1、 客戶關系管理客戶關系管理客戶關系管理客戶關系管理共八冊共八冊第六冊第六冊長安汽車經銷商運營管理標準手冊長安汽車經銷商運營管理標準手冊目目 錄錄前 言.1一、客戶滿意度管理.21.1 客戶滿意度.21.2 內部調查方法.21.3 外部調查方法.41.4 客戶滿意度管理 .6二、客戶回訪管理.72.1 客戶銷售回訪.72.2 客戶維修回訪.92.3 客戶投訴管理.13三、客戶關懷.183.1 客戶關懷方式.183.2 客戶關懷內容.18四、客戶檔案管理.194.1 數據庫建立標準程序.194.2 建立客戶資料的原則.204.3 科學分類與建檔 .20五、附件.21附件 1：一般用戶銷售回訪模板.

2、21附件 2：用戶維修回訪記錄表 .22附件 3：新購車用戶回訪記錄統計表.23附件 4：維修用戶回訪記錄統計表.24附件 5：客戶中心回訪程序管理表.25附件 6：客戶投訴記錄表.26附件 7：月份客戶投訴處理統計月報表.27附件 8：重大投訴事件處理報告.28附件 9：經銷商客戶關系中心_月報表.29長安汽車 經銷商運營管理標準手冊客戶關系管理 第 1 頁前前 言言一. 客戶是經銷商最為寶貴的資源，管理好并分析現有的客戶數據，可以不斷提升客戶滿意度，防止客戶資源流失，逐步積累客戶對于長安汽車以及經銷商的忠誠度，這是經銷商能夠永續經營的基礎。二. 本章目標：分析客戶需求的變化，提高服務人員的

3、技能，提升客戶的滿意度；增加經銷商的利潤；分析服務流程中的薄弱環節，及時改善，預防客戶的流失；了解并跟蹤客戶需求的變化，及時調整服務策略、開發相應的服務產品滿足客戶的需求；處理好客戶的投訴，保證及時解決客戶的問題，避免事態擴大，維護長安汽車以及經銷商的品牌和聲譽。豐富客戶關懷內容，實現客戶再購、持續回廠終極目標。目錄前言前言一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度1.2 內部調查方法1.3 外部調查方法1.4 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪2.2 客戶維修回訪2.3 客戶投訴管理三、客戶關懷3.1 客戶關懷方式3.2 客戶關懷內容四、客戶檔案管理4.1 數據建立標準程序4.2

4、建立客戶資料的原則4.3 科學分類與建檔五、附件長安汽車 經銷商運營管理標準手冊客戶關系管理 第 2 頁一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度客戶服務滿意度是測評服務質量的指標，是衡量客戶對于服務認知的有效工具?？蛻魸M意度是以客戶的體驗來衡量經銷商服務水準的?？蛻魸M意度指客戶對車輛質量、駕乘舒適性等方面的評價值，以及對長安汽車經銷商的售后服務質量、服務態度、服務品牌等方面的認可程度?？蛻魸M意度可以分為內部滿意度和外部滿意度。內部滿意度是由經銷商的客戶服務部門通過質量跟蹤進行數學加權平均得出的，可以及時得出當期的滿意度，具有很強的時效性，針對調查發現的問題可以立即進行改善?？蛻魸M意度關注的是客戶體

5、驗，調查項目分布在服務客戶的各個環節之中，經銷商的客戶服務人員作為非專業的調查人員，其調查結果會存在一定的誤差。外部滿意度是由長安汽車請專業的調查公司通過計算機輔助電話的方式調查完成的，通過對調查數據的數理統計分析，確定各調查項目的權重，從而計算出客戶對經銷商的滿意度結果。外部滿意度調查具有準確可靠的優點，但是具有時效性差的缺點，經銷商得到的結果已經是幾個月前服務的評價結果。1.2 內部調查方法經銷商進行內部滿意度調查可以及時衡量自身的銷售、服務水平；監控各個環節，及時發現服務過程中的問題并給予補救，并爭取再次激發客戶的熱情；加深客戶對于經銷商的良好印象，增加下次進廠及再次購買的機會。為了衡量

6、客戶對于每次維修服務的滿意程度，同時也為客戶的再次光臨打下良好基礎，經銷商需要時時監測客戶對于服務的目錄前言一、客戶滿意度管理一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度客戶滿意度1.2 內部調查方法內部調查方法1.3 外部調查方法1.4 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪2.2 客戶維修回訪2.3 客戶投訴管理三、客戶關懷3.1 客戶關懷方式3.2 客戶關懷內容四、客戶檔案管理4.1 數據建立標準程序4.2 建立客戶資料的原則4.3 科學分類與建檔五、附件長安汽車 經銷商運營管理標準手冊客戶關系管理 第 3 頁滿意程度。為了確保服務效果，客服專員必須在車輛交接完畢對客戶進行 100

