1、第二章第二章 運作策略與競爭運作策略與競爭傳統觀念： 運作的目的是要降低成本和提高勞動生產率，因此決策多是以小范圍的戰術層次的問題為基礎，強調技術方法的工程專家主宰著企業的運作。20世紀7080年代： 在國際競爭中，日本開始占領諸如汽車、摩托車、家用電器和幾乎所有的電子消費品市場，引起歐、美等西方競爭者的高度關注，究其原因是：高效的運作和高質量的產品，不僅產品質量好，而且推出新產品的周期短。20世紀90年代： 西方的管理者意識到不同的顧客有不同的需求重點，單純以成本最小化為目標的觀念被拋棄，取而代之是被稱為“運作策略”的新方法，運作成為全球競爭的主要武器。世界級企業認識到要保持市場競爭力，總體

2、戰略應與企業顧客的需求相適應，就必須制訂面向服務的運作策略，運作策略必須成為總體戰略的重要組成部分。全面質量控制、敏捷制造以及企業過程再造等新觀念新技術和市場技巧、金融環境的輔助支持，一、運作策略 運作策略包括利用企業資源所制訂的各項企業政策和計劃，它最大限度地支持了企業的長期競爭戰略。企業運作策略與企業戰略相輔相成，內容廣泛。運作策略是企業計劃的一部分，該過程對運作目標與企業組織的戰略目標做統一協調。運作策略中的決策涉及運作過程的設計以及一個支持運作過程的企業基礎結構的設計。過程設計決策 考慮：選擇適當的技術 估計過程發生的時間 研究存貨對過程的作用 確定過程發生的地點，等基礎結構設計 考慮

3、：計劃和控制系統的邏輯關系 質量保證 控制方法 工資結構 運作職能，等 企業的運作能力應當充分反映企業適應顧客對產品或服務需求的變化。 運作策略成功的關鍵在于明確競爭的重點是什么？了解不同選擇的后果怎樣，并作出必要的權衡。二、競爭策略1. 運作重點 哈佛商學院的尉克漢姆斯金納（早期研究）和倫敦商學院的泰瑞黑爾（Terry Hill）的最新研究成果，確定了基本的運作重點，包括：成本、產品質量和可靠性、交貨速度、交貨可靠性、對需求的應變能力、柔性和新產品的引入速度以及其他與特定產品有關的標準。l成本 在每個行業中，通常都存在著嚴格遵守低成本原則的細分市場。企業必須以低成本進行生產，即使這樣也不能總

4、是保證獲得利潤。 商業貿易的基本原則就是按成本定價出售商品。換句話說，當顧客不能區別不同企業的產品時，就把成本作為交易的首要因素。 細分后的市場往往非常大。許多企業被潛在的巨額利潤吸引，大批量地生產，由于競爭激烈，所以失敗率很高。因為，畢竟只能有一個企業能夠以最低成本生產某種產品，而且通常是由它來決定市場中該產品的價格。l產品質量和可靠性 產品設計中，質量水平將隨著它面對的細分目標市場而有所變化。如小孩的兩輪童車與世界級自行車運動員的一輛賽車、飛機輪胎與農用拖拉機輪胎等，其質量要求不同。 建立適當的產品質量標準，目的在于集中全力滿足顧客需求。質量超標準，則價格升高，可能造成無人問津；質量設計不

5、足標準，則可能將顧客推向價格略高當被認為是性能更好、具有更高價值的其他產品，從而失去顧客。 過程質量與產品可靠性直接相關，是至關重要的。因為顧客需要的都是無暇的產品，所以，過程質量的目標就是生產沒有缺陷的產品。l交貨速度 在激烈的市場競爭中，企業交貨速度（或者提供服務的及時性）是競爭的首要條件。過程質量產品質量質量l交貨可靠性 指企業在承諾交貨期當日或之前提供產品或服務的能力。80年代和90年代中采用的為降低成本而減少庫存的做法，使企業越來越重視交貨的可靠性，并以此作為標準來評價和選擇供應商。l對需求變化的應變能力 在市場競爭中，企業對需求增減變化的反應能力是競爭能力的重要因素之一。長期高效地

6、響應動態市場需求的能力，是運作策略的基本問題。投資可以很快得到回報需求強勁并呈上升局勢成本遞減出現規模經濟令人愉快令人愉快的情況的情況令人為難令人為難的情況的情況需求疲軟并呈下降局勢成本遞減規 模縮 小投資回報低、虧損，裁員或減少資產投入l柔性和新產品開發速度 戰略意義上講，柔性指的是企業為顧客提供多種類型產品的能力。一戰略意義上講，柔性指的是企業為顧客提供多種類型產品的能力。一個重要的決定因素是企業研制新產品所需的時間以及建立可生產新產品個重要的決定因素是企業研制新產品所需的時間以及建立可生產新產品的工藝流程所需的時間。的工藝流程所需的時間。l其他與特定產品有關的標準 （針對于服務性的） 提

