1、服 務 轉 型主講人：高主講人：高 峰峰CMC管理咨詢師、高級企業培訓師、頂尖員工素質訓練專家，北京德辰國際企業管理咨詢有限公司總裁、資深顧問、培訓導師。長期致力于服務業的經營與管理，注重人力資源管理技術在服務領域的研究運用。網點轉型內容IBMIBM軟轉軟轉提升品提升品質質營銷導營銷導入入提升技能提升技能標標準服準服務務塑造形象塑造形象硬件硬件轉轉型型夯夯實實基基礎礎服務服務營銷營銷管理管理營業網點的管理能力要求2.服務親和能力服務親和能力服務親和力是滿足客戶對于有形度和同理度的需求，更加注重情感需求的理解。營業廳營業人員在接待客戶中的舉止、言行和服務等方面出現的點滴問題直接影響企業的信譽和品

2、牌。因此，必須對營業人員實行規范化管理，以形象統一、規范服務、親和的感染力，贏得客戶的信賴。 其中，情感需求的滿足是關鍵！其中，情感需求的滿足是關鍵！營銷是營業廳作為實體渠道的核心功能之一，是滿足客戶消費需求并提升客戶對產品、品牌感知的重要途徑。營銷的核心要素是產品、人員、營銷能力、營銷宣傳和營銷活動。把握在營業廳出現的所有營銷機會，運用恰當有效的營銷技巧進行營銷是成功關鍵。柜臺營銷前置柜臺營銷前置、柜臺交叉營銷、客戶挽留、營銷活動是管理、柜臺交叉營銷、客戶挽留、營銷活動是管理的重點的重點營業廳的現場管理工作是否有序，服務環境是否優良、服務設施是否完備，工作設施是否對前臺服務人員提供有力的支撐

3、，是營業廳各項工作正常開展的基礎條件，也是提升客戶感知質量、樹立良好企業形象的重要保障。其中現場的巡場管理是關鍵！其中現場的巡場管理是關鍵！1.業務受理和業務咨詢的及時性、準確性、方便性都是為了滿足客戶的服務需求，包括了專業度、同理度、反應度。而投訴的處理，則要充分考慮客戶的情感需求。2.營業人員業務處理能力的高低直接影響到營業服務的質量和客戶的感知，營業人員作為營業廳營銷、服務的責任主體，必須具備較全面的業務知識、較高的業務處理能力和投訴處理技巧。其中，等候時間、辦理速度、解釋口徑、其中，等候時間、辦理速度、解釋口徑、投訴處理是關鍵！投訴處理是關鍵！標桿標桿網點網點的的標準標準4.現場管理能

4、力現場管理能力1.業務處理能力業務處理能力3.主動營銷能力主動營銷能力服務管理現狀管理基礎薄弱調研不夠？還是疏于執行？大堂管理人員職責不清晰他們不知道自己需要做什么？崗位職責和角色的概念不清能完全清楚自己職責的人員不多（描述不清）？服務流程不清、用語隨意沒有規范化？如何規范化？管理理念亟需轉變“以客戶為中心”的角色轉換？權責體系不健全獎懲是否嚴明、清晰？治理結構問題檢查是否停留在形式？是否人制與法制相存？績效考評體系不健全完善？執行？如何執行？企業文化凌亂服務理念灌輸給員工？灌輸到什么程度？一些宣傳品的擺放凌亂、殘缺不全為什么不及時補上？是管理跟不上？還是習慣成自然什么是銀行服務？什么是銀行服

5、務？ 網點文明優質服務要做些什么？網點文明優質服務要做些什么？服務水平提升操作實現思路服務水平提升操作實現思路123目錄目錄關于企業文化關于企業文化4六層需求論和服務類型吃飯、睡覺希望放心、避開危險希望方便希望避開麻煩希望快樂希望獲得尊敬希望得到關懷想做創造性的事情希望達成目標自我自我實現需求實現需求尊重的需求尊重的需求快樂的需求快樂的需求便利的需求便利的需求安全的需求安全的需求生存的需求生存的需求實務、自助、習慣型、程序型、低技能型服務參與型服務注意型、會員制、期待型服務自我實現型、能力提高型、感動型服務1、服務的定義注意 人指的是服務人員和承擔服務的組織。 結構物指的是金融產品、設備（AT