7、跟蹤，與客戶保持聯系，了解車輛情況。對于有疑問的客戶，客服專員要解答客戶的疑問；對于有抱怨的客戶，客服專員要及時處理客戶的抱怨，使得顧客對于經銷商和服務認可；對于需要相應人員處理的客戶疑問、抱怨和投訴，客服專員要安撫客戶，記錄信息，將客戶的問題及時轉交相應的責任負責人妥善處理；客服專員要跟蹤客戶對處理結果的滿意與否。1.2.1 電話方式內部滿意度調查使用電話進行跟蹤回訪，具有方便、快捷、容易確認、雙向溝通的特點。所以，建議首選電話跟蹤方式。1.2.2 短信方式針對不愿接受電話跟蹤方式的客戶可以使用短信跟蹤方式，但是短信跟蹤具有單向交流、信息量少、信息反饋慢、缺乏感情交流等缺點。所以，手機短信多

8、用于服務提醒。1.2.3 直郵方式與手機短信相比信息量較大，除此之外同樣具有手機短信的缺點。所以，直郵方式多用于服務宣傳。1.2.4 面對面方式使用設計好的問卷，在服務現場對于客戶就經銷商的服務做出評價，面對面調查的優點是和客戶直接溝通，可以了解客戶更多的感受，缺點是客戶在經銷商處往往很難做出客觀的評價，而且有些服務，客戶要經過一段時間的車輛使用后才能做出服務質量的評價，此種調查需要耗費更多的人力成本。目錄前言一、客戶滿意度管理一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度1.2 內部調查方法內部調查方法1.3 外部調查方法1.4 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪2.2 客戶維修回訪2

9、.3 客戶投訴管理三、客戶關懷3.1 客戶關懷方式3.2 客戶關懷內容四、客戶檔案管理4.1 數據建立標準程序4.2 建立客戶資料的原則4.3 科學分類與建檔五、附件長安汽車 經銷商運營管理標準手冊客戶關系管理 第 4 頁1.3 外部調查方法由長安汽車雇用的專業調查公司，參考核心銷售、服務流程拆分總結出相應細化的問題，以不間斷電話訪談及問卷的形式，訪問客戶，定期提出相應問題，獲取客戶的評價。定期為經銷商做出診斷。在進行外部滿意度調查時，調查人員通過電腦根據設定的條件對經銷商提供的客戶進行篩選，對于符合條件的客戶，調查人員使用固定格式的問卷對客戶進行電話調查。在調查客戶對于相關項目的評價時，使用

10、程度性提問的方法。目前使用的方法是就某個項目，請客戶做出 1-10 分的評價，其中 1 分代表非常不滿意，10 分代表非常滿意，調查人員請客戶做出一個介于其間的評價分值。調查問卷分為銷售和服務兩部分。1.3.1 銷售調查要項購車環境店面標示是否明顯，門面裝飾是否有吸引力展廳外觀是否整潔展廳內是否整潔、舒適展廳內車輛是否整潔，是否有足夠車型可選，車型資料是否滿意看車過程銷售顧問儀表、著裝、態度是否滿意銷售顧問是否專業整個看車過程感覺如何車價與付款價格是否合理滿意是否知道收費金額所包含內容目錄前言一、客戶滿意度管理一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度1.2 內部調查方法1.3 外部調查方法外部調查

11、方法1.4 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪2.2 客戶維修回訪2.3 客戶投訴管理三、客戶關懷3.1 客戶關懷方式3.2 客戶關懷內容四、客戶檔案管理4.1 數據建立標準程序4.2 建立客戶資料的原則4.3 科學分類與建檔五、附件長安汽車 經銷商運營管理標準手冊客戶關系管理 第 5 頁是否支持銀行卡消費交車服務是否按時交車車輛是否整潔明亮銷售顧問是否詳細介紹新車操控等內容向您完整解釋車輛所需要的保養維修內容跟蹤服務交車后，銷售顧問是否進行過回訪交車后遇到問題，經銷商是否專人主動幫助解決 執行率評價展廳是否有背景音樂展廳工作人員是否統一著裝是否提醒保修期限和保修范圍1.3.2

12、 服務調查要項維修站環境服務中心門面及車間是否整潔營業時間是否滿足需求休息區是否整潔舒適服務過程接待人員態度如何是否剛進站就有人接待接待人員是否專業是否合理的預約等候中服務如何完工后驗收、交車和結算如何跟蹤回訪如何維修質量目錄前言一、客戶滿意度管理一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度1.2 內部調查方法1.3 外部調查方法外部調查方法1.4 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪2.2 客戶維修回訪2.3 客戶投訴管理三、客戶關懷3.1 客戶關懷方式3.2 客戶關懷內容四、客戶檔案管理4.1 數據建立標準程序4.2 建立客戶資料的原則4.3 科學分類與建檔五、附件長安汽車 經銷商運

