1、精選優質文檔-傾情為你奉上一、分析客戶類型及對策1、按性格差異劃分類型1）理智穩健型特征：深思熟慮，冷靜穩健，不容易被推銷員的言辭所說動，對于疑點必詳細詢問。對策：加強產品品質、公司性質及特點優點的說明，一切說明須講究合理有據，以獲得顧客理性的支持。2）感情沖動型n特征：天性激動、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。對策：開始即大力強調產品的特色與實惠，促其快速決定。當顧客不欲購買時，須應付得體，以免影響其他顧客。3）沉默寡言型n特征：出言謹慎，一問三不知，反應冷漠外表嚴肅。對策：除了介紹產品，還必須以親切、誠懇的態度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。

2、4）優柔寡斷型n特征：猶豫不決，反復不斷，怯于作決定。如本來認為4號鋪好，一下又覺得5號鋪好，再不6號鋪也不錯。對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。5）喋喋不休型n特征：因為過份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題甚遠。對策：推銷人員須能先取得他的信任，加強他對產品的信心。離題太遠時，須隨時留意適當時機將其導入正題。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。6）盛氣凌人型n特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。對策：穩住立場，態度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方弱點。7）求神問卜型特征：決定權操于神意或風水先

3、生。對策：盡量以現代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風水說迷惑，強調人的價值。8）畏首畏尾型n特征：購買經驗缺乏，不易作決定。對策：提出可信而有力的業績、品質、保證。行動與言語須能博得對方的信賴。9）神經過敏型n特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。對策：謹言慎行，多聽少講，態度莊重，重點說服。10）斤斤計較型n特征：心思細密，大小通吃，錙銖必較。對策：利用氣氛相逼，并強調產品的優惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。11）借故拖延，推三拖四n特征：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。對策：追查顧客不能決定的真正原因。設法解決，免得受其拖累。2、按年齡劃分的客戶類型1）年老的客戶特征：這

4、種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨夫等，他們的共同的特點便是孤獨。他們往往會尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品，對于推銷員，他們的態度疑信參半，因此，在作購買的決定是他們比一般人還要謹慎。對策：進行商品說明時，你的言詞必須清晰、確實，態度誠懇而親切，同時要表現出消除他的孤獨。向這類客戶推銷商品，最重要的關鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。不但容易成交，而且你們還能做個好朋友。2）年輕夫婦與單身貴族特征：對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。對策：對于這類客戶，你必須表現自己的熱誠，進行商品說明時，可刺激他們的購買欲望。同時在交談中不妨談談彼此的生活

5、背景、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動購買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負擔為原則。總之，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會購買。3）中年客戶特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自由自在。對策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對其家人表示關懷之意，而對其本身，則予以推崇與肯定，同時說明商品與其美好的未來有著密不可分的關聯，這樣一來，他在高興之余，生意自然成交了。中年家庭使消費市場的領先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實的說法，認真而誠懇地與顧客交談，這才是最好的辦

6、法。3、按職業劃分的客戶類型職業劃分性格特點戰略方法企業家 心胸開闊,思想積極,能當場決定是否購買可夸耀其事業上的成就激發自負心理,再熱忱介紹商品,很快的可以完成交易企業藍事雖能決定是否購買,但需他人建議必須有專業能力突出產品優勢,不應點破他的顧慮,提高成交機會勞工不輕易相信他人,有自己的思想只有讓他確實的了解產品的好處才會產生購買動機公務員有非常的戒備心,無法下決定銷售員需詳細的說明產品的優點進行誘導并使之信服,否則絕對不會購買醫師經濟情況良好思想保守,常以此自我炫耀應強調商品的實際價值顯示專業知識及獨特風格,很容易達成交易護士對任何事持樂觀態度,為自己的職業而驕傲只要熱誠地作商品介紹表示自

7、己對其職業的興趣和尊重以博其好感多半能達到成交目的銀行職員生性保守疑心重且頭腦精明態度傲慢以心情決定選擇商品不喜歡承受外來壓力只要你能謙虛地進行商品說明表現自信的專業態度多半還是能成交高級建筑師喜歡工作與玩樂思想極富攻擊性較為富有且喜歡購買須擇要介紹說明產品的優點與價值,最重要的是接近他們與其為友工程師對任何事追根究底頭腦清晰絕不沖動購買惟有憑自己的一番赤誠去介紹產品的優點,尊重他的權利,才是最有效的作法農技師思想保守、自信心強、獨立、心胸寬大樂意與人交往，對任何事都能接受積極而熱誠地作推銷說明，并與其建立友誼日后將成為你最忠實的客戶警官善于懷疑人，對購買產品百般挑剔，為自己的職業感到驕傲，喜

