1、* 物業(yè)效勞中心家政效勞方案制定人： *2022年 1月 12日一、 封面 第1頁二、 目錄第2頁三、 家政效勞中心人員構(gòu)架第3頁四、家政效勞程序文件附1 第4頁四、家政保潔效勞標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)文件附 2第5、6頁五、家政保潔工作作業(yè)文件附 3第7、8頁家政效勞中心人員架構(gòu)說明:1、 家政效勞中心由*物業(yè)效勞中心統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)人由*物業(yè)效勞中心保潔 部主管兼任，根據(jù)*苑區(qū)家政效勞需求，相對(duì)固定 3人左右居住較近者做家 政效勞；假設(shè)遇工作量較大，那么儲(chǔ)藏 3-5名機(jī)動(dòng)人員做突擊性工作；2、家政效勞人員采取不定時(shí)工作制；客戶有家政效勞需求時(shí)通過客務(wù)部通知保潔 主管，保潔主管即安排家政效勞人員實(shí)施家政效勞按

2、?家政保潔效勞程序文件? 附1執(zhí)行；3、家政效勞中心人員由*物業(yè)效勞中心保潔部統(tǒng)一管理，統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一效勞標(biāo)準(zhǔn)按照?家政保潔效勞標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)文件?附2、?家政保潔工作作業(yè)文件? 附3執(zhí)行；4、家政效勞的工具、耗料由*物業(yè)效勞中心提供；家政效勞工作人員的勞動(dòng)報(bào)酬按照當(dāng)月家政效勞實(shí)際收入進(jìn)行分配，家政效勞實(shí)際收入的分配與家政效勞工作人員，另減去工具折舊及耗材費(fèi)用后作為*物業(yè)效勞中心特約效勞收入詳見?家政保潔效勞程序文件? 附1；目前家政效勞中心提供保潔效勞，收費(fèi)標(biāo) 準(zhǔn)為： ，家政效勞工程隨客戶需求增加。程序文件文件名稱文件編號(hào)家政效勞程序文件附11 目的對(duì)本物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)的家政效勞進(jìn)行管理，確保家政效勞

3、的實(shí)施成效。2 適用范圍適用于本物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的家政效勞。3 職責(zé)保潔部負(fù)責(zé)家政效勞的實(shí)施。3.2 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)家政收入及本錢控制3.3 客務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)家政效勞質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。4 程序客務(wù)部接客戶的家政效勞預(yù)約，填寫?特約效勞派工單?傳遞與保潔部主管；保潔部主管聯(lián)系家政效勞中心人員；a提前到達(dá)保潔部領(lǐng)取?特約效勞派工單?；b按照?家政保潔效勞標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)文件?做好準(zhǔn)備工作；c按照?家政保潔工作作業(yè)文件?提供效勞；4.3 家政效勞完成后a將已經(jīng)填寫完成的?特約效勞派工單?交還與保潔主管；b保潔主管將?特約效勞派工單?分發(fā)到相關(guān)部門；c每月底保潔主管負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本月家政效勞實(shí)際收入情況，和客務(wù)部核實(shí)后報(bào)財(cái)務(wù)部；

4、財(cái)務(wù)部根據(jù)實(shí)際收入情況復(fù)查后報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批，于次月5日將家政效勞人員酬金局部 支付給保潔部主管，由保潔部主管分發(fā)給家政效勞人員；d客務(wù)部及時(shí)回訪家政效勞質(zhì)量；f每月底客務(wù)部統(tǒng)計(jì)家政效勞客戶效勞評(píng)價(jià)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)參閱。5 相關(guān)文件?家政保潔效勞標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)文件?5.2?家政保潔工作作業(yè)文件?6 記錄6.1?特約效勞派工單?作業(yè)文件文件名稱文件編號(hào)家政保潔效勞標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)文件附21.0 目的標(biāo)準(zhǔn)家政保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保家政保潔工作順利實(shí)施，對(duì)家政保潔效勞質(zhì)量做出客 觀評(píng)價(jià)。2.0 適用范圍適用于*物業(yè)效勞中心的家政保潔效勞行為標(biāo)準(zhǔn)。3.0 職責(zé)3.1 保潔部主管依照本作業(yè)文件對(duì)家政保潔效勞進(jìn)行質(zhì)量檢查工作。3.2

5、家政保潔效勞人員負(fù)責(zé)依照本作業(yè)文件進(jìn)行效勞標(biāo)準(zhǔn)的自查。4.0程序要點(diǎn)4.1 家政效勞人員進(jìn)入客戶家門前必須統(tǒng)一著裝，左上胸佩帶公司工作證；站立姿態(tài)、 動(dòng)作落落大方得體。禁止?jié)鈯y艷抹和亂戴他人工作證。4.2 進(jìn)門前，所有的工具必須折疊整齊，擺放有序。4.3 按響門戶鈴或敲門，客戶出現(xiàn)后，微笑著自報(bào)來歷：“您好，請(qǐng)問您是XXX嗎？ ，“我們是*物業(yè)效勞中心家政效勞人員。“公司派我們來為您服 務(wù)。 “請(qǐng)進(jìn)，“謝謝。4.4 換上干凈工作鞋鞋套，走進(jìn)客戶的房間，主動(dòng)詢問客戶的工作安排口：“請(qǐng)問XXX先生小姐，您對(duì)我們的效勞有什么特別的要求？ “您覺得我們 應(yīng)當(dāng)最好是從什么地方開始工作？這樣您更方便“謝謝