13、營管理標準手冊客戶關系管理 第 6 頁是否能正確判斷故障故障是否都解決維修人員態度感覺如何維修收費工時費是否合理配件價錢是否合理收費是否講解透明服務及時性登記后是否馬上維修維修時間是否合理1.4 客戶滿意度管理對于內部、外部滿意度調查結果，客戶經理要進行定期分析，找出優勢與劣勢項目，并采取針對性的措施與追蹤改善工作。1.4.1 優勢項目分析優勢項目：沒有“不滿意”及“非常不滿意”的項目，并且“非常滿意”所占比例較高。1.4.2 劣勢項目分析劣勢項目：“非常滿意”所占比例較低，并且“不滿意”及“非常不滿意”所占比較高的項目，或者是“非常滿意”比例下降幅度較大的項目。優勢項目優勢項目原因分析原因分

14、析保持措施保持措施責任人責任人完成時間完成時間項目 1項目 2項目 3項目 4項目 5目錄前言一、客戶滿意度管理一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度1.2 內部調查方法1.3 外部調查方法1.4 客戶滿意度管理客戶滿意度管理二、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪2.2 客戶維修回訪2.3 客戶投訴管理三、客戶關懷3.1 客戶關懷方式3.2 客戶關懷內容四、客戶檔案管理4.1 數據建立標準程序4.2 建立客戶資料的原則4.3 科學分類與建檔五、附件長安汽車 經銷商運營管理標準手冊客戶關系管理 第 7 頁1.4.3 售后滿意度指標管理根據內部滿意度調查結果，服務經理為服務顧問、維修技師等崗位制定相應

15、的內部滿意度指標。客服專員要做好服務回訪記錄，對服務回訪的情況進行詳細記錄。定期分析客戶反饋的意見，針對合理意見加以總結?？头T每周每月統計滿意、非常滿意客戶的比例。服務經理要每周與相關人員溝通滿意度調查結果以及存在的問題，與相關人員探討改善措施。每月與相關人員溝通調查結果，分析滿意度的變化情況，對于客戶抱怨或出現問題較多的項目制定相應的應對措施。服務經理要每個季度觀察內部滿意度的變動情況，設定滿意度目標。二、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪通過回訪了解用戶對銷售服務的感受，詢問用戶有何疑問并給予解答，加強和用戶的聯系，使用戶感受到長安服務的持續性。跟蹤用戶購車后的使用情況，及時解決用戶反映

16、的問題。按要求填寫經銷商客戶關系中心月度報表-附件 9。劣勢項目劣勢項目原因分析原因分析保持措施保持措施責任人責任人完成時間完成時間項目 1項目 2項目 3項目 4項目 5目錄前言一、客戶滿意度管理一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度1.2 內部調查方法1.3 外部調查方法1.4 客戶滿意度管理客戶滿意度管理二、客戶回訪管理二、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪客戶銷售回訪2.2 客戶維修回訪2.3 客戶投訴管理三、客戶關懷3.1 客戶關懷方式3.2 客戶關懷內容四、客戶檔案管理4.1 數據建立標準程序4.2 建立客戶資料的原則4.3 科學分類與建檔五、附件長安汽車 經銷商運營管理標準手冊客戶關

17、系管理 第 8 頁新購車用戶三周內提醒走合保養（可采取電話、短信形式）長安汽車 經銷商運營管理標準手冊客戶關系管理 第 9 頁2.1.1 銷售回訪流程從零售系統中導出購車3天內的新用戶可否聯系是否滿意核實新的聯系方式回訪數據整理轉投訴處理流程重新進入回訪流程否否是是是是否否2.1.2 銷售回訪模板：經銷商銷售回訪模板應根據內部與外部調查中問題出現的頻率及嚴重性進行設置。模板應具有針對性、通用性、實用性、靈活性等特點。模板可以設置多個，如VIP 客戶銷售回訪模板、 企業客戶銷售回訪模板 、 一般用戶銷售回訪模板等。話術如下：您好！XX 先生/女士，我是長安汽車 xx 銷售店客戶中心的客戶專員 x

18、xx。X 天前您在我公司購買了一輛 XX 車，我想對您進行一個簡單的電話回訪，可能需要占用您幾分鐘時間。目錄前言一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度1.2 內部調查方法1.3 外部調查方法1.4 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理二、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪客戶銷售回訪2.2 客戶維修回訪2.3 客戶投訴管理三、客戶關懷3.1 客戶關懷方式3.2 客戶關懷內容四、客戶檔案管理4.1 數據建立標準程序4.2 建立客戶資料的原則4.3 科學分類與建檔五、附件長安汽車 經銷商運營管理標準手冊客戶關系管理 第 10 頁（在征得用戶同意的情況下進行回訪）：建議回訪模板參考附件 1。請問您對我們的銷售

