1、 內員 工 行 為 規 范 手 冊（10版） 聯想（北京）有限公司（聯想電腦公司） 一九九九年七月目 錄1、聯想介紹32、專賣店經營理念53、員工儀容儀表規范64、員工接電話規范85、日常行為規范86、媒體拍照規范107、偷竊行為處理規范118、附表：員工行為規范檢查表12 員 工 行 為 規 范前 言常言道：沒有規矩，不成方圓。每一個公司都有一些行為準則來指導員工的日常工作與行動，這是使事業順利進行的必要保障。作為聯想1+1特許專賣店體系的重要成員,為了更有效地開展工作，請每一位員工仔細閱讀本手冊，以便時常檢查自己是否全面、正確地遵守了聯想1+1特許專賣店體系所要求的行為準則。本手冊敘述不詳

2、盡、不全面之部分，請查閱聯想1+1特許專賣店體系的其它手冊，并請隨時注意聯想電腦公司對聯想1+1特許專賣店體系的最新通知。 企業背景1、聯想電腦公司概況:1984年成立的聯想集團，如今已成為中國計算機行業中最大的產業集團，擁有國內30余家分、子公司、21家海外公司、千余家經銷代理網點，海內外職工7000余人，凈資產16億元人民幣。成立于1994年3月的聯想電腦公司，是聯想集團的六大支柱產業之一，同時也是中國最大的電腦整機開發生產廠商，主要致力于聯想品牌電腦及其相關信息產品的設計、制造、銷售和服務。公司以 “結聯世界，著想中國”為產品策略，保持與世界先進技術同步發展。現已開發生產出包括商用電腦、

3、家用電腦、筆記本電腦、服務器、工作站五大系列產品。 “幸福之家”、“我的辦公室”等軟件產品以及“商博士”、“網博士”、“電子教室”等應用產品。聯想的功能電腦和應用電腦真正實現了“讓中國人用的更好”。隨著社會信息化建設的進一步發展，社會網絡化程度的進一步加強，聯想電腦公司已逐步從一家計算機硬件廠商向一家倡導和提供INTERNET產品和服務的廠商過渡，面向INTERNET產品的開發已成為公司重中之重的發展戰略。其開發包括INTERNET產品的接入裝置、INTERNET上的信息服務類產品、廣義的局端設備等等。聯想品牌個人電腦自94年以來，銷量連續以每年超過100%的速度增長。96年首次獲得中國個人電

4、腦市場份額第一的桂冠，97、98年又以50萬臺和80萬臺的銷量繼續雄居中國市場榜首。最新消息表明，98年三季度聯想電腦已進入亞太區前三名，并以15.2%的市場份額仍居中國市場第一（據IDC報告）。公司以產品事業部為運作中心，以市場、制造、行政為運作平臺。在全國（包括香港）設有8個外埠辦事處，在北京和廣東惠州各建有一個現代化的年生產能力達到100萬臺的整機生產廠。公司高度重視產品質量，是全國首家通過ISO9001質量體系認證的PC整機生產企業。面向二十一世紀，公司確立了年產銷個人電腦150萬臺，進入世界個人電腦制造商前十位的2000年發展目標。并努力為中國信息化事業作出自己的貢獻。2、聯想1+1

5、特許專賣店提供的是:l 規范的服務；l 專業的關懷；l INTERNET信息與傳統生活方式的結合。3、涵義界定:我們提倡特許專賣店內的產品與服務, 服務就是產品。特許專賣店店內、店外服務均是特許專賣店整體形象的一個重要組成部分。特許專賣店的服務是面向用戶的全套解決方案，是售前、售中、售后的全過程服務。特許專賣店服務是體現特許專賣店理念的一個窗口，是人性化的產品服務，它貫穿用戶需求始終，是與用戶的全面接觸與交流。特許專賣店的經營理念:l 規范專業l 親和便利特許專賣店的工作方針:為每一位進入特許專賣店的顧客提供最滿意的答案，將聯想1+1的經營理念、價值觀和企業文化傳遞給用戶，帶動特許專賣店整體形

6、象的提升。l 我們的服務理念：專業、規范、親和、關懷l 我們的服務口號：聯想1+1真心關懷您的家二、店內規范：1、員工品德及儀容儀表規范：2、品德：l 原則：誠實、責任感、協作、集體榮譽感l 目的：對專賣店、對社會作一個有責任感的人Ø 合法經營Ø 誠實待人Ø 謙虛謹慎，提倡團結協作的團隊精神Ø 與同事之間和諧相處，互相幫助Ø 時刻維護聯想1+1專賣店的形象3、儀表形象：l 原則：端莊、整潔、大方l 目的：創造良好的專賣店氛圍，體現員工的良好風貌，使專賣店 的員工成為顧客心中親切的咨詢顧問。4、儀容要求：l 勤洗澡、理發，指甲應修剪整齊（男士指甲

7、不宜超過指尖），保 持清潔。l 頭發要求梳理整齊、利落。男士發型要求前不遮眼眉，后不壓衣領，兩側不蓋耳。女士發型要求文雅大方，不得進行彩色染發。l 男士不得留胡須。l 女士可佩戴得體的首飾或服飾，不準佩帶懸掛式大耳環。在崗 時可以化淡妝，不準濃妝艷抹。5、著裝要求:l 員工（培訓員除外）在崗期間上裝必須按照要求統一穿工作服裝，在左胸前端正地佩帶胸牌。l 服裝必須保持清潔、整齊，不能有明顯的污漬和灰塵（特別是衣領和袖口）。袖口不能卷起，服裝不能出現開線或鈕扣脫落。l 在崗期間，不得穿拖鞋、短西褲。女士不得穿超短裙（不得在膝蓋上7公分）和緊身褲。l 男士要求著正式深色（黑色、深藍、深灰）西褲，穿深