8、歡夸耀。須專心傾聽推崇其職業及人品，并表示敬意以此提高成交可能性退休人員對購買采取保守態度，決定和行動都相當緩慢以刺激性的情感為訴求，引發其購買動機，介紹是須恭敬穩重，著重理論性，詳細說明，逐漸施壓激發其購買欲望推銷員個性積極，考慮充分才會做沖動性決定在推銷時讓他自認為了解產品行情，以言詞佩服其知識性和專業能力會很容易成交教師習慣談話、思想保守對任何事須有所了解才肯付諸實行介紹時謹守清晰而不夸張原則，對其職業表示敬意，對其談話內容須專心傾聽司機富于常識，喜歡交友及說笑應詳實說明產品實用價值，以言語激勵他談及自己的工作需用心傾聽別與之發生辯駁就易成交商業企劃員頭腦精明，非常現實絕不輕易作決定應詳

9、實說明產品優點，強調優點，那么成交是必然的室內設計師不研究產品細節問題只關心產品價值及實用與否強調產品的優點和魅力，給其一個思考機會即可成交二、逼定的技巧在實際銷售過程中，應堅持進可議、退可守的原則。舉例來說，假設銷售人員已完全掌握了客戶的購買動機、預算、喜好、那么如何根據經驗向客戶推薦其滿意的商鋪再加以逼定呢？1、鎖定唯一可讓客戶滿意的一個商鋪，然后促其下決心：1) 搶購方式（利用現場SP-銷售促進，讓客戶緊張）；2) 直接要求下決心；3) 引導客戶進入議價階段；4) 下決心付定金；2、強調優點：（根據各個項目不同優點強化）1） 地理位置好；2） 產品定位優越3） 產品規劃合理（鋪型、實用率

10、等優勢）；4） 開發商信譽、財務狀況、工程質量、交房及時等；以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。如未能順利進入議價階段，不妨根據客戶的喜好，反復強調產品的優點，再次促成其下決心。記住，在客戶猶豫不決的時候，一定要一緊一松，反而讓客戶更緊張，如一味很緊張地逼定，有可能適得其反。3、直接強定如遇到以下的客戶，則可以采取直接強定的方式：1） 客戶經驗豐富，二次購鋪，用于投資的同行；2） 客戶熟悉附近鋪價及成本，直截了當要求以合理價位購買；3） 客戶對競爭個案非常了解，若不具優勢，可能會失去客戶；4） 客戶已付少量定金，購其他的房產，而你想要說服他改變。4、詢問方式在

11、接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶的心理，并根據其喜好，重點突出產品的優點，打消其購房時可能存在的疑慮。詢問的方式可以有以下幾種：1） 看鋪過程中詢問其需求的面積、預算、投資目的等；2） 在洽談區可以借助銷售資料進行詢問。5、熱銷商鋪對于受客戶歡迎，相對比較好的商鋪，可以通過強調很多客戶在看，甚至制造現場熱銷的場面（如當場有人成交等）達到成交的目的。該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現場銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。6、化繁為簡在簽約時，若客戶提出要修改時，不妨先要求對方看完合同的全部內容后再提出，然后針對客戶在意的問題一一解答。事實上，挑剔的客

12、戶才是真正有意向購買的客戶。以上只是銷售過程中，與客戶接觸時的一些機會點。而真正成功的推銷，是需經過不斷實踐以及長期與客戶洽談的經驗積累，才能在最短的時間內，完成判斷、重點推銷，從而達到最后的成交。7成交落實技巧談判的最終結果要定鋪，促成定鋪態度要親切，不緊張，要順理成章，“如果你沒有其他問題，可以定鋪，定鋪號只是表示您的誠意，重要的是你有買到這個商鋪的機會，如果不定鋪，明天可能就沒有了，說實話我是站在你的立場為你著想，不希望你失去自己滿意的商鋪。對于我們銷售人員其實賣給任何一個客戶都是一樣的。”三、說服客戶的技巧1、斷言的方式銷售人員如果掌握了充分的商品知識及確實的客戶情報，在客戶面前就可以