19、工作和產品還有什么建議和意見嗎？感謝您對長安汽車的支持，如果您有任何需要歡迎撥打我們的服務熱線*（本經銷商服務熱線電話號碼） ，和長安公司的服務熱線 4008840066。再見！ 交車后跟蹤交車后 2 小時關懷回訪3 天內進行售后第一次跟蹤，對客戶表示關心，并了解車輛使用情況七天關懷回訪有問題及時聯系服務部門，并跟蹤問題的進展情況，與客戶保持聯系。要點：要點：1. 制定標準銷售回訪模板。2. 購車客戶回訪率 100%。3. 購車客戶回訪滿意率不低于 XXXX%。4. 銷售回訪必須使用統一表格維護。5. 銷售回訪數據每周、每月進行統計分析，回訪統計分析表，如銷售用戶回訪記錄統計表 （附件 3）

20、。2.2 客戶維修回訪通過回訪了解車輛使用情況，確認故障是否徹底排除。詳細解答客戶提問，提醒車輛下次保養時間。延續客戶關懷，創造更多的銷售和服務機會。按要求填寫經銷商客戶關系中心月度報表。標準：標準：a)回訪應做到時效性，要求用戶服務離站三天之內進行。目錄前言一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度1.2 內部調查方法1.3 外部調查方法1.4 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理二、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪客戶銷售回訪2.2 客戶維修回訪客戶維修回訪2.3 客戶投訴管理三、客戶關懷3.1 客戶關懷方式3.2 客戶關懷內容四、客戶檔案管理4.1 數據建立標準程序4.2 建立客戶資料的原則4.3

21、科學分類與建檔五、附件長安汽車 經銷商運營管理標準手冊客戶關系管理 第 11 頁b)回訪時間選擇應恰當，以提高回訪成功率（這樣既表現了對用戶關心，同時也提高了回訪時間的準確性） 。c)回訪的用戶資料一定要求準確，切忌張冠李戴。d)回訪時要求態度要誠懇，傾聽用戶描述要耐心，切忌打斷用戶說話。e)回訪時切忌中途換人通話，這樣對用戶是很不禮貌的。f)回訪用戶電話語言應規范，在征得同意的情況下方能繼續開展回訪。接通電話語言規范：您好！ 先生/女士，我是 長安汽車技術服務中心的回訪員。我想對您進行一個簡單的電話回訪，可能需要占用您幾分鐘時間。g)回答用戶語言要規范。i.用戶不接受回訪的規范用語：“打擾了

22、，如果您有需要，請與我們聯系，我們的電話是：”ii.接受電話回訪的規范用語：“請問您對我們的服務滿意嗎？”iii.用戶抱怨的規范用語： “很抱歉”、 “對不起”、 “對我同事的行為向您道歉”、 “請講”、 “您說”、 “我在認真記錄”、 “讓我的同事打電話向您道歉好嗎？”，對待用戶抱怨嚴禁以“真的嗎”、 “不可能”、 “你確定嗎”等語言應答。iv.征求用戶意見：“您認為我們服務工作還存在哪些不足，能為我們指出嗎?”、 “您的意見對我們改進服務很重要”、 “謝謝您的忠告”、 “謝謝您的寶貴意見”、 “我會及時將您反映的情況轉告我的同事”、最好在結束后向用戶復述一下用戶反饋的情況，以示用戶回訪的認

23、真和真誠的態度。h)在回訪結束之前應向用戶致謝，對有抱怨的用戶應表示歉意?！皩δ蝗缂韧闹С治覀兩畋砀兄x！” 、 “謝謝您對我們的支持！” 、 “您的忠告我一定轉告我的同事。 ” i)用戶反饋信息一定要記錄準確，并將用戶的抱怨及時傳遞給有關人員，以便同事及時糾正錯誤和及時給用戶回復。j)回訪信息要求在內部及時反饋，并對用戶抱怨和要求采取應有的處理措施。備注：回訪詢問沒到站接受服務的原因，如果是本站服務原因，盡量與用戶溝通，希望用戶能夠給予本站繼續為他服務和改正不足的機會。目錄前言一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度1.2 內部調查方法1.3 外部調查方法1.4 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理