7、供特殊服務的目的就是要增加產品的銷售量。包括: （1）技術聯系和支持。如：供應商為正在研制的產品提供技術支持，特別是在設計和制造的前期階段。 （2）迎接項目的啟動期。一個復雜項目企業間的通力合作，特別是不同企業在同一項目上的合作以及同步工作，將會縮短總時間。 （3）供應商售后服務。如準備可以隨時更換的標準零部件、改造和提升舊產品的性能水平以及對售后服務需求的響應速度。 另外，典型的重點內容還有：顏色、尺寸、重量、裝配線布局、產品市場化情況以及產品組合方案。2. 權衡的觀念 由于資源有限，不可能同時滿足所有的運作標準，管理者就必須確定企業成功的關鍵參數，然后集中企業資源去實現。所以，20世紀60

8、年代后期到70年代，運作策略觀念集中在運作焦點和對其權衡上。 例如：提高交獲速度與提供不同種類產品的能力 低成本策略與交貨速度或高質量或柔性的不相容3. 市場決定的重點 世界經濟的發展，在運作和營銷上具有國際觀念世界級制造商的競爭更趨激烈，管理者開始認識到，不一定要在不同策略間進行權衡。相反，必須去發現市場需要什么樣的競爭重點，并及時建立策略去實現這些重點。而且，競爭重點是隨著時間的變化而轉移的。4. 競爭重點的改變 波士頓大學對美國10年間212個制造企業的競爭重點變化進行了研究，即制造業未來局勢調查，對競爭能力的重要性列出了部分調查結果，見表2-1。1990 1992 1994 1996

9、競 爭 重 點 排 序1. 一致性質量2. 交貨可靠性3. 產品可靠性4. 工作質量 5. 低價格低價格9. 新產品開發速度新產品開發速度 1. 一致性質量2. 產品可靠性3. 交貨可靠性4. 工作質量5. 低價格低價格 8. 新產品開發速度新產品開發速度1. 一致性質量2. 交貨可靠性3. 產品可靠性4. 低價格低價格u5. 快速交貨6. 新產品開發速度新產品開發速度1. 一致性質量2. 產品可靠性3. 交貨可靠性4. 低價格低價格u5. 快速交貨6. 工作質量7. 新產品開發速度新產品開發速度表表2-1 2-1 五個首要的競爭重點五個首要的競爭重點5. 訂單贏得要素和訂單資格要素：營銷與運

10、作的聯系 德瑞黑爾（Terry Hill）首創了這兩個概念。 訂單贏得要素訂單贏得要素：企業的產品或服務區別于其他的企業，從而贏得訂單。 訂單資格要素訂單資格要素：允許一家企業的產品參與競爭的資格篩選標準。 一般對絕大多數制造商而言，產品的成本（低成本、低價格）、產品質量及可靠性或其他重點等通常是訂單贏得要素；一致性質量、及時交貨和產品可靠 性等通常是訂單資格要素。 切記，訂單贏得要素和訂單資格要素是時刻變化的。三、制造業運作策略框架 高層管理者的戰略眼光（包括目標市場的確認、企業的產品線、核心企業以及運作能力）決定著運作策略框架的結構。運作策略在縱向上必須與顧客相聯結，橫向上必須與企業相聯結

11、。如圖2-1所示，顯示了顧客的要求、產品性能重點和制造運作要素，同企業運作和滿足要求的企業資源能力的聯系。顧客要求顧客要求執行側重和要求執行側重和要求新產品新產品 現行行業現行行業銷售服務后的訂單執行財務管理圖圖2-1 運作策略框架：從顧客提出需求到滿足顧客的需求運作策略框架：從顧客提出需求到滿足顧客的需求新產品開發依賴性依賴性 質質 量量 柔柔 性性 價格價格 速度速度 企業能力運作能力供應商能力技術系統人全面質量控制計算機集成制造準時化生產信息管理支持平臺人力資源管理分銷研究與開發 建立制造戰略建立制造戰略l核心能力（或能效）就是某制造企業（或服務企業）所具備的，可將它與其競爭對手區分開來

12、的技術。l尉可漢姆斯金納（Wickham Skinner，1996）指出，在如今激烈的全球競爭中，企業所需要的不是更多的技術含量，而是構造一整套全新的產品實現系統，并要超越其他競爭對手。l建立制造戰略的主要目標 將顧客所要求的重點（特別是從營銷中獲得的重點）轉變為運作中的特定職責； 制定必要的計劃以確保運作（或企業）能力能充分完成這些職責。l確定重點的步驟 根據產品組將市場細分； 確認產品要求、需求形式、每一個產品組的邊際利潤； 確定每組的訂單贏得要素和訂單資格要素； 將訂單贏得要素轉化為特定的運作職責要求。四、服務企業的運作策略四、服務企業的運作策略 對于大多數服務企業，提供服務就是企業的全