13、很自信地說話。不自信的話是缺乏說服力量的。有了自信以后，銷售人員在講話的尾語可以作清楚的、強勁的結束，由此給對方確實的信息。如“一定可以使您滿意的”。此時，此類語言就會使客戶對你介紹的商品產生一定的信心。2、反復銷售員講的話，不會百分之百地都留在對方的記憶里。而且，很多時候就連強調的部分也只是通過對方的耳朵而不會留下任何記憶的痕跡，很難如人所愿。因此，你想強調說明的重要內容最好能反復說出，從不同的角度加以說明。這樣，就會使客戶相信并加深對所講內容的印象。切記：要從不同角度，用不同的表達方式向對方表白你的重點說明的內容。3、感染只依靠銷售人員流暢的話語及豐富的知識是不能說服所有客戶的。“太會講話

14、了。”“這個銷售員能不能信任呢？”“這種條件雖然很好，可是會不會只有最初是這樣呢？”客戶的心中會產生以上種種疑問和不安。要消除不安和疑問，最重要的是將心比心，坦誠相待。因此，對公司、產品、方法及自己本身都必須充滿自信心，態度及語言要表現出內涵，這樣自然會感染對方。4、要學會當一個好聽眾在銷售過程中，盡量促使客戶多講話，自己轉為一名聽眾，并且必須有這樣的心理準備，讓客戶覺得是自己在選擇，按自己的意志在購買，這樣的方法才是高明的銷售方法。強迫銷售和自夸的話只會使客戶感到不愉快。必須有認真聽取對方意見的態度，中途打斷對方的講話而自己搶著發言，這類事要絕對避免，必要時可以巧妙地附和對方的講話，有時為了

15、讓對方順利講下去，也可以提出適當的問題。5、提問的技巧高明的商談技巧應使談話以客戶為中心而進行。為了達到此目的，你應該發問，銷售人員的優劣決定了發問的方法及發問的效果。好的銷售人員會采用邊聽邊問的談話方式。通過巧妙地提出問題，可以做到：1） 根據客戶有沒有搭上話，可以猜到其關心的程度；2） 以客戶回答為線索，擬定下次訪問的對策；3） 客戶反對時，從“為什么？”“怎么會？”的發問了解其反對的理由，并由此知道接下去應如何做。4） 可以制造談話的氣氛，使心情輕松；5） 給對方好印象，獲得信賴感。6、利用剛好在場的人將客戶的朋友、下屬、同事通過技巧的方法引向我方的立場或不反對我方的立場，會促進銷售。事

16、實也表明，讓他們了解你的意圖，成為你的朋友，對銷售成功有很大幫助。優秀的銷售員會把心思多一些用在怎樣籠絡剛好在場的客戶的友人身上，如果周圍的人替你說：“這商鋪挺有投資價值的”的時候，那就不會有問題了。相反地，如果有人說：“這里人流不多，以后的經營有問題”這么一來，就會影響投資者的信心。因此，無視在場的人是不會成功的。7、利用其他客戶引用其他客戶的話來證明商品的效果是極為有效的方法。如“您很熟悉的人就購買了某間商鋪，而且租金還達到%。”只靠推銷自己的想法，不容易使對方相信，在客戶心目中有影響的機構或有一定地位的人的評論和態度是很有說服力的。8、利用資料熟練準確運用能證明自己立場的資料。一般地講，

17、客戶看了這些相關資料會對你銷售的商品更加了解。銷售員要收集的資料不限于平常公司所提供的內容，還有通過拜訪記錄，對周邊的市場分析報告、同業人事、相關報導的內容也相應加以收集、整理，在介紹時，拿出來利用，或復印給對方看。9、用明朗的語調講話明朗的語調是使對方對自己有好感的重要基礎。忠厚的人，文靜的人在做銷售工作時盡量表現得開朗些。許多著名喜劇演員在表演時有趣的人，而在實際生活中卻并非如舞臺上的形象。所以，銷售員也是一樣，在客戶面前要保持專業態度，以明朗的語調交談。10、提問題時決不能讓對方的回答產生對自己不利的后果“您對這間商鋪有興趣？”“您是否現在就可以做出決定了？”這樣的問話會產生對銷售人員不

18、利的回答，也會因為談話不能往下繼續進行而出現沉默。“您對這間商鋪有何看法？”“如果現在購買的話，還可以獲得一個優惠的折購呢？”11、心理暗示的方法使用肯定性動作和避免否定性動作。銷售人員本身的心態會在態度上表現出來，不好的態度是不良心態的表現。業績良好的銷售人員在商談的時候，常常表現出肯定性的身體語言，做出點頭的動作就表示肯定的信息，而向左右搖動即表示出否定的信息。一般來說，業績不好的銷售人員往往會做出否定性動作。他們常有意或無意地左右搖動著進行商談，然后在結束商談階段，直接要求對方說：“請你相信，這里一定有投資價值。”這么一來，原來對方有心購買產品也可能無法成交了。12、談判的關鍵在于：主動

