客一個選擇的機會。記住，這一選擇是在兩個商品和一個商品集合中選擇。它決不是在買與不買商品之間選擇。下面是與選擇有關的一些例子：“您喜歡30件套的瓷器還是喜歡48件套的瓷器?”“您愿意以每月分期付款的方式購買這件商品還是愿意現在就把錢付清?”建立一系列的認同實際上是為銷售做準備的一種方法。一般說來，當顧客認為商品能滿足自己的需求時，他們很少拒絕購買。通過使顧客以一連串“是”來回答問題，銷售員使顧客做出一些很容易的決定，最終導致他們做出購買決定。例如：銷售員：

47、這個領結和您的這套衣服很般配，您覺得呢?顧客：是的，真的是這樣。銷售員：百分之百的真絲纖維使它看上去很漂亮。對嗎?顧客：是的，真絲領結很醒目。銷售員：這個領結的價格在您可接受的價格范圍之內嗎?顧客：價格有點高，但還在我可接受的范圍之內。銷售員：您買這個領結是想記賬還是想付現金呢?強調某事即將發生，會刺激顧客立即購買。這一技巧強調假如顧客在購買商品猶豫不決時，可能會失去某些東西。例如：“優惠銷售只在今天有效。明天這個商品的價格就會上漲20美元。”“這是我們這兒惟一的一臺立體聲的遙控電視機了。”“天氣就變冷了，所以這些滑雪板會賣得很快。”（八）營業員在現場促進顧客購買的方法顧客在成交過程中發生著一

48、系列極其復雜、極其微妙的心理活動，包括顧客對商品成交的數量、價格等問題的一些想法及如何成交、如何付款、如何送貨等，它可以決定成交的數量甚至交易的成敗。最佳的成交時機是顧客的購買欲望最強、最渴望占有商品的時刻。也就是各方面條件都成熟的時刻。要掌握好這個最佳的成交時機，首先得仔細觀察顧客在整個購買過程中的表情及言行。當這個最佳時機到來時，從顧客的言行表情里會發出相應的信號。信號一：顧客突然不再發問時。顧客從一進門開始，就東模西看，并不斷地問營業員各種問題。過了一段時間以后，該問的問題問完了，所以他便停止了問話，此時，他是在考慮是否要買，如果這個時候，營業員能從旁勸說，則將促使顧客購買。所以當顧客不

49、再發問時，即為成交的第一個機會。 信號二：顧客話題集中在某一個商品時。顧客想買某種商品時，營業員一般會拿出很多同類型的商品來讓顧客做比較。但是，漸漸地，營業員會發現顧客放棄了其他商品，而只對其中的一件商品提出詳細的問題，這就說明顧客已開始確立了對某種商品的購買信心，此時，如果營業員稍微勸說，就可能達成交易，所以這是成交的第二個機會。信號三：顧客征求同伴意見時。在營業員向顧客作完商品說明與勸說后，顧客如出現征求其同伴的看法和意見，如看著對方或問一句“你覺得怎樣?”“值得買嗎?”這種情況，表明顧客基本上已有購買的意愿了，只想再征求一下別人的意見，這是成交的第三個機會。信號四：顧客提出成交條件時。如

50、果在營業員向顧客作完商品說明后，顧客表現出感興趣，并提出成交條件、商品價格，這時表明成交的最佳時機已經到來。這是成交的第四個機會。信號五：當顧客不斷點頭時。當顧客一邊看商品，一邊微笑地點頭時，就表示他對此商品感到很滿意，因此這便是成交的第五個機會。信號六：顧客關心售后服務問題時。當顧客問賣手表的營業員 “這只手表的電池有無地方換”或問賣彩色電視機的營業員說“如果電視出了故障，是不是在一年的保證期間內都免費修理呢?”等有關售后服務的話，這就是成交的第六個機會。總之，要準確把握住成交的最佳時機，必須要善于觀察顧客的神態、表情，獲取從中折射出來的信號，并加以分析利用。可是，如果營業員找出成交機會后，

51、顧客又猶豫不決時，營業員一定要堅守立場，努力勸說顧客。以下介紹三種促使顧客決定購買的三種方法。方法一。將商品介紹的焦點集中在3種5種商品上。在接近成交階段時，最好使柜臺上的商品維持在3種5種之間，而把其他商品收回去。這樣不僅可以防止顧客的猶豫不決，而且，可掌握顧客的偏好。在將多余的商品收進柜臺時，營業員的態度應該盡量自然、輕松，最好是一邊和顧客勸天，一邊隨手將商品收進去。如果只是自顧自地收東西，將會使顧客產生不愉快的感覺，甚至覺得營業員冷落了他。所以收拾商品必須小心從事。方法二。要確定顧客所喜歡的商品。在顧客所喜歡的3種5種商品之內，營業員還應進一步確定顧客所喜歡的到底是哪一種。假如營業員能推

52、薦顧客所喜歡的商品給顧客，則不僅會使成交盡快成功，而且還會使顧客對營業員產生好感。仔細觀察下述四種情況，就可發現顧客的喜好。第一種：顧客的視線焦點。顧客如果看到喜歡或合意的商品，便會盯住不放。營業員應注意顧客的視線焦點所在，因為顧客所以會看得那么久，就是喜歡那種商品，營業員就可針對這種商品的特點作進一步的勸說。第二種：顧客觸摸商品的次數。當營業員把幾種商品拿給顧客看時，顧客一定會用手拿起商品，邊看邊比較，此時，如注意顧客觸摸商品時的表情及動作。一般來說，觸模次數多的商品，便是顧客喜愛的商品。第三種：擺在手邊的商品。顧客總是把自己喜歡的商品放在手邊，而把不喜歡的商品放得遠些。顧客把喜歡的商品放在

53、手邊，以便隨時可以觸摸，或者是隨時和其他商品比較。第四種：作為比較中心的商品。如果營業員拿出A、B、C、D四種商品放在柜臺上讓顧客自由選擇比較，假如顧客以A比B、B比C，再以B比D那么我們就可看出他是以B為中心，B也就是他最喜歡的商品了。方法三。促進購買決心。多數情況下，顧客會有“哪個好呢”“買或不買”的猶豫。特別是女性顧客，這種傾向更為強烈，營業員要適時地建議，巧妙地誘導，使顧客盡早下定購買決心，否則，就會拖延成交時間，也可能使顧客喪失購買意愿。因此，營業員可以采用下述三種方法促進顧客的購買決心。第一，使用二選一法。將要成交時，營業員不能問顧客“你要這件嗎?”而是應該問：“你想買這一種?還是那一種?”因為如果營業員問“你要這件嗎?”顧客便可能回答“要”或“不要”兩種答案，如是后者，交易就可能失敗。如果營業員問的是后一種，大多數顧客便會順著營業員的問話，而選擇二者中的一種，成交的機會就比較大些。第二，使用動作訴求法。這種方法是使猶豫的顧客下決心，而以某種動作來促進顧客。如拿*準備填寫，拿出包裝帶準備包扎，取出塑料袋準備放進商品等都是十分有效的動作訴求法。第三，使用感情訴求法。為促使顧客下決心，例如，“這種商品確實是挺不錯的，你還是慎重一點考慮吧。要先試一試嗎?”這種訴求方法最重要的就是要以真誠、懇切的態度與顧客