6、M）、系統（天網、地網和人網）和構造。 要該定義中，在相同的條件下對“包含產品或設備的服務”以及“由人提供的服務”進行討論。人和結構物通過各自所發揮的功能，滿人和結構物通過各自所發揮的功能，滿足顧客事前期待的活動就是足顧客事前期待的活動就是“服務服務”。銀行服務：顧客究竟想要什么？答案是良好的服務態度與解決問題的實干2、網點文明優質服務要做些什么？服務導向型服務導向型創新驅動型創新驅動型標桿網點業務業務處理平臺處理平臺客戶客戶服務平臺服務平臺終端終端營銷平臺營銷平臺流程啟始流程啟始客戶客戶體驗體驗 市場市場感知感知發展愿景：建設健康而富有活力的現代金融企業發展愿景：建設健康而富有活力的現代金融

7、企業柜面交易型柜面交易型傳統增長型傳統增長型網點管理體系網點管理體系網點服務體系網點服務體系網點營銷體系網點營銷體系網點硬件體系網點硬件體系強化培訓制度完善文化建設貫穿始終的基礎工作網點服務模式網點服務模式網點營銷模式網點營銷模式網點網點AB網點管理體系網點管理體系D網點硬件體系網點硬件體系C實施“贏在大堂”策略，建立“全員識別推薦、專業營銷”的機制，開展主動營銷、聯動營銷、交叉營銷和組合營銷。按照不同類別網點的標準化流程設置人員崗位、理清崗位職責，建立網點績效管理機制，開展網點文化導入。以客戶為中心，優化服務流程，提升服務效率，建立標準化、高效率的作業流程，改善服務環境。網點統一規范的形象建

8、設、整潔美觀優雅的服務環境、科學合理的功能分區、整合優化的渠道配置以及各類服務設施的配備。2.1制度完善服務規范手冊服務應急預案機關、營業網點服務質量檢查辦法服務品質檢查考核標準營業網點客戶投訴處理規范星級柜員評定不折不扣地提供標準化服務離不開手冊和培訓服務用語的分類模型服務用語的分類模型 職業職業化，無服務務的服務務差異異化服務務標標準化服務務手冊冊化服務務多余的關心（服務）誠意服務手冊服務感動服務創意服務誠意服務感動服務營業網點服務形象優化適應新的競爭需求適應新的競爭需求營營業業網網點點形形象象外部形象門楣招牌、網點名稱牌、營業時間牌、自助銀行、ATM機標識牌、LED電子公示牌、亮窗工程、

9、其他（形象宣傳、停車提示牌）內部形象柜臺服務區窗口指示牌、一米線、殘缺污損人民幣兌換牌、暫停服務牌、服務監督牌、點鈔機、書寫筆、評價器、員工水牌、印泥、老花鏡、密碼器、憑證、傳話器、椅子客戶休息區資料架、垃圾桶、客戶等候椅、飲水機、紙杯、報紙報架、雨傘與雨傘架、盆景大堂服務區利率牌、電話、服務公示牌、服務承諾牌、服務公約牌、收費標準、溫馨提示牌、咨詢臺、客戶意見薄、叫號機、填單臺、憑證、計算器、多媒體終端電視、舉報箱、防滑墊、單據模板、盆景、手提袋、時鐘、日歷、保安席、樓層標識牌自助服務區自助服務提示牌 VIP區沙發、茶幾、水機、紙杯、茶葉、糖果、資料架、抽紙、煙灰缸、垃圾桶、便民盒、電腦、電