24、二、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪2.2 客戶維修回訪客戶維修回訪2.3 客戶投訴管理三、客戶關懷3.1 客戶關懷方式3.2 客戶關懷內容四、客戶檔案管理4.1 數據建立標準程序4.2 建立客戶資料的原則4.3 科學分類與建檔五、附件長安汽車 經銷商運營管理標準手冊客戶關系管理 第 12 頁2.2.1 維修回訪流程整整理理用用戶戶維維修修資資料料確確認認回回訪訪用用戶戶資資訊訊電電話話聯聯系系用用戶戶征征求求用用戶戶意意見見向向用用戶戶表表達達歉歉意意是是否否接接受受回回訪訪引引導導用用戶戶說說出出抱抱怨怨記記錄錄用用戶戶抱抱怨怨協協商商解解決決抱抱怨怨方方式式致致謝謝并并征征求求用用戶戶建

25、建議議記記錄錄用用戶戶建建議議禮禮貌貌結結束束回回訪訪感感謝謝用用戶戶支支持持整整理理回回訪訪記記錄錄回回訪訪信信息息反反饋饋回回訪訪信信息息利利用用用用戶戶回回訪訪服服務務流流程程是是否否是是否否是是否否滿滿意意圖圖32.2.2 維修回訪模板經銷商維修回訪模板應根據內部與外部調查中問題出現的頻率及嚴重性進行設置。模板應具有針對性、通用性、實用性、靈活性等特點。模板可以設置多個，如VIP 客戶維修回訪模板、 企業客戶維修回訪模板 、 大修客戶維修回訪模板 、 用戶維修回訪記錄表等。 用戶維修回訪記錄表-如附件 2要點：要點：1. 制定標準維修回訪模板。2. 維修客戶回訪率 100%。3. 維修

26、客戶回訪整體滿意率不低于 XX%。4. 市場占有率不低于 XX%。占有率當月到技術服務中心維修的用戶數量/當地長安汽車保有量目錄前言一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度1.2 內部調查方法1.3 外部調查方法1.4 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理二、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪2.2 客戶維修回訪客戶維修回訪2.3 客戶投訴管理三、客戶關懷3.1 客戶關懷方式3.2 客戶關懷內容四、客戶檔案管理4.1 數據建立標準程序4.2 建立客戶資料的原則4.3 科學分類與建檔五、附件長安汽車 經銷商運營管理標準手冊客戶關系管理 第 13 頁5. 客戶回頭率不低于 XX%。回頭率當月到技術服務中心維修

27、的老用戶數量/當月到技術服務中心維修的用戶數量6. 客戶感動率不低于 XX%。感動率當月回訪為“非常滿意”的用戶數量/當月到技術服務中心維修的用戶數量7. 維修回訪必須使用統一表格維護。8. 維修回訪數據每周、每月進行統計分析，如維修用戶回訪記錄統計表 （附件 4） 。注：服務經理要根據技術服務中心狀況為技術服務中心及相關各崗位制定上列相應的內部指標目錄前言一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度1.2 內部調查方法1.3 外部調查方法1.4 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理二、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪2.2 客戶維修回訪客戶維修回訪2.3 客戶投訴管理三、客戶關懷3.1 客戶關懷方式3.2

28、 客戶關懷內容四、客戶檔案管理4.1 數據建立標準程序4.2 建立客戶資料的原則4.3 科學分類與建檔五、附件長安汽車 經銷商運營管理標準手冊客戶關系管理 第 14 頁2.3 客戶投訴管理2.3.1 處理投訴原則經銷商在接待廳顯著位置設置本經銷商和長安汽車客戶投訴熱線電話號碼。不論任何方式的客戶投訴，經銷商都是處理客戶投訴的第一責任人。處理客戶投訴的基本原則：不得損害長安汽車和客戶的利益。客戶投訴處理要及時、迅速、果斷，讓顧客滿意，以避免事態的擴大。處理客戶投訴的最好方法就是預防和避免客戶投訴的產生。根據長安汽車的相關政策和規定找出解決客戶問題的辦法；處理客戶投訴要讓客戶隨時了解客戶投訴處理的

29、進程；處理客戶投訴的結果要及時反饋給客戶；涉及相關補償問題，請示銷售服務大區同意后，由經銷商先行協商和支付，而后按長安汽車相關規定執行；客服專員應監督處理投訴的過程，與處理人積極溝通，在對客戶承諾的時間內，向客戶報告處理的進程或結果。2.3.2 客戶投訴方式來電投訴來店投訴來信投訴目錄前言一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度1.2 內部調查方法1.3 外部調查方法1.4 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理二、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪2.2 客戶維修回訪2.3 客戶投訴管理客戶投訴管理三、客戶關懷3.1 客戶關懷方式3.2 客戶關懷內容四、客戶檔案管理4.1 數據建立標準程序4.2 建立客戶