6、！4.5 工作中不許交頭接耳，當(dāng)遇到不明白的事項(xiàng)時(shí)，要禮貌地請(qǐng)教客戶。4.6 借用客戶的東西一定要經(jīng)過客戶允許方可行動(dòng)，不得自作主張，以免造成不必要的 麻煩。4.7 在客戶家中不能隨便坐下休息，不能坐沙發(fā)和床。4.8 工作中工具不要亂擺放，水不要亂濺，不要在廚房用水清洗廚房除外。整個(gè)效勞過程結(jié)束前要將鞋底擦干凈或換上干凈的鞋套，再走出客戶的房間，以免 將已清掃干凈的房間弄臟。效勞結(jié)束后，禮貌地雙手將?特約效勞派工單?遞給客戶，請(qǐng)他她檢查驗(yàn)收后簽字確認(rèn)，并提出意見。不許自行加收效勞費(fèi)，不許直接或變相向客戶索取小費(fèi)。4.12 離開前，必須把所有清潔用具整理清點(diǎn)一遍，以防遺漏清潔用品或不慎夾帶客戶財(cái)

7、 物。4.13 客戶有不滿意的情緒時(shí)，請(qǐng)他她提出并著手改正，要有耐心，態(tài)度謙和，不能 和客戶頂撞。對(duì)客戶提出的要求要盡量滿足，對(duì)不合理的要求也要予以耐心解釋。4.14 離開時(shí)，對(duì)客戶說“尊敬的XXX先生女士感謝您對(duì)*物業(yè)效勞中心工作的支持， 我們公司的效勞是：* ，希望下次還能為你效勞，您可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，謝謝！4.15 對(duì)客戶始終保持愉悅的笑容及友善的態(tài)度；不能對(duì)客戶有任何不快樂、不滿意的表 情。4.16 當(dāng)效勞不當(dāng)時(shí)，應(yīng)致以抱歉并主動(dòng)承當(dāng)責(zé)任。5 記錄 ?特約效勞派工單?作業(yè)文件文件名稱文件編號(hào)家政保潔工作作業(yè)文件附31.0 目的標(biāo)準(zhǔn)家政保潔工作，確保家政保潔工作效果良好。2.0適用范圍

8、適用于*物業(yè)效勞中心家政保潔工作.3.0 職責(zé)3.1 清潔部主管負(fù)責(zé)組織實(shí)施家政效勞工作。3.2 家政效勞人員負(fù)責(zé)依照本作業(yè)文件進(jìn)行家政效勞工作。4.0程序要點(diǎn)及考前須知4. 1工作之前，先檢查客戶家的東西是否有損壞，如有應(yīng)馬上告知客戶，以免造成誤會(huì)。4. 2 在倒水時(shí)，切忌將水桶里的毛巾或鋼絲球等雜物倒入便槽，以免堵塞下水道。4. 3 不能用腐蝕性大的藥水清洗大理石地板、玻璃、衛(wèi)生間潔具等，以免造成損傷。4. 4小心使用鏟刀，以免鏟傷大理石地板或玻璃等物。4. 5 擦最后一遍地面或家具時(shí)，應(yīng)換干凈水，毛巾要擰干，以免留下水痕。4. 6 不準(zhǔn)隱藏角落的清潔，如床、沙發(fā)的下面。4. 7嚴(yán)禁在客戶

9、家里抱怨工作辛苦、談?wù)摴镜氖虑椤?. 8 無論客戶家的門開與否，進(jìn)門前都要敲門或按門鈴。進(jìn)門后，要向客戶問好并作 自我介紹。4. 9了解不夠準(zhǔn)確的保潔內(nèi)容，要虛心向他人請(qǐng)教或禮貌地請(qǐng)教客戶。4. 10客戶家的東西移動(dòng)之后一定要復(fù)原。移東西時(shí)不要拖移，以免損壞客戶家的木地 板、地磚、大理石地板等。4. 11家庭保潔原那么上應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)完成，最多不超過5小時(shí)。4. 12慎用鋼絲球擦地板、不銹鋼灶具、家具、玻璃、面盆。4. 13在做廚房清潔的時(shí)候要特別注意廚房的門，應(yīng)先用稀釋后的洗滌劑擦拭一遍，然 后用清水擦拭一遍。氣表、水表需特別留意。4. 14門的拉手應(yīng)擦拭兩遍。4. 15門框上方線條必須先用抹布擦拭，然后再用清水洗凈。4. 16窗臺(tái)、踢腳線、燈飾、相框、壁畫、墻上的掛鐘應(yīng)仔細(xì)擦拭。4. 17在擦拭較高的地方的時(shí)候，須仔細(xì)檢查站人的的凳子或梯子是否牢固結(jié)實(shí)。4. 18在擦地板的時(shí)候，床頭柜一定要搬開。4. 19天然氣灶拆放后，灶盤的復(fù)原要特別小心，不要放反。4. 20客戶的家具、門框、裝飾墻等要質(zhì)材料在長期使用后，容易發(fā)黑，在做清潔時(shí)應(yīng) 使用專用清潔劑清洗，使其整潔發(fā)亮。4. 21清潔時(shí)，假設(shè)發(fā)現(xiàn)地上掉有非垃圾的物品，應(yīng)馬上詢問客戶，以防止造成客戶東 西 喪失。4. 22清潔用具必須疊放整齊，不得隨意亂放，清潔用水不得亂濺。4. 23清潔順序：從上到上