13、部活動。因此，任何決策都要考慮運作的需要。許多有關制造業的策略概念也同樣適用于服務業。表2-2的四階段模型說明服務企業如何獲取贏得要素。 表中第一列表示服務行業競爭可能出現的四個階段 表的上端是運作管理者在開發戰略時必須要強調的主要服務參數 表中的各個條目是對各階段的企業高級管理人員的觀點的解釋 注：企業的發展階段是綜合性的，內部各單位也參差不一；即便在所有參數上都注：企業的發展階段是綜合性的，內部各單位也參差不一；即便在所有參數上都不突出，也可能很具競爭力；在企業發展過程中，想越過一個發展階段是非常不突出，也可能很具競爭力；在企業發展過程中，想越過一個發展階段是非常困難或是不可能的。困難或是

14、不可能的。表表2-2 服務企業競爭的四個階段服務企業競爭的四個階段重重 要要 服服 務務 方方 向向階階 段段特特 性性服務質量服務質量新技術新技術勞動力勞動力一線管理一線管理 坐等服務l 顧客光顧服務企業是因為不得以l 運作至多是一種反應l 與成本相比，服務處于次要地位l 相當不同l 只有在危機企業生存時才采用l 消極約束l 監督控制工人 上門服務l 顧客無法追求也無法回避l 運作的功能是沒有激情而平庸的l 滿足顧客的需要，在一或兩相關鍵方面而保持一致l 只有當可以減少成本時才采用l 有效資源l 約束l 按照工藝流程做事l 控制工序 獲得差別、贏得競爭優勢l 顧客根據滿足他們要求的聲譽選擇服

15、務企業l 運作要求企業不斷地優化企業的人力資源管理和跟蹤顧客要求的生產系統l 超過顧客要求l 在多方面保持一致l 當承諾提高服務質量時采用l 允許在可選擇的過程中進行選擇l 傾聽顧客意見，方便工人勞動 世界級服務公司l 公司的名稱與服務優越性一致l 服務不僅要滿足顧客要求，而且要使顧客高興以達到競爭對手不能達到的水平l 運作是學習者和革新者，它使服務的沒一個方面無懈可擊，并且保證提供競爭對手能力以外的服務l 提高顧客期望值l 尋求挑戰l 持續改進l 是競爭者沒有的創造性、革新性的源泉l 革新、創造新過程l 工人的意見是高層管理人員新想法的源泉，引導工人改進工作五、迎接競爭性挑戰五、迎接競爭性挑

16、戰麻省理工學院的工業生產委員會提出：麻省理工學院的工業生產委員會提出：u減少對于短期經濟效益的強調，增加研究開發投資；減少對于短期經濟效益的強調，增加研究開發投資；u修訂總體戰略，使之包含對國外競爭的反應；修訂總體戰略，使之包含對國外競爭的反應；u排除組織內部的交流障礙，企業之間和企業與供應商之間的利益是共同的；排除組織內部的交流障礙，企業之間和企業與供應商之間的利益是共同的；u勞動力是可開發的資源，并不僅僅是要避免的成本；勞動力是可開發的資源，并不僅僅是要避免的成本；u重新認識生產與運作管理。在設計階段就樹立質量信念，更重視過程創新而不重新認識生產與運作管理。在設計階段就樹立質量信念，更重視

17、過程創新而不是只注重產品創新。是只注重產品創新。提高競爭力的措施：提高競爭力的措施：n利用新方法組建和管理產品開發小組，更好更快地設計和生產產品；利用新方法組建和管理產品開發小組，更好更快地設計和生產產品；n在提高質量和柔性的同時，通過大幅度削減在制品、場地、工具成本和人力來在提高質量和柔性的同時，通過大幅度削減在制品、場地、工具成本和人力來提高制造設備的利用率；提高制造設備的利用率；n采用消費者采用消費者供應商合作的新方法；供應商合作的新方法；n建立有實權的且獨立的監督委員會，它可以撤換不能有效完成本職工作的管理建立有實權的且獨立的監督委員會，它可以撤換不能有效完成本職工作的管理者者。本章小結本章小結 北卡羅來那大學教授艾爾達羅斯（Aleda Roth）將企業策略按照其發展的順序分為幾個重要時代，見圖2-2所示。時間軸：時間軸：1920-1980過程改進策略過程改進策略1980-199