30、資料的原則4.3 科學分類與建檔五、附件長安汽車 經銷商運營管理標準手冊客戶關系管理 第 15 頁向廠商投訴向媒體投訴BBS 網站投訴向消費者協會2.3.3 投訴處理職能劃分客戶投訴處理的職權順序處理客戶投訴應先由投訴所涉及的最基層的公司正式員工進行處理。受理范圍超出職能權限后，轉交上一級職能人進行處理；處理客戶投訴的職能層次和責任人順序為：回訪員 服務顧問 接待主管服務經理。由長安汽車轉來的客戶投訴必須由經銷商總經理安排進行處理；超出經銷商能力范圍的事件，應在先安撫顧客后，及時向大區服務經理匯報；上級主管在接到下一級報告客戶投訴情況后二小時內，對問題進行徹底調查，找出客戶不滿意的原因后指示下

31、級處理或親自處理。2.3.4 客戶投訴受理填寫 客戶投訴處理追蹤表 中的客戶信息、投訴詳情、投訴類別等；將表格及時交給處理人，向其闡述具體內容并監督其在“處理人”和“接單時間”欄中如實簽字；客戶投訴處理的時限：處理客戶投訴, 應遵循”211 原則”,即客服專員應在接到客戶投訴后的 2 小時內向客戶做出回復；受投訴部門處理責任人應在 1 天內向客戶做出答復；投訴解決后，客服專員應在 1 天內再次對用戶進行回訪，了解客戶對處理結果是否滿意。所謂答復，目錄前言一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度1.2 內部調查方法1.3 外部調查方法1.4 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理二、客戶回訪管理2.1 客戶

32、銷售回訪2.2 客戶維修回訪2.3 客戶投訴管理客戶投訴管理三、客戶關懷3.1 客戶關懷方式3.2 客戶關懷內容四、客戶檔案管理4.1 數據建立標準程序4.2 建立客戶資料的原則4.3 科學分類與建檔五、附件長安汽車 經銷商運營管理標準手冊客戶關系管理 第 16 頁是指向客戶說明問題的處理方式、進程或結果。處理過程要及時、迅速、果斷，不得無故推托，要保證客戶滿意，以避免事態的擴大。2.3.5 客戶投訴處理要點服務人員（回訪人員、服務顧問及任何經銷商工作人員）接到客戶投訴，應立即徹底了解投訴內容及客戶要求；對于服務顧問而言，在自己職責范圍內能處理的一般的質量問題、服務缺陷抱怨，應當即答復客戶，同

33、時作好記錄；對超出服務顧問職責范圍的抱怨，應在做好記錄后，立即向服務經理匯報后依指示處理；重大產品質量問題、服務缺陷的投訴，服務經理必須親自處理，處理完畢后立即將投訴內容及處理方法和處理結果向銷售服務大區反饋；處理人應及時了解事情的背景和經過，積極處理。將處理的結果及時向客戶回復。如果問題得不到及時的解決，也應該在受理投訴的 1 天內向客戶做出回復，說明問題處理的進展情況和下次聯系的時間，將回復的時間和主叫電話的號碼填寫在表格中；在處理投訴的過程中，如果處理人無法滿足客戶要求，達到客戶滿意，應向上一級處理人員或有更大職權的人員進行反映。處理人應完整填寫表格；在處理投訴的過程中，如果客戶有非常強

34、烈的反應或舉動，經銷商應與廠家聯系，尋求解決方案。但是在處理的過程中，相關負責人也要隨時與客戶保持溝通，以穩定客戶情緒，表示對此事態的極度關注；根據客戶的信息，確定整個投訴處理流程是否已經完成。如果客戶還是不能接受，則應了解客戶不滿的原因和我們所需要的相關支持。如果客戶的期望超越了公司本身目錄前言一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度1.2 內部調查方法1.3 外部調查方法1.4 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理二、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪2.2 客戶維修回訪2.3 客戶投訴管理客戶投訴管理三、客戶關懷3.1 客戶關懷方式3.2 客戶關懷內容四、客戶檔案管理4.1 數據建立標準程序4.2

35、建立客戶資料的原則4.3 科學分類與建檔五、附件長安汽車 經銷商運營管理標準手冊客戶關系管理 第 17 頁的職權范圍，那么將表格填寫完整，由各處理投訴部門的經理簽字，與表格一同匯報至大區服務經理；當客戶可以接受處理的結果，確認問題解決后，處理人應將表格及時交給客服專員，由客服專員將最終的處理措施、處理結果和改進措施錄入到表格中，在 1 天內再次回訪客戶，詢問客戶對處理結果是否滿意，并如實記錄、歸檔。要點：要點：1. 客戶投訴必須使用統一表格進行維護。2. 客戶投訴每周、每月進行統計分析。2.3.6 投訴文件管理要點：要點：1. 所有客戶投訴的處理都要有記錄，有負責人簽字，并存檔備案。2. 將完