19、、自信、堅持1） 銷售人員應假設談判成功，成交已有希望（畢竟你是抱著希望向客戶推薦的），主動請求客戶成交。一些銷售人員患有成交恐懼癥，害怕提出成交要求遭到客戶拒絕。這種擔心失敗而不敢提出成交要求的心理，會使銷售一開始就失敗了。要有自信的精神與積極的態度，充滿自信地向顧客提出成交要求。自信具有感染力，銷售人員有信心，客戶會被售樓員感染，客戶有了信心，自然能迅速做出購買行動。如果銷售人員沒有信心，會使客戶產生疑慮。有自信，一方面是對自己有信心，第二是要對產品有信心；2）要多次向客戶提出成交要求。事實上，一次成交的可能性會很低。但事實證明，一次成交失敗并不意味整個成交工作的失敗，客戶的“不”字并沒有

20、結束銷售工作，客戶的“不”字只是一個挑戰書，而不是阻止銷售人員前進的紅燈。3）對客戶的需求要了解，對項目的特點和賣點要了解。首先讓客戶感覺到你是專業的銷售人員，讓客戶對你的信任感增強，再營造一個較輕松的銷售氛圍，另外對自己的項目要有信心，再讓客戶感覺你時刻都在為他考慮。一是對公司、項目、自己都要有十足的信心；二是必須在與客戶交流的很短時間內確立自己的“投資顧問專業地位”；三是真心地為客戶利益著想，讓客戶體會我們是在服務，不是單純意義上的生意經。用客觀事實說服客戶；站在客戶的立場說服客戶；用良好的銷售狀況說服客戶。4）若項目或公司與買家有沖突時，向著誰？萬事抬不過一個“理”字，做事的原則是誰有理

21、向著誰。作為一個銷售人員，若項目或公司與買家有沖突時應本著理解客戶和向著公司的原則處理事情。要視沖突的原因而定，如果是公司的原因，應盡量協調客戶與公司達成一致或基本取得共識，如果是客戶方面的原因應盡量說服客戶。在不違反公司原則的情況下，讓客戶感覺你在為他著想，站在他的立場上。不偏不向，有事說事，哪邊都不能得罪。分析引起沖突的主要原因，爭取雙方共同做出讓步。首先幫助客戶解決問題，但非要向著誰的話，我會站在公司的立場。在平等的基礎上及不影響雙方經濟利益的前提下多考慮客戶的想法與意見。要具體問題具體對待，找到沖突的癥結，然后考慮如何解決問題，不是向著誰、不向著誰的問題。5）客戶最終決定購買的三個重要

22、原因？放棄購買的三個最重要原因？客戶購買的心理主要本著“物有所值、物超所值”，而放棄購買的原因也無外乎這兩點。客戶最終決定購買的四個重要原因是地理位置、鋪型、價格和投資回報，放棄購買也是因為這四點不適合自己的需要。客戶決定購買的三個原因是喜歡這個項目、可投資、朋友介紹此處好。放棄購買的三個原因有資金的問題、有了更好的投資選擇或不喜歡這個項目。決定客戶最終購鋪的原因有：第一是客戶是否有承受能力（指總價款）；第二是對銷售人員是否認可；第三是對項目是否認可。客戶買鋪最主要的四個重要原因：一是認可地理位置，二是認可產品；三是認可價格；四是認可投資價值。放棄購買的原因是尋找到了更合適的項目、工程延期使客

23、戶對項目信心下降，還有就是未爭取到理想價位。項目自身的完善程度高、周邊良好的商業氣氛、價格合理會促使投資者購買。放棄購買的原因也是因為項目周邊商業氣氛較差，投資回報低，投資風險大，項目的完善程度差，另外一點是銷售人員的服務質量差。投資者買鋪主要看：位置、價格（包括售價和投資價值）和品質。品質又包括建筑設計、項目的業態組合、品牌商戶進駐、使用率等方面，還有環境品質（包括周邊商業氣氛、人流、片區的消費力）及經營管理。首先是地理位置的認同性，項目本身的素質，價格的一致性。放棄購買是因為其他項目更接近購買者的要求，參與決策團體的意見不統一。四、如何塑造成功的銷售員1、銷售員的一些不良習慣1）言談側重道