8、色襪子、深色皮鞋（最好統一成黑色）。l 女士要求著西褲或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不應高于3厘米。l 夏季女士可以著絲襪穿涼鞋，不得赤腳。附加說明：每日上崗前，員工應對自己的儀容儀表和著裝進行自檢。當日值班店長應在值班前檢查員工的儀容、儀表和著裝。對不符合標準的員工進行警告，限定改正時間；對于情節嚴重、影響惡劣的員工，可以要求其首先解決問題，否則不予上崗。1、員工用語及電話應答規范:1.1 言行:l 原則：禮貌，周到，文雅，耐心。 不否定任何時候，不能強硬的說“不”。 不指責你是專業人員，對方不是；不對客戶表示出懷疑 對方的言行。 理 解站在客戶的立場考慮問題。 切 記讓對方不滿意的離開是我們最大的

9、失敗。1.2、 日常行為:l 時刻維護聯想電腦公司及特許專賣店形象；l 注意保守聯想電腦公司的商業、財務、技術以及機密信息的保密；機密文件由專人管理，不隨便丟放；l 不得使用無版權或盜版的軟件；l 不接受客戶的禮品，宴請。當客戶提出宴請或贈送小禮品時，需要婉言謝絕。“您的好意我領了，我從內心感謝您，為您服務是我們應盡的職責，是份內的事，謝謝！”l 當天的工作要當天完成，不得無故拖延，影響第二天的工作。因故不能上班及時通知值班店長，以免影響正常工作；l 不準在店內吸煙、看報紙、聊天、吃東西、干私活；l 不準坐著接待顧客，不準背對顧客答語；l 不準在店堂內暴露與堆放個人用品；l 不準在結賬上貨時不

10、抬頭與顧客答話或不理睬顧客詢問；l 不準頂撞嘲諷、挖苦顧客；l 不準私分或私拿禮品；l 無顧客要求，不準玩電腦游戲；.3、 電話回訪:1、在為用戶安裝、調試電腦后13天內(特殊時間段應在一周內)做第一次電話回訪,重點詢問用戶對上門安裝服務滿意程度。2、在為用戶安裝、調試電腦后30天內做第二次回訪服務。事先與用戶電話聯系，重點詢問用戶電腦的使用狀況及存在問題，如在電話中不能解決用戶的問題，特許專賣店應安排一次上門回訪、服務。（不能解決的問題不應涉及硬件故障，硬件故障由特許專賣店通知指定維修站，由指定維修站負責聯系用戶、上門解決硬件故障）。1.4、 電話應答規范:l 接電話響應時間； 電話鈴響三聲

11、之內必須有人接聽；l 打電話要領；打電話之前，按以下六點理出重點，以免浪費時間, 分別為:何人（WHO） 何地（WHERE） 何時（WHEN）何事（WHAT） 原因（WHY） 如何（HOW）l 接聽電話要領； 接電話時先報自己特許專賣店姓名及自己姓名：“您好，聯想“1+1”55專賣店555”。l 詢問對方：“請問您有什么事情”；l 顧客詢問事情無法回答對方：“對不起，請稍等”并請其它熟悉所詢問事項店員接聽；l 電話是找其它店員時，應請問其姓名，以便轉告，當事人不在時則問其“能不能請您留話”及其姓名、聯絡方法。隨時用筆記下重點，關鍵數字復述核對無誤后轉交給承辦人；l 顧客結賬與電話鈴響同時，應先

12、接聽電話并請其稍等“對不起，請稍等一下”，再以顧客結帳為優先；l 商量時須用手遮住話筒，必須與店長或同事商量后才可回答的問題時，應按下保留鍵，以免對方聽到商量的內容。 2、媒體拍照應對規范:l 專賣店里原則上不準攝像；l 媒體如需對專賣店進行攝像，需事先將攝像目的和配合要求以傳真件形式發給聯想電腦公司消費市場本部專賣店營運處，由消費市場本部專賣店營運處核發準許證明給予媒體和專賣店雙方，準許證明為每次有效，過后必須重新申請。3、 偷竊行為處理規范:l 員工在發現偷竊者后，不能大聲呼叫，切記鎮定；l 如果偷竊未果，員工應上前主動尋問商品是否合意，并巧妙地 收回商品；l 如果偷竊得手，應暗中監視其動

13、向，并與收銀員聯系，由收銀 員提示其是否還有商品未交款；l 如果拒不拿出被竊商品，可以借口叫其稍候，通知當地保安或 派出所處理；l 無論任何情況下，員工不能流露出懷疑情緒，任何情況下嚴禁 有搜顧客身、翻顧客包、強行限制其離店等損害顧客人身名譽 的違法行為。員工行為規范是專賣店員工工作的基本規范。每日履行規范內容將使你成為合格的專賣店成員！附表： 聯想1+1專賣店行為規范儀表檢查表目的：保持專業的，符合專賣店要求的著裝和個人外表；努力保持企業形象。請記住：您的外表代表著特許專賣店的形象。步 驟要 求頭發胡須首飾個人衛生胸卡制服上衣褲子鞋襪子·頭發應清潔、整齊，并為自然顏色，發型要保守、自然。·領口上方的短發應剪掉并修剪整齊。 ·女士的長發（即長于領口）應束在腦后，梳理整齊、利落，前面不應遮住臉。 ·所有的男士都必須經常刮臉，保持臉部清潔。 ·鬢角要修剪整齊，耳垂以下的部分要刮掉。 ·允許佩戴尺寸和數量適當的、有品味的首飾。 ·配戴耳環不夸張。·必須保持個人衛生，并保持指甲和雙手的清潔。·男士指甲不應超過指尖，女士不允許涂