36、整的表格內容進行統計分析，存檔備案。目錄前言一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度1.2 內部調查方法1.3 外部調查方法1.4 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理二、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪2.2 客戶維修回訪2.3 客戶投訴管理客戶投訴管理三、客戶關懷3.1 客戶關懷方式3.2 客戶關懷內容四、客戶檔案管理4.1 數據建立標準程序4.2 建立客戶資料的原則4.3 科學分類與建檔五、附件長安汽車 經銷商運營管理標準手冊客戶關系管理 第 18 頁2.3.7 投訴處理流程目錄前言一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度1.2 內部調查方法1.3 外部調查方法1.4 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理二

37、、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪2.2 客戶維修回訪2.3 客戶投訴管理客戶投訴管理三、客戶關懷3.1 客戶關懷方式3.2 客戶關懷內容四、客戶檔案管理4.1 數據建立標準程序4.2 建立客戶資料的原則4.3 科學分類與建檔五、附件長安汽車 經銷商運營管理標準手冊客戶關系管理 第 19 頁三、客戶關懷客戶關懷的目的是支持和經營客戶并實現持續或再銷售。制定客戶關懷計劃與客戶進行深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時關注客戶的新需求，解決客戶的難題，關注企業客戶資源的動態變化，挖掘客戶更多更深層的應用，為客戶提供更多更新的應用，保持長久關系，爭取實現客戶資源最大化。3.1 客戶關懷方式正面接觸電話短信傳

38、真FAX直郵E-mail3.2 客戶關懷內容客戶生日提醒客戶首保提醒客戶維修項目提醒客戶保險有限期提醒客戶駕駛證有效期提醒要點：要點：1. 經銷商必須根據地區特性制定客戶關懷項目，并切實執行目錄前言一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度1.2 內部調查方法1.3 外部調查方法1.4 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪2.2 客戶維修回訪2.3 客戶投訴管理三、客戶關懷三、客戶關懷3.1 客戶關懷方式客戶關懷方式3.2 客戶關懷內容客戶關懷內容四、客戶檔案管理4.1 數據建立標準程序4.2 建立客戶資料的原則4.3 科學分類與建檔五、附件長安汽車 經銷商運營管理標準手冊客戶關系管理

39、 第 20 頁四、客戶檔案管理4.1 數據庫建立標準程序標準流程標準流程執行方法執行方法工作要點工作要點步驟步驟 1：前期市場誘導渠道前期市場誘導渠道活動活動1.廠家：全國媒體廣告、新車上市活動、車展、全國巡展、事件營銷、直效營銷2.經銷商：區域媒體、戶外廣告牌、戶外活動、地區公關宣傳3.個人：人脈關系、群體社群接觸工作日報活動策劃廣宣預算步驟步驟 2：顧客接觸拜訪顧客接觸拜訪1.展廳來電來店2.展廳外拜訪使用展廳來店客流量登記表使用展廳來電客流量登記表步驟步驟 3：取得客戶資料，建取得客戶資料，建立數據庫立數據庫1.展廳設置客戶接待前臺2.市場客服部門記載來店客流量，盡量能夠得知顧客姓名，引

40、導銷售人員接待顧客，銷售部門接待顧客后使用銷售技巧與展廳銷售流程,盡力取得客戶資料后，使用客戶數據卡建立初步客戶訊息3.展廳客服專線記載來電客流量，透過電話溝通技巧盡量得知顧客數據，引導電話至值班銷售人員接聽有姓名電話即可建立將潛在顧客轉變成有望客戶等級推進銷售部門建立客戶數據卡后交給市場客服部門進行客戶數據數據庫建文件管理步驟步驟 4：客戶等級推進客戶等級推進1.銷售部門按工作日報表計劃推進追蹤，每周銷售部門匯總后將數據推進狀況交給市場客服部門進行分析2.敗戰客戶不再由銷售部門進行跟蹤回訪統計客流量統計成交率統計敗戰客戶(根據銷售部人員對客戶等級判斷結果)步驟步驟 5：追蹤處理追蹤處理1.根

41、據銷售部門客戶推進，特別要緊盯敗戰客戶2.敗戰客戶電話回訪: 使用電話回訪與溝通技巧進行客戶訪問敗戰客戶原因分析進入雙 PDCA 循環提升成交率半月會時交流分析并設參數進行訂單與目標計劃推進步驟步驟 6：分析數據分析數據7 個 KPI 統計：1.來電（店）比率2.成交率3.返修率4.回訪率5.投訴率6.建卡率7.回廠率長安汽車 經銷商運營管理標準手冊客戶關系管理 第 21 頁4.2 建立客戶資料的原則建立客戶資料原則建立客戶資料原則A.一車一檔案B.同名多車多檔案C.同一車輛不得分建兩張客戶檔案監督銷售顧問、售后業務接待客戶信息保留完整、準確；監督銷售顧問、售后業務接待客戶信息保留完整、準確；