10、話、盆景員工形象儀表形像、儀容形像、禮儀形像對外服務承諾制的建立營業廳服務管理的些工具針對不同的管理需求，本著實用主義精神，設計易學易用的營業廳服務管理手冊，主要有巡檢表、即時性服務管理手冊、應急管理手冊等。 巡檢表：用于常態管理，巡檢目的是監督營業廳內的服務情況，內容包括營業人員的儀容儀表、服務語言、服務行為、設施的維護、環境的維護等。 即時性服務管理手冊：用于指導大堂經理和其他人員針對貴賓進行即時性服務管理，為大堂經理提供一個適時、實用的快速查詢手冊。 應急管理手冊：用于應急管理，將應急情景及應對程序、原則和方法匯編成冊，供網點主任、大堂經理、柜員學習和查閱。服務測評的方法調研方式操作說明

11、明查主管服務的專職人員、內訓師定期普查所轄網點的日常服務管理情況，通過現場觀察、管理臺賬檢查等方式對網點服務質量和服務管理水平進行評價。暗訪聘請第三方機構對網點進行隨機抽查或普查暗訪，訪員扮成客戶到網點咨詢或辦理業務，從中觀察服務環境和服務行為，拍攝錄像，離開網點后進行打分，評價服務質量。關鍵點是要保持訪員的神秘身份，特別是拍攝過程一定要隱蔽。錄像調閱主管服務的專職人員、內訓師從各網點的監控系統中抽取某天某時段所轄各網點的錄像，觀看錄像，對照服務規范標準，進行評價?？蛻魯r訪聘請第三方機構在營業網點外攔截剛辦完業務的客戶，進行問卷調研，主要涉及客戶對剛剛所辦理業務過程中的服務是否滿意進行評價。根

12、據服務評價分解為“成果”和“流程”高顧客滿意度服務成果服務流程差差好3、服務水平提升操作實現思路能力提升能力提升基礎工作基礎工作標桿網點建設標桿網點建設網點網點轉型轉型持續持續增長增長崗位架構優化6S服務規范網點SOP流程渠道營銷體系績效KPI優化企業文化落地勝任勝任人員人員選拔選拔服務服務能力能力提升提升營銷營銷技能技能提升提升客戶客戶關系關系提升提升管理管理效能效能提升提升網點服務轉型的“C.T.C.A”實施步驟項目啟動項目啟動網點導入方案定制網點導入方案定制網點全員培訓網點全員培訓 1.1 1.1 項目啟動會項目啟動會 組織網點相關人員召開項目啟動會，使得網點相關領導、部室及人員了解整體

13、網點轉型項目及本次軟轉型導入工作的目的、內容、方法、計劃等，并獲得相關支持協調安排下一步工作。 1.2 1.2 確定網點服務轉確定網點服務轉型型導入項目接口人導入項目接口人網點現場輔導網點現場輔導試點網點總結試點網點總結 2.1 2.1 訪談及現狀調研訪談及現狀調研 2.1.1 對試點網點進行訪談，了解網點管理、業務、客戶情況等 2.1.2 訪談試點網點負責人，并進行基線調研，詳細了解網點情況 2.2 2.2 方案細化方案細化 2.2.1 確定試點網點軟轉型導入范圍 2.2.2 網點定位設定 2.2.3 網點崗位設置 2.2.4 網點績效方案 2.2.5 前臺流程 2.2.6 后臺流程 3.1

14、 3.1 確定培訓對象確定培訓對象 建議網點全體員工均參加 3.2 3.2 準備培訓資料準備培訓資料 網點軟轉型各模塊培訓材料 3.3 3.3 組織網點員工集組織網點員工集中培訓中培訓 3.3.1 網點轉型整體項目介紹 3.3.2 網點定位方案 3.3.3 網點崗位優化方案、 3.3.4 網點績效管理方案 3.3.5 網點前臺流程優化方案 3.3.6 網點后臺流程優化方案 4.1 4.1 關鍵崗位重點輔關鍵崗位重點輔導導 4.1.1 與網點負責人溝通崗位績效方案 4.1.2 與網點負責人、客戶經理、大堂經理、低柜柜員溝通前臺流程 4.1.3 與網點負責人、低柜柜員溝通后臺流程 4.2 4.2

