1、前臺接待流程及注意事項一、日常接待工作規范（一）預約客人來訪1、迎接禮儀看到有客人進入，應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務的態度。即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時，應主動招呼并詢問其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺骸蹦?，請問您是哪家公司？請問您找我們公司哪位員工呢？2、接待禮儀接待客人要注意以下幾點：客人要找的員工不在公司時，要明確告訴對方該員工到何處去了，以及何時回本單

2、位，必要時可打電話詢問該員工何時回公司。如果確認員工無法短時間回來，請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方到對方單位去?？腿说絹頃r，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，就安排客人在接待區，同時向客人提供茶水、報紙或雜志。（不能讓客人在公司內部隨意走動，特別是辦公區域。）接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接

3、待人員應該注意客人的安全。接待室的引導方法。當客人走入接待室，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。客人入座后，需數好來人數，并詢問客人是喝茶還是喝水，立即準備茶水奉上，或會客時間較長，中途每隔二十分鐘需加水一次。 （二）不速之客的接待有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領導，就更應該謹慎處理。（三）電話禮儀

4、1、電話接聽技巧目的當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。左手持聽筒、右手拿筆大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。電話鈴聲響過三聲之內接起電話。注意聲音和表情說話須清晰，正對著話筒，發音準確。不能大吼也不能喃喃細語，并盡量用熱情和友好的語氣，語速平緩。使用禮貌用語“您好，佳度商貿” “請問有什么可以幫忙的嗎？”“謝謝您”，“不用謝”“再見”。復誦來電要點電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。讓客戶先收線在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。（四）注意事項1、離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找