42、A.通過客服回訪核對客戶信息的正確性B.每周分別對銷售顧問、前臺接待的客戶信息正確、完整性進行統計分析排名，計入對銷售顧問、業務接待日常獎懲4.3 科學分類與建檔建立客戶信息管理數據庫，能夠按基礎信息、維修記錄、客戶等級等等進行分類，便于日后的客戶關系維護、車主活動的策劃組織。1. 進行回訪更新，確保店內留有的客戶信息均是及時有效。另，標注無效客戶信息，便于下次客戶進廠時客戶信息的及時更新，確認車輛轉讓、報毀的，予以標注；2. 盤點、核對：每月 3 日前盤點前一月客戶檔案資料、確保檔案袋內客戶資料齊全、客戶檔案一年以上歸檔保管。3. 保管制度：專人保管，分電子檔及檔案袋。電子版設置密碼，書面檔

43、案建立借調制度，登記借調，當日歸還。業務員只能導出個人的客戶信息，并僅限書面版本，不得提供電子版形式。4. 對客戶資料的分析、運用：A. 銷售方面：每月對客戶年齡、職業、所在行業、所在區域等等進行分析，以便于指導市場活動的開展；B. 售后方面：每月根據客戶的來廠情況分類客戶等級，便于選取有效客戶群體，策劃有針對性的促銷活動方案；每月對進廠客戶進行分析：客戶所在區域、客戶目錄前言一、客戶滿意度管理1.1 客戶滿意度1.2 內部調查方法1.3 外部調查方法1.4 客戶滿意度管理二、客戶回訪管理2.1 客戶銷售回訪2.2 客戶維修回訪2.3 客戶投訴管理三、客戶關懷3.1 客戶關懷方式3.2 客戶關

44、懷內容四、客戶檔案管理四、客戶檔案管理4.1 數據建立標準程序4.2 建立客戶資料的原則建立客戶資料的原則4.3 科學分類與建檔科學分類與建檔五、附件長安汽車 經銷商運營管理標準手冊客戶關系管理 第 22 頁來源等等。長安汽車 經銷商運營管理標準手冊客戶關系管理 第 23 頁五、附件附件 1：一般用戶銷售回訪模板一般用戶銷售回訪模板客戶名稱： 聯系方式： 購車時間： 用戶車型： 銷售顧問： 1、環境(接待大廳停車場等洗手間)的整潔程度如何? 答案： 滿意 一般 不滿意2、銷售顧問對所銷售的長安汽車的熟悉程度如何? 答案： 滿意 一般 不滿意3、銷售顧問的服務質量是否滿意？ 答案： 滿意 一般

45、不滿意4、銷售顧問承諾是否全部兌現,處理書面文件及過程是否滿意? 答案： 滿意 一般 不滿意5、銷售顧問是否向您介紹過保修時間、維修站地址? 答案： 滿意 一般 不滿意6、交車后，我公司的銷售顧問是否對您進行了回訪？ 答案： 滿意 一般 不滿意7、您對整個購車過程的滿意程度如何？ 答案： 滿意 一般 不滿意本次回訪結果： 滿意 一般 不滿意其他滿意內容：其他不滿意內容：備注：回 訪 員：_ 回訪時間：_長安汽車 經銷商運營管理標準手冊客戶關系管理 第 24 頁附件 2：用戶維修回訪記錄表用戶維修回訪記錄表 編號：基礎數據用戶姓名聯系電話汽車型號車牌號完工時間規范語言“您好！ 先生/女士，我是長

46、安汽車 技術服務中心 ，請問您現在可以接受我們回訪嗎？”不接受：“謝謝，如果您有需要，請與我們聯系，我們的電話是：”接受：“請問您對我們上次的維修服務滿意嗎？”1、 （滿意）非常感謝。您可以指出我們服務還應該改進的地方嗎？2、 （不滿意）很抱歉，能否請教您為什么不滿意嗎？我想作一下記錄，以便改進工作、為您提供更好的服務。結束語：非常感謝您的支持，再見！是否滿意服務項目1、服務環節：2、質量環節：3、收費環節：4、及時性環節：5、環境環節：不滿意項目6、其它：說明：根據客戶描述的不滿意內容，參照長安汽車售后 CSI 電話訪問調查報告中五大環節對應的評價問題進行歸類、打，若無法歸類則記錄在“其它”項目內。用戶抱怨記錄原因分析解決辦法措施