15、現場觀察糾偏現場觀察糾偏 4.3 4.3 場景模擬演練場景模擬演練 5.1 5.1 先期試點導入情先期試點導入情況總結況總結 5.2 5.2 后期轉型效果評后期轉型效果評估估12345實現較高顧客滿意度的模型服務機制服務意識服務技能4、關于企業文化理念識別理念識別(MI)(MI)系統系統( (精神文化精神文化) )對內溝通主題對外溝通主題其它管理人力資源理念制度理念團隊理念產品理念分配理念自我創新理念人才修煉理念制度行為文化系統核心理念子文化理念系統生 存 理念市 場 理念競爭理念服 務 理念信用社發展趨勢競爭分析客戶需求員工需求銀行家抱負核心優勢安全理念學習理念案例收集視頻制作與漫畫繪制企業

16、文化戰略分析愿 景使 命核心價值觀創新理念合規理念學習理念管理理念服務理念企業精神企業之歌人才理念企業形象廣告用語經營理念應用理念理念文化系統基礎行為規范員工服務規范員工行為規范各崗位行為規范文化環境管理建設行為分層管理管理行為理念業務行為理念禮儀規范業務活動禮儀道德禮儀規范職業化行為規范核心行為文化企業文化培訓企業文化手冊編制作風素養考核方案管理者行為規范員工行為規范案例收集視頻制作漫畫繪制制度行為識別制度行為識別(BI)(BI)系統系統( (制度行為文化制度行為文化) )制度文化建設（制度梳理優化）團隊建設與管理制度文化體系行為規范體系制度分工作制度、責任制度、風俗制度和特殊制度。制度文化

17、建設包含合規文化、信貸文化和服務文化。制度建設總體框架為“三個一”：建設一個好班子（分工問題與團結問題），培養一個好隊伍，創造一個好機制（文化機制、培訓機制、用人機制、員工福利激勵考核機制、授信機制、內控管理機制）商務會務禮儀在廣泛調研的基礎上，對現在的形象文化進行梳理與優化，對不合理的進行重新設計，以標準化、系統化、統一化的手法，塑造企業形象。全面推廣物質文化物質文化(VI)(VI)系統系統企業辦公系列廣告系列基本要素系列營業廳識別系列服裝系列產品系列象征圖形組合規范標 準 字標 志標 準 色路牌廣告電視廣告雜志廣告報紙廣告網絡廣告招貼廣告手機銀行卡業務產品存款產品貸款產品網上銀行管理人員制

18、服、員工制服、下鄉作訓服、禮儀制服、運動服、領帶、工作帽、鈕扣、胸卡外部環境內部環境企業報規劃辦公文化用品走廊文化優化辦公室文化規劃會議室環境大門文化環境外部建筑環境視覺識別系統環境建設系列中間業務產品網點服務精神行為行為表現表現物質物質承載承載精神理念精神理念潛在信念潛在信念形形成成滲滲透透力力水水面面下下水水面面上上網點服務網點服務精神精神要要深入人心深入人心，得，得到員工由衷的認可和追隨，成到員工由衷的認可和追隨，成為員工潛在信念為員工潛在信念員工行為需要指引，員工行為員工行為需要指引，員工行為有需要改善和有需要改善和網點文化具有一定的物質承載，網點文化具有一定的物質承載，例如網點服務精神宣傳手冊、服例如網點服務精神宣傳手冊、服務流程等務流程等網點文化核心價值觀（網點服網點文化核心價值觀（網點服務務精神）精神）文化冰山模型文化冰山模型幾個溫馨提示幾個溫馨提示1 1、服務最難的是長效堅持。、服務最難的是長效堅持。在服務的推動中，如果僅僅只做服務規范化的推動，員工很難找到成就感和認同感，員工甚至會認為是“被折騰”，很難實現“和諧服務、用心服務”的戰略目標。2 2、員工需要激情和成就感。、員工需要激情和成就感。員工一但沒有被認同感，那就在應付。而真正的服務意識是來自內心，內心認同，內心真正想做好服務，服務的靈魂才是有血有肉的。不然，服務規范很容易打回原形。3