24、理許多剛從學校畢業的年輕人，說話過于書生氣，愛講大道理，會給人造成空洞、不切實際的感覺，容易引起客戶的不信任感。銷售員應努力積累社會知識和社會交往經驗，樹立起成熟、自信的形象，增強自身的感染力。2） 說話蠻橫面對文化水平比較低的客戶，要有足夠的耐心，不可因為對方的不禮貌或無理行為而表露出不滿，或用生硬的語言還擊，更不能輕易動怒，出言不遜，相反，面對客戶的一些較低水平的表現，要顯出涵養和素質，用真誠和耐心去打動對方。3） 喜歡隨時反駁有些人一聽別人說話，就喜歡不假思索的進行反駁，這是一種性格上的缺陷，應學會尊重他人的意見，并以適當的方式提出自己的意見。從心理學的角度來看，習慣性的反駁客戶，容易使

25、客戶走向自己的對立面。4） 自吹不要在客戶面前把自己吹的神乎其神。因為一般情況下，銷售人員的閱歷總不及客戶的豐富，不適當的自我表現會導致很多不良后果。在客戶面前，自信的同時應表現出應有的謙虛，使洽談能在友好的氣氛中進行。5） 過于自貶不能自吹的同時，也不可過于自貶。如果在客戶面前，總說自己的不足之處，久而久之，客戶也就逐漸認為你真的不行。這就要求銷售員保持良好的精神面貌，充分展示出對自己、對公司、對項目的信心。特別是在涉及到介紹項目的投資價值時，切不可含含糊糊，一定要做到心中有數，這樣才能對客戶形成有效的說服力。6） 言談中充滿懷疑的態度在和客戶展開業務關系之前，要充分調查客戶的資信情況。但在

26、交往當中，不要總疑神疑鬼，對客戶產生懷疑。7） 隨意地攻擊他人有時客戶會反映其他項目會比本項目更具投資價值。經驗不足的銷售人員這時候就會立刻進行反駁，攻擊客戶的觀點。適當的反應應該是用一種專業化的語言，首先認可其他項目的優點，然后陳述自身項目的特點，說明自己產品在價格、品牌組合、發展商實力等優勢。通過這種方式，我們的觀點就比較容易被客戶接受。8） 語無倫次銷售人員的思路應有條理，表達時應有好的層次感，做到思路清晰，表達準確。一家大公司曾經有一位促銷小姐工作表現不是很好，總經理找她談過一次話，讓她對自己的表現給出一個圓滿的解釋。她就告訴總經理，商店里的店員們都欺負她，經理也不喜歡她，自己家里也有

27、很多事情，說了半天，也不知道她的原因到底是什么，因為她的表達實在是語無倫次。銷售人員應加強表達方面的訓練，使自己成為出色的演講家。9） 好說大話說一些不著邊際的話也是一種不良習慣。隨意許諾而不能兌現，會逐漸喪失客戶對自己的信任，對于沒有把握的事情，萬不可隨意地滿口答應，應適當采用迂回戰術，在調查清楚之后再給客戶以滿意的答復。10） 說話語氣缺乏自信作為銷售員要表現出足夠的自信，特別是在客戶交談的時候，要用自己的信心去感染對方。客戶對銷售人員信心的建立往往是從銷售人員的自信開始的，銷售人員自信的建立源自對業務的熟悉和銷售技巧的掌握，這需要長期的專業性的訓練。11） 喜歡嘲弄別人從心理學的角度講，

28、喜歡嘲弄別人的人，是最不受人歡迎的，在銷售工作中要避免這種不良習慣。相反，要善于發現別人的優點，并及時地加以稱贊，借此獲得情感上的交流和認同。12） 態度囂張傲慢客戶永遠都是上帝，一定要尊重客戶。特別在項目銷售業績很好的時候，要避免產生驕傲自滿的態度，時刻提醒自己戒驕戒躁，以平常心與客戶進行交往。13） 強詞奪理銷售人員不要只在口頭上逞強，要尊重客觀事實，實事求是地闡明自己的觀點。事實勝于雄辯，這是亙古不變的真理。14） 使用很難明白的語言使用語言的目的是傳遞信息，進行交流，言簡意賅是銷售人員應追求的一種境界。用語要簡單明了，要力避晦澀的語言表達。15） 口若懸河“言多必失”，好的銷售人員并不是口若懸河，講個不停，應當是適可而止，講究一個“度”字。16） 開庸俗的玩笑庸俗的玩笑有別于幽默，它會有損于銷售人員的形象，應予以避免，絕不勉強地隨意開玩笑。17） 懶惰客戶都喜歡勤勞的人，如果客戶非常繁忙，可以主動地上前幫忙。懶惰的人的精神面貌